酒店顾客投诉心理及处理策略案例分析—以重庆解放碑威斯汀酒店为例

中文摘要
本文针对酒店投诉中实践和理论未能给予足够重视的新变化，引用心理学视角进行探讨。通过作者在重庆解放碑威斯汀酒店中的实习案例，运用马斯洛需求理论以及人格结构分析理论，为酒店处理投诉提供新的思路。首先，根据观察得出大部分酒店处理顾客投诉基本处于凭借个人经验，以息事宁人为主要目的，基本手段为补偿性措施的低级阶段。其次，运用马斯洛需求层次理论对酒店顾客进行心理分析，研究酒店顾客对酒店提出投诉的根源，并对酒店顾客投诉心理类型进行分类。通过对重庆解放碑威斯汀酒店的案例，运用人格结构分析理论进行分析，提出运用人格结构分析理论解决酒店顾客投诉，与顾客建立成人对成人的沟通模式。在全媒体时代背景下，从投诉中准确判断新一代顾客群体的心理趋势，方能抓住市场机遇，占据市场主导地位。
关键词：酒店服务 顾客投诉心理 投诉处理
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一、 引言
1、选题背景
(1) 酒店概述
万豪集团于2016年收购了喜达屋集团，并在2018年正式合并旗下酒店及会员制度。重庆解放碑威斯汀酒店现属于万豪国际集团旗下高端国际品牌酒店，品牌知名度高，拥有高规格的服务水平，威斯汀酒店独创性的将酒店大堂设置在51楼，行政酒廊设置在52楼，使之成为西部地区第一个高度在200米以上的景观大堂，并配备一系列高端服务设施。酒店主要营收部门为客房及餐饮，酒店拥有336间客房，2018年客房平均入住率达到85%以上，酒店主要顾客群体面向高端商务人士，与苹果、谷歌、普华永道等国际知名公司拥有合作关系，非节假日，顾客以商务住宿为主。进入酒店黄金时期的重庆解放碑威斯汀酒店迎来重庆的旅游热点同时也迎来酒店的巅峰时期，以2018年”十一”黄金周为例，10月1号至10月4号酒店客房入住率达到百分之一百，以外地游客为主。酒店拥有一个西式自助餐厅—知味标帜餐厅以及一个中式火锅料理餐厅—锦肴轩，均可俯瞰重庆夜景，吸引大量顾客前来消费。酒店目前经营状况良好，2018年五月收入破亿，十一月再创新高，提前完成2018的年度目标。
(2) 研究目的与意义
在全媒体时代下，人们的消息传播途径更为广泛，比如微博、微信朋友圈、知乎、抖音等APP以及第三方票务、旅游服务网站，消费者热衷于分享自己的心得体会，商家也偏爱鼓励消费者分享消费的感受。在时代氛围的笼罩下，对顾客的投诉不重视，不处理，那么投诉的即使可能是微不足道的问题也会有很大几率演变成酒店重大危机。作者曾在重庆解放碑威斯汀酒店总机有过半年的实习经历，几乎每天都能接触到致电酒店的投诉电话。重

庆解放碑威斯汀酒店作为“网红城市”的“网红酒店”，前厅部分为前台、礼宾部和总机这3个部门，作为酒店重点一线部门，每天都会遇到各种情况，特别是总机，即便不是与顾客面对面接触，但是每天都能接收到非住店客人反馈与酒店各部门相关的投诉。目前酒店接到的顾客投诉基本可以分为两大版块，一是前厅和客房部，二是餐饮部，这两部分亦是酒店营收的主要部门。目前，大部分酒店处理顾客投诉基本处于凭借个人经验，以息事宁人为主要目的，基本手段为补偿性措施的低级阶段。酒店行业作为第三服务型产业，几乎不可能存在零投诉的服务，如何处理好顾客投诉是每个酒店都必须面对的考验。从心理学角度出发，分析顾客人格，使得酒店对顾客的投诉意图有一个清晰的认知，可以帮助酒店在处理顾客投诉方面得到很好的启发。
酒店接到顾客投诉属于非正常经营情况，说明酒店在某以方面存在不足或出现问题，在处理顾客投诉过程中，酒店方能清楚的认识到自身存在的问题或可以进步的方面，积极改进，只有满足顾客的需求，才赢得更大的市场竞争力。随着全媒体时代的来临，消费者的偏好也由此发生改变，在当今社会市场竞争日益加剧的情况下，对消费者投诉心理进行研究，其益处不言而喻。顾客投诉的方面必定是顾客看重的方面，也必定是顾客愿意付出相应价格的方面，唯有充分把握住消费者群体的心理倾向才能创造下一个消费热点。重庆解放碑威斯汀酒店更应该把握住趋势，站在风口更要把握住风的方向，方能保持住在市场中持续的强劲市场竞争力。
2、研究内容与方法
(1) 主要内容
主要结合马斯洛需求层次理论及人格结构分析理论，对重庆解放碑威斯汀酒店顾客投诉案例进行研究分析，分析酒店顾客的投诉心理，研究顾客投诉类型及表现特征。其次，在面对顾客投诉过程中，酒店面对客人的处理措施以及利用顾客心理的应急方案。
(2) 研究方法
文献分析法:针对本文所要研究的顾客投诉心理及处理策略的主要问题，搜集关于酒店顾客投诉心理以及相关处理策略方面的文献资料，通过进一步整理，初步形成本文研究的理论基础。
案例调查法：本文主要以重庆解放碑威斯汀酒店作为案例进行实地调查分析，并结合所收集到的相关文献资料以及相关案例的实际材料来支持本文的观点。
3、研究难点与创新点
（1） 研究难点
国内大部分酒店处理顾客投诉基本处于凭借个人经验，以息事宁人为主要目的，基本手段为补偿性措施的低级阶段。酒店方虽然有大量的投诉案例，但是缺乏系统性深入的研究，并且在对顾客心理的把

