标准化管理-程序化、流程化、规范化

为什么需要标准化
• 典型案例：
• 销售一部张经理正在指导新来的业务员小刘：‚如果客户有了一定的 意向，你以觉得在出具解决方案或技术细节方面自己没把握的许，要 先打一个报告，也就是填写一份‘技术支持申请单’交到我这里，我 签一个字，然后交给内勤小赵，小赵就会直接转给技术部，技术部黄 经理就会给你安排一位工程师帮你出方案，做产品展示……，你懂了 吗？‛新来的小刘，看着经理期望的眼神，连连说：‚懂了！懂了！‛ • 一个月后的某天，这位张经理正对着小刘发火：‚我不是早就跟你说 过了吗？遇到自己拿不准的技术问题，应当去找技术部的工程师吗？ 这么复杂的方案，你怎么能自己瞎设计呢？如果你这份不伦不类的方 案交到客户那里，我们的产品就死定了，你懂不懂？‛
为什么需要标准化
• 规范化企业一定要有非常规矩的管理规则，大家都要 执行这些规则。否则，上述混乱的现象将与日俱增！
• 管理规则最重要的是其管理程序，防止混乱、差错 • 即：业务流程 工作程序
• 管理程序的重要性：
• 1.维持中心正常运行的基本规则； • 2.能够提高中心经济运行效率。
为什么需要标准化
科学管理的新特征
• 现代流行的各项科学管理方法 其最大共同点：
• 工作明细化、程序化、流程化、标准化
• 如售后管理，安装作业的服务质量管理规范——各种行为 标准化；各种程序规范化，如上门服务程序、网点开发程 序、服务投诉处理程序、退换机流程。
科学管理的新特征
• 如ISO9000质量管理体系：
• • • • 要求质量工作程序化、明晰化 设计开发程序化 预防措施、纠正措施程序化 过程控制标准化
• 工程部如何领料？流程是什么？如何防范业务员离职造成 的费用无法按期收回？ • 分公司速度太慢，沟通浪费电话费？怎样才能节省时间， 又保证工作不出错？ • 网点又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎样才 能不出错？
为什么需要标准化
• 厂方政策变了，服务人员不知道，客户投诉时才发现变了？ 怎样才能保证厂方信息、服务政策传递不出错，确保安全、 准确地传递至各个岗位。 • 岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重新培 养，重新再来？企业过去的培养投资全部浪费？资源浪费！ 人力成本非常高？
• 由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理也可 能不一样。且处理问题时选择工作方法的余地很大，缺乏 有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人员尽可以自行 其事。 • ——无行为标准，无统一的作业规范。 • 其结果是：工作结果花样繁多，如何保证正确的、符合企 业统一目标的工作结果？
为什么需要标准化
• 举例说明： • 1.辅材产品推销，一个产品经过不同的服务人员描述，其 描绘结果不一样，客户得到的产品概念也不一亲；若出台 产品销售终端用语。按照统一的标准去推销产品，无论什 么样的客户其得到的信息是一致的，就不会出现上述不同 的情况。 • 2.空调安装工艺规程，经过不同的操作者，若无有统一的 工艺规程（工艺标准），每次的安装产品质量均不一样， 怎样保证服务质量的均一性、稳定性。
• 管理标准：是指由集团、中心部门或颁发的有关 规章制度、规定、标准或办法等书面要求。 • 工作标准：是指内部对生产作业或管理活动所制 订的规定、标准程序等书面要求，或以人或人群 的工作为对象，对其工作范围、职责权限以及工 作内容考核所规定的标准、程序等书面要求，如 各种岗位职责或服务操作规程等。
标准化有关概念
• 标准分：规范性标准、程序性标准
• 规范性标准：指规章制度、规定、办法、标准等要求大部 分人或人群共同遵守的统一规范。 • 如员工管理制度、话务工作用语、服务人员考评标准。
• 程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、 步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、标准的准 则。分业务流程、工作程序。 • 如安装标准、服务操作程序、空调退货管理规定。
标准化管理
程序化、流程化、规范化
客户关系管理中心
第一部分
标准化管理的重要性
科学管理的新特征
• • • • • • • 决策程序化 组织系统化 业务流程化 行为标准化 权责明晰化 措施具体化 过程控制化
科学管理的新特征
•
强调中心内部各职Leabharlann Baidu工作具有统一的规范和标准。
• 并强调各项工作规范和标准的完整执行，不折不扣地 实施。
为什么需要标准化
• 况且：许多种工作都要由若干个工作环节组成，涉及若干 部门或个人（岗位），整个工作过程都会有时间顺序和逻 辑关系。 • 多项工作涉及几个部门，而部门间责任不清、界限不明， 极易造成遇事推诿，互相扯皮，推卸责任，导致工作效率 极其低下，工作结果脱离目标。 ——需要流程化 • 要求业务流程、职责权限界定清楚，工作行为标准明确， 以解决问题。
为什么需要标准化
• • • • 工作到处出错、经常出错——差错率高； 工作杂乱无章，无头绪，环节太多——效率低下； 老出错、效率低、无用功； 忙了一圈结果错了，不知道怎样对？
为什么需要标准化
• 上述所有的问题，有一个焦点，即如何正 确的做事，即标准。 • 标准：是正确做事的工作规范。
标准化有关概念
为什么需要标准化
• 小刘委屈地辩解到：‚可是我找过技术部的人了，他们说最近实在忙， 我跟他们也不熟，求不动人家啊！‛‚谁让你去求爷爷告奶奶了，你 填个申请单，只要我签字，技术部必须安排出方案！‛张经理越说越 来气，‚得了，我再给你说一遍，看，这叫技术支持申请单，以后再 遇到这种情况，只要填了这个单子，技术部黄经理就必须给你派人盯 着……”
为什么需要标准化
• 产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什么贵、 贵在哪里、理由是什么？20个服务人员说出来30种理由？ • 员工辅材销售不知该怎样同客户交流、谈判？全靠现场发 挥，一人一个样，结果也五花八门？
• 你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你怎么 能这样办，这样做不对，那怎做才对？上下级冲突不断， 日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走人？怎样做才 是对的？
• 采购审核程序化、标准化…… • 所有的工作最大特点，即是标准化 • （工作程序明确、行为统一规范）
科学管理的新特征
• 它们均聚焦于各项工作流程的每个环 节，均制订明确统一的工作规范和行 为标准，教会工作者如何工作 ——正确的工作方法。 • 用正确的工作方法做事。
为什么需要标准化 • 我们身边存在许多现象，值得深思：