酒店服务案例分析教材PPT(共 44张)
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酒店案例分析(ppt 43页)
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安全象只弓，不拉它就松，要 想保 安全， 常把 弓弦 绷。20 .10.21 19:54 :1019 :54Oc t-2021 -Oct- 20
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加强交通建设管理，确保工程建设质量。 19:54:1019:54:1019:54Wednesday, October 21, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20. 10.2120.10. 2119: 54:1019:54: 10October 21, 2020
《浙江民居》曾记录法云古村房屋“黄土作墙，石头堆砌房基，木壁木窗木门黑 瓦”，安缦法云，致力重现当年的场景，黄泥墙、青瓦顶、青石板等。
五、案例借鉴
——最大程度地利用法云古村的原貌，古亩、石子、溪涧、茶园、菜地等，没有围墙和汽车，留富足的绿色和氧气给游客 ——杭州典型民居建筑，以夯土墙和木头为承重结构，白墙灰瓦，石砌墙基墙的外围，扦插花木作篱。
建筑选址——由巨大的200亿历史沉淀的台地和岩层组成的沙漠景观所环绕
五、案例借鉴
（二）案例二：Amangiri 安缦度假酒店
2、项目特色 ——建筑风格：以自然材料和纹理为特色，并融入周边自然景观，共同营
造一种与壮丽自然相亲近的氛围。
——主要内容：34间套房，SPA如优雅的翅膀设在会馆的南北两侧。装饰以白 色的石材地板和符合美国西南部印象颜色的混凝土墙面。
——周边环境： • 酒店与散落在峡谷中的16户木顶白墙民舍相映成趣； • 酒店前为玉米地，后为蔬菜园，南面为果林，不远处有一条溪流经过，山 上则为飘动的经幡和白塔； • 山谷深处为更为优美的村庄，山谷背后为原始森林，再往里则为白马雪山 保护区。
建筑与周边环境关系
酒店客房、餐厅及外围空间展示
巧妙门窗设计，强化内部空间气氛，弥补自然环境不佳劣势
经典酒店案例分析ppt课件
6
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
点评
这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面 子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会 为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维 护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于 使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人 体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦， 态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了 “客人永远是对的”的服务意识。 像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、 去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下， 我们的服务也会变得越来越正确。
茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给
楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送
给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红
茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，
我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。此刻，客人很受感
2
点评：
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂， 不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚 后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即 回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶 几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几 个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了 被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风 景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者 后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。” 那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会 被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失
酒店服务案例分析PPT
地抱怨,："你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要
这种绿茶,我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很委屈,但丝
毫没有流露,再次向客人道歉说："对不起,我重新再帮您拿."
接着又去换了红茶来送给客人.此刻,客人很受感动,他发觉自
己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢："谢
谢你！"脸上露出愧疚的神色.
对账
• 某日,酒店长住的客人到该店前台收银 支付一段时间在店内用餐的费用.
• 当他一看到打印好的帐单上面的总金额 时,马上火冒三丈地讲："你们真是乱收费,我 不可能有这样的高消费!"面对此情况,应该如 何应对？
评析：
•
应面带微笑地回答客人说："对不起,您能让我再核对一下原始单
据吗？"
•
收银员开始检查帐单,一面对客人说："真是对不起,您能帮我一起
再次向客人道歉并祝客人用餐愉快.
•
如果客人还是很火恼,对于服务员的道歉无动
于衷时,应回避并马上向上级汇报看是否可以免单
或其它补偿途径.
开重房
• 晚上八时,总台小马将刚出租出去的311 又租给了张先生,当张先生进去房间后,发现 有别的客人的行李,床上也是乱七八糟的,显 现是有人住过的了,于是气冲冲地回到总台. 这个时候应该如何处理？
一顿骂："想把人饿死吗？还说是星级酒店,到现在
还没送来."服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务
员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了419房.
评析：
•
酒店的送餐服务是星级酒店的一项常规服务,
理？
评析：
• 当服务员接到客人这样的投诉时,要保 持冷静,不要与客人争辩是属于哪一方的责 任.应先安抚客人的情绪然后马上通知上级 领导〔按照酒店特大事件上报流程上报〕, 征得客人同意后帮助客人在房间查找,客人 必须在场.
