餐饮管理管理实务基础知识

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餐厅管理基础知识

餐厅管理基础知识
• (3)储存方法:
• 1)成单排倒扣在架子上以免灰尘落进,
• 4、餐具旳消毒措施 • (1)煮沸消毒法 • (2)蒸汽消毒法 • (3)高锰酸钾溶液消毒法 • (4)漂白粉溶液消毒法 • (5)新洁尔灭消毒法 • (6)电子消毒法
二、餐厅设备旳使用和保养
• 1、家具 • (1)严防受潮与暴晒 • (2)定时打蜡上光 • (3)注意调整室内空气与合适通风 • (4)注意轻搬巧放
• 每位客人对餐厅服务旳要求都不同,要根据客人旳不 同要求,针对个别对象旳特殊性,提供多种尤其服务,以
满足客人旳特殊要求。
第二节 餐厅服务质量管理
• 三、服务质量旳内容 • 1、礼貌礼节 • 2、服务态度 • 3、清洁卫生 • 4、服务旳技术技巧 • 5、服务效率
第二节 餐厅服务质量管理
• 四、餐厅服务质量管理旳基础工作 • 1、原则化工作 • 2、程序化工作 • 3、制度化工作与质量责任制度
第二节 餐厅服务质量管理
• 一、服务质量旳含义

服务质量是决定饭店是否能够成才壮
大旳生命线,它直接关系到餐厅旳声誉、
客源和经济效益。
第二节 餐厅服务质量管理
• 二、餐厅服务质量旳特点
• 1、餐厅服务重量体现旳一次性

客人对服务水平旳评价是一次性旳,是好是坏往往一
锤定音,这就要求餐厅服务质量管理不但要从大处着眼,
第三节 餐厅推销
• 一、餐厅环境推销 • 1、突出主题,反应餐厅风格 • 2、装饰美观,形成餐厅特点 • 3、风格高雅,体现餐厅形象吸引力
• 二、餐厅气氛推销 • 三、餐厅服务推销 • 1、自我推销 • 2、要抓住机会推销 • 3、要有针对性地推销 • 4、要正确地使用推销语言

酒店餐饮部管理实务

酒店餐饮部管理实务

酒店餐饮部管理实务
酒店餐饮部是酒店的重要组成部分,对于酒店的经营和服务水平有着重要的影响。

酒店餐饮部管理实务是提高酒店餐饮部服务质量、提高经营效益的关键。

一、酒店餐饮部的组织架构
酒店餐饮部一般由部门经理、副经理、厨师长、服务人员等组成。

其中,部门经理负责整个餐饮部的运营与管理,副经理负责协助部门经理工作,厨师长负责菜品的研发与制作,服务人员则负责餐厅的服务工作。

二、酒店餐饮部的营销与推广
酒店餐饮部的成功运营离不开营销和推广的支持。

酒店餐饮部可以通过参加各种展览会和美食节、推荐人气菜品、推出特色套餐、通过社交媒体和宣传单简介等方式进行营销和推广,吸引更多的顾客前来消费。

三、酒店餐饮部的员工管理
酒店餐饮部的员工管理是酒店餐饮部顺利运营的保障。

在员工管理方面,酒店餐饮部可以采取培训、激励、奖励等手段提高员工的服务水平和工作效率。

四、酒店餐饮部的成本控制
酒店餐饮部的成本控制是保证酒店餐饮部经营顺利的关键。

酒店餐饮部可以通过控制成本、提高菜品售价、清理库存、避免浪费等方式降低运营成本,提高经营效益。

五、酒店餐饮部的安全管理
酒店餐饮部的安全管理是保证餐饮部经营顺利的基础。

酒店餐饮部要确保食品安全、员工安全、油烟抽风安全等各方面的安全,做好防火、防盗等安全措施,保障酒店安全运营。

总之,酒店餐饮部管理实务是酒店经营中极为重要的一环,只有通过合理的组织架构、营销推广、员工管理、成本控制、安全管理等全面实施,才能提高餐饮服务水平,满足顾客需求,提高酒店经营效益。

餐饮行业餐饮管理知识点

餐饮行业餐饮管理知识点

餐饮行业餐饮管理知识点餐饮行业在当今社会的发展中占据着重要地位,餐饮管理也成为了一个关注的焦点。

对于餐饮业经营者来说,了解和掌握餐饮管理的知识点是非常重要的。

本文将介绍餐饮行业餐饮管理的一些基本知识点,旨在帮助餐饮从业人员提升管理水平,更好地经营餐饮业务。

一、餐饮业的基本管理模式餐饮业的管理模式可以分为两种:直接管理和委托管理。

直接管理是指经营者自己亲自管理餐厅的日常运营,包括菜品研发、员工管理、成本控制等;委托管理则是指将餐厅的日常经营委托给专业的管理公司,由其来负责餐厅的运营管理。

选择适合自己的管理模式是餐饮业经营者的一项重要决策。

二、餐饮企业的组织结构餐饮企业的组织结构是餐饮管理的基础。

常见的餐饮企业组织结构包括董事会、总经理办公室、餐饮业务部门等。

其中,董事会负责制定餐饮企业的发展战略和政策;总经理办公室负责协调各个部门之间的工作;餐饮业务部门则负责具体的餐饮业务的开展。

三、餐饮业的经营环境分析餐饮业的经营环境分析是餐饮管理中不可或缺的一环。

经营环境分析主要包括市场分析、竞争对手分析、顾客需求分析等。

通过对经营环境的深入了解,餐饮经营者可以根据市场需求和竞争情况来制定适应性强的经营策略。

四、餐饮业的人力资源管理人力资源是餐饮管理中一个重要的管理要素。

餐饮企业需要合理配置员工,包括招聘、培训、激励等方面的工作。

同时,餐饮业也需要重视员工的素质培养,提高员工的服务水平和专业素养。

五、餐饮业的财务管理财务管理是餐饮管理中不可忽视的一部分。

餐饮业需要进行成本控制、利润分析、资金管理等方面的工作。

只有合理的财务管理才能保证餐饮企业的可持续发展。

六、餐饮业的营销策略餐饮业的营销策略对于吸引顾客和提升市场竞争力至关重要。

餐饮企业可以通过产品差异化、价格优势、服务创新等方式来制定营销策略,吸引更多的顾客。

七、餐饮业的食品安全与卫生管理餐饮业的食品安全和卫生管理是确保顾客用餐安全的重要环节。

餐饮企业需要建立完善的食品安全管理制度,严格遵守食品卫生相关法律法规,确保食品的质量和卫生安全。

餐饮服务质量管理基础知识

餐饮服务质量管理基础知识

餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。

它包括以下几个关键方面:(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础,主要包括:•倾听技巧:仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧:通过观察顾客的行为和表情,判断潜在需求•提问技巧:通过适当的提问,了解顾客的具体需求•需求分析:综合信息,准确分析顾客的核心需求案例:某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时,运用了以上技巧:1.仔细倾听顾客对菜品的询问,注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉,判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后,推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求,还提高了顾客满意度和消费金额。

