客户退货率记录表
门店药品销售退货的操作程序（三篇）
门店药品销售退货的操作程序门店药品销售退货是指顾客购买的药品退回门店并退回购买款项的过程。
为了确保门店退货的流程能够正常进行，门店需要有一套完善的操作程序。
以下是门店药品销售退货的操作程序。
1. 确定退货政策：门店首先需要确定退货政策，明确哪些情况下可以进行退货，退货所需的条件以及退货的时间限制。
一般情况下，只有在药品没有开封或者存在质量问题时才可以进行退货。
2. 检查退货商品：当顾客要求退货时，门店工作人员需要仔细检查退货商品。
检查商品的封装是否完好无损，是否过期，是否存在质量问题等。
如果商品没有问题，可以继续进行退货流程。
3. 登记退货信息：门店工作人员需要在系统或者手写退货单上登记退货信息。
包括退货商品的名称，数量，单价，退货原因以及顾客的联系信息等。
确保退货信息能够完整记录下来，并且能够与实际商品相匹配。
4. 退还购买款项：门店在完成退货登记后，需要与顾客协商退还购买款项的方式。
可以选择直接退还现金，或者返还到顾客的银行账户中。
无论哪种方式，门店需要保证退还款项的准确性和及时性。
5. 处理退货商品：门店在接收到退货商品后需要做好相应的处理。
一般情况下，没有质量问题的退货商品可以重新上架销售，质量有问题的商品需要进行处理。
可以选择检修后继续销售，或者退回供应商进行处理。
6. 更新库存信息：门店在完成退货流程后，需要及时更新库存信息。
将退货商品从销售库存中减去，同时将重新上架的商品加入销售库存中。
确保库存信息的准确性。
7. 跟进退货原因：门店在完成退货流程后，需要跟进退货的原因。
可以通过系统的分析功能或者直接与顾客进行沟通，了解退货的原因，并且针对性的改进自己的商品或者服务，提高顾客的满意度。
8. 监测退货率：门店需要定期监测退货率，分析退货的原因和趋势。
根据退货率的变化调整自己的商品采购、库存管理以及顾客服务等方面，提高门店的经营效益。
以上是门店药品销售退货的操作程序。
门店需要根据自身的实际情况进行调整和完善，确保退货流程的顺畅和高效。
QC七大手法
公 共 区 域
○ ◎ △ ◎ ◎
OQA
IQC
○ ○ × ○ ◎ ○ ○ ○
○ ○ ○ △ ○ × ○
△ ○ ○ ○ ○ △ ○
检查表没有固定的格式，根据目的制作便于使用的表格. ○ ○ ○ ◎ ○ ○ ○ ◎ 一.明确目的所在 二. 决定查检项目 ○ △ ○ ○ 三. 决定抽样方法 四. 决定查检方式 五. 设计表格实施查检 六. 记下资料相关条件
橱柜
吊柜 配件少、错发 橱柜 13 总计 33 备注：2003/3才正式接到有关橱柜的客户投诉，故从4月开始增加橱
不合格率 8.36% 6.72% 5.66% 1.88% 3.74%
OQA出货检查合格率比较表(2002/1-2003/7) 7月OQA出货检查合格率：97.03%（出货检查总数为130260，合格数为 OQA出货检查报告 产品类别 生产总数 检查总数 不合格数 喷油 16120 13939 1317 沙发 676 676 30 台桌 70841 28268 1114 橱柜 18897 8721 325 屏风 16250 12710 348 椅子 29390 21220 579 配件 75042 41735 148 板管 42073 2991 3 总计 269289 130260 3864
供应商来料合格率比较表（2002/1-2003/7） 7月供应商来料合格率：94.74%（来货次数为5226次，合格次数为4951次）。 来料最差的五个主要供应商 供应商 产品名称 名称 来货次数 主要问题 合格率 时裕 859 屏风板、机关 来错货，划伤，尺寸不符 92.32% 显发 156 五星爪、机关支架 来错货，色差，划伤，黑点 92.31% 升辉 249 美案板、贴面 色差，变形，划伤，喷涂不良 89.56% 宏晟 167 面盖、机关 试装不合格，变形，脱焊，喷涂不良 89.22% 华洲 57 拉手 色差，拉痕，划伤，碰伤 85.96%
ISO IATF16949程序文件 顾客反馈及满意度控制程序
□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□生产总监□外贸部□生产工程部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部□生产总监□外贸部□生产工程部□总经理□计划采购部□汽车 OEM 研发部□常务副总经理□内销部□市场部□人事行政部□各生产车间□客服部□研发中心□品管部□财务部2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间修订时间版本 章节 页码 日期 内 容 备 注2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序1、目的 :从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。
2、合用范围 :本公司销售所有产品的服务工作。
3、定义：8D 或者 5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或者五原则。
