海底捞-新员工培训 PPT课件
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海底捞新员工培训-服务技能
不准拿脸色给客人看， 不准与客人争吵。 不准因客人的打扮、 面貌、而轻视客人,议 论客人。 不准因与客人认识， 知道客人的过去而议 论客人。 不准将客人掉在餐厅 内的物品占为己有， 应在第一时间交到吧 台保管。
迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。
眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤
语言 动作 表情
1.4
小孩
孕 机 生日
等 座 喝 酒 特 殊 菜 品
3.4 其他服务
态度决定一切， 细节决定成败
雨伞、伞袋
凉菜分开 小吃加量
袖套、围裙
用 品
菜 品
送情侣菜
询问剥虾
火柴、烟缸
医用药箱
3.6 免费项目
上网
美甲
免费项目
擦鞋 泊车
洗车
欢迎加入海底捞！
餐前
5.发围裙、套衣套 等细节服务
2.3 餐中流程
下菜程序 细节服务 加汤、豆浆、 柠檬水、下菜、 捞菜 换渣碟、收拾 桌面、备餐具 要善于察言观 色，满足客人 就餐过程中的 需要 超前意识 询问主食（只 剩一个素菜， 询问客人是否 加菜或下面， 若下面要及时 搅锅） 提前打单、核 单并找零
菌类 — 荤菜类 — 素菜类 — 淀粉类
注意：a、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
2.4 餐后流程
1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写 2.使用代金券 a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务 员姓名、桌号、实 收、日期
3.刷卡 餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需 用品、若是最后一轮，及时关火
海底捞新员工培训
——服务技能
迎声、 应声、 谢声、 歉声、 送声。
眼勤、 嘴勤、 腿勤、 手勤
语言 动作 表情
1.4
小孩
孕 机 生日
等 座 喝 酒 特 殊 菜 品
3.4 其他服务
态度决定一切， 细节决定成败
雨伞、伞袋
凉菜分开 小吃加量
袖套、围裙
用 品
菜 品
送情侣菜
询问剥虾
火柴、烟缸
医用药箱
3.6 免费项目
上网
美甲
免费项目
擦鞋 泊车
洗车
欢迎加入海底捞！
餐前
5.发围裙、套衣套 等细节服务
2.3 餐中流程
下菜程序 细节服务 加汤、豆浆、 柠檬水、下菜、 捞菜 换渣碟、收拾 桌面、备餐具 要善于察言观 色，满足客人 就餐过程中的 需要 超前意识 询问主食（只 剩一个素菜， 询问客人是否 加菜或下面， 若下面要及时 搅锅） 提前打单、核 单并找零
菌类 — 荤菜类 — 素菜类 — 淀粉类
注意：a、加退是否清楚； b、调料、豆浆、纸巾等数量是否正确
2.4 餐后流程
1.现金买单 a、客人核单是否正确 b、做到唱收唱付 c、验钱的真伪 d、账单填写 2.使用代金券 a、辨别真伪 b、不能换取发票 c、在上面写上服务 员姓名、桌号、实 收、日期
3.刷卡 餐后事项： 1.回收毛巾、餐巾纸、调料盒、小菜、水果 2.恢复台面，若有等座提前准备好翻台所需 用品、若是最后一轮，及时关火
海底捞新员工培训
——服务技能
《海底捞新员工培训》课件
共同进步。
诚信务实
海底捞强调诚信和务实的工作 态度，要求员工对待工作认真
负责、诚实守信。
创新进取
海底捞鼓励员工勇于创新、不 断进取，以适应不断变化的市
场环境。
公司业务与特色
火锅业务
海底捞以提供高品质的火锅服 务为核心业务，包括各种特色
火锅菜品、锅底和调料。
配套服务
海底捞提供一系列配套服务， 如免费美甲、免费擦鞋等，旨 在提升顾客的整体体验。
员工反馈与建议
反馈渠道
海底捞会设立多种反馈渠道，如在线 评价系统、匿名问卷调查等，让新员 工能够及时反馈培训的意见和建议。
改进措施
根据员工的反馈，海底捞会及时调整 和改进培训计划，以满足员工的实际 需求和提高培训效果。
培训计划改进与完善
定期评估
海底捞会定期评估培训计划的实施效果，通过分析员工反馈和培训效果，找出 存在的问题和不足之处。
《海底捞新员工培训 》ppt课件
• 海底捞简介 • 新员工培训计划 • 员工基本素质培训 • 岗位技能培训 • 安全卫生培训 • 培训结业与反馈
目录
01
海底捞简介
公司历史与发展
01
1994年，海底捞在四川 省简阳市创立，以提供 高质量的火锅服务而闻 名。
02
03
2008年，海底捞开始拓 展全国市场，在北京、 上海等地开设分店。
接待礼仪
沟通技巧
海底捞要求员工具备良好的接待礼仪，包 括微笑、问候、礼貌用语等，展现出热情 、亲切的服务形象。
前厅员工需要掌握有效的沟通技巧，能够 耐心倾听顾客需求，准确理解并快速响应 ，提供个性化的服务。
菜品知识
顾客关系管理
了解海底捞的特色菜品、口味、制作工艺 等，能够向顾客推荐适合的菜品，并提供 专业的介绍和推荐。
诚信务实
海底捞强调诚信和务实的工作 态度，要求员工对待工作认真
负责、诚实守信。
创新进取
海底捞鼓励员工勇于创新、不 断进取，以适应不断变化的市
场环境。
公司业务与特色
火锅业务
海底捞以提供高品质的火锅服 务为核心业务，包括各种特色
火锅菜品、锅底和调料。
配套服务
