旅游从业人员基本素养基本素养
如何成为一名合格的文化和旅游部工作人员
如何成为一名合格的文化和旅游部工作人员怎样成为一名合格的文化和旅游部工作人员文化和旅游部工作是一个重要的职业，它涉及到国家的文化传承和旅游事业的发展。
为了成为一名合格的文化和旅游部工作人员，需要具备多方面的素质和能力。
本文将从学历要求、专业知识、沟通能力、工作态度等方面探讨如何成为一名合格的文化和旅游部工作人员。
一、学历要求成为一名合格的文化和旅游部工作人员，通常需要具备较高的学历背景。
一般来说，本科及以上学历是基本要求。
在选择专业时，最好选择与文化、旅游等相关的专业，如文化遗产保护与利用、旅游管理等。
这样有助于对相关知识体系的学习和理解，为未来的工作打下坚实的基础。
二、专业知识在成为一名合格的文化和旅游部工作人员之前，需要具备相关的专业知识。
这包括但不限于文化遗产保护、旅游规划、文化艺术传媒、旅游营销等方面的知识。
通过系统的学习和实践，不断提升自己的专业素养，可以更好地适应工作的需求。
三、沟通能力文化和旅游部工作人员需要与各方进行频繁的沟通交流，因此优秀的沟通能力是非常重要的。
包括口头表达能力、书面沟通能力以及跨文化交流能力。
通过提升自己的沟通技巧，能更好地理解和满足各方的需求，有效推动文化和旅游事业的发展。
四、工作态度成为一名合格的文化和旅游部工作人员，需要具备良好的工作态度。
这包括责任心、团队合作能力、勤奋细心等方面。
严谨细致的工作态度能够保证工作的高效和质量，对工作的积极性和投入度也有很大的影响。
五、职业素养作为文化和旅游部工作人员，具备良好的职业素养是必要的。
这包括对法律法规的了解和遵守、诚信守约、保护文化遗产和环境等方面。
只有具备了良好的职业素养，才能更好地履行职责，维护行业的形象和声誉。
总之，要想成为一名合格的文化和旅游部工作人员，需要具备较高的学历背景、相关的专业知识、优秀的沟通能力、良好的工作态度以及职业素养。
这些素质和能力的提升需要持续学习和实践，并与实际工作相结合，才能更好地适应和发展于文化和旅游部工作这一职业。
文化和旅游部工作人员的职业道德与素养
文化和旅游部工作人员的职业道德与素养作为文化和旅游部工作人员，职业道德和素养是我们应当重视和培养的重要素质。
这不仅关系到我们个人的形象和职业发展，更关系到文化和旅游事业的发展以及社会大众对我们工作的认可和信任。
因此，我们应该时刻保持自身的职业道德和素养，并不断提升自己。
1. 做事情要有责任感和敬业精神作为文化和旅游部的工作人员，我们肩负着推动文化和旅游事业的发展任务。
在工作中，我们应该时刻保持责任感和敬业精神，对待工作要认真负责，并积极主动地解决问题。
无论是处理日常工作还是应对突发事件，我们都应该保持高标准的工作态度和水平，确保工作的质量和效率。
2. 专业知识要牢固扎实作为文化和旅游事业的从业人员，应该具备扎实的专业知识。
只有具备了扎实的专业知识，我们才能在工作中胜任各种任务和应对各种情况。
因此，我们应该注重学习和积累专业知识，在工作中不断提升自己。
同时，随着社会的发展和变化，我们还应该及时了解和学习最新的相关知识，以适应工作的需求。
3. 严守职业道德和行为规范作为文化和旅游部的工作人员，我们必须严守职业道德和行为规范。
在处理工作中的各类关系和问题时，我们应该始终坚持公正、公平、公开的原则，不偏私、不徇私。
同时，我们应该保守工作秘密，严守职业操守，不泄露任何与工作相关的信息。
我们应该时刻保持良好的工作作风和工作纪律，不得利用职务之便谋取私利。
4. 良好的沟通与协作能力作为文化和旅游部的工作人员，我们往往需要与各种各样的人打交道，包括来自各个地方和各个行业的人士。
因此，我们应该具备良好的沟通与协作能力。
沟通能力是指我们能够清晰地表达自己的意思，并能够理解和倾听他人的意见和需求。
协作能力是指我们能够与他人进行有效地合作，共同完成工作。
只有具备了良好的沟通与协作能力，我们才能在工作中更好地与他人合作，提高工作的效率和质量。
5. 不断提升自身素质作为文化和旅游部的工作人员，我们应该始终保持学习的状态，并不断提升自身的素质。
培养旅游从业人员的全面素养与思政目标
培养旅游从业人员的全面素养与思政目标一、引言旅游业作为现代服务业的重要部分，在我国的经济社会发展中起到了不可忽视的作用。
随着旅游业的不断发展壮大，旅游从业人员的素养和思政目标的培养变得尤为重要。
本文将探讨如何培养旅游从业人员的全面素养与思政目标。
二、旅游从业人员的全面素养全面素养是指旅游从业人员在专业技能的基础上，还需具备一定的道德操守、社会责任感、沟通能力和创新思维等方面的素养。
2.1 专业技能作为旅游从业人员，具备扎实的专业技能是必不可少的。
这包括对旅游业的基本知识、技术和管理能力的掌握。
只有具备了扎实的专业技能，才能够更好地为游客提供高质量的旅游服务。
2.2 道德操守旅游从业人员需要具备良好的道德操守，包括诚信、正直、公平、守信等方面。
他们应该始终以客户利益为先，诚实守信地履行职责，遵守相关法规和职业道德规范，以树立良好的行业形象。
2.3 社会责任感旅游从业人员应该对社会具有责任感，积极参与公益活动，促进当地社会的发展和稳定。
他们应该关注旅游业的可持续发展，保护环境、尊重文化，提倡和平与公平，推动旅游业与社会的共同进步。
2.4 沟通能力作为旅游从业人员，良好的沟通能力对于与客户、同事以及相关部门的有效合作至关重要。
他们应该具备良好的口头和书面沟通能力，善于倾听、理解和表达。
通过与客户的积极沟通，能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
2.5 创新思维随着旅游业的快速发展，旅游从业人员需要具备创新思维，紧跟时代潮流，不断改进和创新服务方式。
他们应该具备开放思维，勇于尝试新的理念、技术和方法，为提升旅游体验做出积极贡献。
三、旅游从业人员的思政目标思政目标是旅游从业人员应具备的政治素质和道德品质。
它旨在培养旅游从业人员的家国情怀、服务意识和社会责任感。
3.1 家国情怀旅游从业人员应该具备强烈的家国情怀，热爱祖国，关心国家大事，积极为国家文化事业和旅游业的发展做出贡献。
他们应该自觉维护国家形象，宣传国家文化，使国家形象更深入人心。
旅游专业职业素养
旅游专业职业素养
1. 细心、认真：旅游从业者需要在工作中对旅游产品及相关服务的细节方面更为关注，以确保顾客行程的流畅性和愉快性。
2. 热情、友好：接待顾客是旅游从业者的主要职责，要用友好、热情的服务态度来取悦顾客，提升顾客的参与度和满意度。
