谈电力企业的客户服务关系
浅谈电力企业营销中的客户关系管理
浅谈电力企业营销中的客户关系管理摘要：电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题，尤其是市场营销面临严峻的挑战。
本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性，指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心，并提出一系列营销策略，为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。
关键词：客户关系；管理；电力市场；营销策略abstract: this article discusses the importance of electricity enterprises to implement customer relationship management, pointed out that the marketing of electric power enterprises should be based on customer needs, and proposed a series of marketing strategies, and provides a reference for the marketing of china’s power enterprises.key words: customer relations; management; electricity market; marketing strategy中图分类号：f279.23文献标识码：a文章编号：一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。
在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。
随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。
因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。
二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究电网电力行业作为国家基础产业之一，在现代社会起着重要的作用。
随着电力市场的逐步放开和竞争的加剧，电力企业不仅需要进行有效的市场营销，还需要提供优质的客户服务，以提高竞争力。
本文将深入研究电网电力行业的电力市场营销与客户服务。
一、电力市场营销电力市场营销是指电力企业通过市场手段、方法和策略来满足消费者需求，实现销售和利润最大化。
在电力市场营销中，有以下几个关键点需要注意：1. 市场细分和目标市场选择：电力企业应根据不同地域、不同消费群体的需求特点，将市场细分为若干个目标市场，并选择最有利的目标市场进行营销。
这样可以更好地满足消费者需求，提高销售效果。
2. 品牌建设和品牌推广：电力企业应注重品牌建设，树立良好的企业形象和品牌声誉。
通过品牌推广活动，提高消费者对企业品牌的认知度和好感度。
3. 产品创新和差异化竞争：电力企业应不断进行产品创新，提供更具竞争力的产品和服务。
通过差异化竞争，形成企业的核心竞争优势，从而吸引更多的消费者选择。
4. 市场宣传和促销：电力企业应采取适当的市场宣传和促销手段，如广告、促销活动等，增加品牌知名度，提高销售额。
二、客户服务客户服务是指电力企业为消费者提供的各项服务，包括售前咨询、售中服务和售后支持。
良好的客户服务可以提高消费者满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
以下是电力企业应注意的客户服务要点：1. 售前咨询：电力企业应设立专门的咨询热线和在线咨询平台，及时回答消费者的咨询和问题，提供准确、及时的信息。
2. 售中服务：电力企业应积极配合消费者办理用电手续、提供用电设备安装指导，确保消费者能够顺利接入电力供应。
3. 售后支持：电力企业应设立客户服务中心，及时处理消费者的投诉和问题。
同时，可以通过电话、短信等方式提供用电安全知识和节能用电的宣传。
4. 客户关怀：电力企业应定期进行客户回访和满意度调查，了解消费者的需求和意见，及时改进服务质量。
供电企业如何应用客户关系管理
级供电企业电价的形成在省级物价部门的监督下，也实 行了差异电价，省级供电企业也开始步入电力市场中经 营。研究供电企业的客户关系管理，应按不
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断完善电力市场规律进行，这是基础和前提。2 供电企业 确认客户关系管理的原则（1）供电企业作为社会公益性 企业，企业的行为要对社会负责，尽
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好应尽的社会责任，满足社会对电力的需求和由此引发 的其它合理要求。企业定期或不定期的对社会发布“社 会责任公报”，以使社会对企业尽社会责任
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和谐的供用关系，这是供电企业可持续发展的重要前提 和基础。
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续供电，确保计量装置的准确，做到公平透明交易，快 捷的为客户提供相关的服务。（2）建立为大客户服务的 单独网络系统，满足大客户对电能质量和
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供用电管理的合理要求，帮助大客户进行用电分析，合 理减少用电支出。（3）从为客户提供良好周到的服务出 发，为客户提供个性化服务，为不同的客
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户提供不同的重点服务内容，使每一个被服务的客户能 感受到供电服务已成企业构成的有机部分。（4）要十分 重视对中小型企业客户提供周到的服务，
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时，能解决常规管理中存在的问题，堵塞某些难以克服 的漏洞。如计量装置的合理误差，如何继续提高精度。 对违规窃电客户如何及时发现，并合理追补
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电费。如何减少客户付费的工作量，及时完成网上电费 划拨。（7）为对电能质量和连续供电有特殊要求的客户， 提供客户满意的合格电力，这是客户关
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系管理系统应体现出的高级服务的功能。这类客户由于 生产某些特殊产品和其它特殊用电，对电力谐波和电压 闪变有极特殊的要求，在帮助客户实现要求
