物业项目(二手小区)接管作业指引

物业外接项目（小区）接管作业指引

编制：___Kelly Luo___ 日期：___2018.5.15____

审核：___项目总经理__ 日期：___2018.5.15____

批准：____执行董事___ 日期：___2018.5.15____

修订记录

①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

②共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

③供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；

④物业质量保修文件和物业使用说明文件；

⑤消防系统验收证明；

⑥物业规划图，建筑施工图，工程验收的各种签证、记录、证明，房地产权属关系的有关资料；

⑦物业用户有关资料；

⑧承接查验所必需的其他资料。

未能全部移交前款所列资料的，应当由原物业公司列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。

3.2 物业服务企业应当对下列物业共用部位共用设施设备进行现场检查和验收

①共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；

②共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

③共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。新物业公司应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现状及接管时间。开发商或业主委员会应对查验接管过程进行记录，并存档备查。

3.3 水、电表进行抄底记录

将公共区域所有的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录，以交接时点为据，之前的由前任物业缴纳，之后由新进驻物业公司缴纳。

3.4 物业费、停车费等费用结转

物业向业主所收取的物业费、停车费及水、电费等其他费用，原物业公司有无已经多收取的费用，如有，在进驻前需由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司，多收的各项费用需由原物业公司转交给新物业公司，或者经各方协商一致确定解决方案后以书面形式由各方签字确认。新旧物业公司债权债务不作结转，原物业公司应向新物业公司提供审计报告，以备业主核查。

3.5 各类遗留问题的摸查及解决

①原物业公司有无承诺给业主在物业费、停车费或者其他方面的优惠，如有，需在进驻前由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

②工程遗留问题，要进行摸底调查，掌握小区或业主家中的工程遗留问题的类别、开发及施工方的维修情况、目前遗留问题的处理情况等，由原物业公司列出清单交给业委会、开发商及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

3.6 对自来水公司、供电局及燃气公司

办理相应的用户变更名称手续，将小区能源使用用户变更为新任物业公司名称。

3.7 核实原始资料，建立档案

在现场验收检查的同时，应核实原始资料，逐项查明，发现有与实际不相符之处，应及时做出记录，并经双方共同签字存档。

物业管理中的资料档案，是便于物业管理企业日后管理的一项重要工作。管理过程中，应将资料分类、装订成册，或存入电脑随时调用。

①物业用房的确定

②各工作岗位人员的准备是否到位的情况

③办公用品、员工工服等各类物资准备情况

④工程、保洁的工具到位情况

⑤正常办公所需的各类表格等文件

⑥垃圾清运、电梯维保等外包服务的考虑，保障交接当日的物业服务正常的开展

⑦其他准备工作

3.11 交接后服务措施：

3.11.1建立“加油站式”的员工培训机制

提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在**项目项目，推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

3.11.2倡导开放式的管理服务

物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。

3.11.3提供个性化的装修管理服务

随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

3.11.4构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：