如何提高航空运输的服务质量

如何提高航空运输的服务质量

08交运3班20083033 刘洋

航空运输业是我国改革开放的重要窗口，事关国家声誉的航空运输服务质量，已引起社会各界的关注，成为航空企业研讨的一大课题。为此，本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。

一、航空运输服务工作的特性

认真研究航空运输服务特性，掌握其规律，对提高航空运输服务质量具有重要的意义。就航空运输服务工作而言，笔者认为，其主要特性有：

（一）安全性。航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。

（二）广泛性。航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。

（三）复杂性。航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。

（四）综合性。航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性工作等等。

这些综合性的服务工作，就一架能乘坐133人的波音737-500型飞机，靠4名乘务员提供热情、全面、周到的服务，确实存在一些难度。

二、当前航空运输服务工作存在的问题及原因

这几年，航空运输企业不断加强内部管理，开展“服务质量上台阶”和“青年文明号”等活动，严格监督检查制度，促进了服务工作。中央领导多次予以肯定，也受到中外旅客的好评。但当前的运输服务质量仍然是航空企业最突出的薄弱环节。那么，当前航空运输服务质量存在的问题及原因有哪些呢？

（一）存在的主要问题。一是航班正常率低。飞机速度快，时效高，是航空运输的最大优势和主要特点。中外旅客正因为看中这种优势才乘坐飞机的。然而，当前多数航空公司的航班正常率与国外航空公司相比差距很大，也没有达到民航总局提出的航班正常率确保达到86%，力争达到88%的要求。从全国民航统计的航班正常率的数据看：1991年为75%，1993年为85.1%，1994年民航总局开展的“十万旅客话民航”活动收回的意见卡所统计的数据表明，旅客对航班不正常的不满意率达60.4%，使航班不正常成为“不满意之最”；二是服务态度生硬。近几年来旅客向民航总局、中央领导和政府有关部门投诉信件一直居高不下，1993年仅向民航总局投诉的信件就达85件。如全国政协委员，新恒基国际集团董事局主席高敬德先生一行8人应邀对新疆进行友好访问与投资考察。1994年7月16日从新疆乘飞机到北京，在乌鲁木齐机场进行安全检查时，先后出示旅行证和全国政协委员证，而安检员却以必须拿身份证为由拒检，直至该机场安检站的领导来后方了结此事。有时旅客在投诉信中还反映个别民航职工与旅客吵架，服务态度粗暴；超售座位，不是主动给旅客安排航班早成行，而是将旅客推来推去，强行旅客保险，明目张胆地倒卖机票，敲诈勒索；把旅客行李运错地方，不是尽快查找，主动给旅客送去，而是互相推诿等等。

（二）出现问题的原因。一是管理方式陈旧。由于民航是从政企合一的体制中脱胎出来的，军事行政办法、供给制、大锅饭的影响还未完全消除，基本上仍按计划经济方式管理航空企业，这是影响运输服务质量的“瓶颈”式制约；二是机构不顺。民航实行的管理体制改革，从总体方向上看是正确的，但改革中也有不能忽视存在影响生产力发展的问题。本来航空运输销售服务属“一条龙”的管理，现在却形成了两家分割的经营局面，造成工作上交叉较多，协调难度增大的情形，影响了运输服务的质量；三是人员素质差。随着航空运输业的迅猛发展，人才短缺，不少单位新成员增加很多，不少新职工经过短暂培训，在没有上级主管部门考核和发证的情况下就上岗工作，致使人员素质下降。有些机场从事地面服务工作人员80%是临时工，且大部分是初中文化程度，又没有经过严格的上岗前培训，有的对航空运输业服务知识一问三不知，更谈不上熟练地运用；四是运力不足。目前各航空公司大都是租用飞机，且租金昂贵。如波音737-500型飞机，每天租金达8000美元之多。航空公司为了提高经济效益，一架飞机每天所飞行的航班都是衔接很紧的，几乎没有备用飞机。这样，如果天气不好，飞机故障和机场流量控制等原因，必然影响航班正常，甚至造成航班不正常的连锁反应。

上述问题，必须引起我们的高度重视，并针对其产生的原因，研究解决办法，否则，航空运输业就会丧失信誉，降低竞争力。

三、提高航空运输服务质量的对策

服务质量的提高事关航空运输企业的生存和发展，而要提高服务质量，就必须从制约服务质量的关键因素——生产力着手，设法改变航空运输企业生产力的现状，通过提高生产力水平来提高运输服务质量。而生产力是多种要素构成的，作为航空企业，也要通过多种可能的有效途径，发展生产力，使服务质量建立在可靠的基础上。概而言之，解决当前航空运输服务质量的问题之对策主要有：

（一）加强和改善管理。有规矩，才能成方圆，市场经济机制，必须有规范企业行为的有效的管理制度。因此，加强和改善管理，是航空企业发展生产力，提高服务质量的关键。笔者认为：加强和改善管理是提高服务质量的首要问题，应从三个方面下功夫：一是强化标准化，程序化，规范化管理。要使“三化”管理落到实处，每个岗位要按照服务标准制订具体的可操作的服务细则，使之有章可循，按章办事。比如空中乘务组的飞行准备，飞行中实施，飞行后总结程序，应使每个乘务员都熟悉这三个阶段的工作，才能使每个环节的服务工作建立在规范化的基础之上。还可以派出人员到国外服务质量好的航空公司（如新加坡航空公司）培训学习，使我们的服务工作与国际水平接轨。二是建立健全激励机制和制约机制。在服务岗位可实行优化组合和下岗待业制，对下岗人员（发给基本生活费）进行岗位培训，考试合格再上岗。这样，把从业人员的服务态度，服务技能与工资奖金挂钩，改变当前只要不出质量事故和严重差错，工资奖金照拿的状况。三是界定民航总局和航空公司两家的性质、职责，按照责、权、利相统一的原则理顺工作关系，减少工作交叉管理环节，做到航空运输“一条龙”服务。

（二）对在职的服务人员有计划地定期培训。邓小平同志讲：“科学技术是第一生产力”。服务人员服务技能的提高，知识水平的增长，智力强化都离不开科学技术的武装。党的十四大报告指出：“经济建设必须依靠科学技术进步和劳动者素质的提高”。航空企业要提高运输服务质量，同样要走这条路子。因此，要采取岗前、脱产、在职等办法，对服务人员进行运输业务知识、专用英语、旅客心理学、礼貌知识、地理知识等方面的培训。通过教育培训，使航空企业的服务人员的综合素质得到真正的提高。

（三）建立健全监督机制。建立健全监督机制是提高航空运输服务质量的重要手段。要实现有效的监督，一是将服务标准公布于众，让社会都知道航空公司应该提供什么样的服务。二是航空企业应该有专人负责监督，负责处理旅客的意见，负责研究提高服务质量的对策。如新加坡航空公司和樟宜机场是世界公认服务最好的航空企业，它们就有专人负责这方面的工作，他们的董事会成员和总经理每周或每月都要听取负责服务质量人员的专门汇报，研究改进措施。三是开展社会监督。民航行使政府职能的部门，要广泛开展征求旅客意见，评比航空运输服务质量的工作。做到投诉者有理有功，要予以鼓励和奖励，因为他们的帮助促进了航空企业服务质量的提高。四是运用政策制约。对那些经营管理好，保证飞行安全，航班正点，优质服务企业的发展要采取扶植政策。如在购买飞机，分配飞行