危机公关及经典案例分析(ppt文档)

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危机公关及经典案例分析PPT(共 52张)

要讨论的内容
危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答
舆情概念及理论
狭义关系
舆情 = 舆论
广义关系
舆情
杯子
舆论舆论舆论水
“舆论场”的概念
A. 两个舆论场
普遍性观点
体制内舆论场：党报、国家电视台、网站新闻民间舆论场：口头舆论场、网络“自媒体”
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：
出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。
（3）鸵鸟政策一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻跟帖等模式发表自己的看法；
传播速度很快：操作流程快，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息可删除

危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)

•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名列其中。

和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析ppt课件

给钱删微博？？？
4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她，要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安抚，称看到微博上反馈的被骚扰事件，然后问当事人有什么要求……在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博。
如家紧急启动危机公关
• 在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向《第一财经日报》记者出了第一份回应，称：“今日，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的 ‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’ 取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。”
和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听到有温度的语言和有效的解决方案。
从如家事件看危机公关处理的正确姿势
酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测，现在的媒体监测已经做到了全媒体（包括平面、电视、网络、微信、微博、电商、论坛和其他自媒体等）覆盖，可以在第一时间发现负面不利的信息，电话通知到用户核心处理部门和人员，给用户最快的反应时间。所以从这个角度，如家声明的第一时间其实真的是不准确。酒店业利润较低，竞争激烈，可以做为没有媒体监控的理由，但是作为一个24小时服务客户，面对可能危机的行业，应该有一个相应的反应机制。但是这点上，我们发现如家没有。

危机公关案例分析-PPT课件

• 但肯德基在发生苏丹红事件之后，虽然处理不当受到全国媒体口诛笔伐，但苏丹红的关注热点过后，肯德基餐厅中依然人头涌涌。而各地的肯德基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃出铁钉等杂物事件，但除了全国各地媒体兴奋地炒作一回之外，市场反应却一片平静--光顾过肯德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也在朋友鼓动下跃跃欲试。 • 危机之后，在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑声中，国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘记。
•
品牌的建设就如人的成长，有阶段性跨越与必经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固，其发展之后劲势必更为持久有力。可惜，许多中国企业家总是抱着急功近利的心态，依靠着大量的广告费砸向市场，幻想让自己的品牌一夜间红遍大江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名度，但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时，过高的知名度只会产生“木秀于林，风必摧之” 的境况。
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头，但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终局面一发不可收拾。
• 而那些因为品牌危机而倒下去的国内企业，深究起来，其实是战略或规范管理方面出现了问题。就如冠生园，表面是媒体的错误报道让冠生园品牌轰然倒塌，但实际上媒体报道危机只是导火索，冠生园混乱的内部管理是造成品牌失败的主因。 • 品牌战略规划能力不同。 • 品牌历史沉淀厚度的差距，是造成国际品牌与国企品牌的抗风险能力不同的原因之一，而品牌的战略规划与管理意识不同也是两者差距的主要原因。

危机公关以及案例分析课件PPT课件( 33页)

危机公关
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二、危机处理的基本程序
迅速反应成立危机处理组织
深入现场，了解真相控制事态，减少损失研究情况，制定对策
举行新闻发布会，发布正式信息
组织力量，积极行动高度负责，做好善后工作
认真总结，吸取教训
2019/5/31
危机公关
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三、成功危机公关的基本策略
一个中心
以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，坚持形象第一、品牌第一。
2019/5/31
危机公关
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危机的类型
（一）从危机的性质上分
1．突变危机 2．商誊危机
4．信贷危机 5．素质危机
3．经营危机
6．形象危机
2019/5/31
危机公关
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1.3 危机的类型 (五)依危机产生的主客观原因分
1、人为公共关系危机
2、非人为公共关系危机
2019/5/31
危机公关
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公关危机发生的原因
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
•
10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
1.承担责任原则 2.真诚沟通原则 3.速度第一原则 4.系统运行原则 5.权威证实原则
(SHOULDER THE MATTER)
(SINCERITY) (SPEED) (SYSTEM) (STANDARD)

危机公关案例分析——家乐福(ppt)

