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危机公关与问题管理案例课件(ppt版)
• 1.及时性原那么(nà me) • 2.真实性原那么 • 3.公众至上原那么——核心原那么 • 4.维护声誉原那么——出发点和归宿
第十八页，共三十四页。
第十九页，共三十四页。
• 三、危机处理的程序
• 1. 深入现场，了解事实 • 2.分析情况，商定对策 • 3.安抚公众，缓和对抗 • 4.联络(liánluò)媒体，主导舆论 • 5.多方沟通，加速化解；有效行动，转危为安 • 6.妥善善后，总结经验，反败为胜
第三十三页，共三十四页。
内容(nèiróng)总结
第五章 危机公关与问题管理。由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十年之久的抵 抗雀巢产品的世界性运动(yùndòng)。历时7年的抵抗运动(yùndòng)终于在1994年瓦解了。请 出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明，巧克力中自然存在的矿物质不会给健 康带来风险。危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组织生存和开展的恶性事件。B.组 织管理方面的责任所引起的危机。3.矫正〔Correction 〕
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面(quánmiàn)的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 3.对策
第二十三页，共三十四页。
• 一、问题管理的内涵
• 问题管理是指针对组织自身情况和外部环境，分 析预测(yùcè)可能发生的危机，并制定出针对性措 施，一旦发生危机，就能有条不紊地运用科学手 段将危机化解，进而重新树立和恢复组织形象的 一整套机制。
第五页，共三十四页。
•2002年5月11日，雀巢(中国)在相关媒体上发表声明，称雀 巢中国对其所生产和进口的产品的质量和平安感到非常自豪， 并且采取一切预防措施以确保食品(shípǐn)和营养产品严格遵守 中国法律法规和标准以及雀巢全球严格的质量标准。雀巢巧 克力产品完全平安，适合食用。 •请出消费者信赖的第三方――有关食品平安专家来说明， 巧克力中自然存在的矿物质不会给健康带来风险。
危机公关及经典案例分析PPT(共 52张)
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
舆情概念及理论
狭义关系
舆情 = 舆论
广义关系
舆情
杯子
舆论舆论舆论水
“舆论场”的概念
A. 两个舆论场
普遍性观点
体制内舆论场：党报、国家电视台、网站新闻 民间舆论场：口头舆论场、网络“自媒体”
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至 出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ；
传播速度很快：操作流程快 ，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规 模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息 可删除
危机公关案例分析-PPT课件
• 但肯德基在发生苏丹红事件之后，虽然处理不当 受到全国媒体口诛笔伐，但苏丹红的关注热点过 后，肯德基餐厅中依然人头涌涌。而各地的肯德 基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃 出铁钉等杂物事件，但除了全国各地媒体兴奋地 炒作一回之外，市场反应却一片平静--光顾过肯 德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也在朋 友鼓动下跃跃欲试。 • 危机之后，在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑 声中，国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘 记。
•
品牌的建设就如人的成长，有阶段性跨越与必 经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固，其发 展之后劲势必更为持久有力。可惜，许多中国企 业家总是抱着急功近利的心态，依靠着大量的广 告费砸向市场，幻想让自己的品牌一夜间红遍大 江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名 度，但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、 渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时， 过高的知名度只会产生“木秀于林，风必摧之” 的境况。
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 而那些因为品牌危机而倒下去的国内企业，深究 起来，其实是战略或规范管理方面出现了问题。 就如冠生园，表面是媒体的错误报道让冠生园品 牌轰然倒塌，但实际上媒体报道危机只是导火索， 冠生园混乱的内部管理是造成品牌失败的主因。 • 品牌战略规划能力不同。 • 品牌历史沉淀厚度的差距，是造成国际品牌 与国企品牌的抗风险能力不同的原因之一，而品 牌的战略规划与管理意识不同也是两者差距的主 要原因。
《危机公关专题》PPT课件
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
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企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
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二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
2019危机公关成功案例及分析
危机公关致力于公司应对所属危机事件及危机管理之准则，包括指导公司之所属公共关系经理\危机公关小组（CRT），处理应对危机媒体公关以及危机后媒体公关的处理。
要求公司公共关系经理及处理危机事件的责任人必须熟知危机公关程序。
危机事件非常吸引公众的视线。