3. 沟通能力：旅游从业者需要拥有良好的语言沟通能力，以能够和顾客在不同场合下进行实时交流，并解决顾客的问题。
4. 团队协作：旅游从业者通常需要与其他员工密切合作，如导游、司机、餐厅服务员等，在整个旅游服务过程中形成整体协作力量，达到顾客满意度的最高化。
5. 文化素养：旅游产品多样，涉及区域文化及习俗等复杂因素，要求旅游从业者具备优秀评价文化的能力，并能为客人提供相应的文化服务。
6. 知识技能：旅游从业者需要了解目的地的地理、历史、文化和风俗等相关知识，掌握相关业务技术。
7. 责任心：旅游从业者应该有责任感，保证行程中顾客的安全和旅游服务品质。
8. 快速反应：旅游服务具有极大的不确定性，发生紧急情况时，旅游从业者需
要迅速反应并处理，给顾客提供妥善的支持。
9. 解决问题的能力：旅游从业者需要高度技巧和创造性，解决各类问题，满足顾客的需求。
10. 具有市场开拓创新精神：旅游从业者需要拥有开拓市场、创新服务的能力，以适应不断变化的市场需求，满足更广泛的旅游市场和顾客需求。
旅游职业素养自我认知
旅游职业素养自我认知作为一名旅游从业者，我认为职业素养是非常重要的。
下面我将从多个方面来阐述自己的职业素养自我认知。
首先，具备专业知识和技能是旅游从业者的基本要求。
我通过不断学习和实践，掌握了丰富的旅游知识和技能，包括旅游线路规划、酒店预订、机票购买等方面的知识。
同时，我也积极参加各种培训和学习活动，不断提升自己的专业水平，以便更好地为游客提供服务。
其次，良好的沟通能力和服务意识也是非常重要的。
在旅游工作中，我注重与游客的沟通，倾听他们的需求和意见，并尽力满足他们的要求。
我始终保持微笑服务，以友善的态度对待每一位游客，让他们感受到温暖和关爱。
同时，我也注重与同事之间的沟通，保持积极的工作氛围。
第三，细心和耐心也是必不可少的职业素养。
在旅游工作中，我经常遇到各种不同需求的游客，我需要细心地了解他们的需求，耐心地解答他们的问题。
在处理游客投诉时，我始终保持冷静和理智，以最快的速度解决问题，避免游客的不满情绪进一步升级。
第四，具备团队协作精神也是非常重要的。
在旅游工作中，团队协作是至关重要的。
我注重与团队成员之间的合作和配合，共同完成工作任务。
同时，我也尊重团队成员的意见和建议，积极参与团队活动和建设。
最后，我认为创新和进取心也是非常重要的职业素养。
在旅游工作中，我不断尝试新的服务和产品，探索更高效的工作方法和技术，以不断提升游客的体验和满意度。
同时，我也注重学习新的知识和技能，积极寻求自我突破和发展。
综上所述，我认为作为一名旅游从业者，职业素养是非常重要的。
通过不断提升自己的专业水平、沟通能力、细心和耐心、团队协作精神和创新进取心等方面的素养，我能够更好地为游客提供优质的服务和产品，同时也在职业生涯中取得更好的发展。
文化和旅游部工作人员的素质要求
文化和旅游部工作人员的素质要求在现代社会，旅游产业的快速发展对文化和旅游部的工作人员提出了更高的素质要求。
作为负责管理和引导旅游行业发展的机构，文化和旅游部需要拥有一支高素质的工作人员队伍，以保障旅游行业的健康有序发展。
本文将探讨文化和旅游部工作人员应具备的素质要求。
一、专业知识与技能文化和旅游部的工作人员首先需要具备扎实的专业知识和专业技能。
他们应该了解旅游行业的相关法律法规、政策文件和管理办法，熟悉旅游资源的开发与保护、旅游经营与管理、旅游市场的调研与分析等工作内容。
同时，他们还需要具备良好的沟通能力、组织协调能力和团队合作精神，以便更好地与各方合作伙伴进行沟通与协调。
二、责任心与敬业精神作为文化和旅游部的工作人员，承担着促进旅游行业发展、维护旅游秩序、保护旅游资源的重要职责。
因此，他们需要具备强烈的责任心和敬业精神。
他们应当积极履行职责，认真对待工作，时刻保持服务意识，解决旅游行业中的各类问题，提高旅游行业整体素质和形象。
三、良好的职业道德与能力作为公务人员，文化和旅游部的工作人员需要具备良好的职业道德和道德修养。
他们应当廉洁奉公，忠诚履职，正直无私，服务大众。
此外，他们还需要具备良好的行政管理能力、决策能力和危机处理能力，能够合理规划、组织和管理工作，善于解决各类复杂问题。
四、开放思维与创新精神随着社会的不断进步和旅游行业的不断发展，文化和旅游部的工作人员需要具备开放的思维和创新的精神。
他们应该关注行业动态和前沿技术，及时更新知识和信息，积极适应新形势新要求，不断创新工作方式和方法，为旅游行业的繁荣发展做出积极贡献。
五、跨文化沟通与外语能力旅游行业具有明显的跨文化特点，文化和旅游部的工作人员需要具备跨文化沟通的能力和外语能力。
他们应该能够与来自不同国家和地区的合作伙伴进行有效沟通和合作，处理好国际旅游事务，促进旅游文化的交流与合作。
综上所述，文化和旅游部的工作人员需要具备扎实的专业知识和技能，具备责任心和敬业精神，拥有良好的职业道德和道德修养，具备开放的思维和创新的精神，以及跨文化沟通和外语能力。
旅游从业人员职业素养提升
旅游从业人员职业素养提升旅游业的迅猛发展，使得旅游从业人员的需求日益增长。
作为一名旅游从业人员，不仅需要具备专业的知识和技能，更需要具备高尚的职业素养。
本文将探讨旅游从业人员的职业素养提升之道。
一、尊重游客尊重游客是旅游从业人员最基本的职业素养。
旅游从业人员应尊重游客的人身安全、隐私权、宗教信仰、文化习俗等。
在与游客交流时，要礼貌待人、耐心解答，不嘲笑、不歧视游客。
还要关注游客的需求，提供热情、贴心的服务，让游客感受到家一般的温暖。
二、提高专业素养旅游从业人员应具备丰富的专业知识，包括旅游政策法规、旅游线路、景区介绍、旅游产品等。
还需不断提高自己的服务水平，如掌握沟通技巧、应急处理能力、团队协作能力等。
通过不断学习，提高自己的专业素养，为游客提供更优质的服务。
三、注重环保旅游从业人员应具有强烈的环保意识，积极参与旅游业的可持续发展。
在旅游活动中，要倡导游客保护环境、节约资源，不乱扔垃圾、不破坏景区设施。
同时，还要关注旅游活动对当地社区的影响，积极承担社会责任，促进旅游业与社区的和谐发展。
四、恪守职业道德五、培养跨文化沟通能力随着旅游业的国际化发展，旅游从业人员面临着越来越多的跨文化沟通挑战。
因此，旅游从业人员应掌握一定的跨文化沟通技巧，了解不同文化背景下的沟通习惯、礼仪规范等。
在与外国游客交流时，要尊重对方的文化差异，善于运用外语，让游客感受到宾至如归的待遇。
六、保持积极心态旅游从业人员在工作中会遇到各种困难和挑战，如游客投诉、突发事件等。