为了提高团队的需求识别能力,餐厅采取了以下措施:1.定期进行角色扮演训练,提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会,确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库,积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估,检验服务员的需求识别能力通过这些措施,该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%,显著提高了回头客比例和客单价。

(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键,包括:•迎宾:热情得体的问候和引座•点餐:专业的菜品介绍和推荐•上菜:正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程:适时的关注和服务•结账:准确高效的结账过程案例:某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后,服务质量得到显著提升:1.制定详细的服务手册,规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练,确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点,由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核,将结果与绩效考评挂钩实施效果:•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程,餐厅还采取了以下措施:1.建立员工建议制度,鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈,及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习,分享优秀实践经验4.引入新技术,如平板点餐系统,提高服务效率通过这些措施,该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位,品牌知名度和忠诚度显著提升。

第三章 餐饮部管理实务

第三章 餐饮部管理实务
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2、本案例中行李员和中餐厅经理的行为 之所以能得到客人如此的称赞,是由于 饭店提供的服务已超过了客人的期望。 一般情况下,当顾客的各项需求得到满 足时,顾客就会比较满意,但这种满意 不一定会导致发自内心的称赞。只有提 供的服务超乎顾客的预料,即服务出色 得令客人事先不能想象时,客人的感情 才会受到震撼,并会由此带来对饭店的 忠诚与信任。
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小结:
本章我们学习了饭店餐饮管理的基
本理论,通过学习,应该了解餐饮 概述、餐饮管理的特点和要求、掌 握餐饮管理的内容及餐厅案例及分 析。
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思考并回答:
1、电梯中的故事说明了什么? 2、行李员和中餐厅经理的行为为什么能得到 客人如此称赞?

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案例答案:

1、电梯中的故事说明,每一个服务员都应 对顾客的经历负责。通常人们会认为行李员 做好自己的本职工作就可以了,不必过问其 他部门的事。其实不然,饭店的每一个服务 员都应对顾客的经历负责。顾客的经历是由 顾客与服务员的每一次接触构成,如果每一 个服务员均能意识到与顾客的每一次接触时 给顾客留下良好印象的机会,那么,他们就 会很关注顾客的经历,使顾客在享受服务的 经历中不断留下良好的印象。只有对顾客的 经历负责,才能让顾客承认我们的服务是优 秀的。
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(六)餐厅服务与管理
1.餐厅计划管理 2.餐厅日常接待与服务管理 3.餐厅人员的培训考核与激励 4.分析餐饮市场,调查消费者的需求 情况,增加或更新菜单菜肴的品种和 数量,开展餐饮促销活动,开拓和增 加客源。

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(七)餐饮成本管理与控制
1.建立食品原材料盘存和报表制度 2.对食品原材料生产全过程进行成本 控制 包括采购、验收、储藏、发放及加工烹 调控制

餐饮服务与管理实务

餐饮服务与管理实务

餐饮服务与管理实务一、名词解释:饮食文化:是指食物原料开发利用、食品制作和饮食消费过程中的技术、科学、艺术,以及以饮食为基础的习俗、传统、思想和哲学,即由人们“食生产”和“食生活”的方式、过程、功能等组合而成的全部食事的总和。

餐厅:是通过出售服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所,或在一定场所公开对普通大众提供膳食及饮料等的经营设施。

饭店:是人们住宿、用餐、进行会展活动及休闲的地方。

因此饭店是销售住宿产品、会展产品和餐饮产品等综合性企业。

菜系:是指在一定区域内,因独特的物产、气候、历史文化和饮食习俗等原因,自成体系的烹饪技术及地方特色菜肴的总和。

炝:将加工成丝、条或片的植物原料放入沸水中,瞬时的烫煮,沥去水分,放调味品,搅拌而成。

开胃菜:也称作开胃品、头盆或餐前小吃,是西餐中的第一道菜肴,其特点是味道清新,色泽鲜艳,常带有酸味或咸味。

纸包烤:食品原料外边包着烹调纸或锡纸,通过热辐射将纸包内的原料烤熟的过程。

水:是饭店业和餐饮业的专业术语,指非酒精饮料(软饮料)。

酒:是多种化学成分的混合物,其中乙醇是主要成分,还包括水和酸、酯、醛、醇等众多化学物质,尽管这些物质含量较低,但是决定了酒的质量和特色。

公制酒度:由法国化学家盖*吕萨克发明的,公制酒度以百分比或度表示,它指的是在20℃条件下,酒精含量在酒液内所占的体积的比例。

配制酒:又称混成酒,是指在成品酒或食用酒精中加入药材、香料等原料精制而成的酒精饮料。

爱尔兰咖啡:加入爱尔兰威士忌,是一种混合饮料。

“五谷”的说法开始出现,指的是:稷、黍、麦、菽、麻。

二、中国餐饮业发展的现状:1. 行业规模持续扩大;2. 产权形式趋于多元;3. 品牌经营效益凸现;4. 现代化步伐加快;5. 促进消费作用明显,扩大内需贡献突出;6. 吸纳就业的主渠道,改善民生的着力点。

