基本领导技巧

基本领导技巧

成功领导者达到的成绩：达成利润目标、减少产品成本、降低离职率、高效能团队的建立

成功领导者具备：有一个目标和达成目标的计划；与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与；严格行程序和标准，为团队树立一个榜样；辅导和支持

团队，使其成功；认同和庆贺团队取得的成功

学习目标：向服务员提供指导；处理服务员的意外反映；以认同回馈赞扬出色的工作；提供建设性的回馈；能够运用正确步骤在课堂上进行演练

领导模式：1、评估情况2、设定方向3、辅导和支持4、追踪

群策群力，同心同德原则：为客疯狂、相互信任、认同鼓励、辅导支持、有责任心、

追求卓越、正面积极、力争而合

沟通的关键：1、表示尊敬2、传递明确的信息3、确认对方是否理解

评估情况：在每一次值班前，先找出待办事项，核对值班计划；执行值班前检查；检查餐厅的达标程度；在评估过程中寻找以下改进点：团队合作、安全、提

升营业额

设定方向：值班前为服务员指定工作站和工作范围；值班过程中，及时解决问题

说什么：1、请服务员执行工作：用礼貌的态度请求表示尊敬（征询的方式）；称呼服务员的名字

2、说明工作内容及完成时间。如果不能给予团队明确的指引是不能开始值

班的

3、确认对方是否理解

4、感谢服务员

如何说：人们通常会注意你的谈话内容与谈话方式，你的肢体语言标明：这个班次由我负责，我知道我在做什么，我知道你会做好工作

处理服务员的意外反映：相信员工是出于好的动机

1、询问更多信息：保持平静：保持正面的态度；运用关键：表示尊重，询问启发式问

题

2、决定行动步骤：（1）不知道工作方法—培训（2）知道工作方法却不能持续达到标准

—通过辅导（包括练习和反馈）来改进技能使对方达到标准。（3）知道工作方法且具有技能，但没有时间或正确的工具—安排时间或工具（4）具备知识、技能、工具和时间，却不愿意做—再次询问对方是否愿意？若对方仍然不同意，则告诉他，你将向餐厅经理反映情况3、在必要时回顾先前步骤4、以肯定的话表示支持

处理意外反映的其他建议：在服务员表达其观点后尽快与之交谈；如果可能在公共场所谈话；交流使团队富有凝聚力

辅导和支持：辅导即确保服务员具备正确履行所需的一切要素：培训、练习、工具、时间以及认同鼓励，辅导就是向团队标明，你关心其工作内容及工作方式。当服务员执行标准时：以认同的回馈，确保服务员知道你重视出色的工作方式。当服务员未执行标准时：给建设性的回馈，提出服务员有待改进之处。

以认同的回馈表示赞同：1、明确、真诚地说明服务员工作出色之处，工作赞赏的原因。何时以认同的方式回馈：一旦服务员或者团队有超出期望的工作表现时；一旦服务员或者团队达成一个目标时；何地以认同的方式回馈：在公共场合否则就在私下认同；如有意义的成就，则在团队前直接认同，每次值班时至少一次认同鼓励。

建设性回馈使用关键：相信所有人都是出于好的动机；让服务员执行该项工作，不要自

己做；这是辅导，不是违纪处分

步骤：说明不合标准之处—通过询问取得更多的信息——决定行动步骤----在必要时，回顾先前的步骤---给予正面的支持

关于建设性回馈的提示：及时给予建设性回馈；如有可能，在公共场合谈话

班末追踪：根据目标和标准衡量团队的表现；以认同的回馈赞同优秀的工作；对工作中存在不足的队员，给予建设性回馈；接受认同回馈；建设性回馈。