海底捞服务案例分析培训课件
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“特色海底捞”海底捞服务特点分析学习培训课件
顾客等候过程中免费享受的诸如美甲、擦鞋 上网、棋牌,免费上网,免费美甲提供优质的食 品和舒适的就餐服务等,环境装饰、天然气菜 品、洗手间设施皮筋、围裙、手机套、擦眼 镜布等物品,小吃饮料等服务以及儿童天地的 娱乐设施棋牌娱乐,免费果盘
第三部分
海底捞特色分析
analysis on characteristics of sea bottom fishing service on characteristics of sea bottom fishing
演示完毕感谢您的观看
服
务
顾
客
至
上
主讲：
时间：2024/XX
CONTENTS
01. 2024年世界水日
02. 关于水的详细介绍
03. 现今的水资源状况
04. 详解水的污染及浪费
05. 保护水资源的举措
2024年世界水日的主题是“以水促和平”。当我们在水问题上开展合作时，我们就会产生积极的连锁效应 – 促进 和谐，创造繁荣，增强应对共同挑战的能力。
世界 水日
2024年世界水日的主题是“以水促和平”。
当我们在水问题上开展合作时，我们就会产生积极的连锁效应 – 促进和谐，创造繁荣，增强应对共同挑 战的能力。我们必须认识到，水不仅是一种可以利用和争夺的资源，它还是一种人权，与生活的方方面面 息息相关。值此世界水日之际，让我们携手合作，以水促进和平，为更加稳定和繁荣的明天奠定基础。
桌椅、餐具、环境装饰、 天然气、菜品、洗手间
设施、皮筋、围裙
隐性服务
接待员、服务员、收银 员贴心、温心、舒心” 服务令消费者精神愉悦
海底捞服务特征
等位服务
免费果盘饮料,免费美甲,沙发 和座椅,免费上网,环境装饰天 然气、菜品、洗手间设施皮筋、 围裙、手机套、擦眼镜布等物 品
第三部分
海底捞特色分析
analysis on characteristics of sea bottom fishing service on characteristics of sea bottom fishing
演示完毕感谢您的观看
服
务
顾
客
至
上
主讲：
时间：2024/XX
CONTENTS
01. 2024年世界水日
02. 关于水的详细介绍
03. 现今的水资源状况
04. 详解水的污染及浪费
05. 保护水资源的举措
2024年世界水日的主题是“以水促和平”。当我们在水问题上开展合作时，我们就会产生积极的连锁效应 – 促进 和谐，创造繁荣，增强应对共同挑战的能力。
世界 水日
2024年世界水日的主题是“以水促和平”。
当我们在水问题上开展合作时，我们就会产生积极的连锁效应 – 促进和谐，创造繁荣，增强应对共同挑 战的能力。我们必须认识到，水不仅是一种可以利用和争夺的资源，它还是一种人权，与生活的方方面面 息息相关。值此世界水日之际，让我们携手合作，以水促进和平，为更加稳定和繁荣的明天奠定基础。
桌椅、餐具、环境装饰、 天然气、菜品、洗手间
设施、皮筋、围裙
隐性服务
接待员、服务员、收银 员贴心、温心、舒心” 服务令消费者精神愉悦
海底捞服务特征
等位服务
免费果盘饮料,免费美甲,沙发 和座椅,免费上网,环境装饰天 然气、菜品、洗手间设施皮筋、 围裙、手机套、擦眼镜布等物 品
海底捞案例分析专题培训课件
快速发展阶段及特点
快速发展阶段
海底捞在2000年后进入快速发展阶段，逐渐在全国各大城市开设分店，并拓展 海外市场。
发展特点
海底捞在快速发展过程中，注重品牌建设、服务提升和菜品创新。通过提供优 质的用餐体验、打造特色菜品和推出各种营销活动，吸引了大量忠实顾客，并 在市场上树立了良好的口碑。
品牌形象塑造与传播
服务理念
以“客户至上，服务至上”为服务理念， 致力于提供超越客户期望的优质服务。
团队精神
强调团队合作和内部互助，营造“家”的 氛围，让员工感受到归属感和温暖。
员工关怀政策介绍
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基础工 资、奖金、保险、公工提供多样化 的培训和发展机会，促进员工个人成长。
贫困地区的教育、扶贫济困等，
回馈社会。
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食
品质量和安全，保障消费者的健
03
康权益。
可持续发展
04 致力于实现可持续发展，推动绿
色供应链建设，促进经济、社会
和环境的和谐发展。
谢谢您的聆听
THANKS
渠道策略
促销策略
海底捞通过直营店、加盟店、线上平台等 多种渠道进行销售，实现线上线下全渠道 覆盖。
海底捞经常推出各种优惠活动和促销手段 ，如优惠券、会员制度等，吸引消费者前 来消费。
市场拓展途径探讨
国内市场拓展
海底捞在巩固一线城市市场的同 时，积极向二三线城市拓展，通 过开设新店、扩大品牌影响力等
员工培训与激励机制
01
完善的培训体系
海底捞建立了完善的员工培训体系，包括入职培训、岗位培训、技能培
训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
海底捞案例分析 ppt课件
22
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网, 步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫 卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育 问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由 公司直接寄给在家乡的父母。
▪ 清洗加工：
▪ 蔬菜加工车间控制在6-8摄氏度，有专门的品控人员对 食品的验货标准、各车间和库房的温度、湿度进行严格 控制
▪ 配送和储存：
▪ 整个过程中必须保持0—4摄氏度，配送的车辆有严格 的温度控制和设备要求 ，对配送车辆进行检查、清理、 消毒，并在车辆中安置温度记录仪以便分析
28
建立菜品安全的追溯制度
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员 对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
20
人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端 到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人， 就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