《酒店案例分析》PPT课件共48页
客房300余间。属中型旅游酒店。
南北分别紧靠长隆欢乐世界，香江野生动物
世界，长隆高长隆高尔夫练习中心，广州鳄 鱼公园，与长隆水上乐园及长隆国际大马戏 为邻。旅馆本身坐拥全中国唯一放养白虎及 火烈鸟的中庭花园。
位置
设计特点
在一个野生动物园中间建造的一个星级酒店。
撒法里风格（Safari）
“撒法里”是19世纪在赤道非洲行
第5.2.5条 排烟、排风。 一、防排烟设计除应符合现行的《高层民用建筑设计防火规范》的规定外，四季厅内应考虑排烟，并宜与通风 系统相结合，排烟量不小于4次/h的换气量。 二、空调系统的新风与排风系统宜设冷热量回收装置。 三、地下室排水泵房及设备用房等应设机械排风。 四、一、二、三级旅馆建筑宜采用水路自动调节控制；四级旅馆建筑仅开停风机控制。
在强调建筑创作是社会性系统工程，建筑师必须具备工程技术知识 和艺术美学修养的基础上，这个旅馆设计拥有了精致甚至完美的细 节处理，正是工程和艺术美学的完美结合，才能够产生像肖勒姆旅 馆这样的情况。
奥地利旅馆FALKENSTEINER
设计处处洋溢着原始的创痍与风情，置身其
中有回归大自然，身心顿时松弛。
为了解决旅馆公共部分的大空间需要，建筑师公共部分的大堂，各 种餐厅，多功能厅等组合在鳄鱼的头部。110间客房组织在左右两 座双层的板楼中，围合成鳄鱼的身体。楼梯被巧妙的设计成了鳄鱼 的腿。鳄鱼尾部的房间是作为办公以及商业出租使用。整个建筑的 功能分区明确，尤其是客房的设计颇为巧妙。客房正南正北朝向， 有良好的通风和采光条件，同时，任何一间客房都可以看到中间庭 院的美丽景色。庭院中的白色张拉膜的凉棚下，是一个小巧可爱的 游泳池和一排排休闲座椅，人们可以在这里享受午后的阳光。整个 建筑的室内设计按照澳洲传统的壁画艺术风格，古朴而亲切。
南北分别紧靠长隆欢乐世界，香江野生动物
世界，长隆高长隆高尔夫练习中心，广州鳄 鱼公园，与长隆水上乐园及长隆国际大马戏 为邻。旅馆本身坐拥全中国唯一放养白虎及 火烈鸟的中庭花园。
位置
设计特点
在一个野生动物园中间建造的一个星级酒店。
撒法里风格（Safari）
“撒法里”是19世纪在赤道非洲行
第5.2.5条 排烟、排风。 一、防排烟设计除应符合现行的《高层民用建筑设计防火规范》的规定外，四季厅内应考虑排烟，并宜与通风 系统相结合，排烟量不小于4次/h的换气量。 二、空调系统的新风与排风系统宜设冷热量回收装置。 三、地下室排水泵房及设备用房等应设机械排风。 四、一、二、三级旅馆建筑宜采用水路自动调节控制；四级旅馆建筑仅开停风机控制。
在强调建筑创作是社会性系统工程，建筑师必须具备工程技术知识 和艺术美学修养的基础上，这个旅馆设计拥有了精致甚至完美的细 节处理，正是工程和艺术美学的完美结合，才能够产生像肖勒姆旅 馆这样的情况。
奥地利旅馆FALKENSTEINER
设计处处洋溢着原始的创痍与风情，置身其
中有回归大自然，身心顿时松弛。
为了解决旅馆公共部分的大空间需要，建筑师公共部分的大堂，各 种餐厅，多功能厅等组合在鳄鱼的头部。110间客房组织在左右两 座双层的板楼中，围合成鳄鱼的身体。楼梯被巧妙的设计成了鳄鱼 的腿。鳄鱼尾部的房间是作为办公以及商业出租使用。整个建筑的 功能分区明确，尤其是客房的设计颇为巧妙。客房正南正北朝向， 有良好的通风和采光条件，同时，任何一间客房都可以看到中间庭 院的美丽景色。庭院中的白色张拉膜的凉棚下，是一个小巧可爱的 游泳池和一排排休闲座椅，人们可以在这里享受午后的阳光。整个 建筑的室内设计按照澳洲传统的壁画艺术风格，古朴而亲切。
酒店案例分析ppt课件
酒店培训系列课程
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
之酒店事件处理
2015年7月18日
1、酒店投诉处理方法 2、酒店突发事件处理 3、案例分析
一、酒店投诉处理方法
前言：
酒店会接待各种各样的客人 ，因此很有可能会面对各种的投 诉。我们在对待客人的投诉时要 有正确的心态，客人有时只是想 解决他们的问题，并非刻意为难 你。所以尽你的全力帮他们解决 困难就好，他们会十分感谢你的 。如果确实是客人无理取闹，也 要委婉应答。灵活运用语言技巧 ，把“对”让给客人的同时也要维 护好酒店和自己的利益。
停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的 原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系， 了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找 房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应 了解什么时候来电。 ▪ 3、寻求解决方法。及时解决用电用水问题。
酒店突发性事件处理程序及方法
突然局部起火，该如何营运？
遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解 决，处理步骤： ▪ 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火， 如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 ▪ 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 ▪ 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。 如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散 顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭， 马上拨打119报警。 ▪ 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公 司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上 级部门，事后将事件经过书面上报。
酒店突发性事件处理程序及方法ຫໍສະໝຸດ 开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
▪ 1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查 询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的 预定。
酒店细节服务与案例分析ppt课件
27
如果你热爱工作，你 每天就会尽自己所能力 求完美，而不久你周围 的每一个人也会从你这 里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
28
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是 细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往 往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一 个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能 把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。 再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应 从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
返回
25
服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
26
沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定 要问候。 太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾 客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
返回
9
案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但 服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找 到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师 前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在 规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管 又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员 一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲 你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账， 不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客 人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
如果你热爱工作，你 每天就会尽自己所能力 求完美，而不久你周围 的每一个人也会从你这 里感染这种热情。
— —山姆·沃尔顿
28