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有一个清晰的了解和评价，以促使企业不断的完善和改 进自身的经营管理。（2）公益性供电企业加强经营管理 的另一个目的是实现效益的最大化，以促
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
浅谈如何做好95598电力客户服务工作摘要：电力企业95598客户服务热线运营过程中，应该重视工作人员服务意识的培养，提升工作人员的综合素质，保证工作人员积极向上的工作态度，定期抽取群体对客服工作人员进行评测。
工作人员要有换位思考的理念，不仅仅要对客户有礼貌，还要用温和平柔的语气解决每个客户的问题，排除客户的负面情绪，后期定期做客户反馈，真正做到以客户为中心，与客户之间保持和谐、融洽的合作关系。
关键词：95598电力客户；服务工作；提高措施1提升95598电力客户服务工作质量的意义95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
2对电力客户服务的影响分析电力客户服务企业直接面对用电客户，是代表供电企业提供统一标准电话服务业务的专业机构。
随着售电侧及增量配电业务放开的逐步落地，将面临由原来的电力统购、统销、自然垄断格局，向主体多元、竞争有序、履行电力普遍服务和保底服务义务的重大转变。
根据本次9号文提出的深化改革意见，同时基于目前电力客户服务功能定位和运营情况，笔者认为，售电侧放开后，电力客户服务企业将面临“三个基本不变、三个进一步提高”，即话务规模及服务的主要客户类型基本不变，目前已开展的业务种类基本不变；对客户服务未来业务范围及服务渠道的要求将进一步提高，对客户服务热线在供电服务方面发现问题、分析问题、辅助决策的能力要求将进一步提高；对电力客户服务企业在参与竞争、开拓售电市场发挥作用的要求将进一步提高。
具体而言，在电力体制改革背景下，电力客户服务企业既面临着机遇，也面临巨大挑战与压力。
有利方面：一是客户服务将更受重视。
放开售电侧，引入市场竞争机制，优质服务将成为电力客户服务企业核心竞争力的突出要素，势必推动供电企业增强对客户服务工作的重视程度，有利于推动运营效率和服务水平不断提升。
电力企业客户关系管理
浅谈电力企业的客户关系管理摘要：随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。
对于电力企业来说，客户关系管理是电力企业提高反应能力的先决条件。
本文主要对电力企业的客户关系管理问题进行研究，首先对客户关系管理的概念进行了介绍，然后对电力企业客户关系管理的重要性进行了详细的风，紧接着详细分析了当前电力企业客户关系管理现状及其存在的问题，最后针对这些问题，提出几点有利于加强电力企业客户关系管理的对策，对于研究当前电力企业的客户关系管理具有一定的指导价值。
关键词：电力企业；客户关系管理；对策随着我国电力系统的不断完善，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。
截止2010年底，全国装机容量已突破5×108kw，国家电网公司电量已突破17000×10kwh。
同时，我国建立二级电力市场已经进入实施阶段，部分省级供电企业在省级物价部门的监督下，实行了差异电价。
同时，用电的大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。
因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
基于上述背景，本文就电力企业的客户关系管理问题做一点初浅的探讨。
一、客户关系管理“客户关系管理”这个名词近年来是电力行业内比较热门的话题，国内许多企业也都开始关注客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象，不少企业纷纷成立了客户会组织、成立了专门的客户服务部、设立了呼叫中心，并且在客户关系管理方面取得了不错的成绩。
一般来说，客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。
二、电力企业客户关系管理的重要性众所周知，供电企业作为社会公益性企业，其行为要对社会负责。
新形势下电力营销与客户服务关系解读
新形势下电力营销与客户服务关系解读摘要：新形势下，各行各业都发现了客户服务对销售活动的影响，并且越来越重视。
与此同时，消费群众对企业销售过程中的客户服务的关心也逐步提高，更加注重客户服务质量，对客户服务不断提出新的要求。
客户服务质量不断上升为电力企业竞争的重要衡量指标，客户服务水准的提升有利于增加电力企业竞争力。
关键词：电力服务营销；电力优质服务；策略1 引言现如今客户服务水平已经与电力营销业务紧密联系，息息相关。
提高客户服务水平可以改善消费群众对企业形象的认识，改善企业人文环境，提高电力企业的经济效益。
良好的客户服务可以增加企业对市场争取力度，对电力企业的实力增长和企业未来良性发展具有强大的推动作用。
2 客户服务在电力营销工作中的重要性电力企业的主要工作就是生产并提供电力给消费者使用，最大的特点就是它的服务性，电力企业根据客户服务得到满意反馈来拓展市场，使企业得到得到发展。
客户服务水平的高低影响企业的市场份额，客户服务水平高，电力企业所占市场份额就大，反之亦然。
因此，客户服务质量逐渐成为左右电力营销过程的重要因素。
随着市场的不断扩张，各电力企业之间的竞争不断加剧，客户服务也正在成为决定“战局”的关键。
在新形势下，电力企业要想得到发展，就要转变思维，优化企业与客户之间的关系，重视客户服务的影响，顺应时代需求。
目前各电力企业市场占比形势僵持已久，想要拓展新的局面，无论是占领更大的市场还开发新的市场，切入点都应该从客户方面入手，提供质量更优，理念更周到的客户服务，想客户之所想，需客户之所需。
对客户想法进行深刻调研，不断开发新的产品，开发理念要更贴近客户需求，对服务品质严格把关。
此外，电力营销运用良好的客户服务，可以满足客户多样化需求，提升客户对于电力企业的认可程度，树立服务型企业形象。
还可以通过服务水平的提高促进企业服务系统和服务平台的不断优化和完善，从而达到电力企业在人力、物力、资源上的有效控制，促进相关电力企业经济效益的提高。
谈如何加强供电企业客户关系管理
杜绝违章作业 ， 并对 施工中出现的安全问题及时的判读和 处理 ， 防范事故的发生 。 电力工程施工加强安全体系的建设 的重 点不仅 在于施工的工作人员 ， 施工单位 的 管理 者和领导者 ， 更 应该提 高安 全意识。 因为就算各项 安全措 施制定的再好 ， 如果 管理 出现问题 ， 安全管理 无异于一 句空话 ， 作 为领 导和管 理者 ， 要提高 自身的索 质， 重视 电力 工程施工 的安全 。 领导和 管理者 是一个组 织的领 头羊 ， 在 施工过程 中， 要起到模范 的作 用， 为施工工作人员树立起一 个榜 样 ， 积极的参与安全管理 的 实际行动 中， 让 电力 施工工程的安全深入人心 。 同时作为领 导和管理者 ， 对施工过 程中的各项工作 一定 要熟悉 ， 遇见重大的 问题才能够 游刃有余 ， 正确解决 。 不仅如 此， 还 能够加 强施工单位 内部的凝 聚力 ， 使 电力工程的建 设更有效率 和质量 。 ４ ） 对 管理人 员进行 定期培 训 。 将管理 人员培 训后 ， 提 高了管理 人员 对于 电 力施 工的 了解 ， 在他 们了解 到 电力 施工管 理 的重要性 之后 ， 管理 人员就 会重 视 自己的工 作 ， 从而 间接提 高 的工程 效率 。 ’ 四， 结柬 语 电力工程施工 中的进度 控制和安 全管理是决 定项 目好坏 的关 键， 进而影 响