海底捞食品安全连闯三红灯
白味汤锅及饮料系冲兑而成 餐具消毒不到位等 卫生不过关等问题
海底捞也该放慢脚步
31
25
只要努力,我的人生就有希望
海底捞的员工是在用“双手改变命 运”,而他们的同行仅仅是为了挣钱糊口。
把员工当成家人家人之间不仅有亲情, 更重要的是信任。
海底捞的所有做法别人都可以复制,只 有海底捞的人是没法复制的,而这恰恰是 海底捞的核心竞争力。晋升制度是海底捞 服务差异化战略的核心保障。
26
海底捞的物流配送中心和原料生产基地 机械化、自动化和标准化
《海底捞》培训课件
餐具清洗
使用专用洗涤剂清洗餐 具，去除油污和残渣； 用清水冲洗干净，确保 无洗涤剂残留。
餐具消毒
采用高温消毒或化学消 毒方法，对餐具进行彻 底消毒；确保消毒时间 和温度达到标准要求。
餐具保洁
消毒后的餐具应存放在 专用保洁柜内，保持干 燥、清洁；定期对保洁 柜进行清洗和消毒，确 保餐具卫生安全。
06 营销策略及市场推广
02
设立多种奖励措施，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，
激发员工的工作热情。
晋升机会
03
为优秀员工提供晋升机会和更广阔的发展空间，鼓励员工不断
进取。
04 顾客体验优化策略
CHAPTER
环境布置与氛围营造
餐厅布局
合理规划餐厅空间，营造宽敞、舒适的用餐环境。
装修风格
采用符合品牌调性的装修风格，营造温馨、愉悦的用餐氛围。
顾客至上
不断创新
海底捞始终坚持顾客至上的服务理念 ，通过提供优质的餐饮体验和个性化 的服务，赢得顾客的信任和喜爱。
海底捞鼓励员工勇于创新，不断推陈 出新，以满足顾客不断变化的需求和 期望。
员工为本
海底捞视员工为企业最重要的财富， 注重员工培训和福利待遇，激发员工 的积极性和创造力。
价值观与使命
价值观
应的稳定性。
02
加盟商管理
海底捞为加盟商提供全面的支持和管理，包括选址、装修、培训、运营
等方面，确保加盟商的成功经营。
03
异业合作
海底捞积极与不同行业的品牌进行跨界合作，推出联合营销活动，扩大
品牌影响力和市场份额。
谢谢
THANKS
问题处理
针对顾客反馈的问题，及时进行处理和改进。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进产品和服务，提升顾客满意度。
使用专用洗涤剂清洗餐 具，去除油污和残渣； 用清水冲洗干净，确保 无洗涤剂残留。
餐具消毒
采用高温消毒或化学消 毒方法，对餐具进行彻 底消毒；确保消毒时间 和温度达到标准要求。
餐具保洁
消毒后的餐具应存放在 专用保洁柜内，保持干 燥、清洁；定期对保洁 柜进行清洗和消毒，确 保餐具卫生安全。
06 营销策略及市场推广
02
设立多种奖励措施，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，
激发员工的工作热情。
晋升机会
03
为优秀员工提供晋升机会和更广阔的发展空间，鼓励员工不断
进取。
04 顾客体验优化策略
CHAPTER
环境布置与氛围营造
餐厅布局
合理规划餐厅空间，营造宽敞、舒适的用餐环境。
装修风格
采用符合品牌调性的装修风格，营造温馨、愉悦的用餐氛围。
顾客至上
不断创新
海底捞始终坚持顾客至上的服务理念 ，通过提供优质的餐饮体验和个性化 的服务，赢得顾客的信任和喜爱。
海底捞鼓励员工勇于创新，不断推陈 出新，以满足顾客不断变化的需求和 期望。
员工为本
海底捞视员工为企业最重要的财富， 注重员工培训和福利待遇，激发员工 的积极性和创造力。
价值观与使命
价值观
应的稳定性。
02
加盟商管理
海底捞为加盟商提供全面的支持和管理，包括选址、装修、培训、运营
等方面，确保加盟商的成功经营。
03
异业合作
海底捞积极与不同行业的品牌进行跨界合作，推出联合营销活动，扩大
品牌影响力和市场份额。
谢谢
THANKS
问题处理
针对顾客反馈的问题，及时进行处理和改进。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进产品和服务，提升顾客满意度。
海底捞案例分析67309PPT课件
启示
在员工管理过程中， 要充分调动人的积极 性就要充分运用激励理 论，不仅要注意物质利益和 工作条件等外部因素，还要 注重员工的尊重需求、自我 实现需求等其他需求。
实行平等主义， 让员工获得归 宿感。
要注意管理方法， 运用权变的管理方式， 根据不同人的需要和不 同情况采取相应的管理 方式。
鼓励创新，注意 给人成长、发展、 晋升的机会；
5、复杂人假设理论： 从海底捞的考核制度来看，海底捞的考核分为多 个不同的项目内容，让每个员工都满足了不同的 需要，体现了复杂人假设理论。
2019/11/1
9
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
海底捞运用的激励理论
在激励理论方面， 海底捞综合运用了
内容型
内容型、过程型、 结果反馈型激励理
系，满足了他们的社交需求；海
生理需求
底捞里的员工人人平等，满足了
他们的尊重需求；海底捞有自己
的晋升制度，可以满足他们的自
我实现需求。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
2、ERG理论：
指的是生存需求，关系需 求，成长需求。和需求层 次理论是一样的。
问题二 海底捞应用了哪些激励理论？ 是如何应用的？
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
《海底捞案例分析》课件
客户体验和服务效率。
自动化与智能化
02
海底捞将引入自动化设备和智能化技术，优化生产流程，提高
运营效率。
新零售探索
03
海底捞将探索线上线下融合的新零售模式，提供更加便捷的购
物体验。
社会责任
环保可持续发展
海底捞将注重环保和可持续发展，采取节能减排措施，推动绿色 发展。
员工福利与培训
海底捞将关注员工福利和培训，提高员工素质和满意度，增强企 业凝聚力。
《海底捞案例分析》ppt课件
• 海底捞简介 • 海底捞的服务模式 • 海底捞的品牌建设 • 海底捞的竞争环境 • 海底捞司背景
01
成立时间：1994年，四川省 简阳市
02
创始人：张勇
03
04
员工数量：超过50,000人
经营领域：火锅餐饮服务
发展历程
1994年
海底捞在四川省简阳市 成立，以传统的四川火
扩张策略
全球化扩张
