酒店服务心理学案例
酒店前台暖心服务案例50个字
酒店前台暖心服务案例50个字标题：从心理学角度看酒店前台的暖心服务摘要：本文通过心理学角度分析了酒店前台如何提供暖心服务，并结合50个字以上案例进行解析。
通过了解顾客的需求、倾听和关怀、提供解决问题的服务，酒店前台可以更好地实施暖心服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
关键词：酒店前台、暖心服务、心理学、顾客需求、倾听、关怀、问题解决、满意度、忠诚度一、引言作为酒店的门面，酒店前台承担着顾客交流、问题解决和信息咨询等重要工作。
而如何提供暖心服务成为酒店前台的重要任务。
本文将从心理学的角度出发，探讨酒店前台如何实施暖心服务，并结合案例进行详细解析。
二、了解顾客需求1. 案例一：一位中年女性顾客在入住时特别沮丧，表现出非常低落的情绪。
前台工作人员通过观察和触摸法等技巧，发现她可能遇到了工作和家庭的问题。
在进行入住登记的同时，工作人员温柔地询问她是否需要早餐、SPA等服务，以分散她的注意力，提供安慰和关怀。
2. 案例二：一位年轻女士在离开酒店时意外丢失了一个重要文件袋，非常着急并情绪激动。
前台工作人员通过倾听她的困扰和提供电话咨询的方式，找到了附近的警察局，并提供了相关的帮助和支持。
三、倾听和关怀1. 案例三：一位老年人在入住时表现出困惑和不安的情绪，无法有效沟通和表达需求。
前台工作人员通过注意细节、问问题和观察等方式，发现他可能患有轻度认知障碍。
工作人员耐心地与他交流，提供额外的协助和关怀，让他感觉到安全和舒适。
2. 案例四：一位单身旅客持续患有失眠问题，在入住时特别强调需要安静的客房。
前台工作人员通过了解他的需求，并在安排客房时选择了远离噪音的位置，同时提供了热水浴缸和放松音乐等服务，为他提供了安心和舒适的环境。
四、提供解决问题的服务1. 案例五：一位商务旅客在入住时发现房间内的Wi-Fi无法连接。
前台工作人员迅速反应，通过重新启动路由器、提供备用无线网络和远程技术支持等方式，解决了她的问题，以确保她的工作进展顺利。
酒店服务案例心里解析(案例)(hxh)
【分析】
这是一个语言与心理服务的典型案例。 电话是信息沟通的重要工具，电话总机房是酒店与客人 进行内外联系的枢纽，电话总机服务往往是酒店对外的无形 门面，话务员的服务态度、语言艺术和操作水平直接影响了 话务服务的质量。电话房内电话转换器的指示灯总是在闪烁 不停，要求话务员不时地用热情的言辞、礼貌的语言、动听 的声音通过电话向每一个来电者传达着信息。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人 的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比
认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。
此次她在酒店住了几日，临走时，她给行李房打电话， 请行李员帮忙把行李提拿到酒店大门口。汪小姐本人去前台 结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走 到大门口，拿行李的服务员正在门口等候汪小姐的到来，行 李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪 小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮 助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发 现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：
较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐， 以优质的服务满足了客人的需求。 在本案例中小王作为一名酒店话务员，由于见不到客人 的表情、动作、神态、只有通过客人的声音来判断，但她比 较善于揣测宾客的心理需要，急客人之所急，乐客人之所乐， 以优质的服务满足了客人的需求。 “请稍等”在现代的快节奏生活方式中确实是有其不足 之处，但今天的人们都应知道这只是一种礼貌的语言而已， 如果话务员在使用时能因人而异，遇到案例中急切的客人， 换
1．酒店话务员的语言基本功都表现在什么方面？
2．案例中服务细节还存在那些漏洞？ 3．一位客人打电话要询问一位入住本酒店的女士，总机 根据电脑资料告诉来电者该女士并未入住、来电人仍然纠缠 不休，还要转接电话进入客房。，如果你遇到这个问题，你 会怎么办？
酒店服务心理4
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后， 又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终， 客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有需 要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微笑 地满足客人的需要。
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差
◆眼见不为实
◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
二、对客人的心理分析
①耐心多一点： ②态度好一点： ③动作快一点： ④语言得体一点： ⑤补偿多一点： ⑥层次高一点： ⑦办法多一点：
服务交往中的心理差异
多血质－活泼型
常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉 并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固； 他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主 意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌 倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜 肴的造型、器皿及就餐环境影响较大，但有时 注意力不够集中，表情外露。
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时40分57秒07:40:5723.7.3
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2023年7月上午7时40分23.7.307:40July 3, 2023
感 谢 您 的 下 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2023年7月3日星期一7时40分57秒07:40:573 July 2023
最新服务心理学案例
悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。
席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。
可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。
原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
说话时要考虑客人的感受夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。
不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。
