万科地产客户关系管理

的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，
亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自
己的权益。
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万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破，
2007年，万科成为国内首家全年累计销售金额突破500亿元的房地 产企业。2009年，万科在国内住宅行业中首次突破年销售额600亿 大关。
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1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满
意度的提高产生了什么积极影响？ 5、与海尔相比，万科实现CRM的关键
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全称为万科企业股份有限公司，成立于
1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发
企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总 部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城 市设立分公司。2010年公司完成新开工面积 1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米， 销售金额1081.6亿元。
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（3）点滴积累，不断进步 为了进一步挖掘造成业主忠诚与不忠诚的潜在驱动因素和情感因 素，万科曾在定量分析报告的基础上，又委托调查公司进行了基 于深度访谈的定性研究。通过引导客户回忆从认知万科到购买万 科产品的全过程，对忠诚客户和非忠诚客户在不同阶段的感受特 征进行对比分析，得出了初步结论。即：无论非忠诚客户还是忠 诚客户，都不会在一夜之间发生突变，而是存在着一个逐步演变 的过程。
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1、客户服务理念 万科已经树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科 的客户服务理念——“建筑无限生活”
2、会员管理信息系统——万客会 万科地产率先建立了自己的会员俱乐部——“万客会”，倡 导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立 理性、对等、双赢的供求交流方式。
3、员工关系管理 （1）为员工创造“健康丰盛”的职业生涯 （2）倾听员工的声音
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万科客户满意度
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的 42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业 主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同 2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户 评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为 45.5%相比要高出许多。
服务中心呈报的资料，看客户的投诉，了解客户对万科的评价并 及时作出解决方案，并建立了会员管理信息系统——万客会。与 消费者之间建立起了良好的关系以及大量的消费者最直接资料。
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在与员工关系方面：
万科认为“人才是万科的资本”，注重对员工方方面面的关 爱。
因此为员工创造“健康丰盛”的职业生涯，并倾听员工的声 音，在企业内部设置了名为“董事长ｏｎｌｉｎｅ”的BBS平 台，王石把这种信息交流平台称为“信息扁平化”，把这种信 息控制与运作模式称为“ＢＢＳ管理”。在王石及其他企业高 层在论坛上的亲力亲为下，“董事长online”成为了一个非常成 功的员工投诉和提出合理化建议的平台。正是对员工无微不至 的关爱和对员工切身利益的考虑，使万科员工不仅得到了很好 的发展，也增进了员工对万科的忠诚度，使得个人发展和企业 发展相互促进，共同建立和谐的企业内部关系。
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4、提升客户忠诚度的具体措施
（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多客户进行
了一次满意度调查。调查结果显示，老业主的整体满意度为 78%，新业主的整体满意度为77%，这同中国质量协会在全国 15个城市开展的“百万用户评住宅”活动的调查结果——消费者 对住宅的综合满意度为45.5%相比要高出许多。万科进行客户
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在与合作伙伴关系方面：
万科始终认为“衡量我们成功与否的最重要的标准，是 我们让客户满意的程度，客户是企业利润的本源，提升客户 关系将成为万科在未来竞争中持续领跑的关键。”为此， 2002年，万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个 网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政 府、媒体。万科不断了解了解客户需求，坚持透明原则，为 合作伙伴提供全面准确的信息，点滴积累，不断进步。并在 网站上设立了“投诉万科”的论坛，处理好客户投诉，与合 作伙伴建立了相互了解，共同发展的良好合作平台。
（4）应对投诉的策略
为了更好地解决客户投诉问题，万科在网站上设立了“投诉万科”
的论坛。万科认为：“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，
但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。”对于
客户投诉，万科认为：“作为一个规范经营、信守承诺的上市公司，
万科尊重自己的客户，亦从不回避客户提出的问题，希望在客户
营业收入507.1来自百度文库元，净利润72.8亿元。
这意味着，万科率先成为全国第一个年销售
额超千亿的房地产公司。
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万科房产
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在与客户关系方面：
万科认识到，“客户是其存在的全部理由、衡量我们成功与否
的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”因此树立了“以 客户为中心”的经营管理思想。”
例如面对突如其来的SARS，万科各地公司分别针对客户制订了 全方位SARS应急方案，还在销售现场针对SARS采取了大量的防护 措施。万科地产高层领导每天都会看万科的4个公开网站和客户
今年上半年以来，随着多项调控政策推出，房地产市场迅速
进入调整，一些主要城市的成交量同比大幅下滑。在这样的市场
环境中，万科凭借“不囤地、不捂盘、不拿地王”的经营策略再 度创出销售新高。今年前八个月，万科已累计实现销售面积487.5 万平方米，销售金额572.1亿元，同比增长40.6%，并在8月份以 119.9亿元创下中国房地产企业的单月销售记录。万科目前已经进 入了40多个城市，今年以来公司新进入昆明、贵阳、唐山、吉林 市、廊坊等新城市，在全国市场的布局更趋均衡和广泛。
满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不 满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。
（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则， 加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整 地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行 的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。