海底捞计划在全球范围内开设更多门店，将中华 美食文化传播到世界各地。
多元化经营
除了火锅业务外，海底捞还将拓展其他餐饮领域 ，如快餐、小吃等，以满足不同消费者的需求。
并购与合作
海底捞将寻求与其他餐饮企业的并购或合作机会 ，以扩大市场份额和提升品牌影响力。
技术创新
数字化转型
01
海底捞将加大对数字化技术的投入，实现线上线下融合，提升
品牌价值
品牌影响力
作为中国火锅行业的领军品牌， 海底捞在消费者心中具有很高的 知名度和影响力，对品牌价值的
提升起到了关键作用。
品牌忠诚度
海底捞凭借优质的服务和独特的 品牌文化，赢得了消费者的忠诚 和信任，为品牌的长期发展奠定
海底捞员工服务培训PPT课件
服务流程与规范
详细讲解海底捞的服务流程，包括接待、 点餐、送餐、结账等环节，确保员工熟练 掌握。
应对投诉与突发事件
指导员工如何应对客户投诉和突发事件， 掌握基本的危机处理能力和应对策略。
沟通技巧与礼仪
培训员工如何与客户进行有效沟通，包括 倾听、表达、回应等技巧，同时注重服务 礼仪的培养。
02
餐饮服务基本礼仪
海底捞员工服务培训PPT课件
汇报人：
2024-01-02
CONTENTS
• 引言 • 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业技能 • 顾客沟通与投诉处理 • 团队协作与执行力培养 • 海底捞特色文化及服务理念传
递 • 总结回顾与展望未来
01
引言
培训目的和背景
提升员工服务意识
通过培训使员工更加明确 服务的重要性，提高服务
意识和主动性。
加强服务技能
针对服务流程、沟通技巧 、应对投诉等方面进行专 业培训，提升员工服务技
能水平。
塑造良好企业形象
通过优质的服务，展现海 底捞专业、热情、周到的 品牌形象，增强客户黏性
。
培训内容和安排
服务理念与意识培养
介绍海底捞的服务理念，引导员工树立正 确的服务观念。
团队协作与配合
强调团队协作的重要性，培训员工如何在 服务过程中相互配合，提供高效、优质的 服务。
员工心得体会分享
01
服务意识和技能提升
员工们普遍表示，通过本次培训，自己的服务意识和技能得到了很大的
提升。更加清楚地认识到服务的重要性，掌握了更多的服务技巧和沟通
方法。
02
团队协作和沟通能力增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动，使员工们更加熟悉了团队协作和
海底捞客户服务案例分析-PPT
贴心细致的服务才是获得顾客忠诚的途径。
顾客满意
1、标准化和非标准化的服务相结合：
海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可以 自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。
海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对
于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊 喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾
客户满意与客户忠诚 客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。
海底捞的案例表明：
发自一线员工内心的个性化服务， 才是留住人心的“超值服务”。
这正是成功管理和营销的秘诀。
通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用 第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦
躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。
第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了
新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业 额，增加了企业利润。 上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度
第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理
顾客满意
3、服务细腻，强化全心全意服务的理念
服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务
时脸上都会挂着真诚的微笑。
每15
钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩
子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。
当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。
客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业பைடு நூலகம்忠诚度。
顾客满意
2、差异化服务战略：
服务差异化表现在排位区
热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条
顾客满意
1、标准化和非标准化的服务相结合：
海底捞的非标准化服务完全来自于员工随机的自由创意，他们可以 自行裁量、灵活决定何时提供加码服务。
海底捞标准化和非标准化的服务，给服务员以创造服务的空间，对
于提高服务起到了推进的作用，更给予前来消费的顾客被服务的惊 喜，让整个消费环境充满了愉悦的气氛，促进了消费，更增加了顾
客户满意与客户忠诚 客户满意度越高，客户的忠诚度也越高；反之亦然。
海底捞的案例表明：
发自一线员工内心的个性化服务， 才是留住人心的“超值服务”。
这正是成功管理和营销的秘诀。
通过以上三种物质的满足和贴心的服务我们觉得有以下作用 第一，给予顾客良好的第一印象，并且恰当的安抚了等待是顾客焦
躁的心情，即使人声鼎沸，却依旧给人乐趣无穷。
第二，保证了企业不会因为等待流失顾客，保留住老顾客，招揽了
新的顾客，大大增加了客源，减少了顾客流失的成本，提高了营业 额，增加了企业利润。 上，使其得到额外的满足，提高了顾客的满意度
第三，海底捞通过免费的餐饮和免费的娱乐服务设施，在顾客心理
顾客满意
3、服务细腻，强化全心全意服务的理念
服务员真诚的微笑及用心的款待最能打动顾客的心，服务员在服务
时脸上都会挂着真诚的微笑。