因此，要保持积极的心态，勇于面对困难，善于调整自己的情绪。
在与游客沟通时，要保持微笑，用诚恳、耐心、热情的态度对待每一位游客。
七、加强团队合作八、树立品牌意识旅游从业人员的职业素养提升是一个综合性的过程，需要不断提高自己的专业素养、跨文化沟通能力、团队协作能力等。
只有这样，才能为游客提供更优质的服务，推动旅游业的可持续发展。
让我们共同努力，为旅游业的美好未来贡献自己的力量。
旅游业从业人员必备的职业道德
旅游业从业人员必备的职业道德旅游业，这个大千世界里的“流动行业”，它让世界变得更加紧密，也让每个旅行者的故事都能随时随地在不同的角落展开。
而对于那些站在服务一线的旅游从业人员来说，除了得具备足够的专业知识，更得有一颗热情又真诚的心。
这可不仅仅是个技术活儿，还是一份关系到游客体验、公司形象、甚至整个行业面貌的责任呢！旅游从业人员的职业道德，可真不是个小事儿。
首先说说那颗“热情”的心。
旅游从业人员是游客们来到一个陌生地方的“门面担当”。
你试想，游客刚到一个新地方，心情肯定既兴奋又紧张，结果遇到一个态度冷淡、爱理不理的导游或服务员，那心情多半就直接掉到谷底。
别人都说“服务行业就是一个脸面活”，其实也没错。
你不需要天天笑得跟花一样，但至少也得让人感觉到，哎，这人是在乎你的，想帮你解答问题，而不是把你当成一个无关紧要的路人甲。
热情又不做作的态度，能让游客一下子就觉得，哦，这个地方的人真是热情好客！游客心里一暖，服务的好感度自然就蹭蹭上涨。
讲讲“诚信”这个话题。
诚信在旅游业里的重要性，那是杠杠的！试想一下，如果一个导游把明明很普通的景点吹得神乎其神，说什么“这地方历史悠久，世界无敌，您不来后悔一辈子”，结果大家去了发现根本就是个小景点，可能还没家里后院大。
这种事情发生了，游客肯定会心里不爽，甚至可能会投诉。
诚信做得好，大家信任你，讲的每一个景点、每一个线路，都能让游客真心觉得值。
而一旦诚信崩塌，恐怕就得得不偿失了。
记住了，旅游行业可是靠口碑吃饭的，言而无信，立马就成了“空头支票”。
“有啥说啥”，真实的讲解，不做过分包装，才是长久之道。
再来说说“责任感”。
这点可得细说。
旅行就像是一场人生的“冒险”，有很多不确定因素。
而作为旅游从业人员，你得有一颗“责任心”，对每一位游客负责。
比如在带团时，做好行程安排的每一个细节，确保大家在安全、愉快的氛围下游玩。
这不单单是为了避免游客迷路、延误行程那么简单，更多的是在游客需要帮助时，你能够第一时间伸出援手。
文化和旅游部工作人员的素质与能力要求
文化和旅游部工作人员的素质与能力要求近年来，旅游业的迅速发展给我国文化和旅游部门带来了前所未有的发展机遇和挑战。
为了更好地推动文化和旅游事业的发展，培养一支高素质、具备较强能力的工作队伍至关重要。
本文将从素质和能力两个方面探讨文化和旅游部工作人员的要求，以期为相关人员的选拔与培训提供参考和借鉴。
一、素质要求1.专业知识素质文化和旅游部工作人员首先应具备扎实的专业知识素质。
他们需要了解相关法律法规、政策和行业发展动态，掌握旅游规划、管理、营销等方面的知识，以及对不同文化艺术形式的鉴赏能力。
同时，他们还应具备较强的组织、协调和管理能力，能够熟练运用计算机和相关软件。
2.文化修养与职业道德文化和旅游部工作人员应具备较高的文化修养和职业道德观念。
他们需要热爱文化事业，具有广泛的文化素养，具备跨文化沟通和理解能力。
同时，他们应具备良好的职业道德，注重保守机密，恪守职业道德规范，忠诚于国家和人民，为公众利益服务。
3.沟通与协作能力文化和旅游部工作人员应具备良好的沟通能力和协作精神。
他们需要与来自各地的游客、文化艺术机构、旅游企业等多种利益相关方进行有效沟通，解决问题和协调利益关系。
同时，在团队中，他们需要有效地协作与合作，完成部门工作目标。
4.创新与学习能力文化和旅游部工作人员应具备创新精神和持续学习能力。
他们需要密切关注国内外文化和旅游领域的前沿动态，积极学习新知识、新技术，不断提升自己的专业水平。
同时，他们需要拥抱变革，勇于创新，提出切实可行的改善和发展策略。
二、能力要求1.解决问题能力文化和旅游部工作人员应具备较强的问题解决能力。
他们需要能够迅速分析问题的本质，提出解决方案，并有效地实施。
同时，他们需要具备较强的应变能力，能够在复杂多变的情况下迅速作出决策，妥善处理突发事件。
2.组织与管理能力文化和旅游部工作人员应具备较强的组织与管理能力。
他们需要能够制定科学合理的工作计划，组织实施工作，并确保工作的有效进行。
旅游服务人员的基本素质
旅游服务人员的基本素质一、引言旅游服务人员作为旅游业的重要组成部分，承担着为游客提供全方位服务的责任和使命。
他们的素质直接影响着游客对旅行的体验和满意度。
因此，提升旅游服务人员的基本素质，对于推动旅游业的发展和提升国家形象至关重要。
二、积极的工作态度和职业操守1.1 乐观向上，积极主动•对待工作要积极乐观，以阳光的心态面对工作中的困难和挑战。
•主动了解并满足游客的需求，做到主动服务。
1.2 保持良好的职业操守•严格遵守工作纪律，按规定时间和地点参加工作。
•建立诚信意识，不利用职权谋取私利，确保工作的公正和公平性。
1.3 善于沟通与团队合作•学会倾听和表达，善于与游客进行有效的沟通，提供专业的解答和建议。
•高效配合同事，共同完成工作任务。
三、专业知识与技能2.1 丰富的旅游知识•熟悉所在地区的旅游景点、文化特色等基本信息，并能够口头或书面进行介绍。
•对于其他地区和国家的旅游资源也应有一定的了解，以便为游客提供更广泛的建议和推荐。
2.2 语言与沟通技巧•掌握一门或多门外语，能够与国际游客进行基本的交流。
•学会运用简洁明了的语言进行表达，尽量避免使用行业术语，以便游客理解。
2.3 解决问题的能力•学习和掌握并有效运用相关的旅游业务知识，熟悉常见问题的处理方法和技巧。
•针对突发情况和游客的特殊需求，能够快速决策和解决问题，确保游客的安全和满意度。
四、服务质量意识与能力3.1 细致入微的服务•热情友好地迎接和接待游客，为游客提供周到细致的服务，包括提供准确的行程信息、协助解决问题等。
•关注游客的需求和反馈，及时调整和改进服务。
3.2 知识变现能力•将丰富的旅游知识转化为游客感兴趣的故事和解说，增加旅行的趣味性和吸引力。
•能够根据游客的特点和需求，提供个性化的服务和推荐。
3.3 处理投诉和纠纷的能力•学会倾听和理解游客的不满，耐心解释和沟通，寻找妥善的解决方案。
•能够冷静应对并解决突发事件和纠纷，维护和谐的旅游环境。