海底捞提供一系列配套服务， 如免费美甲、免费擦鞋等，旨 在提升顾客的整体体验。
员工反馈与建议
反馈渠道
海底捞会设立多种反馈渠道，如在线 评价系统、匿名问卷调查等，让新员 工能够及时反馈培训的意见和建议。
改进措施
根据员工的反馈，海底捞会及时调整 和改进培训计划，以满足员工的实际 需求和提高培训效果。
培训计划改进与完善
定期评估
海底捞会定期评估培训计划的实施效果，通过分析员工反馈和培训效果，找出 存在的问题和不足之处。
《海底捞新员工培训 》ppt课件
• 海底捞简介 • 新员工培训计划 • 员工基本素质培训 • 岗位技能培训 • 安全卫生培训 • 培训结业与反馈
目录
01
海底捞简介
公司历史与发展
01
1994年，海底捞在四川 省简阳市创立，以提供 高质量的火锅服务而闻 名。
02
03
2008年，海底捞开始拓 展全国市场，在北京、 上海等地开设分店。
接待礼仪
沟通技巧
海底捞要求员工具备良好的接待礼仪，包 括微笑、问候、礼貌用语等，展现出热情 、亲切的服务形象。
前厅员工需要掌握有效的沟通技巧，能够 耐心倾听顾客需求，准确理解并快速响应 ，提供个性化的服务。
菜品知识
顾客关系管理
了解海底捞的特色菜品、口味、制作工艺 等，能够向顾客推荐适合的菜品，并提供 专业的介绍和推荐。
《海底捞》培训 PPT课件
受在店就餐一次。
19
员工福利：
免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
20
员工福利：
子女教育
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本 的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间 的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力 。服务的目的是让客人满意，可是客人的要求不尽相同。有人要 标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半1份3
有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。有人不喜欢免费的 酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不 好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全靠标准 化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成 。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了 。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？
22
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
23
体现
尊重员工
➢特长（提供展现才华的舞台） ➢创意（保护员工创意）
激发员工创造性 的思维；
鼓励员工大胆尝 试，不断从失败 中吸取教训与经 验，不断成长。
➢授权
➢衣食住行
➢人格尊重
24
员工的发展途径一
《海底捞你学不会》培训资料.36页PPT文档
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供 美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费 电话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种 漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多 食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的 食客，你们为什么喜欢海底捞？ “这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指 甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全 都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你 绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在 桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第 二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什 么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在 家里一样。” …… 仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开一间店容 易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑， 有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第 三间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店， 而且没有一间加盟店。