每15
钟眼前的热毛巾就换一次，如果你带孩子同行，服务员会喂孩
子吃饭，陪孩子在儿童游乐区玩耍。
当顾客去厕所时，有人帮你挤洗手乳、开水龙头，最后再递上纸巾。
客对于企业的信任度，提高了顾客对于企业பைடு நூலகம்忠诚度。
顾客满意
2、差异化服务战略：
服务差异化表现在排位区
热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条
海底捞案例分析专题培训课件
服务，如免费美甲、擦鞋等，让顾客在享受美食的同时也能享受到全方位底捞的员工管理是其成功的另一个关键因素，其员 工培训和激励机制都非常出色，能够让员工保持高效 率和优质的服务。
详细描述
海底捞的员工管理是其核心竞争力之一。海底捞通过严 格的员工培训和激励机制，让员工始终保持良好的工作 状态和服务质量。在培训方面，海底捞对新员工进行全 面的培训，包括服务流程、产品知识、沟通技巧等方面 ，确保员工能够快速适应工作并提高服务质量。在激励 机制方面，海底捞采用多种方式激励员工，包括晋升机 会、奖金、福利待遇等，让员工有足够的动力去提供更 好的服务。
05
海底捞的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着消费者对高品质服务和良好就餐体验的需求增加，海底捞作为知名品牌， 拥有较高的市场知名度和品牌影响力，能够抓住市场机遇，进一步扩大市场份 额。
挑战
市场竞争激烈，新进入者和竞争对手不断增加，对海底捞的市场地位和盈利能 力带来挑战。同时，消费者需求多变，需要不断创新和改进产品和服务以满足 市场需求。
客户体验
总结词
海底捞的客户体验是其成功的核心因素之一，其通过 提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉，并形成了良好的口碑和品牌形象。
详细描述
客户体验是海底捞成功的核心因素之一。海底捞始终坚 持提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉。在服务方面，海底捞的员工始终保持热情、 周到的服务态度，为顾客提供贴心、细致的服务。在产 品方面，海底捞的食材新鲜、质量上乘，加上独特的调 料和烹饪方式，让顾客享受到美味的火锅和其他美食。 这种优质的客户体验让海底捞形成了良好的口碑和品牌 形象，吸引了越来越多的顾客前来光顾。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
详细描述
海底捞的员工管理是其核心竞争力之一。海底捞通过严 格的员工培训和激励机制，让员工始终保持良好的工作 状态和服务质量。在培训方面，海底捞对新员工进行全 面的培训，包括服务流程、产品知识、沟通技巧等方面 ，确保员工能够快速适应工作并提高服务质量。在激励 机制方面，海底捞采用多种方式激励员工，包括晋升机 会、奖金、福利待遇等，让员工有足够的动力去提供更 好的服务。
05
海底捞的未来展望
市场机遇与挑战
市场机遇
随着消费者对高品质服务和良好就餐体验的需求增加，海底捞作为知名品牌， 拥有较高的市场知名度和品牌影响力，能够抓住市场机遇，进一步扩大市场份 额。
挑战
市场竞争激烈，新进入者和竞争对手不断增加，对海底捞的市场地位和盈利能 力带来挑战。同时，消费者需求多变，需要不断创新和改进产品和服务以满足 市场需求。
客户体验
总结词
海底捞的客户体验是其成功的核心因素之一，其通过 提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉，并形成了良好的口碑和品牌形象。
详细描述
客户体验是海底捞成功的核心因素之一。海底捞始终坚 持提供优质的服务和美味的食品，让顾客感受到宾至如 归的感觉。在服务方面，海底捞的员工始终保持热情、 周到的服务态度，为顾客提供贴心、细致的服务。在产 品方面，海底捞的食材新鲜、质量上乘，加上独特的调 料和烹饪方式，让顾客享受到美味的火锅和其他美食。 这种优质的客户体验让海底捞形成了良好的口碑和品牌 形象，吸引了越来越多的顾客前来光顾。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
海底捞员工服务培训PPT课件
团队合作与沟通
01
02
03
相互支持
团队成员间要相互信任、 支持和帮助，共同为顾客 提供优质服务。
有效沟通
保持畅通的信息交流，及 时传递工作信息，确保团 队协同高效。
共同成长
通过分享经验、互相学习 ，促进团队成员的共同成 长和进步。
03
服务技能与规范
熟练掌握服务流程
接待顾客
热情迎接顾客，主动询问需求和 预订情况。
服务技巧与沟通能力
案例分析与实践操作
培训员工掌握有效的沟通技巧和应对各种 情况的策略，提高服务质量和客户满意度 。
通过案例分析，让员工了解优质服务的重 要性和实践方法，并进行模拟操作练习， 加深理解和记忆。
02
服务理念与态度
顾客至上的服务理念
尊重每一位顾客
无论顾客的身份、地位、 背景，都应受到同等的尊
员工培训与演练
02
定期对员工进行应急培训和演练，提高员工的应急处理能力和
自救互救能力。
紧急联系与报告
03
建立紧急联系机制，确保在突发事件发生时能够及时联系相关
部门和人员，并按照规定进行报告和处理。
06
员工职业发展与培训
员工职业发展规划与建议
制定个人职业目标
员工应根据自身兴趣和能力，设 定短期和长期的职业目标。
通过阅读书籍、参加培训课程 、在线学习等方式，不断学习 新知识，拓宽自己的知识面。
培养良好习惯
养成良好的工作习惯，如守时 、认真、负责等，提高自己的 工作效率和质量。
锻炼沟通与表达能力
多与同事、客户等进行沟通交 流，提高自己的口头表达和沟 通能力。
增强团队协作能力
积极参与团队活动，提高团队 协作能力，培养团队精神。
《向海底捞学服务》课件
培训体系
海底捞建立完善的员工培训体系，包括岗前培训 、技能培训和晋升培训等。
激励机制
海底捞通过晋升通道、奖金和荣誉等方式激励员 工，提高员工工作积极性和忠诚度。
员工关怀
海底捞关心员工生活和福利，提供良好的工作环 境和氛围，增强员工的归属感。
04 成功秘诀
CHAPTER
品牌营销
品牌定位
海底捞将自身定位为提供高质量服务的火锅品牌，通过不断优化 服务品质，赢得了消费者的认可和信任。
创新发展案例
要点一
总结词
海底捞不断创新服务模式和商业模式，保持品牌活力和竞 争力。
要点二
详细描述
海底捞在服务模式和商业模式上不断创新，以满足市场的 变化和顾客的需求。例如，海底捞推出了“外卖火锅”服 务，让顾客在家也能享受到海底捞的美味火锅；同时，海 底捞还推出了“会员卡”制度，为顾客提供更多的优惠和 增值服务。这些创新措施不仅提高了海底捞的业绩和市场 占有率，还为整个餐饮行业提供了有益的借鉴和参考。