三、餐饮业发展趋势:1. 产品和经营的创新化;2. 企业发展集团化;3. 设备的自动化;4.餐饮产品的科学化;5.企业的经营和管理的不断优化。

酒店餐饮部管理实务

酒店餐饮部管理实务

酒店餐饮部管理实务一、酒店餐饮部管理实务概述酒店餐饮部管理实务指的是酒店开展餐饮业务过程中所需要掌握的一系列管理技巧、工具和方法。

作为酒店的服务项目之一,餐饮部的管理具有相对独立性,需要结合酒店整体的战略规划进行管理。

酒店餐饮部管理实务包括餐饮业务规划、餐饮业务流程管理、经营成本控制、人员管理等方面。

其中,经营成本控制是餐饮业务管理中最重要的一项,合理控制成本可以提高经营效益,实现餐饮部的快速增长。

二、酒店餐饮部管理实务的关键点1. 制定餐饮业务规划酒店餐饮部所承担的职责主要是提供高品质的餐饮服务,具体业务范围包括宴会、自助餐、点菜、半自助餐、送餐等。

因此,酒店餐饮部要在策划和计划方面做好准备工作,这意味着酒店需要制定餐饮业务规划。

首先,通过调查和研究市场环境,确定酒店餐饮部的发展方向和业务定位。

其次,对餐饮部运营过程进行分析,寻找可能出现的问题及解决方案。

最后,要明确管理层对餐饮部业务目标和指标的规定,制定有效的业绩考核标准。

2. 实现餐饮业务流程管理要让餐厅运营出色,制定和执行高效的业务流程至关重要。

不同类型的餐饮服务会涉及到不同的流程,例如,宴会服务需要预订、菜单安排、餐桌摆设等。

自助服务则需要确保食品质量、食品卫生和设备维护。

餐饮部应当关注客户需求,并根据这些需求开发全新的业务流程。

业务流程优化可以通过以下步骤实现:1)评估流程及其绩效2)确定特定流程的目标和指标3)改进与完善流程4)执行和监控流程5)循环优化流程此外,餐饮部管理者需要确保在整个流程中有足够的资源和技能。

3. 严格的成本控制成本控制是餐饮部管理的核心,能否控制好成本直接影响到餐饮部的经营状况。

餐饮部一方面要提供优质的食品,同时要保持经营成本的稳定。

成本控制的实现需要从以下几个方面入手:1)考虑食品制作和服务的劳力成本2)标准化食品进货3)进行仔细审查以确保品质4)通过进行经济分析寻找更好的采购渠道此外,为应对成本波动,餐饮管理部门还需对成本预算制定细致规划,有效保障操作资金。

餐饮管理知识讲解

餐饮管理知识讲解

餐饮管理知识讲解餐饮管理第一章餐饮管理基本原理概述第一节1、餐饮业的概念:餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业2、餐饮业的性质:(1)经济属性:以追求经济效益为主要目的的基本属性(2)社会属性:为社会公众提供外出就餐服务,公共消费场所(3)文化属性:一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化二是餐厅服务文化三是烹饪文化(4)生产服务属性:一手抓厨房生产和产品质量,一手抓餐厅销售和服务质量3、餐饮业的基本特征(1)行业发展的依赖性和市场准入的容易性(2)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性(3)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性:以手工操作为主,高科技含量较低(4)饮食文化的民族性和产品风味的地方性4、餐饮业的类型划分(1)按投资方式:国有独资餐饮;有限公司餐饮;股份公司餐饮(2)按存在方式:独立性餐饮;依附型餐饮;集团型餐饮;事业型餐饮(3)按中餐风味:广东风味;四川风味;淮扬风味;山东风味;其他风味(4)按西餐风味:法式西餐;俄式西餐;美式西餐;其他西餐5、餐饮业在国民经济中的地位和作用(1)餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业(2)餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业(3)餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业(4)餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节1、餐饮管理:是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动,获得优良经济效益,满足社会需求的一种劳动方式2、餐饮管理的特点(1)生产过程短,随产随销(2)花色品种多,技术要求高(3)经营方式灵活,收入弹性大(4)成本构成复杂,不易控制3、餐饮管理的任务(1)做好餐饮经营市场定位(2)合理确定餐饮管理目标(3)做好食品原材料采供管理(4)搞好厨房产品生产组织(5)做好餐厅销售服务组织工作(6)做好餐饮成本核算与控制4、餐饮管理的基本要求(1)掌握客源,以销定产(2)注重食品卫生,确保客人安全(3)正确掌握毛利,维护供求双方利益(4)适应多种需求,提供优质服务第三节1、餐饮经营:是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下,以市场为对象,以产品销售为目的,策划并组织餐饮产品的供、产、销活动,以满足客人的需求,获得良好的经济效益。

餐饮管理基础知识

餐饮管理基础知识

餐饮管理基础知识 随着我国经济的快速发展,⼈民⽣活⽔平⽇益提⾼,餐饮消费需求越来越⾼,做好餐饮管理才能带来相应的利益。

以下是由店铺整理关于餐饮管理基础知识的内容,希望⼤家喜欢! 餐饮管理基础知识 1、饭店的⽬标应是向宾客提供最佳服务。

饭店的经营根本宗旨是为了使宾客得到舒适和便利。

2、餐饮产品是有形产品和⽆形产品(⾷品、饮料等)和⽆形产品( 烹饪技艺;、餐厅服务等)的有机结合体。

3、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的“声誉”和“形象”,也直接影响饭店的‘客源’和‘经济效益’。

4、⽣产餐饮产品的原料⼤多必须是鲜货原料,为的是让宾客品尝到新鲜可⼝的菜品。

5、餐厅通过提⾼座位周转率及⼈均消费来提⾼销售量和经济效益。

6、提⾼餐饮服务质量的关键在于餐饮部⼯作⼈员的服务技能和服务态度。

7、饭店餐饮部的营业活动主要由采购⼈员,厨房⼯作⼈员和餐厅服务⼈员的共同努⼒来完成的。

8、餐饮实物不仅要让宾客满⾜最基本的⽣理需求,还必须做到从其⾊、⾹、味、形、 ;器、质、名上让宾客得到感官上的享受。

餐饮管理⽅法 1 、⼈类⽣存的饮⾷需求是⼀致的,各民族的饮⾷传统和习惯不尽⼀致。

2、饮⾷是⼀种⽂化,是⼀种艺术,是⼀种精神享受,餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象;餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。

3 、服务员不可主动与客⼈握⼿。

4 、男⼠较普遍的称呼是 “先⽣” 5、接听电话时,应先向客⼈问好,然后报⾃⼰的餐厅名或⾃⼰的姓名。

6、服务员的仪表仪容要求为化淡妆。

7、服务中如碰到宾客出⾔不逊,服务员应⾯带笑容为客⼈服务不要流露出不悦。

8、餐饮服务是饭店得以⽣存发展的条件,提供低劣服务的饭店是失败的饭店,提供优质服务的饭店是成功的饭店;饭店从根本上说,只销售⼀样东西,那就是服务。

9、餐饮服务是由餐饮部⼯作⼈员通过⼿⼯劳动来完成的,因⽽具有差异性。

10、提⾼服务质量,增加餐饮部的销售额,关键在于厨师和餐厅服务员。

【酒店餐饮】餐饮部管理实务

【酒店餐饮】餐饮部管理实务

【酒店餐饮】餐饮部管理实务部门慨述餐厅和客房一样都是酒店重要的营业部门。

发掘潜力、开拓创新餐饮市场,吸引并留住客人,做好餐饮各项工作,根据宾客的需要和可能,为宾客全面提供优质服务及美观、幽雅、舒适的高雅的氛围,重点抓特色菜肴,使宾客满意,同时为酒店创造更高的经济效益。