“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡 ，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐 饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生 意因为与众不同的服务很快红火起来。
海底捞员工服务培训PPT课件
服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和
海底捞-新员工培训 PPT课件
准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。 • 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并
限期十天内改正。 • 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通
员工，重新定级。 • 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除
名处理。
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
• 培养员工对公司的忠诚度是公司持续发展、 长远发展的重要任务。为了褒奖为公司服 务五年以上的员工，鼓励员工与公司共成 长、共进退，为公司的长远发展作出永久 贡献，公司决定：
分钟罚款4元，迟到31——120分钟以半天 事假论处，迟到120分钟以上者按旷工一天 论处，并且要照常上班。 • 一个月迟到3次以上（含3次）者，当月只 发放岗位基本工资，月度奖金或浮动工资 不予评定及发放。
（五）公司考勤制度
2、旷工 • 因私事不请假擅自提前下班或休假，视为
旷工。 • 普通员工旷工半天罚款20元，旷工一天罚
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
•为在公司服务五年以上的员工颁发纯黄金纪念 饰品。具体办法如下： 一、在公司工作年满五年以上的员工，均可获 得总经理颁发的纯黄金纪念饰品一件。（工作 年限的计算，必须是连续工龄） 二、纯黄金饰品分：五年、十年、十五年、二 十年以上四档；服务年限越长，所获纯黄金饰 品的价值越高。
3 与上级及同级员工关系融洽
4 忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利
于企业的事
5 有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制
止，或能做到及时反映
6 心胸宽广、识大局、顾大体。 7 领导不在现场时，能积极处理突发事件
（二）优秀员工评选制度
• 评选办法：
• 连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后 转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标 准评定。
限期十天内改正。 • 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通
员工，重新定级。 • 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除
名处理。
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
• 培养员工对公司的忠诚度是公司持续发展、 长远发展的重要任务。为了褒奖为公司服 务五年以上的员工，鼓励员工与公司共成 长、共进退，为公司的长远发展作出永久 贡献，公司决定：
分钟罚款4元，迟到31——120分钟以半天 事假论处，迟到120分钟以上者按旷工一天 论处，并且要照常上班。 • 一个月迟到3次以上（含3次）者，当月只 发放岗位基本工资，月度奖金或浮动工资 不予评定及发放。
（五）公司考勤制度
2、旷工 • 因私事不请假擅自提前下班或休假，视为
旷工。 • 普通员工旷工半天罚款20元，旷工一天罚
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
•为在公司服务五年以上的员工颁发纯黄金纪念 饰品。具体办法如下： 一、在公司工作年满五年以上的员工，均可获 得总经理颁发的纯黄金纪念饰品一件。（工作 年限的计算，必须是连续工龄） 二、纯黄金饰品分：五年、十年、十五年、二 十年以上四档；服务年限越长，所获纯黄金饰 品的价值越高。
3 与上级及同级员工关系融洽
4 忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利
于企业的事
5 有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制
止，或能做到及时反映
6 心胸宽广、识大局、顾大体。 7 领导不在现场时，能积极处理突发事件
（二）优秀员工评选制度
• 评选办法：
• 连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后 转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标 准评定。