旅游行业的职业素养
旅游行业的职业素养作为一位旅游业者，我深知职业素养对于成功从业的重要性。
旅游行业是一个多元化、快节奏和竞争激烈的行业，具备良好的职业素养可以使我在这个行业中脱颖而出。
下面我将详细介绍旅游行业中的职业素养。
首先，专业知识和技能是成为一名出色旅游业者的基础。
我深入了解并掌握目的地的文化、历史、景点和交通等相关知识。
我会持续学习和关注旅游行业的最新趋势和发展，以保持自己的专业水准。
此外，我熟悉旅游产品的销售和预订流程，能够灵活运用各种预订系统和工具，为客户提供准确、全面的信息和服务。
其次，良好的沟通能力是我与客户和同事有效交流的关键。
作为旅游业者，我需要与各类客户进行沟通，了解他们的需求和偏好，然后提供专业的建议和方案。
我注重倾听和表达，善于使用清晰明了的语言，以确保信息的准确传达。
同时，我能够处理客户投诉和问题，并提供及时的解决方案，以保持良好的客户关系。
服务态度是我作为旅游业者必备的职业素养之一。
我以积极、热情和友好的态度对待每一位客户。
我相信每个客户都是独特的，因此我始终以客户为中心，尽力满足他们的需求和期望。
我注重细节，关注客户的个人偏好，并提供个性化的服务。
无论是接待客户、提供咨询还是处理投诉，我始终保持专业、礼貌和耐心，以确保客户的满意度。
团队合作也是我作为旅游业者必备的职业素养。
我与同事们紧密合作，共同完成工作任务。
我善于与团队成员沟通和协调，尊重他们的意见和贡献。
我认识到团队合作的重要性，相信团队的力量可以带来更好的结果。
我愿意分享知识和经验，并在团队中发挥积极的作用，以实现共同的目标。
此外，自我管理和持续学习也是我作为旅游业者必备的素养。
旅游业是一个快速变化和发展的行业，所以我要保持自我管理和不断学习的能力。
我能够有效地组织和安排我的工作，制定合理的目标和计划，并且按时完成任务。
我善于管理时间和资源，以提高工作效率。
我也能够应对工作中的压力和挑战，保持积极的心态和稳定的情绪。
我认识到学习是持续进步的关键。
现代旅游从业人员应具备的基本素质
现代旅游从业人员应具备的基本素质近年来，夷陵区在充分发挥地域优势、大力发展旅游产业上取得了辉煌成绩。
例如，2001年被评为湖北优秀旅游县（区）。
2003年接待国内外游客高达90.69万人次，旅游业总收入3.6亿元，占全市GDP的11.41％。
在不远的将来，旅游业可望成为我区的支柱产业，夷陵区将建设成为中国最富有吸引力、最为发达的旅游区之一，宜昌市将建设成为“世界水电旅游名城”和世界级旅游城市。
区二次党代会提出，今后五年，“要努力把夷陵区建设成为长江中上游经济强区、国内一流旅游名区和宜昌市特色新区”的奋斗目标。
这说明区委、区政府非常重视旅游，已经把旅游作为战略高度提到了议事日程。
旅游业作为全区经济发展的支柱产业之一，要求旅游业率先实现跨越式发展。
要实现这种跨越式发展，旅游从业人员的素质起着非常关键的作用。
据统计，目前全国旅游业从业人员600万人，随着中国旅游业的快速发展，实际需要专业旅游业人才800万以上，旅游业人才缺口至少在200万以上。
与此同时，专业的公关、媒介、会展等行业开始共同参与这个广阔的市场。
旅游行业的职业化变得越来越迫切。
由于旅游是一个特定的行业，对从业人员的综合素质要求也是相当严格，不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。
优秀的人才不仅会指引旅行社在合法的政策、法规下发展，更会为企业“另辟捷径”创造更多盈利空间。
他们能设计完美的旅游线路，在不损害旅行社利益的前提下，最大程度地降低成本。
与国内旅游相比，出境旅游不仅要在吃、住、行、游、娱、购等方面提供服务，还要求组团社对各国的语言、货币、法律法规、风土人情、风俗习惯、行业规范等心中有数，并具备与各国领事馆打交道、在国外迅速处理紧急事务等能力，因此对从业人员的要求更高。
现代旅游从业人员应当具备什么样的基本素质呢？我想从人的基本素质讲起。
那么，什么是人的素质呢？素质的本义是指人们一些先天生理特点，包括感觉器官和神经系统方面的特点以及由此产生的性格、毅力和气质等特征。
旅游专业核心素养
旅游专业核心素养
旅游专业核心素养是指旅游从业者所必备的知识、技能、态度和价值观等方面的核心素质。
具体来说，旅游专业核心素养包括以下几个方面：
1. 专业知识：旅游从业者需要具备广泛的旅游相关领域的知识，包括旅游管理、旅游市场营销、旅游运营、旅游规划等方面的知识。
同时，还需要了解旅游行业的政策、法规等相关内容。
2. 沟通能力：旅游从业者需要具备优秀的沟通能力，能够与客户、同事、上司等人群进行有效的沟通。
这不仅包括语言表达能力，还包括听取、理解和回应对方的信息的能力。
3. 团队合作：旅游行业是一个需要团队合作的行业，旅游从业者需要具备协调、合作、互助的能力，与同事一起协力完成旅游项目。
4. 服务意识：旅游行业是一个服务性行业，旅游从业者需要具备优秀的服务意识，能够为客户提供高质量的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
5. 创新能力：旅游行业是一个充满竞争的行业，旅游从业者需要具备创新能力，能够根据市场的需求和趋势，不断改进和创新旅游产品和服务，提高企业的竞争力。
6. 品德素质：旅游从业者需要具备良好的道德品质和职业操守，能够保持良好的职业形象，遵守职业道德规范，真诚地为客户服务，保持企业的声誉和形象。
- 1 -。
从事旅游工作应具备的素质
从事旅游工作应具备的素质一、良好的思想品德在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。
中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面：（一）热爱祖国、热爱社会主义热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。
这是因为：第一，导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。
导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。
第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。
正如前面所述，在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。
