400话术规范(互联网公司版本)

400话术规范模板

一、电话用语规范

1、“三要”：声音要甜美、语音要标准、咬字要清晰；

音调热诚、亲切、充满活力；

音量要适度，以对方听清楚为准；语气令客户感觉愉快；

语速适中、不急不躁，避免连珠炮式说话。

2、表达恰当，称呼确切。

说话力求语言完整、准确、贴切；注意措辞，使客户舒适、满意。

3、讲普通话，避免使用家乡话、俗语。

4、使用正确的语法。

5、避免使用口头禅。

6、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

7、常用服务用语

1）您好8）非常感谢您的合作。

2）请讲/您讲9）欢迎再次拨打400热线

3）再见10）请问您需要什么帮助？

4）真的很抱歉11）请稍等，正在查看中。

5）谢谢12）非常/很抱歉，让您久等了。

6）请稍等/您稍等13）请谅解。

14）跟您核对下15）这边尽快给您安排，请您保持手机畅通

8、请多提宝贵意见。

9、禁止出现反问情况。

需要注意：客服人员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切感。

二、不同场景用语

举例：当电话铃声响起，客服端先应答：您好，阅家校，请问有什么可以帮您？1，是否是免费的

我们阅家校APP大部分基础功能均是免费的，目前正在与学校或当地教委协商收费的问题。未来将根据您学校使用的具体产品功能和硬件上来综合报价的。您可以留个学校名称与联系方式，我为您安排产品顾问和您进行需求分析，并提供产品的全案报价。

2，数据是否安全

我们软件已经过教育部校园APP备案审查，数据独立存储于阿里云服务器。非公司核心技术人员无法看到源数据，且公司员工均已签署保密协议，一旦信息泄露将追究法律责任，可以说在法律制度和内部管理上都确保了信息的安全性。3，可否入校演示

1）XX老师您好，我们有详细的产品操作手册，稍后我给您安排专业的产品顾问与您联系，如有需要可以给您远程演示下软件，您看是否可以呢？

2）强烈要求现场演示的，协调代理商上门。

4，常规售后问题

如问到简单设置问题可以回复的，在电话里直接解答；如较复杂需要提供截图，远程等及时对接给售后。

您好，麻烦您提供下学校名称，方便沟通的联系方式，这边安排客服协助您查看问题。

5，是否需要在电话中给产品过多的产品介绍？

1）语速比较着急，直接要求商务对接，电话中无太多询问的可以尽快索要；2）客户明确表示想要大概了解下，可以先大概介绍下，这类客户兴趣多点，也可以跟客户互动，了解下客户的学校名称，师生大概有多少人，从而引导客户留咨，我们的商务专员会结合您的行业属性做详细介绍。

6，投诉问题

所有投诉以安抚客户为主，并且记录好投诉缘由；客户所有的投诉针对的是公司或者专员，避免带入激发沟通矛盾。越是投诉声音越是要温柔。

三、目前沟通暴露的问题

1，沟通中无感情，无精神，不要听声音就一股丧劲；（对照一）

2，禁止出现“喂”“好吧”“我也不懂”“您直接问您的专员吧”等非敬语、口语化明显情况；

举例：喂——您好

好吧——好的

我也不懂——抱歉，您提供下学校名称、联系方式，这边安排客服/商务专员协助您查看/给您报价

您直接问您的专员吧——您好，您提供下学校名称，联系方式，这边尽快安排客服协助您查看问题

3，不确定的问题有中途询问现象，虽然捂着听筒还是可以听到声音；一是直接对接给售后，二先告知客户需要确认，确认好给客户回电。

总结：首先，用户致电400，是对于我们的信任，我们要耐心倾听用户的疑问，了解他们的需求。从提出问题-处理问题-妥善解决问题。我们要用心对待并且服

务好每一位用户。