因此我们面对危机如何处理相关流程的设定、从媒体询问的方式上公众就足以形成对此次事件的认识以及对公司的印象，如果处理不好，媒体的报导比危机事件本身更可能损害本公司的形象。
因此，所有的媒体询问都必须得到及时有效的处理是至关重要的。
危机公关应对策略1. 传播源侦测对比策略危机的诞生都源自于企业各方面经营运作中存在或潜在的问题，企业内部公众凝聚力与文化价值观培养，外部妥善的服务管理流程与政策都可以减少问题的产生和发展，需要企业具备能够良好运作的信息收集与分析系统，掌握危机前后的主动权和反劣势为优势的契机。
信息的收集不仅要从新闻媒体与网络平台开展，同时也要从企业内部开展相应的信息收集，并经过整理统计与分析备案形成可作对比的基础参考信息。
一方面根据参考信息可以横向对比行业风险程度、垂直对比企业风险程度；另一方面信息对比可以为企业决策层提供经营发展的决策参考；不同的传播源代表着公众类型的差异，以及将在社会广泛舆论发展趋势中起到的方向、程度、速度等影响因素。
如权威新闻媒体的报道、微博热门话题、门户或知名网站的信息发布等，相对于影响力小的网站平台造成的舆论影响便存在着明显的差异，再有信息内容涉及的广度和深度、是否对应内部问题、影响竞争环境变化等各方面信息进行对比，可以使风险在酝酿成危机之前及时被发现识别并尽早应对消除问题。
另外在特殊情况下传播源的分析对比还能够从中获得舆论或事态发展的历史演变过程，这个过程对于应对和处理危机事件将是至关重要的内部依据信息，例如，在收集到的传播源信息中得出信息源开始于A平台且处在关注、转发、评论等较少关注的状态，而在短时间内又分别在B、C、D等平台出现同样的信息，基本可以确定是同一人或团体在散布相关信息。
(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT
洁 公 司 总 算 做 出 了 交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自 ９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办 公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位 工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另 两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先 的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现 场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事 情 的 发 展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和 产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品 再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”； 日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检 验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品 撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货 服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危 机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与 肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公 司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其 结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关 化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而 宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国 市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事 情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击 瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁 网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位 置仍可点击外，其余全部变为空白。网站 程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑 客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”， 并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同 时指出“公司对国人极不负责，建议反 省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。
2019危机公关成功案例及分析
2019危机公关成功案例及分析古语有云：好事不出门，坏事传千里。
在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。
“村里才通网”的奔驰公关奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。
比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。
实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。
奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
二是因为基于群众“错误指控”的公众反映，“可算逮着你的毛病了”这样一种公众反应，在美国文化里有一种专有名词可以解释这样的公众反应，那就是“gotcha文化”，gotcha的口语化意思是“我可逮着你了”。
吃瓜群众喜闻乐见明星网红的那点绯闻事件，也喜见大品牌出现公关危机。
这些事件成了平时聊天的谈资，如果你连八卦都不会聊，又怎么能融入社交圈呢。
