酒店服务心理学酒店顾客个性心理课件
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酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
酒店功能服务与心理服务__培训课件 精品
服务情绪
七色情绪谱
红色情绪——非常兴奋 橙色情绪——快乐 黄色情绪——明快、愉快 • 绿色情绪——安静、沉着 • 蓝色情绪——忧郁悲伤 • 紫色情绪——焦虑、不满 • 黑色情绪——沮丧、颓废 • 问：我们在工作中应该保持哪 几种情绪？ • 明确：红 黄 橙 绿
• 1、用你的表情、语言和动作表现你对顾客 的一片好心 • 在酒店服务中，服务人员与客人的人际交 往，一般来说是一种“短而浅”的交往。 在这种交往中，服务人员对客人的关心要 及时地表现出来，使客人知道你对他的一 片好心，使客人对自己充满信心、对你产 生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉 他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼 神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务 ；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他 的满意是你最大的追求。
• 3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关
注 • 俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个 出门在外的顾客，其心理状态更加敏感， 对他人的态度尤其关心。这时服务人员在 服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你 为他做了什么，而是你对他时刻的关注， 你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐 时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服 务人员及时递上一双干净的筷子，这时服 务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾 客时刻的关注。
一、酒店服务中的 功能服务与心理服务
酒店是出售服务的行业
• 客人到酒店是“花钱买方便”和“花钱 买享受”的消费者，是“服务对象”。 • 享受不仅是物质享受，而且是精神享受 ，“经历轻松愉快的人际交往”。 • 服务即交往 • 酒店工作人员：提供服务 • 客人：是我的服务对象
ห้องสมุดไป่ตู้
• （一）功能服务 • 解决实际问题：吃、住、娱乐、健身等等 服务，即“做事” • 做事的要求：快捷、圆满 • （二）心理服务 • 提供服务的状态：如登记入住时，主动、 友好、真诚等等，即“待人” • 待人的要求：让客人感到轻松、亲切、自 豪
酒店服务心理培训课件
图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
服务的涵义
◆服务=伺候
◆服务=工作
◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
酒店行业,深入了解客户心理与需求的方法培训ppt
通过培训，使员工更好地了解客户心理与需求，提高服务质量
和客户满意度。
增强酒店竞争力
02
深入了解客户心理与需求，有助于酒店更好地满足客户需求，
提高市场竞争力。
促进酒店可持续发展
03
通过提高员工的服务水平，增强客户对酒店的信任和忠诚度，
为酒店的长期发展奠定基础。
客户心理与需求的重要性
客户需求是酒店服务的核心
06 结论与展望
CHAPTER
培训成果回顾与总结
客户心理把握能力提升
通过培训，酒店员工能够更好地理解客户的需求和心理， 提升客户满意度。
销售业绩提升
员工对客户需求的准确把握，使得销售业绩得到显著提升 。
服务质量改善
员工在了解客户心理后，能够提供更加贴心、个性化的服 务，提升服务质量。
未来发展趋势预测与展望
观察客户的行为举止
观察客户的穿着和装扮
客户的穿着和装扮可以提供关于他们 个人品味和偏好的线索。
客户的行走、停留、选择等行为举止 可以反映他们的需求和偏好。
询问法：主动与客户沟通交流
主动与客户打招呼
在客户进入酒店时，主动问候并询问他们的需求和期望。
询问客户的意见和建议
在客户离开酒店时，主动询问他们对酒店服务和设施的意见和建议 。
CHAPTER
成功案例分享与剖析
案例选择
选择具有代表性的酒店成功案例，涉及不同类型 客户、不同场景和需求。
分享内容
详细介绍案例背景、客户特点和需求、酒店应对 策略及实际效果。
分析重点
深入剖析酒店如何准确把握客户心理和需求，以 及采取的相应措施。
现场模拟演练与互动讨论
模拟场景
设计典型的酒店场景，如客房、餐厅、会议室等，以及不同类型 的客户角色。
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你不 会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心 理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!