二、贻误最佳处理时机
• 没有在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 失去了控制事态恶化的最佳战机引发公众的反感和事态的扩大。 • 违反了危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”。
危机公关“5S 原则”
• 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） • 2、真诚沟通原则(SINCERITY) • 3、速度第一原则(SPEED) • 4、系统运行原则(SYSTEM) • 5、权威证实原则(STANDARD)
对外口径不一
在民众看来，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。
一、危机前兆期 ——恐龙公关
• • 4 月10 日～4 月14 日 “恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。
二、危机发展期 ——真相公关与政府公关
• 4 月15 日～4 月19 日
“政府公关”指通过与政府的交涉取得政
家乐福95% 的产品为中国制造《把爱国热情倾注到发展行动中去》《各地群众:建设好我们的国家是表达爱国热情的最好方式》《把自己的事情办好就是最大的爱国》
三、危机加剧期——促销公关
4 月20 日～4 月24 日 • 网上传言:“法国政府准备出资2000万美金, 家乐福出资500 万美金用于五一降价促销, 让中国人在五一降价中挤破家乐福”
2008.4.7
2008.4.10 从家乐福开始
火炬传递
抵制法国货，
2008.4.11 2008.4.22
动员令迪郎声明
公关失误
一、盲目沉默家乐福公众
冲
沉默是金避免麻烦期待解释寻求真相
突
沉默策略的运用背景
一是媒体的报道方不利

(公共关系学)宝洁危机公关案例分析17页PPT

然！
洁公司总算做出了交
代
民怒难息！！！
❖ 这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道 “SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的 10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。
事情的发展
❖ 9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货. 9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品再有问题将暂停进口。
9月19日退货协议被质疑“霸王条款”；日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检验。
9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货服务中心，消费者排队办理退货。
谢谢！
16
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网站被黑
从SK-II事件分析企业危机公关能力【企业危机公
关】
❖ 从一定程度上来讲，SK-II事件的起因背景几乎与肯德基苏丹红事件如出一辙：同样的大型跨国公司、同样被检查出对人体健康有害的物质,然而其结果却是天壤之别。肯德基依靠完美的危机公关化解了中国用户的抵触情绪，依旧顾客盈门，而宝洁公司却节节败退，不但基本丢掉了SK-II中国市场，而且在其他东亚国家也遭受抵制。两件事情同一个起因，却不同的结果，原因是什么呢?
❖ 9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。

危机公关案例分析-PPT课件

•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头，但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准，或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系存在问题，信息的不对称会造成危机深化。所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或曝光，最终演变成危机。

危机公关案例课件PPT(共49页)

第五章危机公关
质检总局通知大众公司实施召回解决DSG故障
2013年03月16日 12:30 质检总局网站
• 质检总局新闻发言人李元平今天表示：大众公司如果不履行法定义务，质检总局将责令召回。
•
2012年3月以来，质检总局一直对大众DSG变速器动力中断故障
问题进行跟踪调查。在开展缺陷调查和多次约谈督促下，2012年5月
第五章危机公关
第二节公共关系危机的预防与处理
三、危机处理的一般程序第一步：采取紧急措施
1．成立临时专门机构
2．迅速隔离危机险境
3．控制危机蔓延态势第二步：积极处置危机
1．调查情况，收集信息 2．辨识危机 3．危机处理的基本对策 – 组织内部对策 – 受害者对策 – 对上级主管部门的对策 4．分工协作，实施方案 5．评估总结，改进工作
质检总局再次约见大众公司，要求大众公司采取召回措施，尽快解决
DSG故障问题。3月16日，质检总局依法通知大众公司就DSG变速器
动力中断故障问题实施召回。大众公司如果不履行法定义务，质检总
局将责令召回。
[案例介绍] 可口可乐公司的危机公关
1999年6月14日比利时有40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状，比利时卫生部当天就宣布停止销售可口可乐饮料以及矿泉水等可口可乐公司出产的新产品，并要求将已经上市的所有可口可乐饮料产品收回。继比利时之后，卢森堡、荷兰、法国也先后决定停止销售来自比利时的可口可乐。事件发生后，可口可乐公司在美国亚特兰大的总部却保持沉默，直到一个星期以后，于6月22日、可口可乐公司总裁维思特才出面亲自向比利时消费者公开道歉，并保证以后不再发生类似事情，但为时巳晚，因为中毒事件给公司带来恶劣影响，给品牌形象带来的损害没有在最快的时间、最小的范围内将之控制在最低限度，仅比利时和法国就有8000多万瓶可口可乐产品被退回，直接损失达6000万美元，早在6月14口中毒事件发生之前．比利叶已经有30多名小学生在饮用可口可乐后感到头晕、恶心，当时比利时可口可乐公司在收回250万瓶已上市的可口可乐后，根本没有引起足够的重视，更不用说公开承担责任。中毒事件阴影中走出不久的可口可乐公司又遇到新难题。2000年2月27日，英国《星期日泰晤士报》刊登了一篇题为“秘密报告指控甜味剂”的报道，该文指出包括可口可乐和百事可乐在内的许多饮料厂家目前正在使用一种在汽水中广泛使用的甜味剂——阿斯巴甜。