量和服务质量。
企业应建立完善的质量管理体系 ，不断提高质量管理水平，确保
产品和服务的质量稳定可靠。
03 服务模式
CHAPTER
预约与排队管理
预约制度
海底捞提供电话和网上预约服务 ，方便客户提前预定座位，减少
等待时间。
排队管理
海底捞设置等候区，提供免费茶水 和小吃，让等待的顾客感到舒适， 减轻焦虑感。
《向海底捞学服务》ppt课件
• 海底捞简介 • 服务理念 • 服务模式 • 成功秘诀 • 案例分析 • 总结与启示
目录
CONTENTS
01 海底捞简介
CHAPTER
公司背景
01
02
03
海底捞建立完善的员工培训体系，包括岗前培训 、技能培训和晋升培训等。
激励机制
海底捞通过晋升通道、奖金和荣誉等方式激励员 工，提高员工工作积极性和忠诚度。
员工关怀
海底捞关心员工生活和福利，提供良好的工作环 境和氛围，增强员工的归属感。
04 成功秘诀
CHAPTER
品牌营销
品牌定位
海底捞将自身定位为提供高质量服务的火锅品牌，通过不断优化 服务品质，赢得了消费者的认可和信任。
创新发展案例
要点一
总结词
海底捞不断创新服务模式和商业模式，保持品牌活力和竞 争力。
要点二
详细描述
海底捞在服务模式和商业模式上不断创新，以满足市场的 变化和顾客的需求。例如，海底捞推出了“外卖火锅”服 务，让顾客在家也能享受到海底捞的美味火锅；同时，海 底捞还推出了“会员卡”制度，为顾客提供更多的优惠和 增值服务。这些创新措施不仅提高了海底捞的业绩和市场 占有率，还为整个餐饮行业提供了有益的借鉴和参考。
量和服务质量。
企业应建立完善的质量管理体系 ，不断提高质量管理水平，确保
产品和服务的质量稳定可靠。
03 服务模式
CHAPTER
预约与排队管理
预约制度
海底捞提供电话和网上预约服务 ，方便客户提前预定座位，减少
等待时间。
排队管理
海底捞设置等候区，提供免费茶水 和小吃，让等待的顾客感到舒适， 减轻焦虑感。
《向海底捞学服务》ppt课件
• 海底捞简介 • 服务理念 • 服务模式 • 成功秘诀 • 案例分析 • 总结与启示
目录
CONTENTS
01 海底捞简介
CHAPTER
公司背景
01
02
03
(精)海底捞案例分析专题培训课件
风险防范措施
探讨海底捞在应对市场风险、经营风险、财务风险等方面的策略和措施，分析其 如何降低风险以保障公司稳健发展。
融资渠道及资本运作策略
融资渠道选择
分析海底捞在发展过程中所采取的融资渠道，如银行贷款、 股权融资等，探讨其融资策略的合理性和有效性。
资本运作策略
深入研究海底捞在资本运作方面的策略，如并购、重组、上 市等，分析其如何通过资本运作提升公司价值和竞争力。
行业地位及影响力
行业地位
海底捞是中国火锅行业的领军企业之一，以其高品质的服务和产品赢得了广泛 的认可。
社会影响力
海底捞积极参与公益事业，如支持贫困地区的教育和扶贫工作，提高了企业的 社会形象。同时，海底捞的创新和成功也对整个餐饮行业产生了深远的影响， 推动了行业的进步和发展。
02
海底捞经营策略分
的菜品和服务方案。
增值服务
02
海底捞提供多种增值服务，如免费美甲、擦鞋、儿童游乐区等
，让顾客在用餐过程中享受到更多的便利和乐趣。
智能化应用
03
海底捞引入智能化技术，如智能点餐、智能支付等，提高服务
效率和顾客体验。
投诉处理及改进措施
01
快速响应
海底捞对于顾客的投诉非常重视，会立即响应并处理顾客的投诉问题。
营销策略分析
详细解析了海底捞的市场定位、目标 客群、产品策略、价格策略、渠道策 略和促销策略。
服务理念与顾客体验
阐述了海底捞的服务理念、服务特色 以及如何通过优质服务提升顾客满意 度和忠诚度。
团队建设与企业文化
探讨了海底捞的团队建设、激励机制 以及企业文化如何促进员工成长和企 业发展。
行业发展趋势预测
重和关怀。
用心服务
探讨海底捞在应对市场风险、经营风险、财务风险等方面的策略和措施，分析其 如何降低风险以保障公司稳健发展。
融资渠道及资本运作策略
融资渠道选择
分析海底捞在发展过程中所采取的融资渠道，如银行贷款、 股权融资等，探讨其融资策略的合理性和有效性。
资本运作策略
深入研究海底捞在资本运作方面的策略，如并购、重组、上 市等，分析其如何通过资本运作提升公司价值和竞争力。
行业地位及影响力
行业地位
海底捞是中国火锅行业的领军企业之一，以其高品质的服务和产品赢得了广泛 的认可。
社会影响力
海底捞积极参与公益事业，如支持贫困地区的教育和扶贫工作，提高了企业的 社会形象。同时，海底捞的创新和成功也对整个餐饮行业产生了深远的影响， 推动了行业的进步和发展。
02
海底捞经营策略分
的菜品和服务方案。
增值服务
02
海底捞提供多种增值服务，如免费美甲、擦鞋、儿童游乐区等
，让顾客在用餐过程中享受到更多的便利和乐趣。
智能化应用
03
海底捞引入智能化技术，如智能点餐、智能支付等，提高服务
效率和顾客体验。
投诉处理及改进措施
01
快速响应
海底捞对于顾客的投诉非常重视，会立即响应并处理顾客的投诉问题。
营销策略分析
详细解析了海底捞的市场定位、目标 客群、产品策略、价格策略、渠道策 略和促销策略。
服务理念与顾客体验
阐述了海底捞的服务理念、服务特色 以及如何通过优质服务提升顾客满意 度和忠诚度。
团队建设与企业文化
探讨了海底捞的团队建设、激励机制 以及企业文化如何促进员工成长和企 业发展。
行业发展趋势预测
重和关怀。
用心服务
海底捞——课后案例分析人力资源【PPT】
注重员工培训与发展
培训
海底捞为员工提供了全面的培训，包括基本的餐厅操作技能 、客户服务技巧、食品安全等方面的培训。这些培训有助于 提高员工的专业技能和服务水平，从而提高客户满意度。
发展
海底捞还为员工提供了良好的职业发展机会。员工可以通过 内部选拔和晋升机制获得更多的责任和职位，这有助于激发 员工的积极性和工作热情。
总部位置
四川省简阳市。
业务范围
餐饮业务
海底捞主营业务为火锅，以及一些特色小吃和饮品。
经营模式
海底捞以服务为核心竞争力，以顾客为中心，致力于提供优质的餐饮体验。
公司规模
分店数量
截至2021年，海底捞在全球 范围内拥有超过1400家分店 ，覆盖中国大陆、港澳台以及
海外市场。
员工人数
海底捞拥有超过3万名员工，其中 大多数员工在门店一线岗位工作 。
03
海底捞人力资源实践
Chapter
人才选拔
内部推荐
海底捞鼓励员工推荐优秀人才 加入公司，通过员工的人脉资
源吸引更多的人才。
校园招聘
与多所高校合作，定期组织校 园招聘活动，吸引优秀毕业生
加入公司。
网络招聘