握上仍处于依据经验处理的阶段，所以当酒店面对高层次的客人的投诉往往处于下风，因为凭借经验使用补偿式的方法难以奏效。在针对酒店顾客投诉的心理研究及处理策略方面需要对大量的案例进行整理，过程较为繁复，对于研究者的时间、精力以及逻辑思维是极大的考验。相关的文献资料较少，需要对大量的文献进行筛选。作者从中国知网的搜索中得出，2011~2018年，以”酒店顾客投诉心理”为主题的文献一共有11篇，2001~2018年，以“顾客投诉心理”为主题的文献一共有27篇。其中最早的文献为冯援柱2001年在《城市技术监督》发表的《顾客投诉心理初探》，粗略分析了顾客投诉的原因及心理，缺乏案例举证。
文献数 总被引数 总下载数 篇均被引数 篇均下载数
以”酒店顾客投诉心理”为主题 11 3 2802 0.27 254.73
以”顾客投诉心理”为主题 27 102 27263 3.78 1009.74
（2） 研究创新点
面对新一代的顾客群体，90后及正在逐渐崛起的“千禧一代”成为消费的主力军，新一代的顾客群体倾向于分享自己的消费体验同时从他人的分享中寻找共鸣，追逐消费热点。他们中的某一个人都可能是”压死骆驼的最后一根稻草”，这类顾客群体发布的一个投诉，非常容易得到同类消费群体的响应。面对新一代顾客群体，群体的变化带来消费的改变，相应的出现心理上的变化，按照这一新的趋势，本文针对新一代消费群体的视角从心理学角度提出拙略的见解。
二、 相关理论综述
1、顾客投诉心理
需求层次理论，是解释人格的重要理论，1943年，由美国著名犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕.马斯洛提出，马斯洛认为，动机是由多种不同层次与性质的需求所组成的，而各种需求间有高低层次与顺序之分，每个层次的需求与满足的程度，将决定个体的人格发展境界。需求理论将人的需求划分为五个层次，按层次从低级到高级进行排列的，只有当低层次的需求得到基本满足后，高一层次的需求才会出现。

图1 马斯洛需求层次理论
不同类型的顾客对于酒店的需求是不同的，一旦客人的任一需求层次得不到满足，就会容易引起客人的投诉。客人投诉的心理需求主要表现在四个方面：
(1) 寻求发泄
酒店顾客群体来自各个行业，酒店员工在未知的条件下，酒店的设施设备或服务标准未能达到顾客的要求，使得顾客在酒店遭遇到不愉快，为舒缓心情，寻求发泄。
(2) 寻求赔偿
顾客不管酒店是否有过错，将所有责任归结到酒店，并且口口声声“不是钱的事情”，实际上就是要求获取非既得利益。
(3) 寻求平衡
顾客期望获得与其他客人同样的待遇，无论是在设施设备方面或是在