第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。
没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。
由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。
（二）优秀的道德品质社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。
从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。
因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。
只有这样，导游人员的工作才能做好。
导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。
（三）热爱本职工作、尽职敬业导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。
导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开拓视野、丰富知识，导游人员应该为此感到骄傲和自豪。
因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。
旅游从业人员的素质要求与道德规范
旅游从业人员的素质要求与道德规范一、旅游从业人员的素质要求（一）充分认识提升旅游从业人员素质的意义1.提升旅游从业人员素质是坚持科学发展的需要；2.提升旅游从业人员素质是旅游景区提升服务品质的需要；3.提升旅游从业人员素质是旅游景区竞争的原动力。
[案例：如此服务用语]在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70 多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。
服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务员用词不合语法，不符规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
（二）当前旅游从业人员的现状和存在问题1.从业人员总量不足，增长缓慢；2.从业人员结构不合理，学历普遍较低；3.从业人员素质不高，行业地位偏低。
[案例：夸奖导游]一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。
”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。
西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。
（三）提升旅游从业人员素质的对策措施1.切实加强旅游从业人员的培养工作；2.努力完善旅游从业人员激烈机制；3.着力加大旅游行业监管力度；4.积极营造宽松的社会环境。
[案例：左手去接饮料]王佳丽是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。
有一回，王小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。
可是，平时向来处事稳重、举止大方的王小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。
培养旅游从业人员的综合素养与思政目标
培养旅游从业人员的综合素养与思政目标引言旅游产业是我国经济发展中的重要支柱产业之一，也是我国的战略性新兴产业。
随着旅游业的不断发展壮大，对旅游从业人员的要求也越来越高。
旅游从业人员不仅要具备扎实的专业知识和技能，还需要有良好的道德素养和思想政治素质，这样才能更好地服务游客，推动旅游业的可持续发展。
因此，培养旅游从业人员的综合素养与思政目标显得尤为重要。
培养旅游从业人员的综合素养培养旅游从业人员的综合素养包括多个方面，如专业素养、人文素养、语言沟通能力等。
下面将分别详细介绍这些方面。
1. 专业素养旅游从业人员要具备扎实的专业知识和技能，能够熟练地运用专业工具和设备，为游客提供专业的旅游服务。
他们需要了解旅游行业的相关政策法规，掌握旅游目的地的地理、历史、文化等基本知识，熟悉旅游产品的开发、销售和管理等方面的技能。
2. 人文素养旅游从业人员需要具备较高的人文素养，包括对文化的敏感度和理解能力。
他们要了解和尊重不同地区、不同民族、不同文化的风俗习惯和价值观，做到对游客的文化差异保持开放和包容的态度。
同时，他们还应具备良好的职业道德，以及高尚的情操和人际交往能力。
3. 语言沟通能力作为旅游从业人员，与游客的沟通和交流是非常重要的。
他们需要具备良好的口头表达能力和书面表达能力，能够清晰、流畅地向游客介绍旅游景点的信息，解答游客的疑问，提供专业的建议和意见。
同时，他们还需要具备一定的外语水平，能够与来自不同国家和地区的游客进行交流。
培养旅游从业人员的思政目标思政目标是培养旅游从业人员思想政治素质的目标，也是提高其综合素养的关键所在。
1. 培养正确的世界观和人生观旅游从业人员要树立正确的世界观和人生观，具备正确的价值取向。
他们应该认识到旅游事业的重要性，并意识到自己的职责和使命是传递美好、向往、融合的旅游价值。
2. 培养责任意识和团队协作精神旅游从业人员要具备强烈的责任意识，认真履行自己的工作职责，对待每个游客都要负责任、细致入微。
现代旅游从业人员应具备的基本素质
现代旅游从业人员应具备的基本素质
1、诚实守信、服从有礼：旅游从业人员应该坚持“诚实守信”的道德标准，贯彻“服从有礼”的服务精神，说话及行动时都要力求恭敬和礼貌，尊重旅客的权利，毫不失望。
2、重视安全：要高度重视旅游总体安全和安全程序，在旅游管理中规范化和依法施行，以旅客的安全和满意为前提，贯彻“安全第一，必须严格执行”的原则，努力避免发生意外状况。
3、及时有效地提供服务：要按照规定的标准，提供旅客所需的全套服务，并及时、有效地完成，让旅客远离因服务不周的麻烦，实现旅游、娱乐、购物、放松和休息的整体满意。
4、勤于思考：要具备优秀的思维和处理能力，能够对旅客提出的抗议问题或抱怨，能够从客观的角度理性分析，运用积极的处理思路，以尊重旅客为原则方式处理，不采取旧的固定方法。