为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。
服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。
您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。
请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。
”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。
”客人生气地说，“房间是我的。
不用你教训。
酒店多得是，我马上就退房。
”说罢愤然而去。
服务员B对609房间的客人说：“先生。
您好。
在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。
请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。
我不会弄脏房间的。
”B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。
”这两位员工的语言可谓“小同大异”。
两者都注意使用了礼貌用语(您、请……)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。
但两者的实际效果却完全不同。
服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。
究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。
服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。
酒店服务心理学 第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务
账单只支付2000元。
课堂讨论
处理投诉着眼于酒店利益 还是顾客利益？
“投诉处理是不是无条件地满足客人”？
“投诉处理是不是以牺牲酒店利益为代价”？
是不是补偿、打折、免单就能解决一切投诉问 题？
“投诉处理是不是一开始就想的是被动接受客
人要求，而不是积极地想办法顾及企业利益”？
客人投诉时究竟 想要什么？
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
此案例给了你怎样的启示？
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
四、客人投诉原因分析
思考？
酒店客人一般会为哪些问题而投诉？
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
四、客人投诉原因分析 三、顾客投诉的原因
1.主观因素
服务态度问题（不尊重客人、偏见、语言冒犯、不文明举动、
欠礼貌）
服务工作失误（服务失误、服务效率、沟通不清、承诺未兑现、
第一节 酒店顾客投诉心理与应对
对投诉的认识
不投诉并非客人满意
投诉的客人并非敌人
投诉有着经营的价值
二、正确认识顾客投诉
处理投诉的作用
发现不足，改进产品。 提供继续为客人服务的
机会，补救服务。 提高服务人员的应变和 处理投诉的能力。 获得好的口碑，减免消 极影响。
案例分析
一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人， 偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小 李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客 人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是 对中餐厅的某道菜不太满意。 当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门 准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者 无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后, 他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表 示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委 后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工 的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客 人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召 开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了 该饭店。
酒店服务心理学案例
酒店服务心理学案例第一篇：酒店服务心理学案例《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
服务心理学案例分析
儿麻烦就来了。“哎，小姐，你这是竹节虾吗?我
看比虾米大不了多少，把你们经理叫来!”小葛听
后，急忙说：“先生，您别着急，听我解释。这
一次的虾和以前的相比是小了点，可这是野生的，
别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢!”
听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没人
再说什么。
•
一波未平一波又起。那位主宾对小葛放的鱼又有意见了：
• 小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问： “几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。 “我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等……几位喜欢 用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些 有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。
•
见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，
不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客
• 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏 地毯，我就喜欢在房间吃。”
案例：一个西瓜两种态度
• 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您 不能在房间里吃西瓜。”
• 客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。 酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
• 服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐 厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答 道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B 又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间? 省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道： “那就谢谢小姐了。”