聊八卦已经成为了拉近人与人之间距离的一种聊天技巧，八卦可以是人与人之间进行信息资源互换，并建立自己的社交版图。
从D&G辱华到ZARA广告片亚洲模特选择舆论上来看，外资品牌有必要去反思自己的公关决策，本土化才是适应时代的。
视觉中国因为一张刷屏·的人类首张黑洞照片的版权问题，被全网攻击。
结果就是视觉中国的估价跌停，被主管部门约谈，网站关闭。
从黑洞照片事件来看，视觉中国触发网民愤怒点就在于拿地球上唯一性的黑洞来激发用户好奇心。
但是给照片打水印、标记作者，准备维权。
网友对于视觉中国这样的“勒索”行为早就积怨已深，黑洞照片事件只是群众愤怒的一个出口。
“用于商业用途，可能存在风险”这是视觉中国对黑洞照片版权的说明，模棱两可。
随后视觉中国被所谓的“合作伙伴”迅速打脸，新京报的一篇文章“视觉中国：未直接联系欧洲南方天文台，并非必须”。
黑洞版权事件还没结束，另一个更大的公关危机爆发了，那就是以@共青团中央为首的党媒，开始质疑视觉中国平台上其他照片的版权问题甚至是合法性问题。
2019年十大危机公关案例14页
2019年十大危机公关案例2019年，企业危机连发，而且危机事件的影响力越来越大，对企业造成的负面影响是巨大的，在这个充满了火药味的商业竞争世界里，企业的危机随时有可能牵一发而动全身，引发整个行业的动荡和地震。
作为企业危机的研究者，每一年的十大企业危机公关事件盘点对我们来说，都是一次艰难过程：一方面我们企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。
另一方面，我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火，如果管理者在关键时刻决策失误，给企业、品牌带来的负面影响将是致命的。
危机公关管理能力已经成为企业家、管理者刻不容缓需要提高的关键管理能力。
本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书（林景新/著暨南大学出版社2019/10）中指出，在新的时代企业管理者必须形成二种能力：一种是正向管理能力，即不断保障企业发展壮大的能力；另一种能力是反向管理能力，即企业爆发突发危机事件时，管理者如何快速有效采取措施去消除危机的负面影响。
现在，让我们一起对2019年十大企业危机案例进行盘点，回顾那些残酷而惊心动魄的时刻，并从中思索：作为管理者，当突发危机事件爆发时，我们要如何采取正确的危机公关策略，以挽救企业于危机之中。
2019年十大企业危机公关事件盘点案例一：丰田汽车召回门事件主角：丰田汽车发生时间：2019年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机关注指数：★★★★★事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。
在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。
2010年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行说明，并向中国消费者道歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。
危机公关案例分析-PPT课件
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企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
2019危机公关成功案例及分析
1.女网球明星进入上尉的座舱事件详情2019年11月3日晚上，一位博客作者在互联网上透露，一位女性在线名人进入飞机驾驶舱并吸引了一群朋友。
女网球明星为何能进入飞行员的驾驶舱并以有尊严的方式拍照？机组人员为什么不停止它？事件一经曝光，立即引起网友的热烈讨论。
除了女性互联网名人和机长以外，人们还对女性互联网名人的自满和机组人员的无所作为感到愤怒，桂林航空对此一无所知。
桂林航空深陷舆论危机。
各方的回应11月4日，桂林航空在互联网上发布正式通知，称其高度重视网民关于“旅客进入驾驶舱”的报道。
机长将被终身停飞，并将被无限期停飞，并由公司进一步调查。
并表示将根据航空法规进行内部自查。
与正式宣布前后的情绪倾向相比，发布后网民对桂林航空的正面评价明显增加。
网民们纷纷赞扬桂林航空的零容忍态度，认可桂林航空的举动，给予了坚决的支持。
2.阿里投资茶叶事件详情2019年8月27日，@ tianyancha透露，由阿里巴巴投资的公司苏州元初投资合伙企业（有限公司）仅在长沙购买了在线黑奶茶的股份。
在此之前，茶业老板严于斯一直说自己没有钱，也不会在其他城市开设分行。
许多想喝但不能喝的“小主人”看着“茶”，叹了口气。
网友推测，查延·尤斯（Chayan Yuese）终于有钱离开湖南，在全国各地开设了分支机构，并传播了融资消息。
各方的回应8月27日，@ chayan Yuese的官方微博发布了“关于与马云父亲的丑闻的一些解释”，称“阿里巴巴股份”并不准确，而仅是阿里的间接投资。
查延一直期待扩大国外市场，但没有具体的时间和计划。
“也许速度会变慢，但我想稳步前进。
”对于其他地方的茶迷来说，这种反应无疑是一壶冷水。
但回应后，网民的积极情绪也增加了5％！究其原因，是因为查Yan的文案是最有功的官员，受到网民的称赞：“查Yan的文案一直很舒适，给人以为自己很真诚的感觉。
” “我希望所有艺术家的宣传团队都可以向查恩·尤斯学习，并了解其他人如何公开宣布这种写作风格。
危机公关处理31页PPT
三、2019麦当劳北京三里屯店出售 过期食品
• 案例：2019年央视315晚会报道，2019年2月1日， 北京三里屯一家麦当劳店中，员工炸的鸡翅，六 分钟放进了保温箱;一直到14点35分，保温箱中的 鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。吉 士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢 弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但 是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用 来做早餐的吉士蛋汉堡。央视315晚会记者以 “卧底”的方式拍摄，打入对方的营销团队，以 打工或体验的方式，偷拍下这些虚假欺诈行为。
麦当劳的应对策略：
• 1.南方某媒体记者在事发两天后与广东三 元麦当劳公司取得联系想了解事情的相关 情况，麦当劳公司则保持沉默，表示此事 仍在调查之中，不发表任何看法。