《海底捞员工手册》课件
统一着装
员工需要穿着公司规定的工作服或制服，体现团队形象。
佩戴标识
员工需要佩戴公司提供的工作牌，方便顾客认证。
服务态度与行为规范
1
积极主动
2
主动为顾客提供帮助，解答问题。
3
友善微笑
待顾客时，要以友善的微笑表达欢迎和 感谢。
耐心细致
耐心倾听顾客需求，并细致入微地为顾 客提供服务。
员工福利
我们为员工提供有竞争力的薪酬 福利和完善的医疗保险计划。
工作规章制度
1 出勤纪律
要求员工按时上班，严禁 迟到早退。
2 保持卫生
工作区域要保持整洁，定 期进行清洁和消毒。
3 保密信息
员工需要保护公司和客户 的机密信息，不得泄露。
个人形象与着装规范
整洁干净
员工需要保持整洁的仪容仪表，提升形象。
关注员工的福利和成长，营造 良好的工作氛围。
服务方式与流程
1
欢迎顾客
热情迎接顾客，引导他们就座。
2
点餐服务
提供专业的点餐建议并记录顾客的点餐需求。
3
烹饪火锅
根据顾客的要求，准备和烹饪美味的火锅。
员工福利
弹性工作时间
我们提供弹性的工作时间安排， 让员工更好地平衡工作和生活。
团队建设பைடு நூலகம்动
定期组织各类团队建设活动，增 强员工的凝聚力和合作精神。
员工基本要求
1 热情亲切
以积极乐观的态度对待工作，善于与顾客沟通互动。
2 团队合作
愿意与团队共同合作，相互支持，共同完成工作。
3 责任心强
具备高度的责任心和职业道德，为公司和顾客负责。
公司文化
客户至上
为顾客提供优质的服务体验， 超越期望。
员工需要穿着公司规定的工作服或制服，体现团队形象。
佩戴标识
员工需要佩戴公司提供的工作牌，方便顾客认证。
服务态度与行为规范
1
积极主动
2
主动为顾客提供帮助，解答问题。
3
友善微笑
待顾客时，要以友善的微笑表达欢迎和 感谢。
耐心细致
耐心倾听顾客需求，并细致入微地为顾 客提供服务。
员工福利
我们为员工提供有竞争力的薪酬 福利和完善的医疗保险计划。
工作规章制度
1 出勤纪律
要求员工按时上班，严禁 迟到早退。
2 保持卫生
工作区域要保持整洁，定 期进行清洁和消毒。
3 保密信息
员工需要保护公司和客户 的机密信息，不得泄露。
个人形象与着装规范
整洁干净
员工需要保持整洁的仪容仪表，提升形象。
关注员工的福利和成长，营造 良好的工作氛围。
服务方式与流程
1
欢迎顾客
热情迎接顾客，引导他们就座。
2
点餐服务
提供专业的点餐建议并记录顾客的点餐需求。
3
烹饪火锅
根据顾客的要求，准备和烹饪美味的火锅。
员工福利
弹性工作时间
我们提供弹性的工作时间安排， 让员工更好地平衡工作和生活。
团队建设பைடு நூலகம்动
定期组织各类团队建设活动，增 强员工的凝聚力和合作精神。
员工基本要求
1 热情亲切
以积极乐观的态度对待工作，善于与顾客沟通互动。
2 团队合作
愿意与团队共同合作，相互支持，共同完成工作。
3 责任心强
具备高度的责任心和职业道德，为公司和顾客负责。
公司文化
客户至上
为顾客提供优质的服务体验， 超越期望。
海底捞员工服务培训PPT课件
团队合作与沟通
01
02
03
相互支持
团队成员间要相互信任、 支持和帮助，共同为顾客 提供优质服务。
有效沟通
保持畅通的信息交流，及 时传递工作信息，确保团 队协同高效。
共同成长
通过分享经验、互相学习 ，促进团队成员的共同成 长和进步。
03
服务技能与规范
熟练掌握服务流程
接待顾客
热情迎接顾客，主动询问需求和 预订情况。
服务技巧与沟通能力
案例分析与实践操作
培训员工掌握有效的沟通技巧和应对各种 情况的策略，提高服务质量和客户满意度 。
通过案例分析，让员工了解优质服务的重 要性和实践方法，并进行模拟操作练习， 加深理解和记忆。
02
服务理念与态度
顾客至上的服务理念
尊重每一位顾客
无论顾客的身份、地位、 背景，都应受到同等的尊
员工培训与演练
02
定期对员工进行应急培训和演练，提高员工的应急处理能力和
自救互救能力。
紧急联系与报告
03
建立紧急联系机制，确保在突发事件发生时能够及时联系相关
部门和人员，并按照规定进行报告和处理。
06
员工职业发展与培训
员工职业发展规划与建议
制定个人职业目标
员工应根据自身兴趣和能力，设 定短期和长期的职业目标。
通过阅读书籍、参加培训课程 、在线学习等方式，不断学习 新知识，拓宽自己的知识面。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如守时 、认真、负责等，提高自己的 工作效率和质量。
锻炼沟通与表达能力
多与同事、客户等进行沟通交 流，提高自己的口头表达和沟 通能力。
增强团队协作能力
积极参与团队活动，提高团队 协作能力，培养团队精神。
海底捞新员工培训——员工行为规范PPT幻灯片
常用的礼貌用语有哪些？（问候、感谢、歉语、祝贺等）
对客人的称呼怎样更得体呢？（女士和小姐？你和您？） 使用礼貌用语时有哪些注意事项？（心态、眼神、表情）
25
5.2 用餐须知
饭前要洗手
打饭需排队
店内 用餐要求
用餐不浪费（吃多少打多少）
人走岗位净
26
5.3 宿舍须知
宿舍要求
1. 进入宿舍必须换拖鞋；
6
2
仪容仪表
7
2.1 前堂仪容仪表
8
2.1 前堂仪容仪表
9
2.2 后堂仪容仪表
10
2.2 后堂仪容仪表
11
3
得体的仪态
12
得体的仪态
站姿
坐姿
行姿 蹲姿
13
站姿（男士）
男服务员：活泼、阳光
▲ 左脚向左迈一小步，两脚之间 距离不超过肩宽，两脚尖向正 前方，身体直立。
▲ 双手自然下垂。
14