现今社 会 ， 知识 与经济迅 猛发展 ， 市场 的竞 争越来 越激烈 。 客户在市 场中 占 据 了越来 越重要 的地 位。 企 业原有 的垄断式 的营销模 式在严峻 的市场竞 争面前 发展的空 间越来越 狭小 。 企业面临 着紧迫 的营销方 式的改革 。 电力 企业也如 此 。 与客户 的关系如何 对企业 的生存和发 展起着越 来越关 键的作用 。 供 电企 业必须 打 破传 统 的营销 方式 ， 加 强客户 关系 的管 理 ， 使企业 稳定 持续 的发 展下去 。 １供电企业加强客户关系管理的必要性 １ ． １ 加 强客户 关系管 理是 电力市 场化赋 予的新 的 内涵 当前我 国 电力在 终端能源 的市场份额 还只有百分 之二十 多 ， 远低 于发达 国 家的水平 。 随着 电力改革 的深入推 进 ， 电力 消费者将 会有更多 的选择权 。 供 电企 业 不 仅面临可 替 代能源市 场 的竞 争挑 战 ， 而且随 着大 客户直接 购 电开始 试行 ， 售 电端 的竞争 即将 展开 ； 另外 ， 用户 自备 电厂与 网 电的竞 争也 空前活跃 。 电力销 售 符合 一般 经济规 律 ， 优质 的服务 会引导 客户在 多种 能源 中选 择 电力消费 。 在 新 形势下 ， 电力企 业与客 户的关系必 须从管理 和被管理 提升 为服 务和被 服务 的 关系 ， 这 是 电力 企业 与客户惟一 正确 的关系 ， 也是 电力 市场化赋 予的新 的内涵 。 １ ． ２ 加 强客户 关系管 理是构 建和 谐社会 的客观 要求 供 电企业在 构建社会主义 和谐社会 中， 承担 着重要的经济责 任、 社会责任 和 政治责任 。 为广 大电力客户提供优 质服务 ， 是” 人 民电业为人 民” 服务宗 旨的直接 体现 。 近年来 ， 我 国经济社会 实现 了迅 猛发展 ， 城 乡居 民生活 水平得 到了持续 改 善， 社会 各界 对可靠 供电、 精细供 电、 优质供 电的要求逐 步提 高 供 电企业作为 国 民经济 支柱性企 业和服务社 会的公 兵 ｊ Ｊ 陛企 业， 肩负着 优化能 源资源配 置和保 障 地方 经济社 会发展 的重 要使命 ， 所 承担 的建设 ， 运 营和发 展 电网的责 任更加 重 大， 任务 更加 艰巨 ， 这对供 电企业提 升供 电服务整 体水平提出 了客观 的要 求。 １ ． ３ 加 强客户 关系 管理是 实施 供电服 务提升 工程 的重要 抓手 国家电网公 司营销系 统大力实 施” 塑文化 、 强 队伍、 铸 品质 ” ？ 供 电服 务提升 工程 ， 通 过三年 努力 初步构 建 ” 以市场 为导 向、 以客 户为 中心 ” 的利 益共 同体服 务文 化 ， 形成对 ” 优质 服务 是国家 电 网生 命线 ” 的广 泛认 知与认 同 。 客 户 关系管 理核 心理念 就是 ” 以客 户为 中心 “ ， 与供 电服务 提升 工程 的工作 目标相一 致 。 加 强客 户关系 管理 ， 必 然会增 强员 工履行 ” 四个 服务 ” 宗 旨的责任 感和使 命感 ， 必 然促 进供 电服务 工作 全 面改进和 电力 营销 ” 四化 ” 水平提 升 。 １ ． ４ 加 强客户 关系 管理是 供 电企业社 会形 象塑造 的必 然要求 《 电力 监管条 例 》 （ （ 供 电服 务监办 法》 《 节 约能源 法》 《 可再 生 能源法 》 等对 供 电服务内容、 措旅、 罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。 随着金融危 机 脚步 的远 去 ， 政府 部 门的监管力 度将进 一 步加大 ， 供 电企业 的企业 形象和 生 存环境必将受到法律的考验。 僦 是通过对企业和客户之间可能发生的各 种关系 的全面 管理来显 著提升企 业的营销 服务能力 、 降 低营销成 本并控制 营销 过程 中可 能导致 客户 抱 怨的各 种行 为 ， 改善企 业 的社会 形象 ， 塑造 品牌价 值 ２供 电企业 客户 关 系管理 应 用建议 ３ ８ ０ ｌ 科 技 博 览
如何做好电力客户服务工作
如何做好电力客户服务工作如何做好电力客户服务工作全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，培养工作人员的服务意识也不是一朝一夕的事情。
这就要求工作人员深刻理解新形势下电力客户服务的价值和内涵，要在思想上高度认识到责任的重大意义，真正端正态度，强化服务，最终提升服务品质。
供电企业更要做好协调调控工作，建立和健全电力客户体制，用完善的服务体制和监督体制加强和深化服务人员的服务意识。
1 完善电力客户服务的体系在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
(1)客户普遍满意是检验供电企业工作、检验服务的标准，企业产品和服务质量，最终必须由客户来评判。
(2)为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。
供电企业要把对客户服务从窗口界面引向企业内部。
即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高企业的整体服务水平。
(3)构建“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。
2 完善电力客户服务的体制与机制客户服务中心是一种新生的事物，它没有固定的模式，所以我们只能根据以前的经验基础上加强管理和创新。
我们需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。
特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。
通过自我分析、客户评估和社会评价来全方位的评价供电服务品质，发现我们需要建立一个全方位的供电服务常态机制。
目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范的问题，针对这些问题，在实现电力企业与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。
供电公司客户安全用电服务管理规定（3篇）
供电公司客户安全用电服务管理规定一、安全用电服务的重要性安全用电是供电公司的核心任务之一，关系到用户的生命财产安全，是保障供电公司可持续发展的关键环节。