4、职责:销售部负责顾客服务信息的采集和反馈、投诉事宜。
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。
品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。
5、工作程序 :输入顾客信息、退货顾客信息处理单8D 或者 5D 报告工作流程顾客投诉、退货记录顾客投诉、退货产品分析质量问题的遏制措施A权责销售部门客服部品管部B品管部重点说明1、接受顾客信息、投诉、；2、退货信息传递给售后部2、信息传递品管部；3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。
1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证；2、必要时对退货产品进行性能测试；3、根据反馈问题的性质，必要时发出 8D 或者 5D 报告，并成立解决问题小组；5、确定责任并指定责任人。
1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或者类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。
2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品实施召回。
支持性文件不合格品控制程序输出(表单)顾客索赔处理单退货产品分析记录不合格品处理单2022-07-01顾客反馈及满意度控制程序制订时间修订时间品管部生产工 程部 研发部 生产部 品管部8D 或者 5D报告 图纸 控制计划流程图 退货测试 报告8D 或者 5D报告原因 分析研发部制定并实施永久性的纠正措施供应商改 善 SCAR品管部文件更改 申请纠正措施有效性的验证C供应商物1、不合格产品批的分选； 返工品2、制定不合格产品的处理方案 指导书 (包括返工、降级和报废)；3、研发部负责产品设计问题的解 决、及后续更改。
品质部qc绩效考核表.doc
品质部qc绩效考核表品质部qc绩效考核表品管部绩效考核办法(草案) 绩效考核办法一, 目的制定品管部绩效考核办法,加强产品品质控制,确保部门人员职责明确,提高工作效率,最终确保产品质量,满足客户要求.二, 范围:品管部全体人员均适之.三、职责:1. 销售部:负责提供客户投诉(含来厂检验不良)和客户退货的相关数据.2. 生产部: 负责提供入库产品标识出错次数和确定试流日期. 负责提供生产异常,制程品质整改延误次数,计量漏检检件数及相关数据等资料3. 技术部:负责确认制成品品与技术标准的一致性.4. 品管部部长:4.1.负责推行品管部绩效考核,监督及确认4.2. 负负责协助行政部拟定,修订品管部绩效考核办法5. 行行政部:负责品管部绩效考核方案拟定,修改及绩效考核成成绩审核确认.协助行政部绩效考核方案拟定及考核成绩绩统计与计算6. 财务部:负责绩效考核薪资的确认与与发放.7. 分管副总:负责品管部绩效方案确认及绩绩效成绩的审核.8. 总经理:负责品管部绩效方案的的核准与执行.四, 执行细则:1.绩效考核项目(指标)根据工厂生产实际情况进行修改.2、品管部部部长每周一上午交上周生产品质周报表(进料,制程,成品品)到行政部, 迟交一天责任单位(责任人)扣款500元,以此类推.3. 品管部相关人员必须每天上午午前交质量报表到品管部助理处和分厂负责品管厂长,迟迟交责任人扣款10 元,未交报表者扣款50 元,严重违规依部门奖惩管理办法处理.3.1. 生产产新的产品(试验) ,技术部下发工艺文件到生产车间和和相关工艺,品管人员,生产部必须安排对该新产品的试试生产,在经过技术部和品管部确认后才可批量生产.如如未安排直接大批量生产,则未安排一批扣款50 元,以此类推.4. 绩效考核数据确认,提报4.1.品管部每月4 日前将统计上月考核表交绩效考核小小组汇总确认, 确认完成后交分管副总审核,副总需在在7 日前反馈绩效考核小组,考核小组10 日前交交总经理审批.五, 品管部门考核项目:(一)进进料违规次数: 进料违规次数: 违规次数1. 统计计时间: 1.1. 每周一上午前提报上周的进料违规次次数表,改善措施结案次数表. 1.2. 每月3 日日前提报上个月的进料违规次数表,改善措施结案次数表.2. 数据来源:品质异常联络单,进料检验异常联络络单,纠正预防措施单(生产品质异常联络单,进料检验验异常联络单, 正预防措施单品质异常联络单各车间间,仓库收料员提供)3. 统计部门:生产部统计主管管生产部统计主管4. 统计步骤:4.1. 所计计算的违规次数以品种/批为一次,不是以一批为一次.4.2. 品管部进料检验员判定合格入库后,仓管员备备料时发现不良,通知进料检验人员再度确认,确实不合合格,记进料检验违规次数.4.3. 生产车间在生产产前或生产中,发现该物料不合格,通知进料检验主管进行行确认,经确认属实,记进料检验违规次数.4.4.进料检验员第一次判定不合格的物料,以书面形式通知知采购部,但第二次送货来时依然同样不良问题(确认样样与不良品一致)存在而影响生产车间生产及交期,记进进料检验违规次数.4.5. 