打扫宿舍卫生 吃早饭
早9:00准时上课
吃中午饭 中1:30准时上课
吃下午饭 晚5:00左右上课
吃晚饭
5
检查宿舍
1.3 行为须知
不能穿拖鞋、睡衣、 短裤等奇装异服到 店内走动。
讲文明懂礼貌，不 说脏话，爱护环境 卫生。
吸烟须到指定区域， 店外50米内不允许吸 烟。
不能私自使用他人 或店内的客人用品。
8.起床后被子叠成方块形、床单理平整、
2. 吸烟必须到指定区域
被子放统一方向；
3. 进入宿舍手机调成振动或静音 9.请妥善保管贵重物品；
4. 不能大声喧哗、保持宿舍安静； 10.爱护集体环境卫生、公共财物，每
5. 男生、女生不能擅自窜宿舍
天保持宿舍环境卫生整洁干净
对客人的称呼怎样更得体呢？（女士和小姐？你和您？） 使用礼貌用语时有哪些注意事项？（心态、眼神、表情）
25
5.2 用餐须知
饭前要洗手
打饭需排队
店内 用餐要求
用餐不浪费（吃多少打多少）
人走岗位净
26
5.3 宿舍须知
宿舍要求
1. 进入宿舍必须换拖鞋；
6
2
仪容仪表
7
2.1 前堂仪容仪表
8
2.1 前堂仪容仪表
9
2.2 后堂仪容仪表
10
2.2 后堂仪容仪表
11
3
得体的仪态
12
得体的仪态
站姿
坐姿
行姿 蹲姿
13
站姿（男士）
男服务员：活泼、阳光
▲ 左脚向左迈一小步，两脚之间 距离不超过肩宽，两脚尖向正 前方，身体直立。
▲ 双手自然下垂。
14
打扫宿舍卫生 吃早饭
早9:00准时上课
吃中午饭 中1:30准时上课
吃下午饭 晚5:00左右上课
吃晚饭
5
检查宿舍
1.3 行为须知
不能穿拖鞋、睡衣、 短裤等奇装异服到 店内走动。
讲文明懂礼貌，不 说脏话，爱护环境 卫生。
吸烟须到指定区域， 店外50米内不允许吸 烟。
不能私自使用他人 或店内的客人用品。
8.起床后被子叠成方块形、床单理平整、
2. 吸烟必须到指定区域
被子放统一方向；
3. 进入宿舍手机调成振动或静音 9.请妥善保管贵重物品；
4. 不能大声喧哗、保持宿舍安静； 10.爱护集体环境卫生、公共财物，每
5. 男生、女生不能擅自窜宿舍
天保持宿舍环境卫生整洁干净
海底捞员工服务培训课件x
03
服务技能培训
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不 要打断客户，等客户说完再回
应。
清晰表达
在回答客户问题或提供服务时 ，要用简单明了的语言，避免 使用过于专业的术语，确保客 户能够理解。
礼貌用语
在与客户交流时，要使用礼貌 用语，如“请”、“谢谢”、 “不客气”等，以示尊重和感 激。
责任心
岗位职责
海底捞员工应明确自己的岗位职责，认真履行职 责，对自己的工作负责。
工作态度
海底捞员工应保持积极的工作态度，尽职尽责， 不推诿扯皮，对自己的工作成果负责。
顾客满意度
海底捞员工应以顾客满意度为衡量自己工作的重 要标准，全心全意为顾客提供优质的服务。
持续学习
专业知识学习
01
海底捞员工应不断学习专业知识，提升自己的业务水平，以满
海底捞员工应真诚关心顾客的需求，用心倾听顾客的意见和建议，积极为顾客解 决问题。在服务过程中，员工应保持真诚的态度，避免出现虚假、敷衍的行为， 让顾客感受到真诚的关怀。
耐心细致
耐心细致是海底捞员工服务的重要品质，员工应耐心倾听 顾客的需求，细致地为顾客提供服务，确保顾客满意。
海底捞员工在服务过程中，应耐心倾听顾客的诉求，不厌 其烦地解答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。同 时，员工还应细致地关注顾客的需求，注意细节，为顾客 提供个性化的服务体验。
05
员工素质培训
团队协作
团队协作意识
海底捞员工需要具备强烈 的团队协作意识，能够与 其他员工密切配合，共同 完成工作任务。
分工与协作
在团队协作中，海底捞员 工需要明确分工，各司其 职，同时保持沟通与协作 ，确保工作顺利进行。
入职指引海底捞新员工入职三天培训
（入职指引）海底捞新员工入职三天培训海底捞新员工三日入职培训课件感谢重庆喜朝天火锅厨师长：陈宏伟师傅的分享！第壹天：壹：海底捞三大目标1、于海底捞创造壹个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，于海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。
二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人见，不准和客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因和客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉于餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
四：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海壹样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。
五：海底捞用人原则必须是壹位勤快的人，哪怕你再笨我们均愿去教你。