危机处理案例与应对策略PPT

案例二：某餐饮企业食品安全危机应对
企业反应：立即成立危机处理小组，开展内部调查
应对措施：暂停相关门店营业，召回问题产品，加强员
工培训
事件背景：某餐饮企业被曝出食品安全问题，引起公众关注
结果：成功化解危机，企业形象得以恢复
案例三：某科技公司数据泄露危机管理
事件背景：某科技公司遭遇数据泄露，涉及用
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危机处理案例与应对策略
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
01 单击添加目录项标题 02 危机处理案例 03 危机应对策略 04 危机处理能力提升 05 危机处理案例总结与启示 06 未来危机趋势与应对准备
承认错误：主动承认错误，承担责任，展现诚意
道歉：向受影响的各方道歉，表达诚意
赔偿：对受损方进行赔偿，以示诚意
改进：采取措施，防止类似事件再次发生，展现诚意
策略三：有效控制事态，减少损失
及时采取行动，防止事态进一步恶化
制定应急计划，明确责任分工
加强信息沟通，确保信息准确传递
关注公众情绪，及时回应公众关切
准备一：适应变化，不断创新危机应对策略
危机趋势：全球化、科技进步、社会变革等带来
的不确定性
应对策略：建立危机预警系统、制定应急预案、加强危机沟通等
创新策略：运用大数据、人工智能等新技术进行危机预测和应对
适应变化：根据实际情况调整危机应对策略，保持灵活性和适应
性
准备二：建立跨界合作，共同应对危机挑战

危机公关以及案例分析课件PPT(共33页)

2022/3/22
危机公关
2
引例：肯德基“秒杀门”
2022/3/22
危机公关
3
2022/3/22
一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。
危机公关
4
其他事件海口工商还是农夫果园有病？
2022/3/22
危机公关
5
中国竟生产烂货？
❖ 7.王石“捐款门”事件：企业家声誉危
机+
❖
企业品牌危机
❖ 8.康师傅“水源门”：
品牌传播危机
❖ 9.三鹿问题奶022/3/22
危机公关
17
2009年上半年九大企业危机管理案例
❖ 1.新奥燃气政府公关泄密事件 ❖ 2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃怎么办 ❖ 3.多美滋：众口烁金的危机破坏力？ ❖ 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 ❖ 5.强生危机：保住市场，没保住信任 ❖ 6.山东移动垃圾短信危机事件 ❖ 7.贝因美：危机风暴中的虚惊 ❖ 8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危
怎么办？
2022/3/22
危机公关
16
2008十大公关危机案例
❖ 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 ❖ 2.恒源祥“广告门”事件：品牌传播危机
怎么办
❖ 3.分众传媒“短信门”：企业管理危机？
❖ 4.东方航空返航事件：企业管理危机
❖ 5.平安保险高管年薪事件企业管理危机
❖ 6.“抵制家乐福”事件：政治危机
危机公关
怎么办？
19
关于危机的名言
❖ 趁荆棘幼小时砍倒它，别等刺破手的时候。（印度谚语） ❖ 漏洞虽小，也能沉没一艘大船。（美国谚语） ❖ 一点火星能烧光一条整街。（阿拉伯谚语） ❖ 隐蔽的火星比公开的大火更可怕。（德国谚语） ❖ 小雨能浸坏大路。（法国谚语） ❖ 失去一颗铁丁，丢了一只马蹄铁，折了一匹战马，损了一

