酒店服务心理学

道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
生理需要
生理需要是人的最基本需要。当一个人 饥饿时，便会产生生理上的紧张感，这 种紧张感就会驱使他去寻找食物。一旦 他感到很饥饿，这种紧张程度及与之相 应的动机就会强烈到使他置其它的需要 于不顾。
员工心理
人际关系 人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分 积极关系—愉快体验 消极关系—痛苦感受 中性关系



人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
人际关系的模式

一方友好的行为

导致另一方同等的友好行为

更大程度的友好行为
一方的支配性行为
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。 饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理 员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论

案例分析






一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房 间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498 元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其 中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累， 想休息„„” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房 服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们 骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留 住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。” 说完便愤然离去。

导致另一方的顺从

如果过分可能引起后者反抗行为

一方的顺从行为

可能导致另一方友好行为

如果过分可能引起后者反抗行为

一方的攻击行为

可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应


根据以上原理
人们要想获得预期反应，就必须了解自己的 那种行为会引起他人的什么反应，从而做出正 确选择。
饭店服务心理学
课程目的

学习服务心理学，了解和掌握客 人对酒店服务的心理需求，能针对性 地提供宾客所需要的产品。
服务定义
服务是劳动直接形式创造使用价值，满 足人们需要的一种劳动方式。服务是一种 以物质条件为凭借，以活动本身为主要消 费对象，是社会发展和人类生活用品的一 种特殊劳动。饭店服务是饭店从业人员为 满足宾客的住宿、餐饮、社交、购物等需 求而进行的一系列行为。
员工之间、上下级之间有着良好人际关系 ，对提高群体士气、顺利完成组织目标有重要 作用。
影响人际关系因素 接近且相悦 类似性因素 互补因素 个人特质

个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴

酒店服务人员应具备的品格、功能 积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。 服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。 安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
分析



美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社 交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而 当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会 给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该 酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在 不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不 要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代 表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排， 使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话 “快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急 客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。 楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服 务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而 不是与同事斗气。 最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情 况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发 生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例 中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职 的。 在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我 是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何的要求”等， 如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足， 如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理、不睬，那么必须导致 客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都 会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者 都把服务质量的管理当作酒店的生命线。
安全需要 在人们的生活条件基本得到保证之后， 按照马斯洛的需求层次理论，紧接着便 产生安全需要。当安全需要得不到满足 时，个人的行为就有可能被对安全和保 护的寻求所完全支配。他会接受自己所 熟悉的东西，摆脱担惊受怕状态，获得 生命和财产安全，避免意外事件发生等， 人们的这些需要处处可以表现出来。
社会需要 也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有 在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见 到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人 员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己 的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊 重，有良好的职业形象。
饭店服务包含的内容
礼貌礼节 礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传 输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一 种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容， 文雅的语言谈吐、得体的行为举止。 职业道德 饭店服务过程中许多服务是否到位实际 上取决员工的良心和责任感。


服务态度

是指饭店服务人员在对宾客服务中所体 现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员 工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质 高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“ 宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐 心、周到地为宾客提供服务。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。