一、经理的工作要点:负责餐饮部经营管理的整体指挥,控制和服务的高效率。

同时负责监督、训练和激励各位员工努力工作,并能提供一流的服务。

餐饮部经理必须保证客人能享受到餐饮的优质服务和宾客的再次光临。

为了实现工作目标,经理一定要合理地分配工作量和服务效率的快速敏捷措施。

同时必须与烹饪师保持工作协调,以便能制定和提供优质廉价的菜肴。

二、经理的工作职责:1、必须确保在岗员工准时上班,不早退;2、确保员工服务过程中热情、周到、严格履行提供优质服务。

3、经常了解下属提出的为什么及各种问题,负责跟踪解决。

4、负责团队订餐和确定餐桌席位。

5、确保本部门员工的用餐和用餐标准。

6、要出席参加食品公司饮料服务员、餐务经理、领班、主管会议,多了解情况。

7、经常巡视检查各场面。

保证按时营业的正常营业规范。

8、要与客人接触、了解宾客对菜肴及服务等方面的要求。

以便改进。

9、负责处理服务中的差错和客人的报怨。

10、定期检查餐厅收银员和记账员的日间工作,达到准确无误。

11、检查厨师是否能及时按客人的点菜并做到保质保量。

12、下班时,要检查餐厅是否整洁、安全,餐桌是否已经干净并摆设好,而不影响次日的正常营业和早餐。

13、核实并按时完成各种有关营业报表。

14、每月分析本部门的用工是否合理及食品原料分析,做到低成本,低消耗,高盈利。

15、检查各种登记和记事表格,做到食品原材料计划采购,计划供应。

16、计划餐巾及餐桌台布的需求量。

17、检查酒水销售情况及酒吧经营效益。

检查团队旅游者的用餐优惠标准。

18、负责定期检查月营业额及用餐人数预测。

19 负责每周的行政工作及营业计划安排。

XXX酒店餐饮部管理实务

XXX酒店餐饮部管理实务

XXX酒店餐饮部管理实务引言餐饮部是酒店业的重要组成部分,它对酒店的经营成果和服务质量有着重要影响。

餐饮部管理实务是指对酒店餐饮部门进行组织、协调、指导和控制的一系列管理活动。

本文将详细介绍XXX酒店餐饮部管理的实务操作和管理技巧,以帮助餐饮部门提升运营效率和服务质量。

一、餐饮部组织结构与人员配置1.餐饮部组织结构:餐饮部组织结构应明确、合理,包括总经理、副总经理、部门经理、厨师长、服务员等职位,并建立科学的职能分工和协作机制。

2.人员配备原则:根据餐饮部的规模和业务量,合理配置员工,包括厨师、服务员、清洁人员等。

同时,根据员工的技能和经验,合理分配岗位和任务。

二、餐饮部供应链管理1.供应商选择与合作:餐饮部应选择可靠的供应商,并与其建立长期合作关系,以获得稳定的原材料供应。

2.食材采购与库存管理:餐饮部应制定采购计划,根据实际需求采购食材,并妥善管理库存,确保食材的新鲜和质量。

3.成本控制与效益分析:餐饮部应建立成本控制机制,定期进行成本与效益分析,找出成本高、效益低的环节,并采取相应措施进行优化。

三、餐饮部菜单设计与研发1.菜单设计原则:餐饮部应根据客户需求和市场趋势,制定有针对性的菜单,包括传统菜肴、特色菜肴和季节推荐菜。

2.研发新菜品:餐饮部应持续推陈出新,进行新菜品的研发,并与市场部门进行协作,开展宣传推广工作,提高新菜品的知名度和销售额。

3.菜品成本与利润分析:餐饮部应对菜品的成本与利润进行分析,找出成本过高或利润过低的菜品,并进行调整,以提高整体经营效益。

四、餐饮部员工培训与绩效考核1.培训计划与课程开发:餐饮部应制定员工培训计划,并根据实际需求开发相关课程,包括服务技巧、产品知识、卫生安全等方面的培训。

2.培训方式与工具:餐饮部应采用多种方式进行培训,如现场培训、在线培训、师徒传承等,并适时使用培训工具,如PPT、视频等。

3.绩效考核与激励机制:餐饮部应建立科学的绩效考核机制,根据员工的工作表现和贡献,给予相应的激励与奖励,以激发员工的工作积极性和创造力。

餐饮部管理实务知识讲义(doc 170页)

餐饮部管理实务知识讲义(doc 170页)