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酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
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情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
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第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
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酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
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情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
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第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
酒店服务心理学酒店客我角色及交往心理(课堂PPT)
明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什 么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事 儿，没事儿！”
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
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案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
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当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
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案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
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当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理 PPT
个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
二、影响个性形成的因素
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。
（二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
大家学习辛苦了，还是要坚持
绘画
耐心、浮躁、情绪好坏
性格
彩色鉴别、空间比例 关系、形象记忆
能力
人的智力发展水平的分布
智商（IQ） >130
120-129 110-119 90-109
80-89 70-79 <69
等级 非常优秀
优秀 中上 中等 中下 临界 弱智
理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2
（二）性格
1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的
习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性
态度特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自 信等。 意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征：开朗、快乐、乐观等。 理智特征：理性、感性。
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者
慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。
父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
儿童自我状态
感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无 靠、欢乐等情感的那一部分。
酒店服务心理学模块一PPT课件
• 选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、 好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一 旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可 收拾。
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
22
项目一 心理学的概述
37
38
• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
39
松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
15
16
1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
17
18
补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
19
比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
11
拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
12
过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
34
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
22
项目一 心理学的概述
37
38
• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
39
松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
15
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1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
17
18
补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
19
比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
11
拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
12
过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
34
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
酒店服务心理学酒店顾客的消费动机ppt课件
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案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
1.1认识个性(课件)《酒店服务心理学》(江苏大学出版社)
实践中不断调整自己的心理，改正自己的行为，逐步形成个性。 影响个性的社会因素有很多，如文化环境、家庭环境、学校环境 等，这些因素是影响个性形成的决定性因素。
三 、 个 性 的 特 征 （二）稳定性与可塑性
个体偶然表现出的心理特征，不能被认为是该个体的个性， 只有经常性的、一贯表现出来的、比较稳定的心理特征才是个性。 例如，某些性格内向、沉默寡言的人在喝酒后会变得兴奋、善谈，
个性心理 特征
气质是指个体典型的、稳定的个性心理特征，是个体的 心理活动和行为方式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态 特征上的综合表现；
性格是指个体表现在对现实的态度及行为方式方面的稳 定的个性心理特征；
能力是指个体拥有的能使某种活动顺利完成，并直接影 响活动效率的个性心理特征。
二 、 个 性 的 结 构 （二）个性倾向性
这就是个性的独特性。
共同性表现为，某个群体在一定的社会环境、自然
环境中形成的个性在某些方面具有一定的相似性。例如， 我国北方人通常比较热情、豪爽，南方人则比较温和、 细腻。
想一想
下面两句话分别体现了个性的 哪种特征？
（1）江山易改，本性难移。 （2）人心不同，各如其面。
四、影响个性的因素 （一）遗传因素
四、影响个性的因素 （二）环境因素
（2）家庭因素主要包括父母 的个性、受教育程度、言谈举止、 价值取向、教育方式，以及家庭 成员之间的关系、家庭结构、家 庭经济状况等。例如，在民主的 家庭氛围中成长的孩子，易形成 独立乐观的个性；在专制的家庭 氛围中成长的孩子，易形成胆小 怯懦的个性。
家庭教育方式对孩子个性的影响