因此，为了加强对用户的安全用电服务管理，制定相关规定十分必要。
二、用户安全用电服务原则1. 客户第一：供电公司要把用户放在首位，以用户满意为目标，全力保障用户的安全用电需求。
2. 公平公正：供电公司要坚持公平公正原则，不歧视用户，不偏袒某一类别的用户，确保安全用电服务不受干扰。
3. 安全第一：供电公司要始终将用户的生命安全放在首位，确保用户用电设施的安全运行，预防火灾等事故的发生。
三、用户安全用电服务内容1. 用电设施巡查：供电公司要定期对用户的用电设施进行巡查，及时发现和消除安全隐患，确保用户用电设施的安全可靠。
2. 电气线路维护：供电公司要定期对电气线路进行维护，确保电力供应的稳定性和可靠性，减少电气故障的发生。
3. 电器安全检查：供电公司要定期组织对用户家庭电器进行安全检查，指导用户正确使用电器设备，提升用户的安全用电意识。
4. 家庭用电保护：供电公司要向用户普及用电安全知识，推广用电保护设备的安装和使用，提升用户家庭用电的安全防护能力。
5. 火灾预防指导：供电公司要定期组织火灾预防培训，向用户传授火灾预防知识，提升用户的火灾防范意识和应急处理能力。
四、用户安全用电服务管理措施1. 建立用户档案：供电公司要建立用户档案系统，记录用户基本信息、用电设施情况和历史用电情况等重要数据，为安全用电服务提供依据。
2. 定期开展宣传活动：供电公司要定期开展安全用电宣传活动，倡导用户安全用电的重要性，提高用户的安全用电意识。
3. 建立应急预案：供电公司要建立健全应急预案，明确安全用电事故的处理流程和责任分工，及时应对各类突发事件。
4. 不定期抽查：供电公司要不定期对用户的用电设施进行抽查，发现问题及时纠正，并对违反安全用电规定的用户进行处罚。
五、用户安全用电服务监督机制1. 建立监督机构：供电公司要设立独立的安全用电服务监督机构，负责对安全用电服务进行监督检查，确保服务质量。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作 郝金丽
浅谈如何做好95598电力客户服务工作郝金丽摘要：在我国经济实力逐渐壮大，科学技术不断创新的今天，为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。
95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。
这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。
关键词：做好；95598；电力客户；服务工作引言随着时代的发展，电力的应用已经普及到了生活的方方面面，而为电力客户建立一个服务中心是我国电力发展的必然要求，电力公司目前负责为客户开发新的电力和先进的服务中心。
因此，95598客户服务系统已经建立，以便建立一个统一的系统，提高客户服务质量，树立良好形象，建立企业、电力公司协调并提高向客户提供服务的质量。
对于现代电力公司来说，提高经济效率是维持其发展的先决条件，而客户服务系统是其正常发展的必要条件。
因此，电力公司应该不断加强内部机制，建立高水平的服务体系，建立能够满足市场需求和客户需求的系统。
在电力供应方面，我们需要不断地关注客户，以一种严肃的方式解决客户的问题，引导消费者以最好的方式消费，以确保企业的经济效益。
1、做好95598电力客户服务的意义95598在日常工作中主要受理用户故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议及意见等业务，其作为电力企业营销体系中非常重要的组成部分，主要采用自动语音和人工服务两种方式，并利用电话平台来架起电力企业与用户之间沟通的桥梁。
95598作为电力客户服务中心，有效的缩短了供电企业与客户之间在时间和空间上的距离，通过为客户提供优质、高效的服务，树立良好的社会形象，为进一步提升了电力企业客户服务水平，从而有效的提升电力企业的核心竞争力。
2、做好95598电力客户服务工作的策略2.1、增强客服人员对服务价值的认识对于电力企业来说,实现经济价值是其根本宗旨,是企业生存的根本保证。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
现代国企研究 2019. 2（下）142案 例 AN LI电力行业的快速发展给电力客户服务提出了更高的要求，特别是电力客户服务热线95598，不仅仅完善了电力客服系统，还为电力企业树立了良好的形象，给客户提供了更加便捷舒适的被服务环境。
众所周知，企业的长期经营靠的就是保证经济效益的最大化，电力企业也是如此，所以电力企业只建立完善的内部体制是远远不够的，还需要发展完善的客户服务体系来满足客户越来越高的需求，让企业更好的融入国家经济的大环境。
95598电力客户服务热线，不仅仅是解决客户问题，满足客户需求，还需要工作人员优质的服务态度，正确引导每一位客户，推动企业的健康发展。
一、提升95598电力客户服务工作质量的意义95598客服热线设立的目的，就是接收客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等等信息，以电话平台为中心，利用语音提示和人工服务建立起来的交流平台，简单快捷，节约了客户的时间，缩短了客户与企业之间的距离。
优质畅通的客户服务，不仅为电力企业树立良好的形象，还推动了企业系统完善的进程。
二、如何做好95598电力客户服务工作客服工作人员的服务素质直接影响到95598电力客户服务质量，因此提升客服人员的服务水平，强化服务意识，不仅能够满足不同客户的不同需求，还能对客户提出的问题及时作出反馈，达到客户的满意。
（一）鼓励员工文明服务电力企业应该严格要求每一位员工保持电话的畅通，耐心地解决每一个客户提出的问题，保证工作时间热情满满，满足每一位客户的需求，为客户提供优质的服务。
虽然95598电力客户服务热线属于看不到的服务平台，但是工作人员一定要用百分百的热情面对每一次来电，接电话的时候要语气温和，不能将生活中的负面情绪带入工作中来，文明使用接打电话时的礼貌用语，“谢谢”“您”“祝您生活愉快”等等。
（二）增强客服人员对服务价值的认识为了实现企业的最大经济效益，就要为客户提供最优质的服务，与客户建立长期的合作关系。
供电客户服务提供标准
供电客户服务提供标准在供电领域，客户服务是至关重要的一环。
供电客户服务的提供标准，直接关系到用户的用电体验和满意度。
因此，我们需要建立一套完善的服务标准，以确保用户能够得到高质量的服务。
首先，供电客户服务的提供标准应包括服务态度和服务效率。
在与客户沟通时，服务人员应该保持礼貌、耐心，并且要对客户的问题给予及时、准确的回复。
同时，服务人员需要具备专业知识，能够解答客户提出的各种问题，帮助客户解决用电中遇到的困难。
其次，供电客户服务的提供标准还应包括服务流程和服务质量。
在服务流程上，应该建立起一套完善的服务流程，包括客户投诉处理流程、用电故障处理流程等，以确保每一个客户的问题都能够得到妥善处理。
在服务质量上，需要建立客户满意度评价体系，定期对服务质量进行评估和改进，以不断提升服务水平。