餐饮部管理实务知识讲义(doc 170页)(一)餐饮服务规范 (35)1、餐饮领位服务流程 (35)2、中餐点菜铺台操作流程 (37)3、斟酒服务流程 (38)4、换烟灰缸服务流程 (39)5、餐厅结账服务流程 (40)6、中餐点菜服务流程 (40)7、团体包饭服务流程 (43)8、中餐宴会铺台操作流程 (44)9、中餐宴会服务流程 (46)10、西餐点菜铺台操作流程 (48)11、西餐点菜服务流程 (49)12、西餐扒房服务流程(含奶酪、雪茄服务) (50)13、自助餐服务流程 (52)14、冷餐会服务流程 (53)15、酒会服务流程 (54)16、西餐宴会服务流程 (55)17、餐厅跑菜操作流程 (56)18、备餐间工作流程 (57)19、各种大型会议服务流程 (57)(二)酒吧、咖啡室服务规范 (59)1、大堂吧服务流程 (59)2、咖啡厅服务流程 (60)3、酒吧调酒操作流程 (61)(三)客房送餐服务规范 (62)(四)外卖服务工作流程 (63)(五)中餐厨房工作程序 (64)1、验收、收发流程 (64)2、削洗操作程序 (65)3、切配工作程序 (65)4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 (67)5、中餐厨房蒸灶操作程序 (68)6、中餐冷盆操作程序 (68)7、中餐厨房划菜操作程序 (70)8、厨师餐厅现场操作程序 (71)9、中餐厨房上浆工作程序 (72)10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序 (73)11、标准食谱制定工作程序 (73)12、创新菜肴认定程序 (74)13、干货涨发程序 (74)14、原料腌制程序 (75)15、鲜活原料市场调查程序 (76)16、餐饮生产成本控制程序 (76)17、餐饮生产质量控制程序 (77)18、厨师长检查工作程序 (77)(六)西餐厨房工作程序 (78)1、西餐厨房切配操作流程 (78)2、西餐厨房炉灶操作程序 (79)3、西餐厨房冷盘操作程序 (80)(七)面点厨房的工作程序 (81)1、面团的制作程序 (81)2、制陷的操作程序 (81)3、面点成熟的方法 (83)(八)管事部工作规范 (84)1、保管员工作流程 (84)2、洗碗工工作流程 (85)3、清洁工操作程序 (86)4、成本核算员工工作流程 (87)五、餐饮部服务工作质量标准(一)餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88)(二)餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88)(三)厨房设施设备和环境标准 (88)(四)餐厅服务质量标准 (88)(五)酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90)(六)客房送餐服务质量标准 (92)(七)厨房工作质量标准 (92)(八)酒水管理质量标准 (94)(九)管事部工作质量标准 (94)六、餐饮部管理制度(一)例会制度 (96)(二)经营预算与经济活动分析管理制度 (96)(三)食品毛利核算制度 (97)(四)物资管理制度 (98)(五)治安、消防管理制度 (98)(六)卫生管理制度 (99)(七)酒水管理制度 (100)(八)餐饮部服务工作质量管理制度 (101)(九)鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度 (102)(十)食品研究工作制度 (103)(十一)餐饮客史档案管理制度 (103)(十二)餐饮部培训制度 (104)(十三)员工考勤制度 (104)(十四)人事管理制度 (105)(十五)各餐厅酒水盘存制度 (105)(十六)银器管理制度 (106)(十七)餐饮部考核制度 (106)七、餐饮部工作沟通与协作(一)部门内部沟通与协作 (107)(二)与酒店其他部室沟通与协作 (108)八、附录:业务报表1、请购单 (111)2、每日采购请购单 (112)3、提货单 (113)4、物品收货记录 (114)5、送餐服务记录 (115)6、咖啡厅钥匙领用记录表 (116)9、餐饮部餐具盘点明细表 (117)10、多余酒水盘点单 (118)11、厨房菜点定额成本卡 (119)12、厨房内部菜谱成本控制表 (120)13、厨房菜点处理记录表 (121)14、厨师业务考核统计表 (122)15、金海湾酒店服务员业务考核统计表 (123)18、餐饮部经理对各厨师长考核表 (124)19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表 (125)20、厨师业务档案 (126)21、服务员业务档案 (127)22、金海湾酒店厨师安全检查表 (128)23、金海湾酒店食品卫生检查月报 (129)24、餐饮部各部门每月营业分析报告 (130)25、使用音像设备通知单 (131)26、餐厅服务质量检查表 (132)27、餐厅服务规格检查表 (132)28、员工仪容仪表检查 (133)33、工作纪律检查表 (134)34、就餐环境检查表 (135)35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表 (136)36、金海湾酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表 (137)37、厨师长每月百分考核评分表 (140)38、厨师每月百分比考核评分表 (142)39、餐饮部服务员考核表 (143)40、金海湾酒店餐饮部保管品考核表 (146)41、金海湾酒店餐饮部洗碗工考核表 (148)餐饮部概述餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门,是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门,餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。

餐饮管理技巧与实务(职业经理人必读)

餐饮管理技巧与实务(职业经理人必读)

餐饮管理技巧与实务(职业经理人必读)--------------------------------------------------------------------------------一、管理简介(一)管理命题1.管理是科学2.管理是艺术(1)领导风格三分法每个领导者的管理风格都是不同的,西方学者Likert将领导行为的连续带加以引申,提出三种基本领导形态:◆仁慈的独裁者??对下属态度温和,员工有发表意见的机会,但一切决策仍由上司自行决定。

◆咨询式的民主??协商式的领导,上司先咨询下属意见才作出决定,不但上司和下属能互相信任,且有默契。

◆参与式的民主??组织的目标及任何有关决策均由上司与下属共同参与决定。

(2)领导风格两分法密西根大学研究将领导人分成两类:以生产为导向的及员工为导向的。

◆以生产为导向的领导人:强调工作效率,以严厉的监管手法务求达到作业的目标;◆以员工为导向的领导人:注重人际关系,了解下属的个别需求,员工有较大的满足感。

(3)领导方式三分法◆独裁型的领导方式:是以家长制为代表的一言堂式的领导方式,采用独裁型的领导方式对民主的解释就是“你是民我是主”。

◆商议型的领导方式:是以自上而下、自下而上的协商为主的领导方式,是一种具有人本主义色彩的领导方式。

◆放任型的领导方式:完全采用放任型的态度去领导企业的经济行为,除了高素质、有职业自律的少数人员外,其管理结果是放任自流。

(4)领导风范如是说在管理功能中,领导是其中一项重要功能。

领导人对企业业务的发展居举足轻重的地位。

首先,要分辨“管理”与“领导”两个不同的概念。

“管理”是一种程序,包括订立目标,组织属下员工,在受督导的情况下完成预定的职责和目标。

“领导”主要是一个人发挥个人的特质与影响力。

领导人要能充分发挥个人的权威,才可以影响下属的行为,使受领导的下属改善气质,甚至赴汤蹈火去完成工作。

归纳研究结果发现领袖可能有的特性包括:◆假如世上有具备以上全部条件的人,那可能是真命天子,是个十全十美的人。

餐饮管理的实用知识有哪些

餐饮管理的实用知识有哪些

餐饮管理的实用知识有哪些随着中国经济的持续快速发展,竞争力激烈的餐饮业迅速壮大,因此需要加强管理力度。

以下是由店铺整理关于餐饮管理的知识的内容,希望大家喜欢。

餐饮管理的知识一、部门内部沟通与协作1、餐厅与厨房(1)餐厅经理应与厨师长核对按备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。

(2)宴会时,餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间,遇到领导讲话,要马上通知厨房,暂缓出菜。