“这么多人，你偏偏把鱼头朝向我，对我有看法怎么着?”“不，
不敢、不敢……”小葛急忙摇头。“那今天你得给我个说法，不
然这鱼头酒你可得替我喝。”客人不是很严肃，但有点故意刁
难小葛的意思。见此情形，小葛便壮了壮胆略开玩笑地说：
酒店心理学案例
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
《酒店服务心理学》项目二感觉与知觉
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（1）视觉
它是可见光作用于眼睛而产生的。光的波 长、波幅和纯度将决定色彩的三个属性，即色 相、明度和饱和度。色相即通常所说的颜色， 明度是指颜色的明暗程度，饱和度是指某种颜 色的纯度或鲜明程度。
感觉剥夺实验
感觉剥夺是指将个体与外界环境刺激高度隔绝的特殊状态。1954年，加拿大科学家做了感觉剥夺 实验。他们让志愿者戴上半透明的眼罩，使其难以产生视觉；用仪器发出的单调声音限制志愿者的听觉； 让志愿者戴上纸筒套袖和手套，限制其触觉。 穿戴好这些后，志愿者躺在一张床上什么也不用做（除了 吃饭和上厕所外），每天便可获得20美元的报酬。当时，大学生打工一小时只能挣大约50美分，20美 元/天的报酬让很多大学生都跃跃欲试。他们认为自己可以利用这个参与实验的机会好好睡一觉，或者 进行论文构思、制订课程计划，但结果令很多人大跌眼镜。
（4）嗅觉
它是指辨别气味的感觉。引起嗅觉的外界 刺激是能溶解的、有气味的气体分子，人们不 必直接与刺激源接触即可产生嗅觉。因此，嗅 觉是一种可以通过长距离感受刺激的感觉。
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（5）肤觉
它是指皮肤受到外界刺激所引起的感觉，主 要包括以下三种类型：① 触觉，是指刺激物直接 接触皮肤表面所产生的感觉；② 温度觉，是指皮 肤对温度和温度变化产生的感觉，包括温觉和冷 觉；③ 痛觉，是指对感觉神经末梢有害的刺激所 引起的一种令人不愉快的感觉。
思考：
（1） 感觉的类型包括哪些？对温度的感觉属于哪种类型？（2） 上述案例中体现了哪些感觉现象？
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店服务案例心理解析（38
酒店服务案例心理解析（3838．商业秘密【关键词】商业秘密动机内隐性心理需求【案例】2月23日，浙江省某房地产商钱显先生因业务需要，前往深圳市进行商务活动。
当天他和助手一行人乘坐飞机抵达了深圳市，并入住当地一家商务型的五星级酒店。
这家酒店在深圳是比较有名的一家商务型的五星级酒店。
酒店内设施齐全，其中的第63层楼的商务房客更是具备了各种先进的的商务通用电器，如电脑、传真机等等。
所以钱先生在听完前台小姐的热情介绍之后，就选择入住了该酒店的第63导楼的6309号房。
酒店齐全的设施和周到的服务让钱显先生等一行人感到十分之称心，当晚他们住得开心。
其实钱先生此次到深圳的目的是要参加一个重大的房地产商业竞标活动。
经过了之前的几轮竞争筛选，钱先生的公司和另外的两家浙江的房地产公司成为最受瞩目的和最有希望夺标的公司。
2月24日，钱先生的公司和另外两家公司的代表一同在主办竞标活动的深圳某公司参加会议。
会议要求他们三家公司在会后尽快把竞标书传真过去。
另外，从会议上分析，可以看出，钱先生的公司比其他两家公司的中标几率要大一些。
回到下榻的酒店，钱先生立刻叫助手把公司的竞标书用酒店提供的传真机传给了主办单位。
但是在传真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。
过了不久，收拾客房的服务员在整理房间时无意中发现了桌面上的竞标书，同时他也十分清楚三家公司间的投标竞争关系。
于是服务员就偷偷地把竞标书以高价卖给了其中的一家竞争对手。
就是这样，钱先生公司所定的投标价格这一商业秘密被泄露出去了。
结果在一星期后的投标会上，由于作为机密的投标价格已被对方竞争公司所掌握，钱先生的公司投标落败。
全体公司成员都感到十分沮丧，辛辛苦苦做出来的投标计划现在已全部泡汤了！大家都认为之所以造成今天这样的结局，酒店方面也必须负起一定的责任。
于是钱先生连同两个助手决定返回酒店，讨回公道……【分析】本案例涉及到顾客动机的内隐性和安全心理需求。
顾客的动机并不总是显露的，消费的真实动机经常处于内隐状态，难以从外部直接观察到。
酒店服务案例心理解析（46
酒店服务案例心理解析（4646．蓝小姐的玫瑰花【关键词】满足顾客个性化心理需要【案例】9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。
9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。
一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。
客房部马上如开例会并展开工作。
他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。
他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。
因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。
他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。
而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。
尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。
蓝小姐如期来到了丽晶酒店。
她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。
当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。
它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。
对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。
她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。
自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店服务案例心理解析：4．疲倦的客人就这么走了
酒店服务案例⼼理解析：4．疲倦的客⼈就这么⾛了 【关键词】⽣理需求情绪 【案例】 ⼀天深夜3点10分，两位⾯容倦怠的客⼈来到前厅接待处。
“先⽣，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要⼀间普通标准间，快点快点睏死了。
“ 接待员：“我们有豪华标准双⼈间，498元⼀套，还有普通三⼈间588元⼀间。
” 顾客：“我说过了要⾳普通标准间。
”略显疲惫的客⼈不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有⼀间刚刚Check _Out，豪华标准双⼈间也⾮常适合你们，⼗分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等⽚刻。
” 顾客：“不⾏，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客⼈不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等⼀会⼉，我们马上清理出来，请您在⼤堂吧略坐⽚刻，我们会通知您的。
