旅游从业人员基本素养基本素养

导游人员的服务意识
1.对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，都要 热情服务；
2.对旅游者不分性别，文化高低，服务一视同仁； 3.不管旅游者是笑颜还是愠色，服务要一样； 4.对旅游者不马虎了事，要真心为旅游者服务； 5.要站在旅游者的角度考虑问题，主动为旅游者服务； 6.在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。
例子
• 武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房， 该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务 所。20世纪末，也就是那座叫做"景明大楼" 的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后， 某一天，它的设计者远隔万里给这幢楼的 业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼 为本事务所在1917年所设计，设计年限为 80年，现已超期服役，敬请业主注意。
其实，从事的职业是社会分工的结果，整个社会中，服务工作并不 是低贱的，从而准确的把握在服务工作中的所扮演的角色，摆正和客人 的位子，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。
3、人际关系以及人文氛围的不和谐
业场中同事之间友好、融洽的相处，创造一种和谐的良好的人 际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使之融合为一个友好、和睦的 大家庭和团队。相反如果缺乏彼此信任、尊重、关怀，理解、谦让、 体谅，那么一些员工就会缺乏心理的归属感，情绪低落，产生烦恼、 压抑、妒嫉、疑心等心理反应。这种情况在旅游服务中尤为多见。
微笑----全世界通用最美的无声语言
• 微笑要求：自然、适度、真诚，甜美 • 微笑三结合：与眼睛的结合，与语言的结
合，与身体的结合。
旅游服务不好的内在原因
• 1、性格的因素。前面已分析过。 • 2、带情绪上岗。 • 3、带病上岗。本来就不适合该岗位。 • 4、服务技能差，业务不熟。
服务的最高境界是？
二、当前旅游从业人员的 的心理状态（个人因素分析）
这里既涉及我们景点人员，也包括我们酒 店和旅行社从业人员，属于共性的心理特 征
1、服务人员个性心理特征与服务角色的不 协调
2、社会认知的偏差以及客人的欠尊重 3、人际关系以及人文氛围的和谐不足 4、对被管理的不理解由此产生的消极因素
1、服务人员个性心理特征与服务角色的不协调
浅谈文物旅游工作者的 基本素养
一、涉及文物旅游的触 目惊心的事件！
• 九华山和尚打游客 • 丽江导游砖头拍游客 • 黄冈博物馆遭劫案 • 河北正定南城门大火 • 法海寺火灾
1、九华山和尚打游客
2、丽江导游砖头拍游客
3、黄冈博物馆遭劫案
4、河北正定南城门大火
5、法海寺火灾
事件反思
纵观此五起事件，一是旅游服务，二是文物安全。涉及： 旅游服务恶劣，殴打游客；文物被盗；国宝被烧。皆是文 物旅游单位发生的。 其教训发人深省，事件原因催人深思。主要有：社会因素、 管理因素、个体服务因素、缺乏责任意识等。 每起事件必然处理一大批人,一个都少不了。当年的武当 山大火案曾经严肃追究了相关人员的刑事责任。 涉及当事人的原因值得我们深思，因为我们是文物安全和 旅游服务的执行者。前车之鉴，让我们不得不思考：我们 邹城文物旅游人如何做。下面从心理特征方面剖析内因。
每个人的性格不同，一个旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯 属理想，一个人的性格特征完全适应所有游客、所有人纯属空谈。他们个体之 间存在差异性。
在能力方面：有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记 忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、 稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这 些源于他们气质的差异。
3、责任感是决定一个人能否健康发展的核心品质之 一，可以派生出诸如敢担当、自律、守信用、忠实于信念 和感情等许多健康人格特质。对自己分内的事情非常清楚， 明白自己应该做什么，不应该做什么。
责任感对我们的要求