另外，供电客户服务的提供标准还应包括服务内容和服务保障。
服务内容要求服务人员能够为客户提供用电咨询、报修受理、用电故障排查等服务，以满足客户的各种需求。
服务保障则要求供电公司在服务过程中能够保障客户的权益，确保客户的用电安全和权益不受侵害。
最后，供电客户服务的提供标准需要建立健全的服务监督和考核机制。
通过建立监督和考核机制，可以对服务人员的服务行为进行监督和考核，发现问题及时纠正，确保服务质量稳步提升。
总之，供电客户服务的提供标准是供电公司提供优质服务的基础和保障。
只有在建立完善的服务标准的基础上，才能够确保客户能够得到高质量的服务，提升客户满意度，实现可持续发展。
因此，我们应该高度重视供电客户服务的提供标准，不断完善和提升，以满足客户的不断增长的需求。
浅谈如何做好95598电力客户服务工作
浅谈如何做好95598电力客户服务工作发表时间：2020-05-07T07:29:45.309Z 来源：《中国科技人才》2020年第2期作者：郑海英[导读] 由于没有建立完善的执行模式，导致管理人员管理意识低下，不能采用先进的管理方式，降低了内部控制的效率。
国网黑龙江肇源县电业局有限公司摘要：为了让电力企业健康发展，就应该注重电力客户的服务工作，提升企业的经济效益。
95598作为电力企业的客服热线，95598工作人员的服务意识不仅仅代表企业形象，还直接影响到客户的使用量。
这就需要客服工作人员具备良好的沟通能力和服务意识，满足客户的需求。
本文针对95598电力客户服务本质，浅谈如何做好95598电力客户服务工作。
关键词：95598；电力客户服务；工作引言在当前电力市场迅速发展的前提下，电力营销服务方式有很多种，为了满足企业经济日常发展的需求，电力企业需要引进精细化的营销手段和管理方式，严格落实各项营销策略，分析提升业务水平的重要性，然后针对实际情况，做好市场调研工作，认真分析不同用户的基本需求，提升服务水平，帮助电力企业树立良好的外部形象，从而完成既定的经济指标。
因此，作为电力企业，需要整合各方面资源的优势，做好电力营销服务改革工作，提供服务效率，创造更多的产能。
1电力客户服务概述电力客户服务指电力企业与客户之间通过电力产品进行连接，并没有实物所有权转移的行为，从而满足客户需求的服务过程。
它是以电力产品作为承载方式，具有无形性、易逝性、不可分性等特征。
电力企业的发展趋势随市场需求的变化而变化，市场竞争日趋激烈，传统的“以产定销”模式逐渐被取代为“以销定产”。
因此，服务的理念必须与时俱进，电力企业的竞争促使企业不断提升服务质量，全面满足客户需求是其保持竞争力的核心优势，即满足不同客户的不同需求，包括对电力产品的全面需求，不断变化的需求等，电力客户服务理念的改变对电力企业的发展起到非常重要的推动作用。
浅谈供电企业的窗口服务
浅谈供电企业的窗口服务随着电力市场改革的逐步推进，供电企业的服务质量成为了衡量企业竞争力的重要标准之一。
作为供电企业与客户之间沟通的纽带，窗口服务在供电企业中扮演着至关重要的角色。
本文将从目前窗口服务存在的问题和优化措施两个方面，探讨供电企业的窗口服务。
目前窗口服务存在的问题：1.服务质量不稳定供电企业的窗口服务质量参差不齐，存在服务人员态度不佳、回答问题不清晰、处理效率低下等问题。
客户有时候需要递交一些复杂的材料或申请，但是窗口服务人员对这些申请缺乏充分的了解和指导，最终导致客户的权益无法得到保障。
2.服务水平不够高效传统的窗口服务需要客户到现场进行办理，所以过程可能受到排队等待、人员调度等方面的影响。
此外，窗口服务人员需要进行大量手工操作，以及解决客户的各种问题，这些复杂的流程和操作需要耗费大量的时间和精力，往往需要客户进行反复的沟通和确认。
3.服务方案过于单一对于不同层次和不同类型的客户，窗口服务提供的方案过于单一，客户无法得到个性化和专业化的服务。
例如，某些企业应该享有一些特别的供电服务，例如送电服务等等，但是供电企业的窗口服务却缺乏相关的专业知识和服务方案。
优化措施：1.加强员工培训，提升服务水平供电企业应该加强对窗口服务人员的培训和考核。
通过提高服务人员的专业知识和技能水平，让客户能够得到更加高效和专业的服务。
与此同时，也需要让服务人员具有更好的沟通能力和服务态度，让客户感受到对自己的关注和尊重。
2.推进数字化服务，提升效率随着信息技术的迅速发展，供电企业应该积极推进数字化服务，让客户获得更加高效和便捷的服务。
例如，增设自助服务机等新型服务设备，通过供电企业的官方网站、手机APP等方式提供远程服务。
这样客户可以通过在线提交申请，查看资料等方式完成相关的服务请求。
3.实现服务个性化，提供专业解决方案供电企业需要对不同类型和层次的客户提供专业化和个性化的服务。
例如，针对某些特殊客户的服务需要提供专业的服务方案。
评析现代电力企业客户关系管理
评析现代电力企业客户关系管理
何 颉 陈 劲松
（ 国网重庆 市电力公 司北碚供 电公 司 。重庆 ４ ０ ０ ７ ０ ０）
【 摘 要】 随着我 国经济的快速发展 ，电力市场的竞争越来越
客户的需求指 引着 电力企业 的前进方 向，电力 企业 应不 断提高
服务水平：（ １ ）力 宣 传 用 电政 策 、用 电知 识 和 相 关 用 电信 息 。采 取 各种 方 式进 行 节 能 用 电、 合 理 用 电 、安 全 用 电等 方 面 知 识 的宣 传 。 对 于一 些 申 请 业 扩 报 装 的 新 客 户 ，可 以适 时 地 向其 讲 解 电力 需 求侧
管理 知识，根据需要为客户制定最科学合理 的用 电方式 ，引导客户 采 用 先 进 的 用 电设 备 和 材 料 ，权 衡 利 弊 ，节 省 不 必 要 的浪 费． （ ２ ） 培养 优 秀 的 客 户 营 销 人 才 。科 学 规 划 调 整 营 销 人 员 的知 识 结 构 ，开 展有针 对性 的营销培训，全方位提高营销人员 的营销技能 ，不 断增 强 营销 人 员 的 市 场 意 识 、 服 务 意 识 和 竞 争 意 识 ，全 面 提 升 营销 队伍 的整 体 水平 。 （ ３ ）优 化 营 业 网 点 环 境 ，让 客 户 在 一 个 温 馨 的环 境达 成 自己 的 意 愿 ； 优 化 工 作 流 程 ，提 高 工 作 效 率 ；开 展 服 务 承 诺 制 ， 缩短报 装周 期，让客户早用 电、用好 电；（ ４ ）加 强服务监督体 系建 设 ，加 强 与 客 户 的 交 流 沟 通 ，针 对 不 同阶 段 的工 作 任 务 不 定 期 地 召 开座谈 会，了船客户需求 ，倾听客户心声 ，征求客户意见和建 议， 不 断 改 进服 务 。 设 立 服 务 监 督 部 门 ，采 取 定 期 或 不 定 期 的抽 查 、 明 查暗访 、回访客户等多种方式监督各项服务行为，并公开投诉 电话 、 投诉 信 箱 ， 指 定 专 人 负 责 ，对 客 户 举 报 的 问题 积 极 调 查 分 析 ， 争取 在最短 的时间内给 予客户 一个满 意的答 复。 ４ ． ２ 区 别 对 待 不 同 的服 务群 体 由于用电特点的不同 ，客户对 电力 的需求也不尽相 同。