进料检验员不定期到仓库库复检或仓库提出的复检单, 经检验不合格的物料, 则则不记进料检验违规次数,但需通知采购及供应商.4.6. 进料检验判定让步接收的物料,在生产过程中产生生的异常,不记进料检验违规次数.4.7. 计算公公式:4.7.1.仓库主管每周一及每月28 日前前汇总进料误判次数交生产部统计主管统计.4.7.22.各生产车间每周一及每月28 日前汇总生产时所发发现的进料误判次数交生产部统计主管统计.4.7.3.改善措施结案率: (完成纠正措施件数÷纠正措施施总件数)×100%(二)客户投诉处理不及时次数1. 统计时间:每月 3 日前统计上个月品管部客户户投诉处理不及时次数客户投诉处理单2. 数据来源源:客户投诉处理单2.1. 统计部门人员:销售部助助理销售部助理销售部3. 统计步骤:3.1.销售部接到客户投诉信息(电话,传真,邮件)后,填填写客户投诉处理单交品管部.3.2. 品管部收到到客户投诉处理单后,在销售部的规定时间内,将原因分析析及整改方案填写在客户投诉处理单反馈销售部.3.3. 销售部接到客户投诉日起, 10 个工作日内处处理完毕的视为结案, 在未能在规定时间内处理完成成,以天计算违规次数.3.4. 因产品技术上的问题题无法在规定时间内处理完成,需与销售部相关人员协商商日期为准,作为执行的日期.3.5. 客户投诉处理理单及样品,客户投诉日期以样品均以到公司日期计算.4. 计算公式:4.1. 销售部根据发给品管部的的投诉处理单,及品管部反馈的日期计算品管部客户投诉诉处理不及时次数.4.2. 销售部每月3 日前汇汇总品管部上个月的客户投诉处理不及时次数给品管部确确认.4.3. 销售部每月3 日前将品管部确认的的客户投诉处理表交考核小组.(三)客户投诉次数:1. 统计时间:每月 3 日前统计上个月品管部客户投投诉次数2. 数据来源:客户投诉处理单3. 统计计部门人员:销售部助理销售部助理销售部4. 统计计步骤:4.1. 销售部接到客户投诉(电话,传真,邮件)后,则把客户反馈的信息直接写入《客户投诉处处理单》后,把该投诉单直接交品管部部长,该表单做为考考核品管部客户投诉的依据.4.2. 由于客户反馈馈信息和退次的不良品,经过品管部测试和分析后都为合格格的, 有技术部确认的,则表单不做为考核品管部客户投投诉的依据.4.3. 该批客户投诉的产品由于品管部部在生产时, 已向销售部和相关部门汇报, 该批产品品存在轻微缺陷和隐患,但销售部门考虑可以让步放行,仍仍然发往客户处,造成投诉,则表单不做为考核品管部客客户投诉的依据.4.4. 经确认该批客户投诉的产品品为外购件, 如客户投诉的是由于先前无法在正常情况况下测试的产品,而到客户处造成投诉,则表单不做为考核核品管部客户投诉的依据.4.5. 新品送样未经品品管部确认而寄出, 造成客户的投诉, 则不记品管部客客户投诉次数.5. 计算公式如下:5.1. 销销售部每月3 日前汇总品管部上个月的客户投诉处理次次数给品管部确认.5.2. 销售部每月3 日前将将品管部确认的客户投诉处理表交考核小组.( 四)退货率:1. 统计时间:1.1. 每次销售部部收到客户退货品须交品管部检验分析,处理完成后转换换成客户退货分析报告提交给销售部1.2. 销售部部每周一上午前提供上周由于品质原因而导致的产品退货数数.1.3. 销售部每月3 日前统计上个月品管部部客户退货分析报告.2. 数据来源:成品电池复检申申请处置单成品电池复检申请处置单成品电池3.统计部门人员:销售部助理销售部助理销售部4.统计步骤:4.1. 成品仓库在规定时间内填好退退货品的详细资料(产品型号,规格,数量,客户) ,交于品管部入库检验员进行分析.4.2. 入库检验验员把《成品电池复检申请处置单》交品管部进行详细的分分析,并针对不良原因,填入具体的处理意见,交销售部部确认,属销售部或客户原因的不列入退货数量的考核.4.3. 销售部把《成品电池复检申请处置单》中由于品质原因而退货的产品数量进行记录,该数量作作为客户退货数的依据.5. 计划公式: 客户产品退退货不规范使用的退货客户产品退货率(内销)=(该该月总的退货数-不规范使用的退货数-超出内销) (该月总的退货质保期的退货数该月内销总出货数质质保期的退货数)/该月内销总出货数( 五) QC漏检,误判次数1. 统计时间:1.1. 生产车车间主管每周一上午前提供上周的物料漏检,误判次数.1.2. 销售部助理每周一上午前提供上周的成品漏检检,误判次数.2、数据来源:品质异常联络单3、统统计部门:生产部助理(销售部助理)4、统计步骤:4.1. 当批物料发到生产车间,生产前负责车间巡检人人员负责车间巡检人员需与班长重新确认该批负责车间间巡检人员物料质量是否合格,合格的即可生产,在生产产中发现原物料不良造成停工待料,则记物料漏检,误判判次数.4.2. 生产车间生产过程中,上道工序判定定合格流到下道工序发现不良,超过漏检,误检的标准,则记物料漏检,误判次数. (标准≤1%)4.3.入库检验抽检时,发现品质不良品要求车间返工,返工工检查后统计超过1% 不良,则记漏检,误判次数.4.4. 