关于客户投诉处理流程及管理办法

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客户投诉处理流程及管理办法（试行）

一、制定目的

为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉 能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制 定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。 二、适用范围

本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、 失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过 QQ 、电话、社区贴子， 在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司 其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。 三、投诉处理人员顺序

四、客户投诉分类

依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级:

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第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验 方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则 理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。

第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误 等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投 诉。

第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误 损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉 五、投诉处理流程

1•客服接收客户投诉

客服通过QQ 电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后， 了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的 信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2. 处理投诉，解决问题

① 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释 公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解， 消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向 其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中 心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终 由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户 不良情绪。

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② 若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客

户道歉并按 照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理 和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。 若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否 给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户， 诚恳道歉，化解客户不良情绪。

③ 若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示 待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服 中心总经理和副总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户 维护室投诉处理人员将结果反馈给客户， 诚恳道歉，化解客户不良情 绪。

3. 填写客户投诉受理单

投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》 （附件一） 并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认 最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。 六、注意事项

1. 相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2. 应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承 诺；

3. 处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节;

4. 处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员。

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投诉人真实姓名

用户名

联系电话

被投诉对象

投诉类型

投诉时间

投诉途径

□ QQ （营销 QQ 企业 QQ □ 400电话 □社区帖子

口 在线提问

投诉内容：

第一客服：

日期：

室经理处理意见：

签名： 日期：

客户维护室处理人员处理意见：

签名：

日期：

客服中心总经理/副总经理处理意见：

签名：

日期：

处理结果：

第一客服：

日期：

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附件一:

客户投诉受理单

填表日期： 年 月 日

填表人:

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