这对安全保卫的同仁们要求更突出，安全保卫人员要时刻 守土有责，确保文物安全万无一失。 克服麻痹大意和思想松懈情绪。特别是在社会治安好转的 情况下，人们容易滋生厌战、松劲、麻痹大意和平安无事 的思想。这种思想会给文物安全带来重大隐患，其后果不 堪设想。文物被盗的根本原因都与人的麻痹大意有关。盗 窃犯并不怕先进的设备，怕的是人的高度警惕性。 “大 意失荆州”。从这句话我们可以吸取深刻的教训。我们要 把这句话做为座右铭，做到警钟长鸣。 严格遵守规章制度。由于文物保卫人员要始终坚守岗位， 没有节假日等特殊的工作性质，文物安全保卫工作除发扬 死看硬守精神，，真正做到身不离保卫岗位，心不离文物 安全外，还要在加强人防、技术防范上下功夫。尤其在重 大节日期间，文物安全保卫工作更要提高警惕，确保文物 安全。
• 真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说 设计者，连当年施工的人也不会有一个在 世了吧?然而，竟然还有人为它的安危操心! 操这份心的竟然是它最初的设计者，一个 异国的建筑设计事务所!这是怎样的一种责 任啊，它使一个在时空中更换了数茬人的 机构在经历近一个世纪的变迁后，仍然守 着一份责任。而这份责任正是我们这个时 代最可宝贵、最应珍视的品质之一
作为服务性行业，其服务的要求及标准都很高，内部管理都很 严格，员工的点滴过失都会受到严厉的惩罚，所以员工往往为寻求自 我保护而淡化同事间关心和友爱。管理层对下属员工的大棒政策，使 员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。加之许多一线操作员工自身 素质不高，员工之间的关系冷漠，某个员工出现工作上的过失，其他 的员工不是关心、安慰和帮助，而是冷冷地观望，甚至是幸灾乐祸。
责任感的定义
1、责任感是:应该做的(或承担)事情勇于面对.值得 做的事情(或承担)和有必要做(承担)但可以不做(承担)的事 情也视为自己应该做(或承担)的事。
2、责任感是指对自己义务的知觉，以及自觉履行人 生义务的一种态度。责任感既包括对自己言行和人生道路 承担责任的态度，又包括对自己履行职责的过失和责任的 态度；既包括对自己负责的意识，也包括对他人和社会负 责的意识。
现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲 劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦 躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。因此应积极倡导友谊和爱心， 彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进 步，创造一个到处充满爱的氛围。
4、对被管理的不理解由此产生的 消极因素
• 两句苛刻的话： • 一句是：顾客永远是对的； • 另一句是：100-1=0. • 下面是本人在2001年写的一篇旅游服务的
杂感源自文库
顾客的口碑是最好的广告
•
旅游界流传着一种说法：一次好的旅游经历最多告诉三个人，一
次坏的经历可告诉十几人。所谓“好事不出门，坏事传千里”，也是
如此。因此，旅行商们都高度重视旅游服务，在严格贯彻国家行业标
• 黄冈市博物馆馆长肖德梅介绍，文物遭劫可能与节前馆内保卫工作交 接，博物馆维修建设等因素有关，同时犯罪分子气焰嚣张。对于博物 馆的受损情况，肖德梅表示，事发后该馆已经报警，具体情况不便透 露。
• 黄冈市博物馆遭劫，文物安全问题引人关注。昨日下午，记者从湖北 省文物局获悉，今年该局将采取一系列措施，在全省加大文物安全保 护力度。湖北省文物局安全鉴定处副处长刘彦介绍，省文物局已经派 出由该局安全鉴定处处长陈权胜为组长的事故调查专家小组，前往事 发地点进行调查处理。
一些从业人员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而 有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些人的忍耐 性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。
2、社会认知的偏差以及客人的欠尊重
从心理学的角度可以把员工的问题行为分为两大类：攻击性问题行 为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的，有明显的破坏性，而退缩 性行为是内向的，主要表现为消极、冷漠和疏远。
展室等其他人员的服务意识
• 1、微笑 • 2、游客到达时要站立； • 3、切忌旁若无人，不理不睬； • 4、如有游客提问，实事求是的问答，不要
不懂装懂； • 5、不要强烈的推销商品，甚至尾随兜售。 • 6、摆设陈列整洁有序，勿有杂物乱堆放。 • 7、尽量用普通话。
微笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人 的热情、修养和魅力。在面对游客时，要 养成微笑的好习惯。