销售部人员及相关部门人员或者客户到成品仓仓进行抽验检查,发现有品质不良,则记漏检,误判次数数.4.5. 品管部主管或相关人员对该批物料,成品品有疑问或不定期到物料,成品仓进行抽验,检查发现有有不良,需要求车间返工,则不记漏检,误判次数.4.6. 相关部门人员到生产车间巡视时,发现有品质不良良通知品管部人员到场进行确认,确认属实则记漏检,误误判次数.5. 计算公式:5.1. 生产车间主管管主管每周一上午前提供上周的物料漏检,误判次数.主管5.2. 销售部助理助理每周一上午前提供上上周的成品漏检,误判次数.(六)资料提交错误与不及及时次数:1. 统计时间:1.1. 每周一下午前前提供上周的资料提供错误与不及时次数.2. 数据来来源:巡检记录表,品质异常联络单,不合格品返工单巡巡检记录表,品质异常联络单, 巡检记录表3. 统计计部门人员:部门主管,绩效考核人员部门主管, 部门门主管4. 统计步骤:4.1. 品管部相关人员在在规定的时间内上交的资料(巡检记录表, 品质异常联联络单, 不合格品返工单,试流报告单等) ,未按时提提交到相关部门,相关部门主管反馈品管部部长,则计资资料不及时,每项计1 次.4.2. 各部门绩效考考核相关资料, 应属品管部提交的, 应在规定时间内提提报相关部门或行政部,经相关部门或行政部在审核中发发现未交,反馈品管部长,则计资料提交不及时.4.3. 相关部门人员书面通知要求品管部提供相关数据资资料(属品管部提供的) , 未及时给相关部门,则计资资料提交不及时.4.4. 行政部或相关部门发现品管管部门未及时上报重大质量隐患项目, 则计品管部不及及时以2 倍计算.4.5. 品管部门资料提交内容容不符合,需重新制作,而造成资料提交延误,则计资料料提交不及时.5. 数据提交:5.1. 各相关部部门主管每周一上午前提供上周品管部资料提供错误与不及及时次数交品管部部长.5.2. 品管部部长每周一一上午前汇总本部门人员上周的资料提供错误与不及时次数的报表交行政部.5.3. 部门每月28 日前前确认报表提供不及时次数及资料错误次数, 需交稽核小小组, 预期不交则视为部门同意,并增加3 次/天做做为考核的依据.。
产品生命周期规划程序(含表格)
产品生命周期规划程序（TL9000-2016）1.适用范围本规定适用于公司自制产品。
2.目的为建立本公司产品生命周期之系统及各阶段之主要工作要项，并针对产品生命周期终止作顾客服务之规划。
3.术语的定义3.1生命周期模式（LifeCycleModel）：与产品的方案、定义、开发、生产运行和维护，需要时，处置有关的过程、活动和任务，跨越产品生命周期。
4.职责与权限4.1营业部4.1.1与顾客沟通产品生命周期终止之对策及服务方式。
4.1.2与顾客订定产品之保固期及超出保固期之对策。
4.2TQM4.2.1产品之可靠度验证、制程管制及产品生命周期规划之顾客服务及顾客抱怨之处理。
4.2.2顾客抱怨及顾客退率之资料收集，作为质量改善之依据。
4.3资材部4.3.1生命周期终止后，对已不再生产的产品或原材料，安排其备品以供顾客端支援服务用。
4.3.2顾客换货之产品准备及零组件备品之安排。
4.4生产部4.4.1针对顾客退货产品的统筹规划及限制出货。
5.业务程序5.1有关产品生命周期规划，如产品生命周期历程表（附件1）。
5.2拟定产品停产顾客服务之对策。
5.2.1营业人员将产品即将停产之讯息告知顾客。
5.2.2将适用之新产品资料提供给顾客，并商讨转换新产品之对策及可行性。
5.2.3与顾客讨论产品停产后支援服务之方式。
5.2.3.1维修：由销货退回渠道退回产品，生产部门限期维修，再行出货。
5.2.3.2产品回收及换货：经由营业人员与顾客讨论换货之方式，针对停产之产品作评估。
1）公司有库存品时，以品保检验通过之产品与顾客交换不良品。
2）司若停产之产品无库存时，须与顾客协商是否以新产品为取代之产品。
3）若产品功能发现严重缺失或有可能危及用户安全时。
4）与顾客沟通将不良产品回收，并与顾客讨论替代方案。
5.2.3.3备品：1）备品数量，经营业人员与顾客协商后，依顾客需求提供，以增加顾客服务处理速度。
2）有关即将停产之产品及材料，评估顾客之需求（依其保固期、不良率…等状况而定。
品质管理原则品质的意义。“品质”并非指“最好”的品质,而
品质管理原则品质的意义。
“品质”并非指“最好”的品质,而品质的意义。
“品质”并非指“最好”的品质，而是指“消费者所中意的品质”。
因为品质是由技术水准、治理水准及成本交互作用所产生的结果，顾客在购置产品时，除了考虑品质水准外，也考虑购价。
因此，品质的水准也将因时、因地、因人不同而有所变化。
品质治理的意义。
品质治理，狭义地讲，是在于确保产品能在合理的制造成本下达到预期的品质水准，所包括的范畴从产品的设计、制造过程中对原料制程与成品的检验与治理直到售后的品质保证——其中也包括品质的统计与报告，以及在产品销售前后关于品质不良情形资料的收集与反应。
品质治理从广义来讲，则是治理部门以全员品管及全员品管的精神，和谐与督导各有关单位，通过整体治理方案的实施，达到上述品质的要求。
品质治理的效益。
降低成本品质治理良好既能够减少不良率、退货率及报废率等，也能够增加产量、降低成本。