一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是 细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往 往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一 个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能 把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。 再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应 从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
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25
服务行业的细节要求
从“沃尔玛”看我们
26
沃尔玛服务三条基本信条
尊重个人原则、努力做到最好。 10英尺规则( 10—foot rule)任何一个职员，
在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一定 要问候。 太阳落山原则(sundown rule )：员工或者顾 客的任何要求必须在太阳落上前得到答复。
返回
9
案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但 服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找 到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师 前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在 规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管 又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员 一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲 你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账， 不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客 人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
酒店常见案例分析ppt课件
▪ 3、赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
精选ppt课件2021
17
案例十三、客人对账单有异议时，怎么办？
▪ 1、结账工作是我们整个接待工作中的重要一 环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来， 满意而归，使整个接待工作更加完美；
▪ 2、我们要过目检查客人账单，发现错差，及 时更正；
精选ppt课件2021
精选ppt课件2021
10
案例八、遇客人在酒店内吵闹时，怎么办？
▪ 1、立即将吵闹的客人带离公共场所；
▪ 2、安定客人情绪，了解吵闹的原因；
▪ 3、如属酗酒或精神病人闹事，应加强对其 控制，并立即将其送离饭店或送回客房；
▪ 4、如属客人对饭店服务不满，应由大堂副 理出面向客人解释、致歉；
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▪ 3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层 逗留；
▪ 4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处 理。
精选ppt课件2021
7
案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？
▪ 1、马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方 离开现场；
▪ 2、了解发生争吵的原因，给予批评教育；
▪ 3、如是其他部门的员工，应将情况向有关部 门的经理报告；
话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如： “实在对不起，如果没有什么事的话，我还 要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务 台附近找一些工作干，如洗地毯、搞卫生等， 以摆脱纠缠。
精选ppt课件2021
6
案例四、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎 么办？
▪ 1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮 助；
▪ 2、如果是访客，按访客程序处理；
▪ 2、将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上 并签字；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上向日本客鞠躬 致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。
• 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把 飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回 来哇哇乱叫。”
• 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插 挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎 嘎地叫几声，我就不会搞错了。”
• [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点 用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感， 从而引起食欲，达到销售目的。
• [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在 蔬菜太老了，我不要。”
• 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜 是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软 的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新 菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和 颜悦色地说。
• “你要什么饮料，”客人可以要或不要， 或沉默考虑。第二种是选择问句，必定 选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防 备的客人效果极佳。在推销售的工作中， 语言的引导十分重要，用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工 作中不可忽视的重要内容。
到飞机场去吃烧鸭
• 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
• 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手 接过菜单，开始点菜。
• “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着 眼看着服务员，“有些什么特点吗？”
• 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道： “我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水 晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大， 弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用 来为饭店创牌子的拳头产品。”
• 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖 胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住 店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包， 乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼 的中餐厅门口。
• 他看了看菜谱，摇了摇头。
• 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原 汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼 翅”……，边看边摇头。
• 总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否 客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但 在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这 在本酒店无先例呀!
