酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理

（二）性格
1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的 习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征 性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性
态度特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自 信等。 意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征：开朗、快乐、乐观等。 理智特征：理性、感性。
他们的消费心理特征是：消费经验丰富、情绪较稳定、讲求实用、
看重质量、权衡价格、关注信誉、理性消费；独立自主、沉着冷静， 一般不轻信别人的影响；讲求消费品位，消费的稳定性强。
服务对策：
中年客人商务消费时讲究一定的档次和品质。 家庭消费时，他们对食、住要求不高，但对孩子的 饮食健康却非常重视。可多介绍一些营养价值较高而 又实惠的菜肴，或向小朋友推销一些新奇有益的菜品。
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希波克拉底
胆汁质：精力充沛，动作迅猛，直率热情，但 自制力差，性急而粗心。 多血质：机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注 意力易转移，缺乏耐性。 黏液质：稳重细心，行为持久，自制力强，但 思维反应慢，固执而拘谨。 抑郁质：内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优 柔寡断，具有刻板性。
多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系 的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
最后，是提出一个高尚的或有意义的理由， 以满足父母自我状态
合理化
意义化
思考
男女在消费活动中有哪些不同呢？
第三节 顾客的角色心理 一、顾客的性别心理
1.男性消费者心理 喜欢独立思考，自主决策 2.女性消费者心理 受直观感觉和情感影响很大
具有较强的自我控制能力
做出购买决定往往比较迅速 注重实用，注重理性
3、性格与气质的关系 既相互渗透、相互影响，又有区别： 气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑 性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围 广，可塑性大。
气质 性格 先天的 后天的 无好坏之分 有好坏之分 表现范围窄 表现范围广 可塑性很小 可塑性大
（三）能力 能力是直接影响活动效率，使活动 顺利完成的必备的个性心理特征。
五、个性类型
内倾型与外倾型 男性气质与女性气质 内控型与外控型 自卑型与自尊型
第二节 人格结构与消费行为
这么好的便宜， 不占白不占 君子爱财，取之 有道
第二节 人格结构与消费行为
人格结构
超我
父母自我状态
自我
成人自我状态
本我
儿童自我状态
弗洛伊德
埃里克·伯恩
第二节 人格结构与消费行为
父母自我状态
对服务态度也比较敏感
消费主意变化快 自尊心强，有虚荣感
案例
做生意要瞄准女人
不同年龄消费心理有什么不同 不同年龄的不同味道 20岁，左手拿着杂果沙冰，右手捧着章鱼小丸子，走 街串巷去觅食。打听到哪里有好吃的食店，马上呼朋唤友， 热热闹闹地大搓一顿。 30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。 40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。 20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性，又称人格，是一个人的 整个精神面貌，即一个人在一定 社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总 和。
对个性的误解
倔强、要强、坦率、固执 =个 性 文雅、平和、斯文、柔弱是没 有个性
不管是哪一种倾向性的特征，这种特 征是鲜明的还是平淡的，都表明了一 种个性。
2.少年消费心理 对未来充满美好幻想，追求浪漫时尚，积极追 求自我，喜欢做年轻人做的事。 他们已有了成人意识，希望得到别人的认可、 尊重，并开始用成人的眼光审视社会，模仿成人 独立地购买自己喜欢的商品。 少年时期是依赖与独立、成熟与幼稚、自觉性 和被动性交织在一起的复杂时期。 主要消费心理特征如下：消费心理日趋成熟，独立性增强； 模仿、从众心理较突出；强调个性化消费；情绪化消费，跟 着感觉走。
第三节 顾客的角色心理
二、顾客的年龄心理
1.儿童消费心理 缺乏稳定的消费倾向和认识，易受外部环境的影响，消费心理和 消费行为变化幅度大。 行为上逐渐从被动发展到主动，由从纯生理性需要逐渐发展为带 有社会内容的需要。 消费的自控能力差，依赖性强，很大程度上会影响其父母的购买 趋向。 消费心理特点：认识具有直观性；从模仿型消费发展为个性消费 ；消费的情绪性强；求新奇、好玩、好胜的消费心理突出。
个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征
个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
二、影响个性形成的因素
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。 （二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
（三）成熟
不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会 有不同主题。 （四）学习
可主动选择和获取来自环境的信息，并因 此带来自身行为的变化。 学习行为成为影响人格发展的独立变量。
三、个性倾向性 作用：决定对现实的态度，对认识活 动的对象的趋向和选择。 包括：需要、动机、兴趣、态度、理 想、信念和世界观。
四、个性心理特征 （一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方 面的特征（强度、速度、均衡程度） ，是人的典型的、稳定的心理特点。 如“脾气”、“本性”。
第三节 顾客的角色心理 二、顾客的年龄心理
3.青年消费心理 追求时尚和新颖；表现自我和体现个性。 容易冲动，注重情感。
较高的消费需求和消费预期。
追求档次，表现享受。 喜欢攀比，超前消费。