2、加大竞争力品质良好可靠，顾客乐于采购，销售连续成长，终可自猛烈的竞争中脱颖而出。
发扬企业声誉成本低廉、品质良好、物美价廉，再加上适当的行销，必可使企业声誉如日中天。
品质治理部门的组织。
为了有效地达到品质治理的目的，品管部门在组织上可区分为进料检验、制程检验与成品检验（品质保证）三个单位，其要紧职责如下：（一）进料检验1、关于进料的品质，施以最经济有效的抽样检验，以坚持物料的品质水准。
2、建立各供应厂商的资料，反映供应的品质与可靠性，供技术部与物料部参考。
3、逐件或定期将厂商供应物料的不良情形反映给供应厂商，要求及时改正。
（二）制程检验1、以经济而有效的治理方法，发觉在制品品质及可靠性不合规格之处，及早改正制造中所产生的缺点。
2、指导与确定各项生产机器或方法符合品管的要求。
3、定期或不定期总结制程中所发觉的咨询题。
运用统计方法协助生产与技术部门找出咨询题之所在，以期尽快改进。
（三）成品检验（品质保证）1、以最经济、最切实有效的抽验方法，对成品加以检验，并确定抽查结果，保证产品品质与可靠性。
IATF16949体系审核检查表-品质部
7.事态升级程序 8.统计1 技术应用及 数据分析程序
5.3 6.1 6.2 8.6 8.7 9.1.1 9.1.3 10.2
1、过程中员工自检，合格放行； 2、客户退货率≤0.1%，已经达标，产品检 验满足要求 ； 3、此过程的风险“1.量具损坏； 2.受控发放使用图纸不清晰； 3.受控资料相互之间矛盾； 4.未按要求记录； 5.标签贴错； 6.不合格品的非正常使用； 7.检验员对检验标准，检验技能，仪器使 用不熟悉，导致流出不合格品
被审核的过程名称
输入(I)/输出(O)
输入：
1.待检原料、半成品、成品； 2.送货单； 3.生产计划； 4.产品规范; 5.检验和试验规范; 6.接收准则; 7.原材料/外发加工产品 8.不合格品; 9.退货品; 10.内外部产品不合格信息
输出：
S6 产品检验与 不合格品 管理过程
CCL
1.合格产品； 2.不良品处理结果； 3.合格/不合格标签； 4.来料检验报告； 5.过程巡检记录表 6.首件检验记录表 7.出货检验报告； 8.品质异常联络单； 9.物料报废申请单。 10.有明确标识的物品; 11.检验和试验记录;
8.由于标识或者抽样问题导致漏检 9.检验之后，由于搬运、储存方式不合 理，导致产品损坏，成为不合格品。
合格
管理过程
9.物料报废申请单。
10.有明确标识的物品; 被审核的CC过L 程名称 11.检验和试输验入记(录I);/输出(O)
1.客户投诉率≤1.2% 2.客户退货率≤0.1%
过程绩效指标
12.不合格品处理记录/通知; 13.纠正和预防措施记录; 14.相关流程更改要求
2.纠正与预防措施关闭 率100%
3.供应商异常处理单；
IATF16949KPI一览表(各部门)
生技课
各部门 生技课
有效性 有效性
34
交货准时率
≥ 90.00% 季 准时交货笔数/本月总交货笔数×100% 采购课
采购课
有效性
35
SP7
采购与供应商管 理
采购课
超额运费次数
=
0
季
实际发生超额运费次数
采购课
采购课
有效性
36
A级供应商比率
≥ 90.00% 季
A级供应商总数/供应商总数*100%
采购课
采购课
有效性 效率 效率
有效性 有效性 有效性 有效性 有效性
号：MP-AD-003-042 版次: A1
统计报表 年度计划＆实际销售
金额明细表
出货单
备注
交货记录表
超额运费次数统计表
新产品项目清单
新产品开发送样追踪 列表
良率统计表
品质统计月报
公司目标
存货周转天数明细表
存货周转天数明细表
I类
盘点清册
客诉一览表
公司目标
销退单/退货单
销退单/退货单
年度客户满意度调查 汇总表
年度客户满意度调查 汇总表
KPI达成统计表
公司目标 公司目标
内部记录
报告单位 营销课 营销课 营销课 营销课 研发课 研发课 研发课 品保课 财会课 财会课 财会课 品保课 营销课 营销课 营销课 营销课 品保课 品保课
≤
月
有效性
≥
季
效率
年度
2019年度
序号 过程代码
过程名称
1
过程部门
KPI指标 销售目标达成率
目标值 ≥ 100.00%
2
KPI指标卡-名词解释
「1、财务指标」
序号
指标名称
描 述
数据来源
1.01.01
销售净额
财务数据，即不含税的收银金额，销售净额＝收银金额÷(1+税率)
财务毛利率表
1.01.02
销售净额-规模增长
系统数据，销售净额÷去年同期销售净额-1
销售日报
1.01.03
销售净额-同店增长
系统数据，销售净额÷去年同期销售净额-1，剔除不可比新店及已关门店
自有品牌管理月报
2.04.08
新品动销率
限立项时间三个月内不含当月的新品，正常有新品断货率
限立项时间三个月内不含当月的新品，断货SKU数÷正常SKU数，限正常商品，其中剔除未曾进货新品、过季商品、不参与缺断货考核商品及类别、一次性商品
新品管理月报