5、保持超前思维：旅游行业的消费者对服务质量越来越高，因此要时刻提高自身的素养，让每一位旅客都得到最好的服务，让客户对旅游者的态度能够持续改善，让客户产生一种超前思维，从而使旅游业发展得更好。
6、积极热情：要努力维护良好的工作和服务氛围，以一贯虚心、热情、温馨的态度为旅客提供服务，在交流和服务中要体现出服从、谦逊、真诚和温馨。
7、多方接触：要增强对文化丰富性的认识，促进感恩、尊重各种文化，尽量在服务中多方接触不同文化的探索，从而实现文化和谐的中心价值。
总之，现代旅游从业人员要求具有高度的服务意识和客户观念，必须有坚实的素质，胸有大志，认真、积极地服务于旅客，实现旅游服务的理想。
培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象
培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象引言旅游服务人员作为旅游行业的重要一环，其专业礼仪修养和仪表形象对于提升旅游服务质量和行业形象具有重要意义。
本文将从以下几个方面探讨如何培养旅游服务人员的礼仪修养和仪表形象。
一、礼仪修养的重要性礼仪是指行为符合一定的社会规范和道德规范，在旅游服务行业中，礼仪修养的重要性不言而喻。
合适的礼仪能够给游客留下良好的印象，提升服务品质，建立良好的企业形象。
礼仪修养应包括以下几个方面： 1. 仪容仪表：包括整洁的衣着、干净的发型、适当的化妆等。
旅游服务人员作为企业的代表，仪容仪表的整洁与否直接影响着客户对企业和服务的感受。
2. 言谈举止：礼貌、规范的言谈举止是旅游服务人员必备的基本素养。
要注重用语得体、措辞文雅，避免粗话和冒犯言语。
3. 服务态度：热情、耐心、细致的服务态度是旅游服务人员必备的基本素养，能够使游客感到被尊重和受到关注。
二、培养旅游服务人员礼仪修养的方法为了提升旅游服务人员的礼仪修养，可以采取以下几种方法：1.培训课程：组织专门的培训课程，包括形象管理、礼仪技巧、客户沟通等方面的内容，使旅游服务人员能够全面提升自身素质。
2.定期考核：通过定期考核来评估旅游服务人员的礼仪修养水平，对于不合格者进行强化培训，确保旅游服务人员的礼仪修养能够持续改进。
3.规范制度：制定相关的礼仪规范和行为准则，明确旅游服务人员在仪容仪表、言谈举止等方面的要求，形成明确的服务标准。
4.模范引领：树立优秀旅游服务人员的典范和榜样，通过表彰和奖励的方式激励其他人员学习，并且倡导全员参与，形成全员共同努力的氛围。
三、仪表形象的重要性仪表形象是指外表的整洁、得体和与企业形象相符合，通过良好的仪表形象能够给游客留下深刻的印象，提高企业的认可度和美誉度。
仪表形象包括以下几个方面： 1. 仪容仪表：合适的着装、整洁的仪容仪表能够给游客以良好的视觉体验。
旅游服务人员应穿着整洁的制服，保持发型整齐，不佩戴过多的饰品，保持清洁。
旅游从业人员职业素养与技能提升
旅游从业人员职业素养与技能提升一、旅游从业人员的职业素养提升1.树立正确的价值观旅游从业人员应树立正确的价值观，将旅游业视为一份崇高而神圣的事业，热爱自己的工作，为客户提供优质的旅游服务。
2.提高服务意识3.培养团队协作精神4.增强职业道德旅游从业人员要具备高尚的职业道德，诚实守信，公平竞争，拒绝参与任何损害游客利益的行为。
5.提升自身素质旅游从业人员要不断提升自身素质，包括专业知识、语言能力、沟通能力等，以满足旅游业发展的需求。
二、旅游从业人员的技能提升1.掌握专业知识旅游从业人员要熟练掌握旅游业的相关知识，包括旅游景点、历史文化、风土人情等，为客户提供丰富的旅游资讯。
2.提高语言表达能力3.培养沟通能力4.学习急救技能旅游从业人员要学习基本的急救技能，以便在紧急情况下为游客提供及时的救治，保障游客的人身安全。
5.掌握旅游法规旅游从业人员要熟悉国家及地方的旅游法规，遵守法律法规，维护游客的合法权益。
6.提升创新能力旅游从业人员要具备一定的创新能力，善于发现旅游市场的潜在需求，为游客提供更具特色的旅游产品和服务。
旅游从业人员职业素养与技能提升旅游业的蓬勃发展带来了对从业人员职业素养与技能的更高要求。
在这个行业里，每一位从业者都是旅游体验的塑造者，他们的言行影响着游客对旅游目的地的第一印象。
因此，提升职业素养和技能成了旅游从业人员的必修课。
在职业素养方面，旅游从业人员需要树立正确的价值观，这意味着要将服务游客视为自己的使命，始终以他们的需求为重。
比如，在处理游客问题时，应保持耐心和礼貌，始终以解决问题为目标，而不是简单地完成任务。
提高服务意识也是关键，这不仅仅体现在提供周到的服务上，更在于能够预见游客的需求，从而提供超出期望的体验。
技能提升方面，旅游从业人员需要不断学习和更新知识。
旅游景点的历史文化、风土人情是必备的常识，同时，掌握一定的急救知识也能让从业者在紧急情况下游刃有余。
语言表达能力同样重要，无论是向游客介绍景点，还是在处理问题时与同事沟通，清晰准确的表达都能避免不必要的误解。
文化和旅游部工作人员的个人形象与职业素养
文化和旅游部工作人员的个人形象与职业素养个人形象是一名职业人士在工作中的形象和态度的综合体现。
对于文化和旅游部的工作人员来说，良好的个人形象和高水平的职业素养至关重要。
在与国内外游客、政府机构和社会公众的接触中，工作人员的形象和素养直接影响着文化和旅游行业的发展和形象，因此，展示良好的个人形象和职业素养具有重要意义。
一、仪容仪表文化和旅游部工作人员以良好的仪容仪表出现在公众面前，是建立个人形象的第一步。
他们应该穿着整洁、干净的制服或专业服装，保持发型整齐，不戴过分鲜艳的饰品，不穿过于暴露或不合适的服装。
工作人员还应该保持良好的卫生习惯，保持口腔清洁，注意个人卫生，保持良好的体态和姿势。
二、专业知识文化和旅游部工作人员作为行业的代表，应该具备丰富的专业知识。
他们需要了解国内外旅游业的最新动态和发展趋势，了解各地的旅游资源、景点和文化遗产等方面的具体信息。
工作人员应该持续学习，提升自己的知识水平，保持良好的学习态度和对工作的热情，以便为游客提供准确、全面、专业的咨询和服务。
三、服务态度文化和旅游部工作人员应该积极主动地为游客提供满意的服务。
他们需要具备良好的沟通能力和人际交往能力，善于倾听和理解游客的需求，专业地解答游客的问题，并提供相关的建议和帮助。
无论是面对来自不同地区、不同文化背景的游客，还是面对潜在的挑战和问题，工作人员都应该保持耐心、友好和专业的态度。
四、团队合作文化和旅游部工作人员不仅仅是一个个体，更是一个团队的一部分。
