售后批量质量问题处理流程(E版[2]

售后批量质量问题处理流程(E 版
售后批量质量问题处理流程 (E 版)
2008-11-04 实施
1．目的 快速、有效地解决售后出现的产品批量质量问题，通过改善措施预防批量质量问题再次发生，

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降低产品批量质量问题给公司带来的负面影响，保持客户满意度。
2．适用范围 2.1.流程适用范围 本流程适用于方正科技产品和网吧产品业务部的网吧整机产品在交付后因不符合相应标准、 规格或合同要求而出现的批量质量问题的纠正预防；对于符合产品规格，但不满足用户需求的批 量问题，不在此流程适用范围内。
2.2.批量质量问题定义 用户使用数量少于 300 台的同一型号产品 3 个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相
同故障的数量超过 15 台；用户使用数量不少于 300 台的同一型号产品 3 个月内整机发生相同故 障现象或同一部件发生相同故障的比例超过 5％；同一部件在全国或某一地区 3 个月内发生相同 故障的比例超过 5％；满足上述条件之一、产品在标准的售后服务期限内、且经判定属于不符合 相应标准规格或合同要求导致的产品不合格或产品缺陷，定义为批量质量问题。
3. 售后批量质量问题处理原则 3.1. 在用户验收期间出现的批量质量问题，为避免订单合约无法履行，给公司造成经济和名誉损失， 在征求相关部门意见后，优先考虑整机更换。更换方案由品质管理部、服务平台、产品部门、 销售平台各产品业务部、各区域分公司销售部门共同制定整体换机方案； 3.2. 对于用户使用中发生的售后批量质量问题，应坚持“客户导向”原则，快速有效地为用户处理 现有问题，同时兼顾公司利益，力求将损失成本降至最低。
4. 部门职责 4.1.方正科技各授权维修站： 4.1.1．负责通过批量问题反馈系统提交售后批量质量问题，如实准确地反馈相关信息； 4.1.2．配合实施解决方案；
4.2.服务平台区域服务管理部： 4.2.1．对维修站反馈的批量质量问题进行审核，必要时到现场对问题分析确认，对维修站反馈 的批量质量问题准确性负责； 4.2.2．对批量质量问题进行初步技术分析；

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4.2.3．指派维修站配合实施解决方案，跟踪并定期反馈解决方案的实施进度和效果；
4.3.服务平台技术支持部产品技术支持处（简称服务技术支持处）： 4.3.1．负责对批量问题反馈系统提交的批量质量问题进行确认，核实维修站提交问题信息的准 确性及有效性，同时提供初步分析结论和技术解决方案建议； 4.3.2．定期跟踪批量质量问题解决方案的实施进度和效果；
4.4.服务平台备件管理部： 配合整体解决方案实施过程中涉及到的周转备件的管理、物料条码的打印等相关工作。
4.5.品质管理部品质督察部区域质量处（简称区域质量处）： 4.5.1．组织相关部门讨论制定批量质量问题的整体解决方案，协调相关资源； 4.5.2．对批量质量问题进行责任鉴定及仲裁； 4.5.3．推动责任供应商或责任部门对批量质量问题进行预防； 4.5.4．负责对重大批量质量问题预警； 4.5.5．对批量质量问题进行汇总管理，主导《质量鉴定报告》的整理归档； 4.5.6．汇总相关部门提供的由于批量质量问题导致的损失数据提交给采购部门； 4.5.7．负责申请分公司因批量质量问题导致的耗材需求；
4.6.品质管理部体系管理部： 4.6.1．负责督促供应商制定纠正预防措施； 4.6.2．推动因内部原因导致批量质量问题的立项整改；
4.7.产品研发中心、网吧产品事业部产品技术处、移动产品事业部产品研发部： 4.7.1．依据批量反馈系统中提交的故障现象、验证结果和其它相关信息并结合服务技术支持 处提供的初步分析结论对故障原因进行分析鉴定，制定技术解决方案； 4.7.2．评估并实施区域质量处和相关部门提出的预防措施； 4.7.3. 对问题分析结果的准确性和解决方案的有效性负责。
4.8.行业客户事业群、消费客户事业群、区域公司销售部门： 4.8.1．参与制定批量质量问题的整体解决方案； 4.8.2．配合整体解决方案的实施； 4.8.3. 负责协调客户公关工作。

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4.9.采购部： 负责因供应商责任导致的批量质量问题产生的损失索赔；
4.10.市场公关部： 负责对产品批量质量问题导致用户向媒体投诉的媒体公关；
4.11.法务部： 对因产品批量质量问题导致的法律纠纷提供法律援助；
5. 工作程序 5.1. 批量质量问题反馈和确认 5.1.1.维修站接到批量质量问题投诉，委派相应产品的资深工程师到现场进行确认，确认后通 过“批量反馈系统”进行反馈，要求反馈的信息填写完整准确有效；区域技术支持工程 师在 4 个工作小时内响应，对维修站提交的批量问题信息进行核实，确认无误后通过系 统反馈给服务产品技术支持处；产品技术支持处接到系统反馈，核实信息，确认为批量 质量问题的，在 4 个工作小时内将信息流转给区域质量处，同时提供故障原因的初步分 析和技术解决方案建议。若前端没有按要求填写反馈内容或者填写内容不足以证明属于 批量质量问题的，产品技术支持处予以驳回；区域质量处收到批量反馈系统流转的信息 在 4 个工作小时内响应，对问题反馈进行审核，确认达到批量质量标准的，启动批量质 量问题处理流程，否则予以驳回； 5.1.2.区域技术支持工程师接到批量质量问题投诉时，指定当地维修站通过“批量反馈系统” 反馈，后续操作同 5.1.1； 5.1.3.其他部门接收到批量质量问题投诉，转由对应的区域技术支持工程师处理，反馈流程参 照 5.1.2 执行； 5.1.4．区域质量处只接收服务技术支持处通过“批量反馈系统”流转的信息作为启动批量质量 问题处理流程的唯一正式输入信息，通过邮件系统提报的信息只做为参考； 5.1.5.批量质量问题提升内容中要充分体现用户端的需求。
5.2. 解决方案制定和确认 5.2.1. 系统提交的批量质量问题，技术支持部在 4 个工作小时内响应，对用户端信息核实无 误后通过系统流转到区域质量处；区域质量处对提交的批量问题进行确认，并在 4 个工 作小时内流转到产品研发中心；对于未验收的机器，要求产品研发中心在 2 个工作日内 提供有效方案；对于已经验收合格的机器，要求产品研发中心在 1 个工作日内响应，4