(3)零点服务时,餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房,督促厨房及时上菜。

(4)将宴会进行的情况及时转告厨师长,便于厨房能正确调节出菜速度。

(5)用餐结束,餐厅经理应征询客人意见,对菜肴的评价应及时转告厨师长或厨房领班。

(6)主动了解厨房推出的新菜肴,并主动向客人推荐。

2、餐厅与管事部(1)餐厅经理应根据任务所需各种餐具、酒具、茶具、用具通知管事部,并写清楚数量、规格和完成时间。

(2)管事部根据餐厅的通知、要求,按时准备好全部餐具、酒具、茶具、用具的准备工作。

3、咖啡厅与厨房(1)咖啡厅每天与厨房沟通,了解菜单上各项点心与便餐菜式的供应变化及报出的新品种。

(2)咖啡厅接到预订单或客人有特殊要求,及时通知厨房准备,减少客人等候时间。

(3)咖啡厅适时地征询客人意见与建议,及时转告厨师长改进,以便更好地满足客人要求。

4、客房送餐处与厨房(1)咖啡厅客房送餐处每天晚上把收集的第二天早餐卡及时填写小票通知厨房和收银员准备。

(2)客房送餐处对住客临时点要的菜点品种,应迅速填写小票送交厨房准备,并随时留意出菜速度,确保送餐服务的及时、快捷、准确。

(3)主动了解厨房推出的新品种,主动向客人推荐。

(4)适时地征询客人意见与建议,及时转告厨师长,以便改进。

5、厨房与管事部(1)厨师长应根据开设菜单的内容,通知管事部准备餐具的品种、规格、数量和完成时间。

(2)管事部应根据厨房通知时间准备好各种合格的餐具、炊具和用具。

餐饮管理的知识二、与酒店其他部室沟通与协作1、餐饮部与采购部(1)厨师长应提前根据菜单的内容向采购部开出货源申购单。

餐饮管理管理实务基础知识

餐饮管理管理实务基础知识

餐饮运营管理基础餐饮服务七大技能:托盘使用:(托盘使用技巧+托盘使用步聚)口布折花:(口布折花手法+杯花+盘花)摆台:(摆台注意事项+摆台顺序)斟酒:(斟酒注意事项)上菜:(上菜注意事项)分菜:(分菜注意事项)点菜:(点菜注意事项)餐饮服务三大知识:酒店应知应会:(酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地区信息)餐饮出品知识:(小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份+推销技巧》+糕点)餐饮酒水知识:(白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟)餐饮运营四大流程:每日工作流程:(各线成员要知道每天上班都应该做些什么)每日检查流程:(各线领班要知道每天上班都应该做些什么)服务接待流程:(从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么)常规事件处理流程:(宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮一问一答部份》)餐饮区线管理:中餐厅:迎宾线-点菜线-零点线-包厢线-传菜线西餐厅:自助餐厅-咖啡厅—大堂吧宴会厅:宴会服务—会议服务行政酒廊:略特色餐厅:(风味餐厅-日本餐厅-意大利餐厅)酒水部:大堂吧-中餐酒水吧-西餐酒水吧-宴会酒水吧管事部:餐具清洗—餐具破损控制-厨房卫生清洁-餐饮物资仓库管理中厨:西厨:餐饮管理实务理念一名话:成功的企业都有成功的文化,这是不变的真理。

企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则,这些理念准则经过不断锤炼,开成了富有哲理的格言各警句,读来上口,用之起效。

⏹关于服务:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;送给顾客惊喜,工在顾客离开之前;“大服务”上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。

“四个指挥”:营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,下道工序是上道工序的指挥者,顾客是全员的指挥者。

送求利润最大化,顾客满意度就会最小化,追求顾客满意度最大化,利润也会最大化。

餐饮管理与实务知识体系

餐饮管理与实务知识体系
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第七章—叙述餐饮企业的服务管理 第八章—展示餐饮企业运行中的后台管理 第九章—阐述餐饮企业的促销活动管理 第十章—论述了餐饮企业管理的关键点— —“成本控制”。Leabharlann 5本书共有四部分构成:
餐饮基础理论部分
餐饮生产管理部分 餐饮服务与管理部分 餐饮成本控制与促销部分
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第一部分:餐饮基础理论部分
餐饮基础 理论
课本1—5章
餐饮业 概论
餐饮 管理 导论
餐饮管 基本职能、 目标与内容
餐饮市场 调研与计划 管理
餐饮组织 机构
菜单 管理
菜单 设计 与制作
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餐饮业发展、 类型与特点
消费者需求分析 餐饮组织与人员 与调研及餐饮 及餐饮岗位 经营计划 职责
菜单作用 种类与定价
第二部分:餐饮生产管理部分
餐饮生产 管理(第六、八章)
客史档案管理 与 美食节促销
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学习思路:
一、指出每一章的内容提要以及知识点的 串讲与概括。 二、每章重点、难点与考点的讲解 三、习题跟踪练习与讲解(知识点的巩固 与应用) 四、总复习:知识串讲、模拟题训练、样 题讲解
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餐饮原料管理 餐务管理(后台管理)
原料采购、验收、储存 与发放
餐务工作与物资管理
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第三部分:餐饮服务管理部分
餐饮服务管理 (第七章)
服务质量 管理
服务质量管理
宴会 管理
零点 管理
酒吧 管理
客房用餐 管理
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第四部分:餐饮成本控制与促销
餐饮成本控制 与促销 (第九、十章)
餐饮成本控制
餐饮促销
成本构成、成本核计、 餐饮促销目的与意义、 成本控制与分析 餐饮促销方式

《餐饮管理实务》复习重点

《餐饮管理实务》复习重点

模块一餐饮服务职业素养篇项目一餐饮业基础知识介绍1.现代餐饮业的特点:兼容并茂、特点突出、创新意识2.餐饮产品的内涵:赏心悦目的环境、精致可口的菜点、令人放心的卫生安全、舒适完美的服务、满意的经济效益。