团队合作对于提供协同服务、提高工作效率和加强组织凝聚力都至关重要。
工作人员应该积极融入团队，与同事协作，共同达到团队的目标。
在处理工作中的矛盾和争议时，工作人员应该保持理性和冷静，通过良好的沟通和协商解决问题，维护好团队的和谐氛围。
五、行为规范文化和旅游部工作人员应该遵守相关的行业规范和职业道德准则。
他们应该保守行业内部的机密信息，尊重游客的隐私和个人权益，不泄露相关信息。
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每个人的性格不同，一个旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯 属理想，一个人的性格特征完全适应所有游客、所有人纯属空谈。他们个体之 间存在差异性。
在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记 忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、 稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这 些源于他们气质的差异。
• 黄冈市博物馆馆长肖德梅介绍，文物遭劫可能与节前馆内保卫工作交 接，博物馆维修建设等因素有关，同时犯罪分子气焰嚣张。对于博物 馆的受损情况，肖德梅表示，事发后该馆已经报警，具体情况不便透 露。
• 黄冈市博物馆遭劫，文物安全问题引人关注。昨日下午，记者从湖北 省文物局获悉，今年该局将采取一系列措施，在全省加大文物安全保 护力度。湖北省文物局安全鉴定处副处长刘彦介绍，省文物局已经派 出由该局安全鉴定处处长陈权胜为组长的事故调查专家小组，前往事 发地点进行调查处理。
二是良好的服务意识
• 何谓服务意识？
• 自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价 值的劳动。具体包含两层含义：第一层含义是对服务的认 识，即用简单而明确的语言把“服务”具体化，使服务人 员清楚什么是优质的服务。第二层含义是要制定出服务的 标准。标准是服务质量的保证，服务标准的制定，可使服 务人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的创造力， 为顾客提供优质的服务。需要说明的是员工即使具备了业 务知识和技巧，熟悉了程序标准，并不能保证服务质量一 定会提高，还存在着员工愿不愿做，能不能发自内心、主 动去做的问题。所以说，服务意识是在掌握了业务技巧、 把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方 面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。
由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认 为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前 途可言。前些日子网络上：（旅行社）女导游不好找对象。充分说明对 服务人员的歧视和不尊重。
在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作 低人一等，还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还 要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人 员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓 心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑 抑郁、怀疑敏感。
• 单位中工作性质不同、职称职务差别较大， 随着工资报酬的拉大、生活压力的增强， 加之管理力制度的严格，很容易产生对被 管理的不理解，很容易产生心理不平衡。 心理不平衡的根源是分配不公平，社会因 素、制度因素、体制因素造成的分配不公 很难短期内解决。
三、如何做好本职工作 （素养所在）
• 由于工作岗位不同，具体职责和任务也不 尽相同，认为，有几个方面需要把握
黄冈博物馆遭劫事件
• 记者昨日从湖北省黄冈市公安局了解到，黄冈市博物馆文物28日晚遭 抢劫一案，经公安机关迅速展开侦查，已将4名嫌疑人抓获，被抢的 一件国家二级文物和二件国家三级文物已全部追回。此外，黄冈市博 物馆馆长肖德梅介绍，文物遭劫可能与节前馆内保卫工作交接，博物 馆维修建设等因素有关。
• 28日晚，该所接警后曾出警处理，在该所警员抵达之前，已有刑侦人 员在现场侦查。由于案件涉及文物，该案已引起黄冈市公安局的高度 重视，该局指示集中警力全力侦破。
责任感的定义
1、责任感是:应该做的(或承担)事情勇于面对.值得 做的事情(或承担)和有必要做(承担)但可以不做(承担)的事 情也视为自己应该做(或承担)的事。
2、责任感是指对自己义务的知觉，以及自觉履行人 生义务的一种态度。责任感既包括对自己言行和人生道路 承担责任的态度，又包括对自己履行职责的过失和责任的 态度；既包括对自己负责的意识，也包括对他人和社会负 责的意识。
• 一是强烈的责任感 • 二是良好的服务意识 • 三是严格遵守规章制度
一是强烈的责任感
• 美国总统肯尼迪有句名言：我的美国同胞 们，不要问你的国家能为你做些什么，而 要问你能为你的国家做些什么。如果您把 这种理念植根在自己的头脑之中，并付诸 于行动，我相信，你无论在那个岗位都能 脱颖而出。市场经济从某种意义上讲，就 是稀缺经济，您拥有“责任感”这种理 念——就立即成为稀缺的人力资源，您应 该是最受欢迎的人
二、当前旅游从业人员的 的心理状态（个人因素分析）
这里既涉及我们景点人员，也包括我们酒 店和旅行社从业人员，属于共性的心理特 征
1、服务人员个性心理特征与服务角色的不 协调
2、社会认知的偏差以及客人的欠尊重 3、人际关系以及人文氛围的和谐不足 4、对被管理的不理解由此产生的消极因素
1、服务人员个性心理特征与服务角色的不协调
浅谈文物旅游工作者的 基本素养
一、涉及文物旅游的触 目惊心的事件！
• 九华山和尚打游客 • 丽江导游砖头拍游客 • 黄冈博物馆遭劫案 • 河北正定南城门大火 • 法海寺火灾