” 客⼈看了看接待员，不说地⾛向⼤堂吧。
接待员赶紧催促客房中⼼⽴即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的⼀位客⼈来到接待处。
顾客：“⼩姐，到底有没有房间，我们坐了3个多⼩时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐⼼地等⼀会⼉。
”接待员连忙安慰客⼈。
客⼈⼜回到座位上，耐着性⼦等候。
接待员⽴刻⼜打电话到客房中⼼询问有没有做好那间双⼈房，客房服务员却说：“有⼀间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
” 接待员：“你们在⼲什么呢，做房间那么慢，你们知道客⼈等得多焦急。
” 服务员：“房间总得⼀间间做吧，哪有那么快。
”说完电话挂断了。
接待员⽆可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客⼈再次⾛向接待处，七嘴⼋⾆地⾼声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这⼉，根本没房，我们不在你们这⼉住了。
”说完，便向门外⾛去。
这时，⼤堂副理⾛了过来想留住客⼈，可没等他说话，客⼈就劈头盖脸地说：“你不⽤多说，我们已经在这⾥⽩等了半个多⼩时了。
”说完便愤然离去。
【分析】 美国⼼理学家马斯洛把⼈的需要分为五个基本层次：⽣理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、⾃我实现需要。
酒店服务案例心理解析：45.降价的风波
酒店服务案例心理解析：45．降价的风波45．降价的风波【案例】又是一年秋天到来时，旅游的旺季来到了。
作为旅游胜地的丽都市当然也不例外。
各种广告铺天盖地而来，什么放游新景点、旅游新路线呀，哪个旅行社的价格实惠呀，哪间酒店的房价廉价、住上一夜包你流连忘返呀，弄得很多酒店也纷纷采取降价对策以吸引顾客。
旭日酒店在降价大潮之下，推出一毓优待措施。
其中最吸引人的是：住一个时期以上打八折优待，超过两个星期打七折优待。
优待推出后，马上吸引了大批旅客，客房很快爆满面。
这天，一位X省顾客李先生来到旭日酒店，由于他入住的客房是其助理预订的，对这些价格不是很清晰就订了房。
当李先生听到那些优待推出时，他皱了皱眉，过了片刻，他对前台小姐说：“对不起，小姐，我突然有一些事要办，唯恐不能住房了，我要求退房。
”细心的服务员小姐觉得纳闷：假如你有事要办，房间可以预留的，干吗要退房呢？于是就问这位先生：“李先生，假如你觉得有事临时不能住的话，我们可以帮你预留，我们酒店的客房优待得很，保管你觉得实惠。
”但李先生还是坚持已见。
小张觉得这里面可能有点问题：莫不是我们酒店服务不周到，还是产品有问题？在她的委婉追问下，李先生说出了真心话：“我来到丽都市度假，目的就是在这里玩得好、住得好，真正放松自己。
你们酒店与其它的酒店相比就是太优待了，给我的感觉是质量应当没有多大保障，可能不能满意我的需要。
而且我作为一个商人，既然出得起，也就期望住好一点。
我情愿去住贵一点的酒店，这样可以放心些。
”听到这，小张才明白过来，叫了领班，说明状况后，领班对李先生进行了解释：“其实我们酒店降价，主要是为了适应商业大潮，有足够的条件与同行竞争，你也是商人，可以领悟到这一点。
这样，我们酒店在同行竞争中才不失客源，但我们的质量保证不会变。
你可以去向四周居民了解一下，我们酒店在同行中的知名度都是很高的。
我们酒店规章制度严格，对员工要求高，他们都是经过标准训练并选择出来的，而且还要进行定期培训。
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《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。
按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。
这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？（2）她应如何提高自己得销售技能？3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。
总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。
听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。
但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。
最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。
细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。
“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。
“嗯。
”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。
未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。
”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。
客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法（2）我们从中得到什么启发5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。
酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。
这位女士很满意。
陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。
总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。
几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。
几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。
总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那就是侍女特定得服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。
总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。
问题：请您评析就是那个洋女士不讲情理，还就是酒店不对？1、分析及参考答案：处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人得谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人得意见，然后再做细致耐心得工作。
（4）坚持酒规定得七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠得心情，也表示理解与同情。
（5）在酒店内部规定得允许范围内，对这位客人给予适当照顾与帮助。
（6）对客人能够理解、支持酒店得规章制度，表示诚挚得谢意。
总台服务人员在处理类似问题时要特别注意得就是：凡就是通电脑核查、显示得结果不要张扬，特别就是对于不符合优惠条件得客人，要由专人个别处理，避免不愉快得事情发生。
2、分析及参考答案：小王在销过程中主要存在以下问题：一就是不了解客人得真正需求，认为打折便能让客人满意。
