退换货管理规定

1 目的

为规范客户退换货管理流程，明确各部门的职责和权限，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理，特制定本规定。

2 适用范围

本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。

3 职责和权限

3.1 营业部负责与客户进行沟通和联络，明确退货原因、品名、批号、数量等信息。

3.2 制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工，以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。

3.3 企画部负责退换货损失费用（包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等）的统计。

3.4 品保部负责退换货申请的决裁，并对退货的产品进行检验和合格与否的判定；对退货原因进行分析汇总，责成相关部门采取改善对策和预防措施，并对采取的对策措施进行跟踪验证。

3.5 所有退换货最后都应报批总经理。

4 退换货的范围

4.1 经确认确实存在质量问题的，如涂料凝聚，喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良，或涂膜物性未能满足客户要求的；

4.2 客户收货时包装破损或标签辨识不清的；

4.3 客户订单错误的；

4.4 本公司下单错误的；

4.5 客户订单多余的；

4.6 与客户的业务关系终止的；

4.7 由总经理批准可退换货的；

4.8 其它原因经协商达成一致可退货的。

5 退换货流程

5.1 退换货的申请

5.1.1 营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息，以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。

5.1.2 营业部在获悉客户要求退换货的信息后，应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量；品保部收到营业部的反馈信息后，必须对涉及批次的留样

进行确认，必要时可要求营业或技术人员去客户现场进行确认和了解，并给予客户必要的建议和技术支持。

5.1.3 经过营业部沟通协调或者技术部的技术服务后，客户因种种原因仍然需要退货的，则由营业部填写<退换货申请单>，详细填写退货的原因、涉及品名、批号、数量，需要换货的，则应明确换货的品名、数量和送达时间等，并判定退货责任，经营业部长签字或盖章确认后，传递给品保部进行决裁。

5.1.4 因客户订单错误造成的退换货，应由客户出具书面情况说明，并承担来回运费。

5.1.5 因大金分公司或代理商订单错误而引起的退货损失费用由各分公司或代理商承担。

5.1.6 因产品品质问题造成的退换货，来回运费由DFS承担；因其它原因造成的退换货，来回运费由营业部与客户协商解决。

5.1.7 对于原因清晰、容易辨别、责任明确的退货，属于本公司责任的，由相关的责任部门制定改善对策和预防措施，品保部对采取的纠正和措施进行跟踪和验证。

5.1.8 对于原因复杂、不易辨别、责任不明确的退货，应尊重客户意愿先行办理退货手续，再由品保部组织营业部、技术部和制造部等相关部门共同进行原因追究。

5.1.9 <退换货申请单>经决裁后依次传递给技术部、品保部、制造部和企画部，各部门根据表单要求填写相关内容。

5.1.10 制造部在收到<退换货申请单>后，应通知成品仓库管理员，做好收货准备工作。同时核算来回运费，当运费由客户承担时，制造应将此费用通知营业部，再由营业部相关人员告知客户。

5.1.11 客户自行到工厂退换货的，营业部应提前填写好<退换货申请单>，经决裁后方可实施。

5.2 退货接收

5.2.1 制造部在未接到已经审批决裁的<退换货申请单>之前，原则上不得接收和办理任何客户的退换货。

5.2.2 除质量问题外，制造部不得接收任何已经开封使用或超过保质期限的产品的退货；有特殊原因的，由营业部与客户协商解决。

5.2.3 制造部收到退回的产品后，应及时清点核对品名、批号和数量是否与<退换货申请单>相符。

5.2.4 实际退货数量与<退换货申请单>上的数量不符的，制造部应及时通知营业部，由营业部与客户进行沟通，并取得客户认可。

5.2.5 制造部负责将退回品办理入库手续后存放在成品仓库的专属区域，并对其进行隔离标识。

5.3 退货检验和处理

5.3.1 制造部应分别对已开封和未开封的退回品进行取样,并填写<制品检验签收单>，在备注栏内注明“返品”，交品保部签收。

5.3.2 品保部收到送检样品后，对该产品的所有出厂检验项目进行对比测试，必要时对其进行涂膜物性的测试，或委托外部机构进行投诉相关项目的检测，以确认产品是否存在质量问题。

5.3.3 未开封返品的处理

5.3.3.1 经检验全项目合格的，且剩余有效期超过该品种规定的保质期一半以上时间的，在包装、标签完好的情况下，可以再次销售出货。

5.3.3.2 经检验全项目合格的,但其剩余有效期不足保质期一半时间的，视返品数量多少，可直接单独变更批号、包装和标签后出货；也可与同品种的合格品互混,并再次取样检验,合格后变更批号、包装和标签，方可出货。

5.3.3.3 经检验有不合格项目的，由制造部采取返工调整措施，直至全项目检验合格，参照5.3.3.2步骤，变更批号、包装和标签后方可销售出货。

5.3.3.4 超过保质期3个月以上的返品，不论数量多少，经检验或返工调整后检验全项目合格的，不得与同品种新生产的合格品互混；而只能单独变更批号、包装和标签后出货。

5.3.3.5 经多次返工调整仍不合格的制品，将做报废处理，由制造部做好隔离标识，具体参照《不合格控制程序》的规定执行。

5.3.4 已开封返品的处理

5.3.4.1 经检验或返工调整后检验全项目合格的，不论其剩余有效期有多长，原则上都不得与同品种新生产的合格品互混，而只能单独变更批号、包装和标签后方可出货，也可作为营业部发样使用。

5.3.4.2 经检验或返工调整后检验仍不合格的制品，将做报废处理，由制造部做好隔离标识，具体参照《不合格控制程序》的规定执行。

5.4 换货

5.4.1 营业部根据客户要求进行换货的情况，原则上先退货后换货，分别按照退货流程和发货流程进行管理。

5.4.2 为满足客户紧急出货的要求，当客户需要退换货时，营业人员应先知会品保部和制造部，取得口头同意后可先行予以换货，再补办相关手续。

5.5 退换货损失核算

5.5.1 各相关部门应对涉及本部门的因退换货而产生的费用（包括技术服务差旅费、来回运费、涂料废弃成本费、废弃处理费等）进行核算统计，并填写在<退换货申请单>内。

5.5.2 因退货返工和检验而造成的涂料损耗计入制造部损耗中。

5.5.3 经各部门审核，并汇总损失金额后的申请单最后应报批总经理。

6 相关文件

《不合格控制程序》

7 记录

<退换货申请单>

<制品检验签收单>