1、九华山和尚打游客
2、丽江导游砖头拍游客
3、黄冈博物馆遭劫案
4、河北正定南城门大火
5、法海寺火灾
事件反思
纵观此五起事件，一是旅游服务，二是文物安全。涉及： 旅游服务恶劣，殴打游客；文物被盗；国宝被烧。皆是文 物旅游单位发生的。 其教训发人深省，事件原因催人深思。主要有：社会因素、 管理因素、个体服务因素、缺乏责任意识等。 每起事件必然处理一大批人,一个都少不了。当年的武当 山大火案曾经严肃追究了相关人员的刑事责任。 涉及当事人的原因值得我们深思，因为我们是文物安全和 旅游服务的执行者。前车之鉴，让我们不得不思考：我们 邹城文物旅游人如何做。下面从心理特征方面剖析内因。
现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲 劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦 躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。因此应积极倡导友谊和爱心， 彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进 步，创造一个到处充满爱的氛围。
4、对被管理的不理解由此产生的 消极因素
• 两句苛刻的话： • 一句是：顾客永远是对的； • 另一句是：100-1=0. • 下面是本人在2001年写的一篇旅游服务的
杂感
顾客的口碑是最好的广告
•
旅游界流传着一种说法：一次好的旅游经历最多告诉三个人，一
次坏的经历可告诉十几人。所谓“好事不出门，坏事传千里”，也是
如此。因此，旅行商们都高度重视旅游服务，在严格贯彻国家行业标
其实，从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不 是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人 的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
3、人际关系以及人文氛围的不和谐
业场中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人 际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使之融合为一个友好、和睦的 大家庭和团队。相反如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、 体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、 压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游服务中尤为多见。
准的前提下，积极推行质量反馈制度。许多大旅行商，如上海春秋在
这方面做得比较成功，经济效益也非常可观。
眼下，我们不少企业在产品销售过程中，都相继推出了一些售后 服务的承诺，但有的承诺只停留在文字、口头上，一旦真正碰到顾客 反映质量问题时，则能推就推，实在推不掉的应付一下就算，使顾客 觉得你的承诺是“花架子”，中看不中用，从而对你的产品失去信心， 再也不愿买你的产品。上海春秋的散客华东游产品创造的经济效益， 在国内首屈一指，与其重视质量反馈是分不开的。此举对于那些整天 报怨产品销售不畅、生意难做的企业经营者来说，无疑是一个很好的 启迪。要知道，顾客的口碑是最好的广告。
• 真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说 设计者，连当年施工的人也不会有一个在 世了吧?然而，竟然还有人为它的安危操心! 操这份心的竟然是它最初的设计者，一个 异国的建筑设计事务所!这是怎样的一种责 任啊，它使一个在时空中更换了数茬人的 机构在经历近一个世纪的变迁后，仍然守 着一份责任。而这份责任正是我们这个时 代最可宝贵、最应珍视的品质之一
例子
• 武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房， 该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务 所。20世纪末，也就是那座叫做"景明大楼" 的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后， 某一天，它的设计者远隔万里给这幢楼的 业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼 为本事务所在1917年所设计，设计年限为 80年，现已超期服役，敬请业主注意。
一些从业人员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而 有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些人的忍耐 性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。
2、社会认知的偏差以及客人的欠尊重
从心理学的角度可以把员工的问题行为分为两大类：攻击性问题行 为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩 性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。
微笑----全世界通用最美的无声语言
• 微笑要求：自然、适度、真诚，甜美 • 微笑三结合：与眼睛的结合，与语言的结
合，与身体的结合。
旅游服务不好的内在原因
• 1、性格的因素。前面已分析过。 • 2、带情绪上岗。 • 3、带病上岗。本来就不适合该岗位。 • 4、服务技能差，业务不熟。
服务的最高境界是？
导游人员的服务意识
1.对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，都要 热情服务；
2.对旅游者不分性别，文化高低，服务一视同仁； 3.不管旅游者是笑颜还是愠色，服务要一样； 4.对旅游者不马虎了事，要真心为旅游者服务； 5.要站在旅游者的角度考虑问题，主动为旅游者服务； 6.在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。