二是良好的服务意识
• 何谓服务意识？
• 自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价 值的劳动。具体包含两层含义：第一层含义是对服务的认 识，即用简单而明确的语言把“服务”具体化，使服务人 员清楚什么是优质的服务。第二层含义是要制定出服务的 标准。标准是服务质量的保证，服务标准的制定，可使服 务人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的创造力， 为顾客提供优质的服务。需要说明的是员工即使具备了业 务知识和技巧，熟悉了程序标准，并不能保证服务质量一 定会提高，还存在着员工愿不愿做，能不能发自内心、主 动去做的问题。所以说，服务意识是在掌握了业务技巧、 把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方 面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。
黄冈博物馆遭劫事件
• 记者昨日从湖北省黄冈市公安局了解到，黄冈市博物馆文物28日晚遭 抢劫一案，经公安机关迅速展开侦查，已将4名嫌疑人抓获，被抢的 一件国家二级文物和二件国家三级文物已全部追回。此外，黄冈市博 物馆馆长肖德梅介绍，文物遭劫可能与节前馆内保卫工作交接，博物 馆维修建设等因素有关。
• 28日晚，该所接警后曾出警处理，在该所警员抵达之前，已有刑侦人 员在现场侦查。由于案件涉及文物，该案已引起黄冈市公安局的高度 重视，该局指示集中警力全力侦破。
准的前提下，积极推行质量反馈制度。许多大旅行商，如上海春秋在
这方面做得比较成功，经济效益也非常可观。
眼下，我们不少企业在产品销售过程中，都相继推出了一些售后 服务的承诺，但有的承诺只停留在文字、口头上，一旦真正碰到顾客 反映质量问题时，则能推就推，实在推不掉的应付一下就算，使顾客 觉得你的承诺是“花架子”，中看不中用，从而对你的产品失去信心， 再也不愿买你的产品。上海春秋的散客华东游产品创造的经济效益， 在国内首屈一指，与其重视质量反馈是分不开的。此举对于那些整天 报怨产品销售不畅、生意难做的企业经营者来说，无疑是一个很好的 启迪。要知道，顾客的口碑是最好的广告。
由于受传统思想观念的影响，现在很多人对服务工作比较鄙视，认 为服务工作是低等的工作，从事服务工作是没有出息的表现，也没有前 途可言。前些日子网络上：（旅行社）女导游不好找对象。充分说明对 服务人员的歧视和不尊重。
在这种负面的社会暗示之下，一些员工认为自己所从事的服务工作 低人一等，还有很多第一线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还 要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服务人 员产生怨恨、愤怒和不满，可能会采取一些不理智的行为去发泄，舒缓 心中的压力；有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为，变得自卑 抑郁、怀疑敏感。
而有的服务人员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言， 这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。在客我交往出现不顺 畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的 一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致关系紧张，客人产生 不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。
• 单位中工作性质不同、职称职务差别较大， 随着工资报酬的拉大、生活压力的增强， 加之管理力制度的严格，很容易产生对被 管理的不理解，很容易产生心理不平衡。 心理不平衡的根源是分配不公平，社会因 素、制度因素、体制因素造成的分配不公 很难短期内解决。
三、如何做好本职工作 （素养所在）
• 由于工作岗位不同，具体职责和任务也不 尽相同，认为，有几个方面需要把握
• 一是强烈的责任感 • 二是良好的服务意识 • 三是严格遵守规章制度
一是强烈的责任感
• 美国总统肯尼迪有句名言：我的美国同胞 们，不要问你的国家能为你做些什么，而 要问你能为你的国家做些什么。如果您把 这种理念植根在自己的头脑之中，并付诸 于行动，我相信，你无论在那个岗位都能 脱颖而出。市场经济从某种意义上讲，就 是稀缺经济，您拥有“责任感”这种理 念——就立即成为稀缺的人力资源，您应 该是最受欢迎的人