存货损耗金额销售净额财务损益表20209帐实差异率盘点帐实差异商品数参盘商品数盘点报表序号指标名称数据来源20301到货率直送直通订单验收金额验收订单订货金额失效订单订货金额其中不含长期订单供应商到货统计月报20302订单修改率自动补货修改记录数自动补货出单总记录数限每天的自动补货报表订单修改率报表20303退货率退货金额直送验收金额含长期订单验收金额退货月报表20304返配金额配送验收金额含直通与配送退货月报表20305特殊返配率特殊返配金额配送验收金额含直通与配送退货月报表20306返配差异率返配差异涉及金额异地退货总金额平湖反馈序号指标名称数据来源20401vi商品销售占比vi累计销售额门店对应大类总销售额vi商品管理月报20402vi商品断货率断货sku数正常sku数限正常商品其中剔除过季商品不参与缺断货考核商品及类别一次性商品vi商品管理月报20403dm商品销售增长率dm销售额参考期销售额1参考期为dm执行前14dm商品管理月报20404dm商品销售占比dm商品累计销售额全品类累计销售额全品类限0158大类dm商品管理月报20405dm商品缺货率零销售零库存缺货sku数考核sku数剔除不考核商品dm商品管理月报20406ci商品销售增长率ci销售额参考期销售额1参考期为ci执行前对应的周五到周日ci商品管理月报20407自有品牌销售占比自有品牌销售额全品类销售额全品类限0158大类自有品牌管理月报20408新品动销率限立项时间三个月内不含当月的新品正常有销售新品数正常进过货新品数新品管理月报20409新品断货率限立项时间三个月内不含当月的新品断货sku数正常sku数限正常商品其中剔除未曾进货新品过季商品不参与缺断货考核商品及类别一次性商新品管理月报3非财务指标客户序号指标名称数据来源30101顾客满意度即顾客服务投诉率顾客服务投诉次数累计客单数门店基础营运数据30102商品质量投诉率商品质量投诉次数累计交易次数其中商品质量投诉次数由质量控制部统计质量控制部挂网4非财务指标员工序号指标名称数据来源40101门店员工周主动离职率门店员工月主动离职率月主动离职人数月平均员工人数门店员工周主动离职率月离职率月数7年累计天数人力资源部邮件
关键成功要素与相应的关键业绩指标表
关键成功要素（CSF）
关键业绩指标（KPI）
获取新客户
每月获得新客户的数量
通过新客户实现销售额占总销售额的百分比
重复购买的客户
重复购买的客户实现的销售额占总销售额的百分比
客户满意度
客户抱怨的数目
通过老客户介绍获得的新客户数量
老客户介绍的新客户实现销售额的百分比
低交付成本
权重
扣分标准
实际得分
工作业绩
目标完成率
销售额
直接下级工作目标完成率
市场占有率
新客户增长率
回款率
回款效率
销售费用成本（预算经费使用率）
产品关联比例
突发事件处理效率
内训外训累计时间
关键人员流失率
绩效指标
标准
权重
扣分标准
实际得分
办公室评估
抽查违规次数
管理制度执行情况
保密制度执行情况
工作记录检查情况
办公用品节约情况
标准
权重
扣分标准
实际得分
资金财务部门评估
部门提供数据准确性及时性
预算执行情况
财务管理制度执行情况
成本管理和费用报销情况
清欠款项情况
绩效指标
标准
权重
扣分标准
实际得分
产品一次合格率
质量问题投诉次数
违反GMP规范情况
质量事故发生次数
四．资金财务部总监绩效评估表
绩效指标
标准
权重
扣分标准
实际得分
工作业绩
成本控制情况
工作记录检查情况
办公用品节约情况
公司环境卫生情况
绩效指标
标准
权重
扣分标准
KPI考核表
10%
无因生产进度或产品质量引起旳客户不满
培训计划完毕率
10%
考核期内达到100%
员工管理
10%
考核期内员工流动率控制在____%以内,满意度达到%
销售中心KPI考核表
指标名称
权重（%）
考核原则
考核方式
考核频度
得分记录
销售收入
15%
考核期内销售收入达到____万元
回款率
15%
考核期内货款回收率达到____%（已回收款额 /总合同款额）
电脑软硬件旳维护维修
5%
使用人满意度
客户网络开发、商务运作
10%
运用现代化信息网络进行客户开发和公司宣传,提高公司出名度
培训计划完毕率
5%
考核期内达到100%
员工管理
5%
考核期内员工流失率控制在____%以内,员工满意度达到____%
指标名称
权重（%）
考核原则
考核方式
考核频度
得分记录
净资产收益率
5%
10%
员工技术操作纯熟度90%以上,考核期内完毕率100%,
员工管理
5%
考核期内员工流动率控制在____%以内,满意率达到____%
行政后勤部KPI考核表
指标名称
权重（%）
考核原则
考核方式
考核频度
得分记录
行政后勤费用控制
10%
做好费用旳上报和审定,控制在预算之内
行政制度、行为规范旳督导
10%
指引和监督有关制度和行为规范有效执行,惩罚及时合理性100%
对旳评估和测算此指标值为 %
公司财务预算达到率
10%
预算达到率在 %以上
ISO9001-2015内审检查表(过程方法)
过程特性：是否是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？是否 是否已确定过程的所有人？X 做什么？X是否已对过程加以定义？X 谁做？X过程是否已文件化？X 用哪些指标衡量？X是否已对过程的接口加以定义？X 在哪里做？X过程是否监控？X记录是否保存？X2）与顾客相关的主要过程和支持性程3）输入 /输出4）绩效指标5）相关质量文件6）ISO9001:2015 相关的条款7）审核记录8）结果C1订单评审输入：1)顾客交付订单2)顾客规范要求3)法律法规要求4)库存状况5)生产能力6)供方信息。