• 餐饮部经理为此敲响了906房间。
• 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部 经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭 宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的 余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以 做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这 对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的 场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便 吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅 车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮 部经理又补充说道。
• 钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国 时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆 匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你 来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这 脚……”
• 钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服 务总台的电话。
• 总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴 会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。 如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的 套房，但仍实行送餐服务。
• “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接 过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
• 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得 到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出 饭店。
• 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日 本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再 了回来的手势。
• 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远 向飞机场跑来回。
• 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 • 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 • 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？
怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了， 把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司 机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前 厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理 的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
• 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合 作；
• 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出 邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次 离华前的答谢；
• 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝 关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧， 多休息，会痊愈。”
• 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务 员。
•“
”他用日语说，递上地图和笔。
• 女服务员听不懂，紧皱双眉。
•“
”，他又说了一遍。
• 女服务员还是不懂，又摇了摇头。
• 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”
• 女服务员不懂英语，又摇了摇头。
• 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双 手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
• 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争 气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐 厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅 来打听吗？”
• 掌握一门外语是多么的重要啊 • 要站在客人的立场想问题 • 如果不能解决的一定要及时的汇报上司，
不要盲目的妄下断论
宴请照旧进行
• 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来 回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点 地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点 了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：
• “你很会讲话啊。”老夫人动心了。
• “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 • 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这
里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可 乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐 粒粒橙吧”
•
餐饮服务员，应兼有推销员的职责， 既要让客人满意称心，又要给餐厅创造 尽可能多的利润，只有这样，才是称职 的服务员。
酒店服务案例
餐厅服务员的素质
• 地点：某宾馆餐厅 • 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客
人簇拥着一位爱挑剔的老太。
• 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还 关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜 欢喝绿茶。”
• 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌 地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前 喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您 喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
• 经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把 飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回 来哇哇乱叫。”
• 妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插 挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎 嘎地叫几声，我就不会搞错了。”
• [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点 用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感， 从而引起食欲，达到销售目的。
• [镜头] “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在 蔬菜太老了，我不要。”
• 服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜 是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软 的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新 菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和 颜悦色地说。
• “你要什么饮料，”客人可以要或不要， 或沉默考虑。第二种是选择问句，必定 选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防 备的客人效果极佳。在推销售的工作中， 语言的引导十分重要，用什么样的话， 才能引起顾客的消费欲望，这是培训工 作中不可忽视的重要内容。
到飞机场去吃烧鸭
• 北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
• 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手 接过菜单，开始点菜。
• “喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着 眼看着服务员，“有些什么特点吗？”
• 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道： “我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水 晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大， 弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用 来为饭店创牌子的拳头产品。”
• 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖 胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住 店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包， 乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼 的中餐厅门口。
• 他看了看菜谱，摇了摇头。
• 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原 汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼 翅”……，边看边摇头。
• 总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否 客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但 在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这 在本酒店无先例呀!
• 餐饮部经理为此敲响了906房间。
• 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部 经理思忖了一会说道：“依906 房间太小布台饭 宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的 余地；如果按先生的要求，换一间套房当然可以 做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这 对先生来说不是什么问题，二来只解决了宴请的 场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便 吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅 车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮 部经理又补充说道。
• 钟先生坐到沙发上对妻子说：“我每次离开中国 时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆 匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你 来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这 脚……”
• 钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服 务总台的电话。
• 总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴 会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。 如906房间太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的 套房，但仍实行送餐服务。
• “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接 过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
• 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得 到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出 饭店。
• 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日 本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再 了回来的手势。
• 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远 向飞机场跑来回。
• 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 • 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 • 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？
怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了， 把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司 机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前 厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理 的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
• 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合 作；
• 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出 邀请：已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次 离华前的答谢；
• 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝 关节处扭伤。医院医生叮咛：“无大碍，但肿胀会加剧， 多休息，会痊愈。”
• 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务 员。
•“
”他用日语说，递上地图和笔。
• 女服务员听不懂，紧皱双眉。
•“
”，他又说了一遍。
• 女服务员还是不懂，又摇了摇头。
• 日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”
• 女服务员不懂英语，又摇了摇头。
• 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双 手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
• 经理叹了叹气，自言自语地说：“你们啊，太争 气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐 厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅 来打听吗？”
• 掌握一门外语是多么的重要啊 • 要站在客人的立场想问题 • 如果不能解决的一定要及时的汇报上司，
不要盲目的妄下断论
宴请照旧进行
• 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来 回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右脚几乎无法点 地，表情痛苦。“疼痛加剧了？”钟先生问道。钟先生点 了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面：
• “你很会讲话啊。”老夫人动心了。
• “请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 • 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这
里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可 乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐 粒粒橙吧”
•
餐饮服务员，应兼有推销员的职责， 既要让客人满意称心，又要给餐厅创造 尽可能多的利润，只有这样，才是称职 的服务员。
酒店服务案例
餐厅服务员的素质
• 地点：某宾馆餐厅 • 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客
人簇拥着一位爱挑剔的老太。
• 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还 关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜 欢喝绿茶。”
• 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌 地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前 喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您 喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”