第三节 顾客的角色心理 二、顾客的年龄心理
4.中年消费心理 中年人一般处于人生事业的顶峰，他们工作压力大，收入水平 趋于最高，购买能力也最强。
第五章
酒店顾客个性心理
案例
高端酒店个性化服务：皇金管家服务 从入住酒店就有专人进行“一对一”的 24小时服务。以后，不论何时住进，都是同一 个人专人服务。习惯、爱好已提前进入管家的 掌握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人 管家服务。例如，下午4点30分，T总的银灰色 专车抵达，早已等候的管家上前护住车门，表 示欢迎和问候。
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导 时，往往表现为冷静、处事谨慎 、尊重别人，喜欢探究为什么、 怎么样等。
状态
语言表现
语调
非语言表现 喜悦、笑声、咯咯笑、 可爱的表情、眼泪、颤 抖的嘴唇、撅嘴、发脾 气、眼珠滴溜溜地转、 垂头丧气的眼神、逗趣 、咬指甲、扭身子撒娇 直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
气质所显现消费行为方式、风格和特点
多血质和胆汁质—主动型
黏液质和抑郁质—消极被动
多血质和胆汁质—果断购买（胆汁质—冲动）
抑郁质和黏液质—谨慎（黏液质—冷静慎重）
黏液质和抑郁质—体验深刻，敏感
胆汁质和多血质的—不注重心理感受
不同气质消费者的典型表现
1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者） 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。 2.多血质的消费表现（活泼型） 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。 3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。 4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。
儿童自 我状态
激动、热情 孩子的口吻：我想要、我 嗓门高、尖 要、我不知道、我不管、 声、欢乐、 我猜、当我长大时、好得 愤怒、悲哀 多、好极了 、恐惧 为什么、什么、哪里、什 几乎像计算 么时候、谁、有多少、怎 机那样不假 么样、有可能、我认为、 思索 依我看、我明白了、我看 按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 高声批评 样做了！你又想干什么！ 低声抚慰 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
成人自 我状态
父母自 我状态
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
第二节 人格结构与消费行为
这样做既合乎身份， 又有利于工作”
消费者人格结构与服务
比如
首先，是要激发消费者的欲望、情感；
打动
其次，是进行理性说服，让其成人自我状态 得出“可以”、“还合适”等结论；
儿童自我状态
好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无 靠、欢乐等情感的那一部分。 儿童自我状态也是好奇心、创造性、想象力、 自发性、冲动的源泉。 儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
对于酒店中的儿童消费者，在餐饮服务时应推荐 健康营养、好吃、好看、好玩、新颖的菜品。 在客房、餐厅、康乐等场所，都要关心儿童的安 全问题，防止小孩摔倒、烫伤、碰撞、溺水等。 基于安全问题不能面向儿童开放的设施，酒店必 须严格遵守，酒店还要尽到告知义务。
第三节 顾客的角色心理 二、顾客的年龄心理
考虑到某种消费对其子女有重 要意义时，感情色彩更加强烈
较容易受暗示和影响， 办事细致，善于观察 已婚女性，求实心理较突出 注重美容和健康方面的消费 喜欢享受消费的过程
性情一般粗犷豁达，消费考 虑不周，观察问题不细，小 事不计较，不快的事遗忘快 ，通情达理 好面子，为了自尊而爱出风 头
第三节 顾客的角色心理 二、顾客的年龄心理
5.老年消费心理 典型表现是：消费习惯稳定，品牌忠诚度较高；理智消费，追求实惠
，价格敏感度高；对健康和美食十分喜爱；追求便利，看重服务；较强 的补偿性消费心理；自尊心强，较为敏感。
服务对策：
要多给予老人关心、帮助、温馨提示等。 服务时应保持耐心。 与老人沟通时，语速略慢，声音略大，多谈谈古迹旧事。 给老人进行餐饮服务时，要明示价格，考虑老人的经济能力，多推荐 营养高、易消化、口感好、有保健作用的饮食。 客房服务中，要给老人安排安静的房间，住店期间做好迎送服务，上 下楼和上下车多搀扶。
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者 慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。 父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
感受挫折、无依靠、欢乐等情感
如何开发老年市场？
第三节 顾客的角色心理 三、顾客的职业心理
1.职业地位较高者的消费者心理 如官员、企业家、明星、高级知识分子等。 此类职业的人大都追求服务产品和服务的高品位和高标准，在消费 活动中显示成熟感和成就感，强调生活潇洒、文雅，花钱符合自己 的身份地位，用词考究，举止大方，喜欢得到他人的尊重等。 2.职业地位处于中等者的心理 一般的公务员、经理、高级职员、个体业主等。 在消费活动中对自己的形象倍加关注，对服务产品和服务的要求不 仅注意其质量，而且还追求其情趣和格调。 3.职业地位较低者 一般职业的工人、农民、学生和待业者。 此类职业的人非常热爱生活，因收入较低，很少外出消费。如果一 旦决定外出，对产品和服务的获得和满足十分迫切。
性格与能力的关系： 首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特 征往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次， 良好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。
绘画
耐心、浮躁、情绪好坏
性格
彩色鉴别、空间比例 关系、形象记忆
能力
人的智力发展水平的分布
智商（IQ） >130 120-129 110-119 90-109 80-89 70-79 <69 等级 非常优秀 优秀 中上 中等 中下 临界 弱智 理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2