物业项目(二手小区)接管作业指引

物业外接项目（小区）接管作业指引编制：___Kelly Luo___ 日期：___2018.5.15____审核：___项目总经理__ 日期：___2018.5.15____批准：____执行董事___ 日期：___2018.5.15____修订记录①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；②共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；③供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；④物业质量保修文件和物业使用说明文件；⑤消防系统验收证明；⑥物业规划图，建筑施工图，工程验收的各种签证、记录、证明，房地产权属关系的有关资料；⑦物业用户有关资料；⑧承接查验所必需的其他资料。

未能全部移交前款所列资料的，应当由原物业公司列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。

3.2 物业服务企业应当对下列物业共用部位共用设施设备进行现场检查和验收①共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；②共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；③共用设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

新物业公司应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现状及接管时间。

开发商或业主委员会应对查验接管过程进行记录，并存档备查。

3.3 水、电表进行抄底记录将公共区域所有的涉及物业的水表、电表的表底进行抄底记录，以交接时点为据，之前的由前任物业缴纳，之后由新进驻物业公司缴纳。

3.4 物业费、停车费等费用结转物业向业主所收取的物业费、停车费及水、电费等其他费用，原物业公司有无已经多收取的费用，如有，在进驻前需由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司，多收的各项费用需由原物业公司转交给新物业公司，或者经各方协商一致确定解决方案后以书面形式由各方签字确认。

新旧物业公司债权债务不作结转，原物业公司应向新物业公司提供审计报告，以备业主核查。

3.5 各类遗留问题的摸查及解决①原物业公司有无承诺给业主在物业费、停车费或者其他方面的优惠，如有，需在进驻前由原物业公司提供数据给业委会、开发商及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

②工程遗留问题，要进行摸底调查，掌握小区或业主家中的工程遗留问题的类别、开发及施工方的维修情况、目前遗留问题的处理情况等，由原物业公司列出清单交给业委会、开发商及新物业公司，对此的解决方案由各方协商一致后以书面形式签字确认。

3.6 对自来水公司、供电局及燃气公司办理相应的用户变更名称手续，将小区能源使用用户变更为新任物业公司名称。

3.7 核实原始资料，建立档案在现场验收检查的同时，应核实原始资料，逐项查明，发现有与实际不相符之处，应及时做出记录，并经双方共同签字存档。

物业管理中的资料档案，是便于物业管理企业日后管理的一项重要工作。

管理过程中，应将资料分类、装订成册，或存入电脑随时调用。

①物业用房的确定②各工作岗位人员的准备是否到位的情况③办公用品、员工工服等各类物资准备情况④工程、保洁的工具到位情况⑤正常办公所需的各类表格等文件⑥垃圾清运、电梯维保等外包服务的考虑，保障交接当日的物业服务正常的开展⑦其他准备工作3.11 交接后服务措施：3.11.1建立“加油站式”的员工培训机制提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。

在**项目项目，推出“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

3.11.2倡导开放式的管理服务物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。

为此，在**项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。

3.11.3提供个性化的装修管理服务随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。

目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。

在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。

为此，在**项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。

另外，管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

3.11.4构建服务平台——客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。

在**项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。

客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。

通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利：第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求；第四、推出无时限服务，保证做到24小时秩序、24小时维修，保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

第五、专项业务的整合，全面提升效率。

需求社会化，让客户享有优质高效服务。

3.11.5致力于公共设施、设备的循环改进项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它的完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。

根据我们对楼宇管理的方法，我们将项目公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。

在**项目项目公共设施、设备的管理和维护上，我们凭借自身经验对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

3.11.6安全管理措施：项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行24小时安全管理。

机动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。

在巡逻上，建议采用数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。

①门岗识别：有效识别非社区常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前往，有效隔离非正常关系人员的进入。

②巡逻岗：实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各楼层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入。

③封闭管理：加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。

来访人员需登记才能进入。

④内保监控管理24小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。

24小时监控和录像，录像周期60天，严格执行录像资料查阅审判制度和重要资料封存制度。

⑤“外紧内松”的原则A/大门岗24小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于2人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。

B/严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必须与被访问客户取得联系，核实访客身份。

3.11.7消防管理措施消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。

加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，还需发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。

①坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。

②加强消防教育宣传和培训演练工作A/消防教育宣传工作：管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。

小区入住时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到安置区定点服务，建议业主配置灭火器。

B/做好消防培训及演练工作：重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。

3.11.8车辆管理措施①对机动车辆的管理车辆及交通管理是物业管理的难点之一，如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全，需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。

小区地面车位划分为固定车位区和访客车位区。

严格实行人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。

在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。

同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。

②对自行车、电动车的管理对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位进行分区管理。

3.11.9环境管理措施日常保洁服务质量直接影响到项目的整体形象，高品质的保洁服务、高素质的保洁服务人员不仅可为项目提供明净、整洁的工作环境，也可为小区高贵的品质增光添色。

①培训监督、双管齐下培训是开展工作的基础，监督是提高工作的动力。

项目的环境工作作为体现物业管理水平的窗口，需要在培训与监督工作上细作工作。

培训中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。

通过培训，时刻保持员工高涨的工作热情，将服务项目的尊荣感受转化为工作动力。

同时，各层管理人员做好督导工作。

②全员保洁、人过地净要求所有物业工作人员无论什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有责任及时处理或者上报处理。

③重点区域、重点保洁对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。