• 2.事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数 百字的“声明”，用主要文字描述事件过 程并一再强调两位消费者是媒体记者，同 时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门 对食品安全的所有规定和要求，并保证麦 当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的、有益健康的。整个声明没有提及自 己的任何过失、该如何加强管理或向消费 者表示歉意，更没有具体的解决事情的办 法。
• · 当然，这一猜测，带有网友明显的戏谑成分。而这 “戏谑”，在短短的时间内，却在网络上最终却演变成 “我信麦当劳胜过信央视”的投票活动，所有人都用自己 的标准来衡量麦当劳在这个时间中的错误级别，然后得出 麦当劳比央视更具可信度和公信力的结论。
• · 晚10点左右，新浪微博上出现了这个以“我信麦当劳 胜过信央视”的投票活动。
• · 晚11点30分左右，麦当劳的这条声明微博被转发达 8400多次
• · 有外界猜测，麦当劳惊人的反应速度，令外界猜测， 麦当劳实现可能得知3·15晚会会被曝光的消息，但麦当劳 官方对这种猜测予以否认。
危机公关ppt课件
7）在赛事组委会的例行体检中，发现乌龟的食品中竟然 含有兴奋剂，取消了乌龟的比赛资格。虽然乌龟满腹冤屈， 但也无可奈何。
接受记者采访时称：“我现在
80%的时间和精力是用来应付各
种各样的风险，而不是像公司成
立初期花这么多时间和精力钻研
业务。我当的不是CEO，而是首
席风险官CRO（Chief Risk
Officer）。”
整理版课件
4
危机公关——为什么受伤的总是我？
你遭遇下列问题了吗？ ✓自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ✓企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ✓对不期而至的自然灾害，我总是手足无措？ ✓遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ✓危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？
• 永远战战兢兢，永远如履薄冰！
——海尔集团 张瑞敏整理版课件
第四节 危机管理
一、危机的含义 二、危机的类型 三、危机的特征 四、危机的管理与预防 五、处理危机的方法 六、处理危机的原则
整理版课件
1
管理寓言：龟兔赛跑的不同结局
话说龟兔赛跑中兔子因轻敌失
败后，极度地不服气：我轻盈 矫捷，怎么会跑不过背着一口 锅的乌龟呢？于是给乌龟再下 战书，决定再战。兔子在床头 挂上了“卧薪尝胆，洗血耻辱” 的标语，而乌龟则因为第一次 比赛的胜利信心大增，无比轻 松地哼起了小调“慢慢地陪着 你爬，直到爬到永远……”
法社律会纠抵纷制引活起动 引起的的危危机机
三株口服液风波
1996年6月3日，湖南常德的一位乡下老 人服用了儿子买来的三株口服液后不久死亡， 医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。家 属认为三株口服液是致死的罪魁祸首，于是 诉诸法庭。1998年常德市中级法院判三株 口服液为不合格产品。这使一家年销售额曾 经高达80亿元、累计上缴利税18亿元、拥 有15万员工的庞大“帝国”轰然倒塌。
《危机公关案例分析》PPT课件
身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生
，其市场份额也快速降至10%以下。360成为此次交锋的
胜利者。
第二阶段
•
5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名
为"QQ电脑管家"。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二
为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360
安全卫士所有主流功能，用户体验与36极其类似，腾讯这
谢谢观赏 THANKS
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
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招让360和金山措手不及。 周鸿祎在微博上扔出40多
条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应
。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时
，腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建
议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。
第三阶段
• 2010年9月27日
360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主 打旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行 为！
奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士 永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大 多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客 户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有 的互联网之战。
导火索
2010年5月31日
腾讯QQ实验室发布QQ医生 3.3升级版QQ电脑 管家 ，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防 护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士 展开直接竞争。
2010年11月3日
事件回顾
腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软 件的电脑上停止运行QQ软件。业内认为，腾讯这招是逼 迫用户作出二选一的选择。
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型