利用社交媒体和招聘网站等网 络渠道发布招聘信息，扩大招
聘范围。
员工培训与发展
新员工培训
为新员工提供全面的入职培训，包括公司文化、 服务标准、安全知识等。
年收入
2020年，海底捞的年收入超过200 亿元人民币。
02
海底捞人力资源战略
Chapter
人才选拔
01
02
03
内部选拔
海底捞注重内部人才的挖 掘和培养，通过岗位轮换 、内部推荐等方式，发现 并重用有潜力的员工。
海底捞火锅案例分析PPT课件
海底捞火锅案例分析
演示完毕感谢您的观看
每一个环节都洋溢着服务的光芒
若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾 他的饮食起居。
海底捞实行“员工奖励计划”，给优秀员工配股。 此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员 工宿舍。
顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑
顾客多，服务好 服务人员总是保 持微笑
高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑,海底 捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。有这两种心理暗示，以后工 作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言， 也是投入成本较小的一种方式
海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效 地激发了员工的工作热忱
海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下， “海底捞特色”日益丰富的文化与工作氛围的激励下， 员工们的热情日益高涨，提出很多建议。 并且，只要是合理的，公司都会采纳。 这些激励措施既满足了员工的基本需求， 同时也满足了他们的尊重需求与自我实 现的需求，激发了员工的主人翁意识。
人性与系统管理的高度统一
海底捞管理根本是靠
对人性的理解，对农
民工群体的理解，
管理的精髓在于对人 性的把握和挖掘充分 调动人的积极性（授 权-信任-尊敬，人的 双重性）管理是实践 的艺术，不在于知而 在于行，只有不断纠 错尝试。
最高管理者的志向和秉性十分重要。领导者要转变态度，放下架 子，做到真正的关心员工，而不是“管理”员工。
秀员工配股。
员工奖励
必须给所有员工租住正式小 区或公寓中的两、三居室。
和谐的文化
公司有针对性的制定了许多 细节上的待遇。
良好的晋升通道
海底捞员工服务培训课件x
03
服务技能培训
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不 要打断客户，等客户说完再回
应。
清晰表达
在回答客户问题或提供服务时 ，要用简单明了的语言，避免 使用过于专业的术语，确保客 户能够理解。
礼貌用语
在与客户交流时，要使用礼貌 用语，如“请”、“谢谢”、 “不客气”等，以示尊重和感 激。
责任心
岗位职责
海底捞员工应明确自己的岗位职责，认真履行职 责，对自己的工作负责。
工作态度
海底捞员工应保持积极的工作态度，尽职尽责， 不推诿扯皮，对自己的工作成果负责。
顾客满意度
海底捞员工应以顾客满意度为衡量自己工作的重 要标准，全心全意为顾客提供优质的服务。
持续学习
专业知识学习
01
海底捞员工应不断学习专业知识，提升自己的业务水平，以满
海底捞员工应真诚关心顾客的需求，用心倾听顾客的意见和建议，积极为顾客解 决问题。在服务过程中，员工应保持真诚的态度，避免出现虚假、敷衍的行为， 让顾客感受到真诚的关怀。
耐心细致
耐心细致是海底捞员工服务的重要品质，员工应耐心倾听 顾客的需求，细致地为顾客提供服务，确保顾客满意。
海底捞员工在服务过程中，应耐心倾听顾客的诉求，不厌 其烦地解答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。同 时，员工还应细致地关注顾客的需求，注意细节，为顾客 提供个性化的服务体验。
05
员工素质培训
团队协作
团队协作意识
海底捞员工需要具备强烈 的团队协作意识，能够与 其他员工密切配合，共同 完成工作任务。
分工与协作
在团队协作中，海底捞员 工需要明确分工，各司其 职，同时保持沟通与协作 ，确保工作顺利进行。
海底捞案例分析 ppt课件
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
2、经济人假设理论 海底捞鼓励员工创新，当创新得到运用时，便会 给予一定的费用，体现了经济人假设理论。
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
3、社会人假设理论： 从案例中我们不难看出，海底捞的员工的福利比 较好，满足了他们的社会需要，体现了社会人假 设理论。人类工作的主要动机是社会需要，人们 要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基 本的认同感。
3、双因素理论：
公司信任员工，授权给员工， 体现了双因素理论中的激励因 素。公司信任员工，给员工授 权，全面激发了员工的积极性。 在海底捞干活儿，也许比一般 餐馆要累，但是能有这么多员 工坚持下来不仅仅是因为高于 同行的工资和待遇，公司对他 们的信任也是一个很重要的因 素。给每个店长的父母发工资， 工资的高低与店长表现挂钩； 大力培养员工的兴趣爱好，这 些举措也是巧妙地运用了双因 素理论中的激励理论，从而提 高了员工的积极性。
人性假设理论
x理论
y理论
四种人性 假设理论
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
这里主要运用了y
理论和经济人假设、
社会人假设、自我
实现人假设和复杂
y理论
人假设理论。
海底捞运用了
经济人 假设理论
社会人 假设理论
自我实现人 假设理论
复杂人 假设理论
问题一 哪些人性假设理论在海底捞得到了应用？ 是如何应用的？
美国心理学家马斯洛将人们的需 求划为5个层次：生理需求、安
自我
全需求、社交需求、尊重需求、
实现
自我实现的需求。海底捞为员工
海底捞服务案例分析-48页PPT资料
