谈电力企业的客户服务关系

毕业论

院别经济与管理学院

专业国际经济与贸易

年级2011

学生姓名梁万龙

学号201124011443

论文题目浅谈电力企业的客户服务关系

指导教师崔彩周

完成时间2014 年 5 月

肇庆学院教务处制

目录

摘要 (2)

绪论 (1)

（一）选题背景及研究意义 (1)

（二）国内外研究现状 (1)

（三）本文研究内容及思路 (1)

一、电力企业客户服务关系管理概述 (2)

（一）电力企业客户服务关系管理涵义 (2)

1.什么是电力企业的客户服务关系管理 (2)

2.电力企业客户关系服务管理的主要内容 (2)

（二）电力企业客户关系服务管理产生的背景 (3)

（三）电力企业客户关系服务管理特点 (3)

（四）电力企业客户关系服务管理的重要意义 (4)

二、南方电网韶关供电局的客户服务关系管理现状与问题分析 (4)

（一）南方电网韶关供电局客户服务关系管理现状 (5)

（二）南方电网韶关供电局客户服务关系管理存在问题 (5)

1.企业的整体服务水平有待提升 (6)

2.供电安全责任不能满足客户的需求 (6)

3.社会责任承担存在不足 (7)

（三）客户服务关系管理存在问题的原因分析 (7)

1.市场定位欠明确，缺乏自身特色 (7)

2 营销理念落后，电力配送环节薄弱 (7)

3.人员服务意识不足 (7)

三、电力公司的主要客户服务关系管理策略 (8)

（一）建立客户满意度模型 (8)

（二）实行优质服务策略。 (8)

1.建立电网微信服务号，实现服务在客户指尖 (8)

2.做好客户沟通、优化供电服务 (8)

3.严厉打击营业厅及95598热线服务形式化 (9)

（三）抓好规划建设和电网运行，切实提高供电稳定性 (9)

四、结论 (9)

参考文献 (10)

摘要

电力企业的客户服务关系管理是指能够对于客户和电力企业之间的关系进行改善的一种机制，在电力企业的技术支持、服务、销售、营销等的各个能够和客户产生联系的领域中都可以实施。通过客户服务关系管理机制，能够使得电力企业为客户提供更为周到，更为迅速的优质服务，从而使得电力企业的客户价值提高，客户忠诚度和客户满意度都得到有效加强。本文以南方电网韶关供电局为例，在研究的过程中，首先对于客户服务关系管理产生的背景及意义进行了详细的讨论，同时对于客户服务关系管理的现状进行了分析，最后对电力企业的客户服务关系管理就能行了研究和讨论，最终指出基于电力企业的客户服务关系管理中的问题，并一一解答。

关键字：电力企业；客户服务关系管理；客户满意度

Abstract

Customer relationship management of electric power enterprise refers to a mechanism for the relationship between customers and power enterprises is improved, a link in the field can be performed in many electric power enterprises in technical support, services, sales, marketing, and customer. Through customer relationship management mechanism, can make the electric power enterprise customers to provide more thoughtful, more rapid quality service, so that the electric power enterprise customer value, customer loyalty and customer satisfaction has been effectively strengthen. In this paper, Southern Power Grid Shaoguan Power Supply Bureau as an example, in the process of research, firstly, the background and significance of the customer relationship management is discussed in detail, and the status of customer relationship management are analyzed, and finally to the customer relationship management of electric power enterprises are discussed and researched, and finally pointed out the customer relations management of electric power enterprises in the problem based on the solution.

Keywords: electric power enterprise; customer relationship management;

绪论

（一）选题背景及研究意义

电力是不同于一般商品的特殊商品，电力产品需要特殊服务。在市场经济发展的条件下，市场竞争越演越烈，客户关系越来越成为电力企业生存与发展的关键，客户对电力企业的要求越来越高，如何通过有效的管理给予客户最满意的服务，满足客户需求，成为电力企业最重要的竞争力所在。企业对客户电力企业需要避免市场经济的趋利性，发挥自己的客户服务关系管理，根据国家以及人民的发展需求，满足客户供用电需求，重视电力资源的储备以及开发，做好绿色环保的电力产业开发，这对于转变电力企业核心价值及其企业文化的构建，建立客户与电力企业平等互利的双赢局面具有重大的战略性意义。同时，电力企业进而提升企业为社会效力，对国家支柱能源产业的支持。

（二）国内外研究现状

目前，国外研究主要从哲学层面、技术层面、管理理论与实践等层面来研究新时代在网环境下电力企业客户服务关系管理的道德与法律责任问题。其中，英国Lancaster 大学的Bairligg 在其《电力企业客户服务关系管理的道德与法律调研》报告中提出了电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的可行性，指出道德与法律不仅成为了知识和技能仅有的向导，而且也是电力企业的客户服务关系管理落实法律保护教育的重要途径。【1】

国内学者谭伟在其研究《电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的影响研究》中，指出在目前我国社会发展的角度，电力企业的客户服务关系管理落实不到位，其根本原因就是在制度的落实以及执行人员的管理上，没有落实到位，从客观与主观的两个层面，对这个问题进行阐述和细分。在他的研究中，提出了许多有创新型的观点和理解，例如电力企业生态服务保护的功能等概念的提出，对于本文的研究都具有很重要的启示作用。【2】

（三）本文研究内容及思路

基于在广东电网韶关供电局实习半年的工作经历以及跟从企业相关领导期间的交流学习所得，结合南方电网韶关供电局模式，旨在探寻电力企业的客户服务关系管理处理服务经济社会发展产生的影响，挖掘出现有电力企业客户服务关系管理中存在的普遍性问题，从而分析得出有力的解决措施，以点带面，找出影响电力客户满意度的关键因素，为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。从而实现对目前国内整个电力企业的客户服务关系管理处理发展的问题的探索和研究，为完善电力企业的客户服务关系管理处理提供充分的理论支撑。