六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放于地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士能够佩戴壹个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交仍；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。
九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，壹旦认可必须服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放于宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统壹。
i海底捞新员工入职培训ppt
培训内容：海底 捞的品牌定位、 经营理念和企业 文化
培训方式：讲解、 演示和实地考察 相结合
培训目的：使新 员工了解公司的 业务和产品，提 高服务质量和客 户满意度
培训时长：一般 为3-5天，根据实 际情况进行调整
基本职业技能和规范培训
熟练掌握各种基本服务技能， 如接待、点餐、送餐等。
了解餐厅安全规定，如防火、 防盗、食品安全等。
入职培训目标
章节副标题
了解公司文化和价值观
培养员工对海底 捞的认同感和归 属感
传递公司的使命 和愿景，让员工 明确工作目标
传承海底捞独特 的服务理念和文 化，提升员工服 务水平
帮助员工了解公 司的发展历程和 未来规划
熟悉公司业务和产品
了解海底捞的品牌定位、企业文化和经营理念 熟悉海底捞的主要业务领域和产品线 掌握海底捞的产品特点、优势和市场竞争力 了解海底捞的客户群体和市场需求
掌握基本沟通技巧，提高服务 质量，提升客户满意度。
了解公司文化和价值观，遵守 公司规章制度，树立良好的企 业形象。
团队协作和沟通能力培训
团队协作：培训新员工如何在团 队中发挥自己的作用，提高团队 协作效率。
案例分析：通过实际案例分析， 让新员工了解团队协作和沟通的 重要性和实际操作方法。
添加标题
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掌握基本职业技能和规范
熟练掌握海底捞的服务流 程和标准
了解海底捞的产品知识和 特色
掌握基本的餐饮服务技能 和礼仪
熟悉食品安全和卫生管理 规定
培养团队协作和沟通能力
培养员工之间的沟通技巧，提高团队协作能力 培训员工如何与同事、上级和下属有效沟通 增强员工之间的信任和默契，提高工作效率 培养员工在团队中的领导力和协作精神
海底捞ppt课件
11
晋升渠道
管 理 路 线 ： 新 员 工 — 合 格 员 工 —1 级 员 工 — 优 秀 员 工 — 领 班—大堂经理—店经理
技术路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—标兵 后勤路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—办公
室人员或出纳—会计，采购，技术部，开发部 晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都
9
2.对员工进行亲情化管理
在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行"员工 奖励计划"，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工 都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式 小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空 调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁员工的工作服、 被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他 看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基 本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现 的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性 的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海 底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄 给他的父母。
有晋升机会
12
4.独特的考核制度
海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容 之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培 养等，每项内容都必须达到规定的标准。
这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。 例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查， 观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工 作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追 究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管 理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施， 激励员工的工作热情。