3.餐饮产品的特点:(1)餐饮产品生产上的特点:产品规格多,批量小;产品的生产时间很短;生产量难以预测;产品原材料容易变质;生产过程环节多,管理难度大。

(2)餐饮产品销售上的特点:销售量受场所的限制;销售量受进餐时间的限制;餐饮销售季节性明显;毛利率较高,资金周转较快;固定成本高,开支比重较大。

(3)餐饮服务上的特点:无形性、一次性、直接性、差异性。

4.了解餐饮业发展的历史(不用背,熟悉就好啦)5.餐饮发展趋势:产品、经营创新化;服务两极化;企业连锁化;设备自动化。

6.餐饮机构设置的原则:效率原则;统一指挥原则;分工协作原则;管理幅度、管理层次合理原则;集权与分权结合原则;责权对等原则。

项目二餐饮服务意识7.餐饮服务特点;无形性、一次性、直接性、差异性。

8.餐饮服务基本素质要求:良好的职业道德;强烈的服务意识;始终保持微笑服务;良好的组织纪律观念。

9.餐饮服务人员业务素质要求:不断提高自身的文化素质;熟练掌握专业操作技能;讲究各种服务礼仪;具有良好的人际交往能力;具备应变能力;良好的语言表达能力。

模块二餐饮服务技能篇10.托盘服务的标准程序:理盘、装盘、起托、托盘站立、托盘行走、卸盘11.托盘时的注意事项:讲究卫生,保持安全平稳,汤汁不酒,菜形不变。

12.餐饮巾及餐巾花的作用:卫生保洁、美化席面、突出宴会主题、标志宾主席位、提升宴会规格档次。

13.按折法和摆放的不同,餐巾花可分为:杯花、盘花、环花。

14.铺台布的方法:推拉式、撒网式、抖铺式15.摆台基本要求:(1)台面清洁卫生,各摆具要符合卫生要求;(2)台面布局设计考究合理、井然有序,方便客人就餐,确保服务工作的顺利进行;(3)右面设计符合待客礼仪要求;(4)用具配套、齐全;(5)台面整齐,席位间隔明显;1(6)花型要符合宴会主题。

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餐饮运营管理基础餐饮服务七大技能:托盘使用:(托盘使用技巧+托盘使用步聚)口布折花:(口布折花手法+杯花+盘花)摆台:(摆台注意事项+摆台顺序)斟酒:(斟酒注意事项)上菜:(上菜注意事项)分菜:(分菜注意事项)点菜:(点菜注意事项)餐饮服务三大知识:酒店应知应会:(酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地区信息)餐饮出品知识:(小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份+推销技巧》+糕点)餐饮酒水知识:(白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟)餐饮运营四大流程:每日工作流程:(各线成员要知道每天上班都应该做些什么)每日检查流程:(各线领班要知道每天上班都应该做些什么)服务接待流程:(从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么)常规事件处理流程:(宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮一问一答部份》)餐饮区线管理:中餐厅:迎宾线-点菜线-零点线-包厢线-传菜线西餐厅:自助餐厅-咖啡厅—大堂吧宴会厅:宴会服务—会议服务行政酒廊:略特色餐厅:(风味餐厅-日本餐厅-意大利餐厅)酒水部:大堂吧-中餐酒水吧-西餐酒水吧-宴会酒水吧管事部:餐具清洗—餐具破损控制-厨房卫生清洁-餐饮物资仓库管理中厨:西厨:餐饮管理实务理念一名话:成功的企业都有成功的文化,这是不变的真理。

企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则,这些理念准则经过不断锤炼,开成了富有哲理的格言各警句,读来上口,用之起效。

⏹关于服务:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;送给顾客惊喜,工在顾客离开之前;“大服务”上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。

“四个指挥”:营销人员是一线的指挥者,一线是二线的指挥者,下道工序是上道工序的指挥者,顾客是全员的指挥者。

送求利润最大化,顾客满意度就会最小化,追求顾客满意度最大化,利润也会最大化。

“三个境界”;让顾客满意,让顾客惊喜,让顾客感动。

“三个机会”:当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了,当客有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了,当客有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了,我们麻烦了就会给顾客带来方便,我们方便了就会给顾客带来麻烦。

“处理顾客抱怨的四个之前”:顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前。

⏹关于管理“三件宝”;文化建设,机制建设,员工培养。

管理靠制度,制度靠执行,执行靠检查,检查为整改。

“逐级原则”:上级可越检查,不允许越级指挥;下级可越级投诉,不允许越级请示。

酒店无大事,做不好小事出大事。

再大的事也要从小事做起。

如何使员工做到自已应该做什么,不该做什么——培训。

如何能保障员工做到自已应该做的,不做不应该做的——奖惩。

如何使员工养成做自已就应该做的,不做不应该做的习惯,——检查。

“四个结果”:完成任务是执行命令的最终结果,整改问题是督导检查的最终结果,一线满意是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作地最终结果。

下极不会做你希望的,下级只做你检查的。

哪里没有检查,哪里就会滋生问题,哪里没在查出问题,哪里就没有负责任的检查。

事事、物物、有责任人;事事、时时,有检查的人。

有检查和没检查不一样,负责任的检查和不负责的检查不一样。

检查会给被检查者一种压力。

“四个不放过”:查不出发生问题的原因不放过,拿不出解决的方案不放过,凡是能整改和不整改的不放过,对责任没有处理意见不放过。

“三负责”:谁干谁负责,谁使用谁负责,谁检查谁负责。

检查的敌人是好人主义,检查者坚持原则是第一位的,工作方法是第二位的。

“管理误区”:以招聘代替培养,以工作布置代替结果落实,以制度制定代替制度执行,以处罚代替整改,以数量代替质量,以形式代替效果,以口传代替演练,以营业指标代替产品品牌,以报表和汇报代替完成,以完成代替结果。

管理要上去,管理者就必须下去。

“管理者三个必须”:必须讲给员工听,必须做给员工看,必须带着员工干。

上级主动问候下级,下级就能主动问候顾客,上级关心下级,下级就能关心顾客,上级能议论顾客,下级就能怠慢顾客,上级能怠慢顾客,下级就能撵走顾客。

“管理四位”:思考问题要超位,处理问题要换位,扮演角色要定位,实际工作要到位。

关于员工“育人原则“:用文化教育人,用制度管理人,用绩效考核人,用机制激励人。

员工来店前素质不高不是我们的错,来店后素质没提高就是我们的错。

培养员工要把功夫用在“诗”外,要把主要精力放在对员工素质的提高上,而不是放在纠正员工的错误上。

人最大的财富就是自信,最大的敌人是自我,最大的困难是坚持。

成功者要热爱痛苦,因为成功的一半是忍耐。

自我感觉良好的,工作必然有成效。

能活下去的人,不是哪些最顽强者、最聪明者,而是哪些最适应者。

前言酒店的运营体系是一个宠大的组织机构,我们这里首先要着重描述一个概念——精确管理。

精确管理的本质是细节,简单的说就是把工作做细,把管理做细,这包括两个方面,一是管理者要善于从细节中发现“魔鬼”,发现哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题,二是要求管理者善于探究细节深究细节深层的含义,探究事情是怎么来的,到哪里去,结果又是怎么样,等等。