危机公关媒体应对及案例分析课件

危机公关媒体应对及案例分析课件危机公关媒体应对及案例分析一、危机公关媒体应对的重要性在当今社会，企业面临各种危机的可能性越来越高。

而媒体作为信息传播的主要渠道，对于企业的形象和声誉至关重要。

危机公关媒体应对是企业应对危机的重要手段之一，它能够通过媒体的力量及时、准确地传递企业的声音，引导公众的认知和情绪，有效控制危机对企业的损害。

因此，危机公关媒体应对的重要性不可忽视。

二、危机公关媒体应对的原则1. 及时应对：危机发生后，企业应迅速作出反应，及时与媒体进行沟通和交流，向媒体提供准确的信息，以避免虚假信息的传播和造成更大的危害。

2. 诚信公开：企业应坦诚面对危机，如实告知媒体危机的真相，主动与媒体进行合作，提供充分的信息，以增加公众对企业的信任和理解。

3. 积极主动：企业应主动出击，积极采取各种措施与媒体进行沟通和合作，争取主动权，避免被动地接受媒体的报道和解读。

4. 多元渠道：企业应通过多种媒体渠道进行公关应对，如新闻发布会、新闻稿件、社交媒体等，以最大程度地覆盖和影响公众的认知和情绪。

三、危机公关媒体应对的步骤1. 危机监测与识别：企业需要建立完善的危机监测机制，及时发现潜在的危机信号；并对危机进行准确的辨识和分析，以便制定相应的危机公关策略。

2. 危机评估与预警：企业需要对危机进行全面的评估和分析，确定危机的严重程度和可能带来的影响，并做好相应的预警准备。

3. 危机反应与沟通：危机发生后，企业应及时出面发表正式声明，向媒体提供准确的信息，同时积极与媒体进行沟通和交流，以及时纠正误解和负面报道，争取公众的理解和支持。

4. 危机解决与修复：企业需要采取有效的措施解决危机并进行修复，以恢复公众对企业的信任和支持，并通过媒体进行相关宣传和报道，树立公众对企业的正面形象和认知。

5. 危机总结与改进：危机处理结束后，企业需要及时总结经验教训，改进公关工作和危机管理机制，以提高危机公关媒体应对的能力和效果。

《危机公关案例分析》PPT课件

身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生
，其市场份额也快速降至10%以下。360成为此次交锋的
胜利者。
第二阶段
•
5月31日，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名
为"QQ电脑管家"。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二
为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360
安全卫士所有主流功能，用户体验与36极其类似，腾讯这
谢谢观赏 THANKS
此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！
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招让360和金山措手不及。周鸿祎在微博上扔出40多
条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应
。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时
，腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建
议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。
第三阶段
• 2010年9月27日
360发布了一款名为“360隐私保护器”软件，主打旗号就是监测腾讯QQ“窥视”用户隐私文件的行为！
奇虎360是以安全闻名的企业。其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。双方为了各自的利益，展开了前所未有的互联网之战。
导火索
2010年5月31日
腾讯QQ实验室发布QQ医生 3.3升级版QQ电脑管家，包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。
2010年11月3日
事件回顾
腾讯发布公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。

企业危机公关案例分析ppt课件

如圣元国际董事长兼CEO张亮表示，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品以及圣元奶粉及时公布质检结果和及时利用当地权威媒体和政府的表态。可以讲圣元奶粉此次危机公关中所表现出来的前所未有的自信和此前“激素门”事件截然不同，其所采取的恰当措施都为为圣元此次事件的解决加分不少，同时也说明了一个企业对自身质量管理体系的认可和自信。
企业危机公关案例分析
——圣元乳业“致死门”
制作by 1103
在市场竞争中，危机总
是和企业如影相随，在意想不到的时候给予企业致命一击……
随着人们生活水平的提高和食品安全意识的加强，食品质量问题日益被消费者所关注，乳品行业由于其行业的特殊性，本身就具有高风险性，尤其在历经整个行业集体倒在三聚氰胺事件之后，乳品行业的每一次质量安全事件都会拨动着消费者脆弱的神经，引发行业的震动，乳品的质量问题对于消费者而言是谈虎色变。。。
事件回放：
2012年1月12日圣元发布《20111112BI1 批次出厂检验报告》，所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定不召回其任何产品。
2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以澄清。
另一方面，与其它企业不同的是，在此次事件的解决中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件真相，在随后13日第三方检测结果出来后，圣元乳业先选择使用的是当地媒体江西二套《都市现场》播报采访都昌县工商局秦局长和九江都昌县人民政府对该事件发布公告两的形式，借助当地政府官员和当地政府在百姓心目中的公信力为自己澄清事实。