电力企 业应依此对客户群体进行详细 的分类 ， 以区别对待不 同的服务群体 。 对 于 能 给企 业 带 来 高 回报 的 用 电大 户 ， 电力 企 业 要 优 先 提 供 足 够 的 技术和 人力 的支持，而且可让其合理选择供 电时 间，并可提前知道 某 些 信 息等 ， 最 大 限 度 地 满 足 这 类 群 体 的需 求 ，提 高 这 些 大 客 户 的 待遇 ，以便 能给企业带来更多的效益 。对于一部分因拖欠 电费 、违 章用 电等行 为给电力企业 电费回收工作带来较大风险或负面影 响的 客户 ，电力 企业应 该逐一进行分析并分类 ，选择不 同的服务战 略， 筛选 出 具有 潜 在 价 值 的 客 户 ，逐 渐 培 养 他 们 成 为 能 给 企 业 带 来 较 高 收益 的 中 间 客 户群 ， 而对 于 那 些 一 直 影 响 企 业 利 润 的 客 户 ，企 业 不 能一 味 采 取 限 电 或停 电等 措 施 来 解 决 ， 要 从 源 头 上 找 问题 ，不 断规 范用 电合 同 管 理 ， 采 取 合 理 合 法 且 行 之 有 效 的 措 施 ，彻 底 根 治 长 期 的电费拖欠 问题 ，减小企业经营风险。对于 占大多数 的中间客户群 ， 有 时也 会 对 电 力 企 业 的 效 益 产 生 很 大 的 影 响 。一 方 面 ，他 们 会 带 来 较高 的经营风险，另一方面，他们也可能会带来更多 的市场发展机 会 ，因此对待这部分群体主要应该 以客户 自主服务为主 。 ４ ． ３提供有偿服 务 目前 ，为 了满 足 广 大 用 户 的 需 求 ， 电力 企 业 需 要 不 断 改 进 单 一 的服务方式 ，建立推 广一种新型的服务模式一有偿服务 。所谓有偿 服务 ，相对 于无偿服务 （ 免费服务）而言，意 即收费才提供 的服务 。 首先 可 由长期为 电力客 户服务 的大客户 经理为 大客户 提供 咨询服 务 ，帮助大客户理财 ，因大客户经理对 于电力系统知识的熟知程度 较 高 ，对 大 客 户 的用 电特 点 也 有 着 深 层 次 的 了解 ，对 于 这 种 因 知 识 和信息 的不可 替代性 所提供 的服务理所 当然的应该采取有偿服务模 式 。有偿服务还包括对产权 属于客户的 电力设施进行的服务 。电力 企业对于 电力设施产权 的界定有较为严格和细致的划分 ，一般情况 下，电力企业 的故 障报修服 务，仅 针对 产仅属 电力企业的输配 电设 施 。对产权属 于客户 的输 配电设施 ，电力企业可根据客户的需求实 行 有 偿 服 务 �
浅论电力企业如何做好95598客户服务工作_1
浅论电力企业如何做好95598客户服务工作发布时间：2023-02-21T03:47:36.625Z 来源：《福光技术》2023年2期作者：杨洁[导读] 工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。
要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。
内蒙古电力（集团）有限责任公司电力营销服务与运营管理分公司摘要：工作人员服务意识的培养对于提高电力企业95598客户服务热线运营效率具有重要作用，提升工作人员综合素质，保证工作人员积极的工作态度，定期评测客服工作人员的工作能力，工作人员要有换位思考的意识，尊重客户，对客户有礼貌，用温柔平和的语气解决每个客户遇到的问题，要有耐心，有知识素养，有态度，有能力。
要解决客户的负面情绪，给予客户鼓励，定期做好客户反馈，真正将客户作为工作中心，与客户打造和谐融洽的工作关系。
关键词：95598电力客户；服务工作；措施一、提升95598客户服务工作质量的意义电力客户服务热线95598是呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分，95598服务范围较广，24小时不间断服务。
服务人员用真诚、热情的态度面对顾客，解决客户问题。
客户在任何时间、任何地点下都能向服务热线发起咨询，更加方便快捷，提高工作效率，帮助企业树立良好的经营理念，提高管理水平。
综合来讲，95598热线服务是百姓和电力企业之间的生命线。
1.1客户热线设立的初衷在于接受客户业务查询、举报、投诉、意见以及故障报修等信息，中心为电话平台，利用语音提示或人工服务建立交流平台，节省客户时间，使服务更加简单快捷，摆脱客户与服务人员之间距离的限制，建立高质量服务，为企业树立良好形象，提高企业整体工作质量，完善企业工作体系。
电力客户服务范文
电力客户服务范文
电力客户服务的重要性不言而喻。
首先，电力供应是现代社会生活的基础设施之一，各行各业都依赖于电力的稳定供应。
任何一次电力故障或意外中断都可能导致诸多问题，影响到人们的生活和工作。
因此，电力客户服务的重要任务之一就是及时解决客户在电力供应方面遇到的问题，确保电力的稳定供应。
再次，电力公司可以定期进行客户满意度调查和反馈。
通过定期的调查和反馈，电力公司可以了解客户的需求和满意度水平，及时发现问题和不足之处，采取相应的改进措施。
客户满意度调查和反馈还可以作为电力公司管理和改进的重要参考依据，提高客户服务质量。
此外，电力公司还可以通过开展一些针对客户的活动，增强客户群体的凝聚力。
例如，电力公司可以组织一些电力知识讲座和培训，提高客户对电力知识和安全使用的认识；还可以开展一些节能宣传活动，鼓励客户使用节能电器，提高用电效率。
浅谈电力企业营销中的客户关系管理
中国 电力教育 ＣＥ Ｅ Ｐ
２ １ 年第 ３ 总第 １４ ００ 期 ５期
位 的客户服务 管理机制。这主 要是因为客户满意机 制涵盖了公 态的各种 因素，从所获得 的信息中，析 取和建立 客户 满意指标 司决策层、 管理 层、 执行层， 应建立有针对性的运转系统和模 式。 体系，对 管理过程和经营 方法 进行测评，并有针对性 地提 出解
与安全用电的观 念传播了出去，电力企业所推崇的管理 理念也 不满的各 种行 为，最终能够提高 电力企 业的效益。再次，电力
传 播 了出去 。
企 业通过 对原有信 息资 源进 行整合，能实现客户信息共 享，能
客户关 系管理是一种 旨在改善企 业与客户之间关系的新 型 够对 客户需求做 出快速 的反 应，规范 以客户服务为 中心的工作 管理机制，它实施于 企业的市场营销、销售、服务 与技 术支持 流程 ，建 立客户资源分析系统 ，使企业能够提 供更快 捷和周到
经营环 节信息有序地 、充分地、及时地在企业 内部及企业和客 施 。电力行业 的各 个实体相互关系发生变化，引起 电力公司在 户之间流动，实现客户资源的有效利用。 …
一
、
电力企业客户关系管理的重要性
近 年来，以计算 机和 网络 技术为代表 的全球信息化浪潮 ， 必须树立 新的价值 观念。电力行业改革将原有 的企 业内部的供
找扩展业务所 需的新 的市场和渠道 已成为共识。电力企 业服务 理念从供 电管 理转变为营销服务，在这种 变革中，电力企 业失
２ 建立保 障机制 ．
客户满 意机制是 以客户关注为 中心 ，以客户 满意 为目标，