晋升渠道
管 理 路 线 ： 新 员 工 — 合 格 员 工 —1 级 员 工 — 优 秀 员 工 — 领 班—大堂经理—店经理
技术路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—标兵 后勤路线：新员工—合格员工—1级员工—先进员工—办公
室人员或出纳—会计，采购，技术部，开发部 晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都
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2.对员工进行亲情化管理
在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行"员工 奖励计划"，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工 都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式 小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，所有房间配备空 调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁员工的工作服、 被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他 看病、照顾他的饮食起居。同时，海底捞的所有岗位，除了基 本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现 的鼓励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性 的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海 底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金直接寄 给他的父母。
有晋升机会
12
4.独特的考核制度
海底捞对管理人员的考核非常严格，除了业务方面的内容 之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培 养等，每项内容都必须达到规定的标准。
这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。 例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查， 观察员工的注意力是不是放在客人的身上，观察员工的工 作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追 究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管 理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施， 激励员工的工作热情。
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2 任劳任怨、不怕苦、不怕累。
劳模考核标准
序号
考核内容
结果
1 熟练掌握完成本岗位工作所需的技能
2 任劳任怨，不怕苦，不怕累
3 与上级及同级员工关系融洽
4 忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利
于企业的事
（二）优秀员工评选制度
功勋员工考核标准
序号
考核内容
结果
1 熟练掌握完成本岗位工作所需的技能
2 任劳任怨，不怕苦，不怕累
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
业务熟练，顾客满意率高 吃苦耐劳，能起到很好的带头作 用。
情绪稳定
情绪稳定，不偷奸耍滑
能起到带头作用，能搞好团 责任心强，能及时反应员工当中
结
的不良现象
责任心强
节约意识强
能准确迅速完成上级交办的 不违反规章制度 任务
不违反规章制度
（二）优秀员工评选制度
先进员工考核标准
序号
考核内容
结果
1 熟练掌握完成本岗位工作所需的技能
命、员工举报等）
三、奖惩制度
（一）员工级别评定标准 （二）优秀员工评选制度 （三）褒奖员工长期为公司服务规定 （四）公司过失标准及处理规定 （五）公司考勤制度
（一）员工级别评定标准
前堂二级员工
后堂二级员工
积极性，但主动性不强，动 作迟缓
基本掌握业务知识，偶尔出 现小错误，工作有时分不清 主次，顾客满意率一般
• 连续四次被评为标兵者，报片区经理考核批准后 转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标 准评定。
• 连续六次被评为劳模者，由片区经理报总公司人 事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核
不合格者按原岗位标准评定。
（二）优秀员工评选制度