输出：1)合同评审记录2)生产计划3)交付计划4)采购需求合同评审率《顾客沟通控制程序》《产品有关要求评审控制程序》8.2经查客户的订单，常规订单公司由市场部人员签字确认或者回复邮件告知客户，可达成。
特殊订单按照新产品开发流程，评审，打样等保留评审记录。
符合过程特性：是否是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？是否 是否已确定过程的所有人？X 做什么？X是否已对过程加以定义？X 谁做？X过程是否已文件化？X 用哪些指标衡量？X是否已对过程的接口加以定义？X 在哪里做？X过程是否监控？X记录是否保存？X2）与顾客相关的主要过程和支持性程3）输入 /输出4）绩效指标5）相关质量文件6）ISO9001:2015 相关的条款7）审核记录8）结果COP2过程开发过程输入：1)新产品开发协议2)产品图纸和技术规范3)市场调查结果4)法律法规要求5)行业信息6)顾客开发周期输出：1)图纸2)作业指导书3)检验指导书4)BOM清单送样一次合格率《产品质量先期策划控制程序》8.1/8.3/8.5.6新产品开发按照，客户的技术要求进行策划过程设计开发，输出设备台账、工装台账、加工指导书、检验指导书、包装指导书等过程指标一样送样合格率达到目标值，符合OK过程特性：是否是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？是否 是否已确定过程的所有人？X 做什么？X是否已对过程加以定义？X 谁做？X过程是否已文件化？X 用哪些指标衡量？X是否已对过程的接口加以定义？X 在哪里做？X过程是否监控？X记录是否保存？X2）与顾客相关的主要过程和支持性程3）输入 /输出4）绩效指标5）相关质量文件6）ISO9001:2015 相关的条款7）审核记录8）结果COP3制造过程输入：1) 生产作业计划；2) 产品特性信息；3) QC工程图；4) 作业指导书；5) 人员/设备/工装/监视装置信息；6) 质量信息反馈。
相关方的需求和期望监视表
序号 相关方类型
需求和期望
监测指标或项目
监测频率
1
顾客
2
公司经营者
3
主要供应商
4
员工
5
审核机构
6 周边企业和居民
7
银行
8
政府和社会
产品质量满足要求 准时交货 服务良好、价格合理 建立质量管理体系并有效地运行 盈利增长、持续经营、发展规模 稳定、持续地合作/互利双赢 及时付款 交付的物料合格率高 薪资和福利增长 个人能力提升/提供发展空间 公正、透明的管理制度 公司体系运作的有效性、充分性和符 合性 建立友好关系 不被污染和影响 信用度高
每年/次 每年/次 每年/次
监测部门
品质中心 计划部
业务中心 品质中心 财务中心 采购中心 采购中心 品质中心 人力资源中心 人力资源中心 人力资源中心
品质中心
人力资源中心 财务中心
人力资源中心
财务中心 人力资源中心
财务中心
表单编号：XXXXXXXXX
考核记录 客户投诉记录、质量问题反馈
单 顾客满意度调查统计表 顾客满意度调查统计表
验厂记录 财务报表 供应商审核报告、采购订单 付款记录 来料检验报告 制度文件 培训记录 培训记录
内审、外审记录
沟通记录 信用等级证明
消防安全检查记录
纳税记录 缴纳社保记录
财务报表
备注
编制：
审核：
பைடு நூலகம்
批准：
合法经营
依法纳税 解决就业 经营效益良好/长期稳定经营
客户投诉率、市场退货率 交货延误率 顾客满意度 客户审核结果 财务报表 供应商年度监督审查结果、采购协议 预付款、现金付款、月结30天/60天/90 天 来料检查不良率 工资报表/员工福利实施的方案 培训计划实施准时率/内部岗位调整方案 员工手册
品管部各岗位绩效考核表
①不服从工作安排扣2分;②资料检查及6s检查不合格每次扣2分.③提交报告不及时造成上司投诉每次扣5分。
品质主管
《品管部一科工作稽查考核表》
特别奖励（主动性、责任感、荣誉感、紧迫感）
上级可根据实际表现给予奖励加1~20分
品质主管
三、能力(15％）
7、管理控制能力
工作主观能动性及遵守工作纪律的能力。
品质主管
《来料检查日报表》
二、态度（15％)
5、上级满意度
工作汇报、提交报告、工作礼节、工作失误等。
15％
①不服从工作安排扣2分；②批量50%以内事故扣3分；③批量50%以上事故扣5分；④隐瞒质量事故扣6分；⑤资料检查及6s检查不合格每次扣1分。
品质主管
《品管部一科工作稽查考核表》
特别奖励(主动性、责任感、荣誉感、紧迫感）
品质主管
提案或建议个数
品管部包装质检绩效考核表
考评项目/指标
考评内容
权重
评分细则
考核者
数据来源
一、业绩(75％）
(一）部门业绩（55％）（此部分考核直接引用公司目标管理的一级指标和二级指标)
1、客户投诉率
指因错包、漏包、少包所造成的客户投诉
20％
要求每百万元因错包、漏包、少包原因所造成的投诉小于或等于3次为基准，每超1次,扣4分，扣完为止.