去了原来 的垄 断权 ，这 就必 然要求 电力企业 加强营销意识，特 通过外评驱动 内查、外评与 内查相结合 的、全面的客户满 意度
电力客户服务与管理的认知
电力客户服务与管理的认知
电力客户服务和管理是指通过提供电能服务，包括电力销售、电力市场开发、电力客户服务支持、电力需求管理等，实现电力企业的业务目标。
电力客户服务的主要目标是满足客户的电力需求，提供优质的电能服务，提高客户满意度和忠诚度，促进电力企业的业务发展。
电力客户服务包括售前服务和售后服务，售前服务包括客户咨询、市场开发、电力方案设计等，售后服务包括用电服务、抄表收费、电力抢修等。
电力需求管理是指通过采取有效的措施，调整客户的用电行为和方式，实现电力供需平衡，提高电力系统的效率和可靠性。
这些措施包括提供节电宣传、推广节能产品、提供能源审计服务等。
在电力客户服务和管理中，需要加强客户沟通和协调，建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
同时，需要加强内部管理和协调，提高工作效率和服务质量。
总之，电力客户服务和管理是电力企业的重要业务之一，需要不断提高服务质量和效率，加强内部管理和协调，以实现电力企业的业务目标。
谈电力企业如何搞好优质服务工作
谈电力企业如何搞好优质服务工作供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要策略。
近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的问题。
对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对客户服务承诺。
随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如何才能做好电力企业优质服务呢？客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务体系以实现营销目的的一种营销方法。
当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润，求市场，销售电力首先销售形象的观念。
良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。
电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营销市场。
作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。
一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。
所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。
建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。
客户新装、增容（减容）、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。
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毕业论院别经济与管理学院专业国际经济与贸易年级2011学生姓名梁万龙学号201124011443论文题目浅谈电力企业的客户服务关系指导教师崔彩周完成时间2014 年 5 月肇庆学院教务处制目录摘要 (2)绪论 (1)（一）选题背景及研究意义 (1)（二）国内外研究现状 (1)（三）本文研究内容及思路 (1)一、电力企业客户服务关系管理概述 (2)（一）电力企业客户服务关系管理涵义 (2)1.什么是电力企业的客户服务关系管理 (2)2.电力企业客户关系服务管理的主要内容 (2)（二）电力企业客户关系服务管理产生的背景 (3)（三）电力企业客户关系服务管理特点 (3)（四）电力企业客户关系服务管理的重要意义 (4)二、南方电网韶关供电局的客户服务关系管理现状与问题分析 (4)（一）南方电网韶关供电局客户服务关系管理现状 (5)（二）南方电网韶关供电局客户服务关系管理存在问题 (5)1.企业的整体服务水平有待提升 (6)2.供电安全责任不能满足客户的需求 (6)3.社会责任承担存在不足 (7)（三）客户服务关系管理存在问题的原因分析 (7)1.市场定位欠明确，缺乏自身特色 (7)2 营销理念落后，电力配送环节薄弱 (7)3.人员服务意识不足 (7)三、电力公司的主要客户服务关系管理策略 (8)（一）建立客户满意度模型 (8)（二）实行优质服务策略。
(8)1.建立电网微信服务号，实现服务在客户指尖 (8)2.做好客户沟通、优化供电服务 (8)3.严厉打击营业厅及95598热线服务形式化 (9)（三）抓好规划建设和电网运行，切实提高供电稳定性 (9)四、结论 (9)参考文献 (10)摘要电力企业的客户服务关系管理是指能够对于客户和电力企业之间的关系进行改善的一种机制，在电力企业的技术支持、服务、销售、营销等的各个能够和客户产生联系的领域中都可以实施。
通过客户服务关系管理机制，能够使得电力企业为客户提供更为周到，更为迅速的优质服务，从而使得电力企业的客户价值提高，客户忠诚度和客户满意度都得到有效加强。
本文以南方电网韶关供电局为例，在研究的过程中，首先对于客户服务关系管理产生的背景及意义进行了详细的讨论，同时对于客户服务关系管理的现状进行了分析，最后对电力企业的客户服务关系管理就能行了研究和讨论，最终指出基于电力企业的客户服务关系管理中的问题，并一一解答。
关键字：电力企业；客户服务关系管理；客户满意度AbstractCustomer relationship management of electric power enterprise refers to a mechanism for the relationship between customers and power enterprises is improved, a link in the field can be performed in many electric power enterprises in technical support, services, sales, marketing, and customer. Through customer relationship management mechanism, can make the electric power enterprise customers to provide more thoughtful, more rapid quality service, so that the electric power enterprise customer value, customer loyalty and customer satisfaction has been effectively strengthen. In this paper, Southern Power Grid Shaoguan