二就是对于在销售过程中客人提出得异议，未能采用恰当得推销技巧来应付，使客人与销售人员之间得关系总就是“赢—输”而不就是双赢关系。
作为小王应从以下几个方面改自己得销售技能：一就是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人得需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时得主动性。
二就是客提出异议，特别就是价格高问题时，不能简单地认为完全就是价格因素。
三就是要灵活对付客人得异议，运灵活多样得诱导策略。
3、分析及参考答案：造成客人不满离开得主要原因就是：1）总台主管在没有相应得折扣权限来满足客人要求得情况下，应及时向自己得上级领导汇报，求得帮助。
2）员工得服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店得销售。
3）授权不足。
饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员得授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应得权限来满足客人得一些特殊要求。
这样既能提高服务工作得效率，又能多留住一些客人。
在授权时要对下属进行相应得培训，建立有关监督考核机制与使用操作程序，使授权管理得到控制。
此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作得干劲。
4、分析及参考答案：由于酒店所接待得客人来自不同得阶层，有来同得素质与身份，个别客人对我们房间设备得使用方法不熟悉，因面误认为就是酒店得设备出了问题。
像这样得投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“您不会用，我来教您。
”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。
本案例中得亚玲遵循“宾客至上”得原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。
另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强得超前服务意识。
5、分析及参考答案：酒店总经理出于对贵宾得一片真诚与尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮得中国旗袍，却引起客人得强烈不满。
酒店总经理失误得根源在于没有完全站在客人得立场上，设身处地为客人着想。
既然本酒店得餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍得女士确实难以瞧到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍得本意并非如此，但产生这样得效果则就是难以避免得。
其实要表达对贵宾得敬意得方式方法就是多种多样得。
如为客人提供超常规个性服务。
但就是已经发生得这样得事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其她礼物等。
另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。
案例：您怎么知道我爱喝青茶?某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。
突然，坐在主宾席上得张先生吃惊地问小刘:"您怎么知道我爱喝青茶？”原来，其她7位客人得杯里都就是菊花茶，只有给张先生沏得就是青茶。
小刘微笑着对张先生说:"您就是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。
"一句话，让全桌得人儿乎要沸腾了，最激动得要数张先生了，她连连赞叹:"没想到，我只来过一次，真得让我感到意外，谢谢您!"小刘说:"不用谢，现在整个餐厅得人都知道您爱喝青茶。
另外，我还知道您在吸烟得时候爱在烟灰缸里倒些水。
"说着，就给张先生倒上了。
张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福得笑容。
一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园得服务津津乐道，赞不绝口。
原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人得档案材料，并通知给每一个部门。
只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人得喜好与习惯给她提供周到而满意得服务。
因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。
分析:本案例说明细节对游客情绪得重要影响。
对游客而言，细节实质上就是事前没有预料到得一种意外、一种惊喜。
张先生在丰乐园就餐得过程申，享受到两次"个性化"得服务，一次就是与众不同得青茶，一次就是烟灰缸中得水。
对此，客人感到酒店得服务十分周到，令人满意。
当了解到酒店对每一位消费得客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致得工作不禁赞不绝口了。
这z件事情，瞧起来非常渺小，但张先生体验到得却就是酒店对她得重视与尊重，从而内心感到极大得满足。
这种积极得情绪，正就是酒店通过细节服务所力求达到得目标。
案例：美国客人某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。
这位客人坐下以后，不断地与服务员交谈，让服务员给她介绍有什么好吃得。
她对周围得一切都非常好奇，不就是瞧花瓶、餐具，就就是研究筷子架，还让服务员教她如何使用筷子。
最后，她点了一个中式牛柳、一个例汤与一碟青菜。
很快，菜就上齐了。
她首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。
只见她将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都就是如此。
这时，她无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。
当服务员走到她面前时，她非常幽默地说:"小伙子，您们这里得牛一定比我得爷爷还老，您瞧瞧我得嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣得牛柳呢?说完，她就笑眯眯地望着服务员，等候她得回答。
服务员说了声"对不起，请稍等"，便马上去找主管。
主管来了以后对这位客人说:"此菜就是本店奉送得，免费。
"这位客人结账时对服务员说:"瞧来今晚要麻烦送餐部了。
"分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地与服务员交谈，对餐厅得一切都很好奇，问这问那。
牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时她并不生气，而就是说了一句非常幽默风趣得话:"小伙子，您们这里得牛一定比我爷爷还老。
"当她结账时还说了句风趣得话:"瞧来今晚要麻烦送餐部了。
"由此可以瞧出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质得人。
说话时要考虑客人得感受夏日炎炎，某酒店608与609号房间得两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。
不巧得就是，她们正好被两位楼层服务员碰见。
为了避免弄脏地毯与棉织品，这两位服务员分头到客人得房间制止她们在房间里吃西瓜。