等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰 激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 ：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（ 有员工签字的名片即可兑现），只要事后口 头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
《海底捞案例分析》课件
计划与布局海外拓展
揭示海底捞的海外扩张计划，包括市场选择、文化适应和竞争优势。
数据化管理及智能化服务
探索海底捞如何利用数据分析和智能技术改善运营效率和顾客体验。
《海底捞案例分析》PPT 课件
本PPT课件将深入分析海底捞的成功之处，涵盖了多个关键领域，包括公司背 景、客户服务、营销策略、紧急公关处理危机以及科技创新等。
公司背景介绍
探索海底捞的渊源，包括创始人的背景故事、公司的成长历程以及核心价值观。
客户服务及品牌特色
探讨海底捞在顾客服务方面的独特之处，如待客之道、个性化服务和品牌形象。
营销策略与推广手段
探索海底捞的市场营销策略和创新推广手段，包括社交媒体营销、趣味广告和合作伙伴关系。
系统化管理体系
了解海底捞的系统化管理体系，包括供应链管理、员工培训和质量控制。
紧急பைடு நூலகம்关处理危机
分析海底捞如何处理紧急公关危机，包括危机管理的策略和应对措施。
安全卫生重心
探讨海底捞在食品安全方面的努力，包括卫生标准、食材采购和公众健康教 育。
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服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务案例分析
内容提要
1 海底捞精彩体验 2 海底捞服务管理 3 服务文化贯穿客户服务
传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获 得“中国餐饮百强企业”
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
朋友MAX的感动
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
朋友MAX的亲身版：
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打 喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受 到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
海底捞服务管理—店面服务 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
• 专门的泊车服务生，无车型歧视 • 周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 不限量免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心
起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、 南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
不限量免费的 • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 ……
一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激 凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回 来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好
处创 分造 开记 说忆
点
海底捞服务管理—店面服务篇
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等
海底捞服务管理—管理机制篇
晋升制度
管理线： 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大
口号：好火锅自己会说话
2010年营业额：15亿 员工1万多名
海底捞的含义
▪ 海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起
▪ 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
海
底
捞
海底捞
▪ 大海宽阔（品 牌）无穷无尽
▪ 综合素质，用 勤劳的双手去改 变自己的命运
海底捞精彩回放
内容提要
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任， 也很自觉运用自己的权力。
用人制度分析：
海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。 用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、
关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权 （有员工签字的名片即可兑现），只要事后 口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
• 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
—海底捞服务案例分析
内容提要
1 海底捞精彩体验 2 海底捞服务管理 3 服务文化贯穿客户服务
传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获 得“中国餐饮百强企业”
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
朋友MAX的感动
思考：为什么海底捞采用这样的授权制度？
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度分析：
客人从进店到离店都是在和普通员工打交道，如果有不满还要找经理解决，那只会把客 人往外推，放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满。
授权给一线员工，员工会有主人翁意识，也有了管理者心态，这样也避免了层级之间传 递消息的麻烦，能够最短时间内解决客人的问题。
朋友MAX的亲身版：
