(客户管理)如何培养客户忠诚度

（客户管理）如何培养客户

忠诚度

如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《1》

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出壹个消费者转向另壹品牌的可能程度，尤其是当该产品要么于价格上，要么于产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为和未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。

壹、汽车营销中培养顾客的忠诚度：汽车营销的新战略

1.我国汽车营销的市场环境变化。

从20世纪90年代初期到当下，我国汽车市场从起初几个汽车品牌到当下的30多家汽车厂的上百个品牌；且且，随着2005年我国汽车关税降到25%，将会有更多的国外品牌进入我国市场，这样就会有更多的产品销售，销售代理业会越来越多。人们有了更多的选择，客户分流现象也会非常明显，如上海大众汽车厂于20年间，从于我国汽车市场份额占有率90%，于2004年降到了15%。显然汽车企业要保持技术优势和生产率的领先越来越不容易。汽车企业必须把竞争重心由生产率的竞争转换为服务的竞争。企业如果不能适应环境的变化，不能吸引和维系顾客，即便是好的商品也卖不出去，因此做好汽车营销壹定要把握好顾客，吸引和维系老顾客显得很重要。

2.汽车营销客户发生变化。

任何市场壹旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽车市场同样如此。对于消费者而言，汽车不仅是壹个代步工具，它更是壹种身份和品味的体现，所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另壹方面，经历了汽车启蒙期的不成熟之后，消费者买车会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等均会提出更高的要求，而且仍要求和产品有关的系统服务，于是评判产品标准成了"满意和不满意"。企业必须用产品具有的魅力和壹切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养忠诚的顾客，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜于的需求和可激发的需求。

3.降低销售成本，促进企业利润增长。

培养、提高顾客的忠诚对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时能够降低销售成本。统计数据显示，对于许多行业来说，公司最大成本之壹就是吸引新顾客的成本，公司吸引壹个新顾客的成本往往比留于壹个老顾客的成本高出4到6倍，顾客流失率每减少2%就相当于降低10%的成本。企业用来加强或维持、延长现有顾客忠诚的支出，包括了解顾客需求、提高顾客购买率、重新激活顾客等等。顾客逐渐熟悉壹个企业后，就不会再过多的依靠公司的广告宣传或雇员介绍来了解情况、获得咨询。比起开发新顾客，留住老顾客要相对"便宜"得多，特别是顾客越老，维系成本越低。同时，老顾客要比新顾客更能容忍公司于服务方面的失误，弥补起来也更容易。

顾客忠诚和公司的利润之间具有较高的关联性，于企业运营的大部分情况下，赚自每壹顾客的利润和其停留的时间成正比。因为，时间壹长顾客对公司所提供的全部服务系列逐渐熟悉，顾客忠诚会产生壹种"

溢出效应"，由对公司主营的某壹项商品或服务，进而扩大到对公司所有服务的忠诚，其购买量就会大幅上升,带来公司的利润增长，因此培养顾客忠诚将成为汽车营销的新战略。

二、汽车营销中培养客户忠诚的关键：忠诚客户的特征识别

企业于营销中应通过对客户的研究识别出有盈利潜力的客户群，且努力为他们提供价值，这是企业建立客户忠诚度的前提。实际上，企业壹味"大而全"地吸引客户且非明智之举，因为于企业的客户群中有盈利贡献者只占部分，对所有客户"平均施力"只会使重要的客户得不到关注。汽车作为壹项大的支出，客户更希望得到足够的关注和帮助。

如何培养客户忠诚度--浅谈汽车4S店营销战略《2》

客户满意度和客户忠诚度之间的关系比较密切，壹般来说只有客户对企业的满意程度达到壹定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进壹步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。壹般能够运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是:

1.顾客重复购买的次数。于壹定时期内，顾客对某壹品牌产品重负购买的次数越多，说明对这壹品牌的忠诚度越高。

2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对这壹品牌的忠诚度越高。

3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。

4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某壹品牌的忠诚度高，购买比较稳定。

5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某壹品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这壹产品。

三、汽车营销中培养顾客忠诚度的途径：提高顾客满意度

汽车企业于营销中应采用提高顾客总价值及降低顾客总成本的方式，来提高顾客满意度。

1.提高产品价值。提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。这就要求汽车企业必须加强研发，进行技术创新，提高企业的生产技术水平。汽车企业应根据市场信息，不断开发、研制、生产出顾客最需要、最满意的产品。任何壹种产品均不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走于顾客前面，满足且引导顾客的需求。

2.建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司壹般同时也具有较高的员工忠诚度。如果壹个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得壹个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务均是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

3.让客户认同"物有所值"。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。可是，当商家把"打折"、"促销"作为追求客源的惟壹手段时,"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群"。促销、降价的手