• 标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件 • 标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标
考核后发放。 B、每月的8号以前发放，节假日及特殊情况
顺延发放。
（一）薪酬管理制度
• 工资结构图
一级+60元 二级+40元
加班工资 级别工资
达
一
基本工资
工龄工资
级 员
分红
每月40元年增递加
工
以
上
注：员工基金：在每月
分红多少根据当月分店存利润而定 工资中扣除20元，扣
满一年。
（一）薪酬管理制度
2、普通员工资结构： • 新员工：月薪1200元 月薪=基本工资+加班费+岗位工资 • 二级：月薪+级别工资+工龄工资 • 一级：月薪+级别工资+工龄工资+分红 • 先进、标兵：月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工
资+分红 • 劳模员工：领班一级工资+分红 • 功勋员工：月薪2000元/月+领班级赢利分红+地
差
（一）薪酬管理制度
3、管理层员工资结构 • 大堂经理：基本工资+浮动工资+工龄工资 • 店经理：基本工资+浮动工资+工龄工资
（二）假期福利制度
日常假期：
1、假日：假：
新员工培训课程
——规章制度
课程内容
一、薪酬与福利制度 二、考核与奖惩制度 三、升迁考制度 四、其他管理制度（授权、创新、八小时复
命、员工举报等）
一、薪酬福利制度
（一）薪酬管理制度 （二）假期福利制度 （三）其他福利制度
（一）薪酬管理制度
1、工资的发放： A、根据对员工的工作绩效、考勤等方面认真
准，部门主管进行口头警告，并限期一周内改正。 • 一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并
限期十天内改正。 • 十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通
员工，重新定级。 • 降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除
名处理。
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
• 培养员工对公司的忠诚度是公司持续发展、 长远发展的重要任务。为了褒奖为公司服 务五年以上的员工，鼓励员工与公司共成 长、共进退，为公司的长远发展作出永久 贡献，公司决定：
（三）褒奖员工长期为公司服务规定
•为在公司服务五年以上的员工颁发纯黄金纪念 饰品。具体办法如下： 一、在公司工作年满五年以上的员工，均可获 得总经理颁发的纯黄金纪念饰品一件。（工作 年限的计算，必须是连续工龄） 二、纯黄金饰品分：五年、十年、十五年、二 十年以上四档；服务年限越长，所获纯黄金饰 品的价值越高。
（三）其他福利制度
住房补贴
1.双职工 2.夫妻双房任意一方工作满半年 3.每月补助120元
（三）其他福利制度
生日补贴
1.凡进入公司合格分配的所有员工 2.凭身份证到吧台领取30元现金
（三）其他福利制度
员工公休假探亲补贴 • 已婚员工在公司工作满一年且夫/妻在不同
地区工作，员工因工作当月假期未完全使 用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司 为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往 返硬座车票报销。 • 符合上述要求的员工使用累积假期的，应 当提前三十天向主管部门领导申请。
3 与上级及同级员工关系融洽
4 忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利
于企业的事
5 有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制
止，或能做到及时反映
6 心胸宽广、识大局、顾大体。 7 领导不在现场时，能积极处理突发事件
（二）优秀员工评选制度
• 评选办法：
• 连续三月被评为先进者，报片区经理考核批准后 转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标 准评定。
（二）假期福利制度
特殊假期： 1、婚假及福利。
2、丧假及福利。 3、产假及福利。 4、陪同假及福利。
（三）其他福利制度
1、衣食住行方面 2、住房补贴 3、生日补贴 4、员工公休假探亲补贴 5、升迁到管理层的福利补贴
（三）其他福利制度
衣（工服） 食（一日四餐，荤素搭配） 住（专人打扫）
行（带薪年假往返车费报销） 培训（岗前培训）
情绪有波动，工作时好时坏
能掌握完成本职工作的各项技能
有积极性，但主动性不强，动作 迟缓
情绪有波动，工作时好时坏
责任心一般，出现问题时推 责任心一般，出现问题时推诿理
诿理由多
由多，节约意识不强
偶尔违反规章制度
偶尔违反规章制度
（一）员工级别评定标准
前堂一级员工
后堂一级员工
工作主动，积极性强
能熟练掌握本职工作的各项技能。
（三）其他福利制度
升迁到管理层的福利补贴 A、保育补贴：300元/月 B、育婴补贴：大堂经理600元/月，经理级别
以上1200元/月。 C、家属补贴：大堂经理级别200元/月，经理
级别300元/月，片区经理级别400元/月。
课程内容
一、薪酬与福利制度 二、考核与奖惩制度 三、升迁考制度 四、其他管理制度（授权、创新、八小时复