Power Supply Bureau as an example, in the process of research, firstly, the background and significance of the customer relationship management is discussed in detail, and the status of customer relationship management are analyzed, and finally to the customer relationship management of electric power enterprises are discussed and researched, and finally pointed out the customer relations management of electric power enterprises in the problem based on the solution.Keywords: electric power enterprise; customer relationship management;绪论（一）选题背景及研究意义电力是不同于一般商品的特殊商品，电力产品需要特殊服务。
在市场经济发展的条件下，市场竞争越演越烈，客户关系越来越成为电力企业生存与发展的关键，客户对电力企业的要求越来越高，如何通过有效的管理给予客户最满意的服务，满足客户需求，成为电力企业最重要的竞争力所在。
企业对客户电力企业需要避免市场经济的趋利性，发挥自己的客户服务关系管理，根据国家以及人民的发展需求，满足客户供用电需求，重视电力资源的储备以及开发，做好绿色环保的电力产业开发，这对于转变电力企业核心价值及其企业文化的构建，建立客户与电力企业平等互利的双赢局面具有重大的战略性意义。
同时，电力企业进而提升企业为社会效力，对国家支柱能源产业的支持。
（二）国内外研究现状目前，国外研究主要从哲学层面、技术层面、管理理论与实践等层面来研究新时代在网环境下电力企业客户服务关系管理的道德与法律责任问题。
其中，英国Lancaster 大学的Bairligg 在其《电力企业客户服务关系管理的道德与法律调研》报告中提出了电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的可行性，指出道德与法律不仅成为了知识和技能仅有的向导，而且也是电力企业的客户服务关系管理落实法律保护教育的重要途径。
【1】国内学者谭伟在其研究《电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的影响研究》中，指出在目前我国社会发展的角度，电力企业的客户服务关系管理落实不到位，其根本原因就是在制度的落实以及执行人员的管理上，没有落实到位，从客观与主观的两个层面，对这个问题进行阐述和细分。
在他的研究中，提出了许多有创新型的观点和理解，例如电力企业生态服务保护的功能等概念的提出，对于本文的研究都具有很重要的启示作用。
【2】（三）本文研究内容及思路基于在广东电网韶关供电局实习半年的工作经历以及跟从企业相关领导期间的交流学习所得，结合南方电网韶关供电局模式，旨在探寻电力企业的客户服务关系管理处理服务经济社会发展产生的影响，挖掘出现有电力企业客户服务关系管理中存在的普遍性问题，从而分析得出有力的解决措施，以点带面，找出影响电力客户满意度的关键因素，为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。
从而实现对目前国内整个电力企业的客户服务关系管理处理发展的问题的探索和研究，为完善电力企业的客户服务关系管理处理提供充分的理论支撑。
一、电力企业客户服务关系管理概述（一）电力企业客户服务关系管理涵义1.什么是电力企业的客户服务关系管理“客户服务关系管理”是现代电力企业乃至整个市场经济内比较热门的词汇，客户服务关系管理是一种新型的企业管理机制，通过平衡企业和客户之间的利益诉求，改善企业和客户之间的关系，达到企业和客户之间平等互利的双赢局面。
电力企业作为国有企业，其行为必须对社会负责。
由于其社会服务的只能以及相对垄断等鲜明特点，使得如何实现企业和客户、社会的三赢目标成为供电企业生存和发展的重要课题。
因此电力企业必须用现代化的网络技术，建立起基于数据挖掘和客户管理的电力企业客户服务关系管理系统架构。
综上所述，现代的供电企业客户服务关系管理，就是要求供电企业用以客户为中心的理念来支持有效的销售和服务过程，其业务目标一方面是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。
另一方面是通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本，缩短销售周期，增加收入。
【3】在这个过程里，电力企业与客户之间的交流不断加强，对于客户的需求不断了解，从而使得电力企业的产品和服务能够得到及时改善，客户满意度得以整体提升。
2.电力企业客户服务关系管理的主要内容电力企业客户服务关系管理包括的内容有：第一，细分客户群的标准。
主要有客户个性化资料、客户的消费量与频率、客户的消费方式与习惯、客户的地理位置、客户的行业(或职业)、客户的社会特性等。
最重要的是按照客户给电力企业带来盈利能力的标准分类。
第二，对不同客户群信息的进一步比较分析。
传统的分类是根据用户的所在行业对市场进行细分，分为工业用电、城市居民用电、非居民用电、商业用电、农业用电等。
但要实施客户服务关系管理，还应该进一步将客户群体进行细分，主要内容有：(1)分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；(2)找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重；(3)按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；(4)按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；(5)对各类客户消费趋势、发展前景进行分析(6)分析各类客户对产品服务的期望值；(7)分析各类客户对产品价格的敏感性；(8)对客户的信用度进行评价分析。
这对于宏观调控和电力消费的统计是具有战略性意义的。
第三，围绕客户满意度、客户忠诚度、鼓励满足客户需要的行为等，构建一系列统一健全的客户服务关系管理方法和系统，建立电力企业客户评价体系，结合电力企业“以客户为核心”的商业战略，从而使企业利润、收益与客户满意度整体提高。
（二）电力企业客户服务关系管理产生的背景由于市场经济在我国的持续发展，市场竞争越来越激烈。
引发了电力企业的一系列深化改革，加快了电力市场化的进程，改变了电力企业的营销模式。
电网企业的公用性、基础性和服务性等社会特征更加明显，承担着服务地方经济发展、提高人民生活品质的重要政治与社会责任。
同时我国的市场已经从卖方市场转变为了买方市场。