第一章:精确管理的八个方法第一节:细化——大功成于细化第二节:量化——科学见于计量第三节:流程化——管理始于流程第四节:标准化——绩效起于标准第五节:协同化——高效来于协作第六节:严格化——控制在于严格第七节:实证化——真相见于实证第八节:精确化——铖势源于求精第一节:细化——大功成于细化细化,是上司的细化,上司、管理者将自已的管理工作细化,而不是下属的执行的细化,下属工作不细,是因为你上司的管理不细,下属执行不到位,是因为你上司的管理不到位。

对执行的管理细化,一些常用而又行之有效的方法有:横向细化:横向细化是将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻辑结构,分解为若干个组成部分。

每个部分又可继续分解为若干个更小的部分,直到不能再分或不必再分为止。

纵向细化:这是从纵的方向按时间顺序将工作任务分解为各个组成部分,并且也是一直分解到不能再分或不必再分为止。

衔接细化:将各工作单元的衔接细化,将实物或事物衔接、数量、质量、时间、服务方式与质量,衔接双方责任人,衔接的记录与信息流程等都作为衔接细化的基本内容。

责任细化:责任不细,导致个人不负责任,管理者也无法追究责任,自然执行不到位,更谈不上细化管理。

因此,必须大小工作都将责任落实到个人。

第二节:量化——科学见于计量量化,是精确管理的一个重要方面,是实行严格管理的重要条件,没有精确量化的手段,来格管理,有效监控和纠偏,就缺乏有力的依据。

企业量化考核必须具备四个前提条件:第一、各级管理者具必须具有公正、公平、无私的责任感,坚避免关系和人情的束缚。

第二、各级管理者具有不懈探究客观事实、热衷于追寻不可摇撼的真实情况的实证主义态度。

第三、各级管理者能熟练地使用各种实用的量化工具,对于可以数字量化的采用统计量化,特别是模糊数学方法,可以采用评分法和程度等级。

第四、平时的基础资料、数据、原始凭证积累充分。

第五、第三节:流程化——管理始于流程流程化才能精细化,流程化是精细化的重要方面,流程化管理,是将任备或工作事项,沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元,将作业过程细化为工序流程,然后进行分析、简化、改进、整合、优化。

流程化管理具有以下显著作用:第一、使执行者明确工作程序,有利于提高工作效率。

第二、通过流程说第三、有了明确的流程,使于管理者的工作检查,便于发现工作的问题。

第四、有利于对流程的各个环节、工序进行研究改进,工作研讨、工作方法优化,也便于培训和考核。

第五、有利于流程化管理,使工作规化,减少随意性,流程化管理是企业管理法制化的重要手段,缺乏流程化,必将使越级指挥、多头指挥、越级汇报、多头汇报难以避免。

同时,流程化管理包括以下三个步聚:1、流程描述:线性描述,即将工作、任务细分为若干步骤,再用流动方向的线条将各个工作步骤按先后顺序连接起来;责任矩阵流程描述,即在第个流程环节上都标示出责任人;时间矩阵流程描述,这种描述方法不仅能看出作业的先后次序,环节,责任人,还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期;空间流程描述,一般使用于公共服务机构。

2、分析改进:对原有的运作流程进行描述以后,着手分析、研究、改进工作。

3、设计、实施新流程:在分析研究的基础上,设计新流程,并通过对相关人员的有效增嚷,制定新的工作手册、岗位说明书,惯彻实施新的工作流程。

4、第四节:标准化——绩效起于标准标准化是实行精细化管理的重要形式要素之一。

统一的规格标准、操作标准、质量标准、数量标准、时限标准,严格地执行标准是管理规范化的必要条件。

标准化管理要格式化、规则化、统一化,尽量要做到量化,也可以寻求一个参照物或标杆。

其中统一化包括视觉形象统一,对外宣传的口径统一,文件格式的统一,从而使内部管理操作逐步统一。

第五节:协同化——高效来于协作协同,是分指各个工作单元之间的输入输出匹配、协调、完善、连接优化,从而保证整个系统运行的有效性。

实行各工作单元之间的完美有效链接,把工作链、执行链变为责任链,加强内部团他之间的合作,提高组织系统之间的结构性效率。

协同工作,要求各个执行者,不仅要做好自已承接的工作单元,做好自已份内的工作,还要主动与其他工作单元衔接配合,否则,就将影响到其他工作单元乃至整个系统的工作效率、效益(在企业的工作链中,每人只完成80%的工作标准,企业整体的效率,就将下降到4.4%,这是结构效率性的放大作用)。

工作链协同化的基本方法:匹配法、补位法、短木板改善法、流程再造法。

第六节:严格化——控制在于严格运用控制手段,纠正偏差,促使执行到位,控制包含三个必要的环节。

第一是设定执行标准或目标;第二是获取执行状况的反馈信息,并与标准或目标作比较,找出执行偏差,发现问题;第三是运用奖惩等手段纠正执行偏差。

在流程控制中采用多层次、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等控制手段,通过各种“”“检查表——层层执行,交叉监督,将工作的各个方面情况均落实到检查中。

第七节:实证化|——真相见于实证实证化是一种思维方式和观念。

企业管理乃至公共管理,都非常需要实证化,包含二层意思:一是求真,注重事实,尊重客观规律,实事求是,追求事实真相,这是从认识论角度上说的;二务实,务实不务虚,实用、实践、实效,脚踏实地,工作落到实处,这是从实践的角度说的。

在精细化管理措施上,提出管事凭果,管人凭考核,在重大决策上,坚持充分的调查研究,谨防想当然决策,凭个人主观意志决策。

在实证化的求真中,首先要深究求真,寻求事实真相,管理人员需要从培养求真意识、实证意识着手,逐渐养成实事求是的习惯,对所获得的信息始于怀疑,终于真实;第二要多渠道验证,多渠道获取和验证合信息,才能目明耳聪,特别是来自不同渠道的信息互相矛盾时,更有利于探究事实真相,兼听则明,偏听则暗;第三要调查统计求真,利用科学的抽样调查各统计方法“开采信息”,可以消除主观性、偶然性、片面性和各种不确定因素的影响,有利于得出客观正确、全面的结论;第四要采用非常规渠道,使用非常规的手段,从特殊渠道获取信息十分有效,并且所得信息大多真实可靠,例如“神秘顾客”,“安插耳目”,微服私访等。

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