服务方面，认为自己付出了金钱要求酒店返回顾客心里认同的同等价值甚至超出价值的回馈，即要求物有所值甚至物超所值。
(4) 寻求尊重
部分顾客在高端酒店进行消费，出于寻求面子，如若酒店员工在某个细节上触碰到顾客的底线，或顾客对于某些服务细节不认同或者不理解，认为酒店员工对自己不尊重，于是提出异议，要求挽回面子。
2、酒店处理策略
(1) 人格结构分析理论
人格结构分析理论是由美国心理学家埃里克.伯恩于19世纪50年代在《人们玩的游戏》一书中提出了这个著名的理论，是在弗洛伊德的人格理论基础上延伸发展出的人类自我心理状态分析。这种分析理论认为，个体的个性是由三种比重不同的心理状态构成，即父母（Parent）自我状态、成人（Adult）自我状态和儿童（Child）自我状态，简称“PAC人格结构理论”。这三种状态在每个人身上都交互存在，这三者是构成人类多重天性的三部分。
心理状态 特征 行为表现
“父母”状态 以权威和优越感为标志，凭主观印象办事，独断专行，滥用权威。 当一个人的人格结构中父母状态占优势时，通常表现为统治、训斥、责骂等。
“成人”状态 注重事实依据及善于进行客观理智的分析。从过去存储的经验中，理性评估各种可能性，做出合理的决策。 待人接物冷静、慎思明断、尊重他人。
“儿童”状态 似婴幼儿般冲动、任性、服从或任人摆布。 遇事畏缩，感情用事，喜怒无常，不考虑后果。
表1 人格结构理论表征
(2) 顾客投诉处理原则
酒店服务人员面对前来投诉的客人，即使客人是使用夸张的言辞、过激的态度，甚至带有挑衅的行为，酒店服务人员都应该认真负责处理。从心理学角度出发，遵循三个基本处理原则：
（一）换位思考，真心诚意。
首先站在客人的角度出发，思考顾客投诉的问题，无理取闹的顾客很少，用心体会顾客的感受，面对客人的投诉表现出真诚。
（二）耐心倾听，诚恳道歉。
面对前来投诉的客人，需要耐心听清楚顾客的问题，倾听过程中给予顾客回应，以顾客为先，面对投诉诚恳致歉，平缓顾客情绪。
（三）尊重事实，恰当处理。
处理投诉，要从事实出发，区分清楚对错，并不是客人投诉酒店，酒店就一定是过错方，但是酒店需要时刻表现出人文关怀，做出恰当的处理。
三、 顾客投诉心理分析
1、顾客投诉的根源
在如此高的入住率下，零投诉的服务几乎是不存在的。由于服务业的时效性、多样性、差异性，顾客对酒店存在“100-1=0”的错误认知，一个细微的差错使得顾客对整个酒店存在不对称的印象，顾客未进入酒店和进入酒店之后所接受的高规格服

务全部推翻。顾客投诉的根本原因是顾客的需求得不到满足，根据马斯洛需求层次理论，顾客任一需求得不到满足将会引起客人对酒店的不满。
顾客需求层次 顾客表现特征 对酒店的要求
生理上的需求 对于食物、水、空气、健康等的需要，这是人类维持自身生存的最基本的要求。 能够提供美味健康的食品，干净的用水，舒适的睡眠环境，满足自己最基本的生理需求。
安全上的需求 寻找人身安全、免遭痛苦、免遭威胁或疾病等，当感到自己身边的事物受到威胁，认为周围环境不公平或是危险的，变得紧张、惶恐不安。 顾客入住酒店要求自己的人身及财产安全的到保障，期望酒店消防措施、安保措施得当，有能力在发生紧急情况时最大程度保障顾客生命安全。
社交上的需求 对友谊、爱情以及隶属关系的需求，属于较高层次的需求。需要感受到关怀，找到自己存在的价值。 酒店员工与客人之间的可以互相良好沟通，在酒店里面，顾客渴望得到关心和照顾。
尊重的需求 既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。与社交上的需求同属于较高层次的需求。 期望酒店员工积极主动，热情接待，细致周到，如同家人一般。在风俗习惯方面，尊重顾客的信仰，尊重顾客的民族习惯，注意自己的言辞。
自我实现的需求 最高层次的需求，是针对真善美至高人生境界获得的需求，具体包括认知、审美、创造、发挥潜能的需要等，在前面各低层次四项需求都能满足，最高层次的需求方能相继产生，是一种衍生性需求。 酒店为顾客提供更加具有个性化的服务，合理采纳顾客的建议，充分彰显顾客的身份，能为顾客在酒店方面提供帮助与咨询。
表2 顾客需求层次表现特征及要求
2、四大投诉心理及相应案例
(1) 寻求发泄
酒店顾客群体来自各个行业，酒店员工在未知的条件下，酒店的设施设备或服务标准未能达到顾客的要求，使得顾客在酒店遭遇到不愉快，为舒缓心情，寻求发泄。中午或者晚上客房点餐处于高峰期时，总机会提前在告知顾客正常点餐需要三十到四十分钟，正常的服务标准是三十分钟之内，实际上，很多客人点餐后二十分钟就开始催餐，由于生理需求得不到满足，顾客的情绪通常会比较暴躁，甚至通过不停拨打总机电话的行为进行发泄。
(2) 寻求赔偿
顾客不管酒店是否有过错，将所有责任归结到酒店，并且口口声声“不是钱的事情”，实际上就是要求获取非既得利益。重庆解放碑威斯汀酒店每个客房配备高端智能马桶，使用年限内也难免出现故障，一般情况下，工程部进行维修可以解决，一位住店顾客曾就