品质主管
提案或建议个数
品管部成品试装质检绩效考核表
考评项目/指标
考评内容
权重
评分细则
考核者
数据来源
一、业绩（75%）
（一）部门业绩（55％）（此部分考核直接引用公司目标管理的一级指标和二级指标)
1、客户投诉率
指当月经客户服务部确认并提供的客户投诉
各部门绩效考核表(KPI和_CPI)
各部门绩效考核表(KPI和_CPI)生产中心关键绩效指标评价表指标名称生产产值生产计划完成率产品质量合格率安全事故发生率劳动生产效率顾客满意度培训计划完成率员工管理权重(%)(评估期内原公司新客户/总客户)销售计划完成率5%，市场信息收集及准确率5%，客户增长率10%，客户忠诚度5%，客户培训指导5%，培训计划覆盖率5%，员工管理5%，客户关系维护，客户满意度_ _ _%以上。
客户流失率在评估期内达到_ _%,在评估期内达到100%。
考核期内员工流失率控制在_ _ _%以内。
满意率_ _ _%采购部关键绩效指标评估表指标名称成本控制采购总成本权重(%) 10% 10%评估标准评估方法评估频率得分统计在同等条件下，降低采购成本并报告和批准费用。
预算内控制在_ _ _%(合格采购数量/采购总量)采购及时，储备充足，生产采购计划合理有效，可行性强，办公用品采购配送及时，完成率为%，货源及时，配置合理。
及时性达到%以上采购质量符合率15%采购及时性15%采购计划完成率10%办公用品管理10%物流供应及时性10%供应商开发和维护5%客户满意度5%持续开发采购渠道和保持与供应商良好合作的能力。
做好供应商记录和归档工作；交货及时，服务周到，态度友好，顾客满意，考核期内100%，考核期内员工流失率在_ _%以内，培训计划完成率在_ _%以内，员工管理5%5%质量检验中心KPI评价表指标名称质量成本控制率成品检验来料检验过程检验重量(%)评估标准评估方法评估频率评分统计5%降低质量成本，控制20% 20% 10%准确检验，确保出厂产品合格率达到100%，能够客观准确地进行来料质量检验，并统计来料检验合格率来检验各工序，确保各工序合格率，降低返工率；质量检验记录应全面、整洁、准确。
报告的及时率应达到100%。
应正确使用和维护设备。
设备完好率应控制在%以下，客户质量问题的投诉应得到及时有效的处理。
评估期内及时性应达到90%以上，人员流动率应控制在_ _%以内。
COP、SP、MP的输入输出及绩效指标表
过程
子过程
输入
COP1订单/要 顾客要求确定和评审 顾客要求
求及评审
报价和合同评审
顾客寻价及要求
顾客要求确定和评审 顾客要求
APQP （产品质量先期策）
顾客产品要求
输出 立项和立项计划
绩效指标 合同、MI评审的准确率和及时性
价格和合同评审结果及反馈 合同评审的准确率和及时性、毛利率
持续改进
MP2生产计划 MP3员工激励
客户的满意度及体系持续改 进的需求
满意的持续改进绩效
客户满意度、人均产值
合同评审的结果(客户的需 求)及需求
既满足客户需求又切合实际的 生产计划
生产计划的按时完成率
客户满意度、经营计划及内 部员工的需求
员工发挥其潜能的绩效
关键人员流失率、KPI指标
COP、SP、MP的输入/输出及绩效指标表
SP5多放论证
过 方程法
子过程
编制作业指导书
PPAP更新换代
FMEA更新
APQP小组 负责单位
7.3.1,1 7.3.2.2 7.3.2.3 7.3.3.2 7.3.6.3 T77S..条55..文11..12 7.6.1 8.1.1 8.1.2 7.1.4
MSA SP6测量设备 的控制、实验 仪器校准 管理
TS条文要求项目 文件名称
设计和开发确认 样品试制控制程序
生产计划
生产和服务提供的控 生产计划控制程序
制
生产过程控制程序
生产和服务提供过程 生产制作指示控制程序
的确认
设备管理程序
控制计划
检验、测量和试验设备
预防性和预见性维护 控制程序