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打 喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受 到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你
征服……
海底捞服务管理—店面服务 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
服务文化贯穿客户服务
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
• 专门的泊车服务生，无车型歧视 • 周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 不限量免费的 • 瓜子、茶水 • 水果，点心
起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、 南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基 地和一个原料生产基地
理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务
管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正 的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值
不限量免费的 • 报纸、杂志、上网 • 扑克、跳棋、军棋 • 擦鞋、美甲 • 儿童专区，专人陪玩 • 宝宝蛋羹
海底捞服务管理—店面服务篇
海底捞侯餐服务特色
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步 • 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
印象层面 心里层面
有特色 有意思
时不时的惊喜 想不到的感动
海底捞的好， 是说得出来的好！
海底捞服务管理—店面服务篇
小结……
海底捞口号：好火锅自己会说话 海底捞理念：服务至上 顾客至上 海底捞做法：比别人多做一点点
海底捞的记忆点/传播点： 等候区：免费棋牌、擦鞋、美甲、儿童乐园…… 就餐区：手机套、橡皮筋、眼镜布、抻面表演…… 洗手间：开水龙头、摁洗手液、递毛巾、备美发美容护肤品…… 小故事：冰激凌、手机卡、姜汤 ……
一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激 凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回
答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回 来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
• 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 • 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 • 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好
处创 分造 开记 说忆
点
海底捞服务管理—店面服务篇
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等
海底捞服务管理—管理机制篇
晋升制度
管理线： 新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大
口号：好火锅自己会说话
2010年营业额：15亿 员工1万多名
海底捞的含义
▪ 海底捞用人的 原则，每位员工 必须从底层做起
▪ 海底捞的火锅有大海 一样无穷无尽的食物， 应有尽有给顾客品尝
海
底
捞
海底捞
▪ 大海宽阔（品 牌）无穷无尽
▪ 综合素质，用 勤劳的双手去改 变自己的命运
海底捞精彩回放
内容提要
海底捞服务管理—店面服务篇
分享与讨论环节
对标海底捞店面 服务，你得到了
什么思考？
内容提要
海底捞精彩体验
传说中的海底捞 海底捞精彩回放
海底捞服务管理
店面服务 管理机制 企业文化
海底捞服务管理—管理机制篇
每个服务员都是管理者
用人
培训
晋升
授权
海底捞管理
标准化
考核
监督
创新
海底捞服务管理—管理机制篇
授权制度
海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任， 也很自觉运用自己的权力。
用人制度分析：
海底捞单一化的员工来源，为其管理创造了先天条件。 用人体系有待严谨完善，干部选择标准，持续提升、坚韧抗压、沟通影响；锐意创新、
关注客户、团队协作；激励他人、忠于企业。人性化色彩浓重。
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权 （有员工签字的名片即可兑现），只要事后 口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批 权200万，大区总100万，店长30万
用人制度
海底捞的信念：双手改变命运 员工基本来自农村，人人平等，关键是要勤奋、 正直、真诚 鼓励介绍亲人入职，因为信任 除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层 干起，基本不外聘管理者 挑选干部的标准是：忠于家庭、忠于爱情、爱护 员工；要求70%认可
抓住每个上门客户 门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
海底捞服务管理—店面服务篇
就餐中：
• 给每个人送上围裙 • 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 • 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 • 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
• 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） • 服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日