3．溺爱型教育方式 在采用这种教育方式时，父母会对孩子怀有过多的期望与爱，但很少对孩子提出要求或施加控制。 在这种教育方式下成长的孩子，对父母的依赖性很强，自我控制力较差，缺乏恒心和毅力。 4．忽视型教育方式 在采用这种教育方式时，父母很少，甚至不会对孩子提出要求，缺乏对孩子的关心。这种教育方式 忽视了孩子的情感需要。在这种教育方式下成长的孩子，对学校生活少有兴趣，学习成绩和自控能力较 差，出现适应障碍的可能性更高。 一个人的成长要经历家庭教育、学校教育和社会教育，但首先接受的是家庭教育，也就是说孩子 的价值观最早是在家庭的环境中形成的。习近平总书记也指出：“广大家庭都要重言传、重身教，教知 识、育品德，身体力行、耳濡目染，帮助孩子扣好人生的第一粒扣子，迈好人生的第一个台阶。”
三 、 个 性 的 特 征 （二）稳定性与可塑性
个体偶然表现出的心理特征，不能被认为是该个体的个性， 只有经常性的、一贯表现出来的、比较稳定的心理特征才是个性。 例如，某些性格内向、沉默寡言的人在喝酒后会变得兴奋、善谈，
个性心理 特征
气质是指个体典型的、稳定的个性心理特征，是个体的 心理活动和行为方式在程度、速度、稳定性、灵活性等动态 特征上的综合表现；
性格是指个体表现在对现实的态度及行为方式方面的稳 定的个性心理特征；
能力是指个体拥有的能使某种活动顺利完成，并直接影 响活动效率的个性心理特征。
二 、 个 性 的 结 构 （二）个性倾向性
这就是个性的独特性。
共同性表现为，某个群体在一定的社会环境、自然
环境中形成的个性在某些方面具有一定的相似性。例如， 我国北方人通常比较热情、豪爽，南方人则比较温和、 细腻。
想一想
下面两句话分别体现了个性的 哪种特征？
（1）江山易改，本性难移。 （2）人心不同，各如其面。
四、影响个性的因素 （一）遗传因素
四、影响个性的因素 （二）环境因素
（2）家庭因素主要包括父母 的个性、受教育程度、言谈举止、 价值取向、教育方式，以及家庭 成员之间的关系、家庭结构、家 庭经济状况等。例如，在民主的 家庭氛围中成长的孩子，易形成 独立乐观的个性；在专制的家庭 氛围中成长的孩子，易形成胆小 怯懦的个性。
家庭教育方式对孩子个性的影响
3．溺爱型教育方式 在采用这种教育方式时，父母会对孩子怀有过多的期望与爱，但很少对孩子提出要求或施加控制。 在这种教育方式下成长的孩子，对父母的依赖性很强，自我控制力较差，缺乏恒心和毅力。 4．忽视型教育方式 在采用这种教育方式时，父母很少，甚至不会对孩子提出要求，缺乏对孩子的关心。这种教育方式 忽视了孩子的情感需要。在这种教育方式下成长的孩子，对学校生活少有兴趣，学习成绩和自控能力较 差，出现适应障碍的可能性更高。 一个人的成长要经历家庭教育、学校教育和社会教育，但首先接受的是家庭教育，也就是说孩子 的价值观最早是在家庭的环境中形成的。习近平总书记也指出：“广大家庭都要重言传、重身教，教知 识、育品德，身体力行、耳濡目染，帮助孩子扣好人生的第一粒扣子，迈好人生的第一个台阶。”
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第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
对个性的误解
“倔强”、“要强”、“坦率”、 “固执” =个性 “文雅”、“平和”、“斯文”、 “柔弱” 没有个性。
这种看法是不对的，不管是哪一种 倾向性的个性特征，不管这种特征 是鲜明的还是平淡的，它都表明了 一种个性。
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第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性的两个构成
个性倾向性和个性特征。 个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合， 就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能力特征等。
第五章 酒店顾客个性心理
本章共四节内容。本章的重点是探讨酒店顾客的个性消费心理 问题，通过分析来了解顾客的个性心理，以提高个性化服务的水 平。
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第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性一词源于拉丁语Persona，一方面，原指演员在 舞台上所戴的假面具，后引申为一个人在生命舞台上 所扮演的角色；另一方面，指能独立思考、具有独特 行为特征的人。 个性，在西方又称人格。卡特尔(R.B.Cattell)认为： “人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定的环境 中的所作所为，它是与个体的外显与内隐行为联系在 一起的。” 现代心理学一般把个性定义为一个人的整个精神面 貌，即一个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总和。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
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高端酒店个性化服务：私人管家服务
“要提前掌握客人的信息，否则，你主动提供的服务就不叫精 细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”国际皇金管家组织首席执 行官单平说。这样的专人服务和现有酒店服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客人信息，主动提前 为客人进行服务。而客人第一次进入这家酒店，他的爱好、消费 偏好、习惯等就会被录入，由专人管家进行跟踪跟进，不断改善 服务。
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第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
人格的形成主要受遗传、环境、成熟、学习四种因素的影响。
（一）遗传 如个人的神经类型、感官特点、智能
潜力、内分泌系统的特点、体貌特征 和血型等遗传素质都是人格形成和发 展的影响因素。
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高端酒店个性化服务：私人管家服务
某酒店有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对 所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家 一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要 求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理。
二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上（酒店内部制定的划分规 则）的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也 要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前 4天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解 动向；对细节加以确认，房间的设施设备；接待的细节准备：接待方，联系人， 航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待 客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间的 设施设备，酒店内的营业场所；退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客 人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15 分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确认；通知酒店领导相 送…….
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第一节 个性心理概述
二、影响个性形成的因素
（一）遗传
个人的神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系统的特点、体貌 特征和血型等遗传素质都是人格形成和发展的影响因素。
血型学说：四种血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
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忍、知心，但缺乏意志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、
不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
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第一节 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ性心理概述
二、影响个性形成的因素
（二）环境 如社会历史条件、文化、学校、家庭等环境因素。 （三）成熟 同一个人在不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会
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酒店服务心理学
第五章 酒店顾客个性心理
情境名称
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学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。