顾客异议处理的五个步骤
处理客户异议五大方法
导购处理顾客常见异议的五种方法常见的处理顾客异议的方法有以下几种：1．转折处理法间接否定顾客的意见。
先承认顾客的看法有一定道理，然后再讲出自己的看法。
使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。
顾客提出服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。
我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。
”这样就轻松地反驳了顾客的意见。
2．转化处理法利用顾客的反对意见自身来处理。
顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。
营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。
这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。
此法不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。
3．以优补劣法又叫补偿法。
如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。
明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。
这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。
”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。
不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。
”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。
4．委婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先委婉的把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样削弱对方的气势。
有时转换一种说法会使问题容易回答得多。
但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。
营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。
处理异议方法
处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
大客户异议处理的步骤与技巧
大客户异议处理的步骤与技巧处理大客户异议的步骤与技巧如下：1. 认同法：当客户所讲、所想、所做的与我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。
公式为：重复客户的讲话+关键认同语+正面解释。
关键认同语包括“你说的很有道理”、“你这个问题问得好”、“那很好”、“那没关系”、“我理解”等。
2. 赞美法：与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系。
公式为：微笑+关键赞美语+解释赞美点。
关键赞美语包括“你真不简单”、“你真有眼光”、“我最佩服你这样的人”、“我想请教你一下”等。
3. 引导法：在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言。
公式为：引导语+全身倾听技巧。
引用语包括追根问底式、旁敲侧击式、交心式等。
4. 叙述法：在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同。
公式为：关注客户+叙述语。
叙述表达方式包括权威式、案例式、对比式、比喻式等。
5. 反问法：在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应。
公式为：认同语+正面解释+反问用语。
反问用语包括“你觉得？”、“你认为？”、“你觉得对不对？”等。
6. 优势对比法：在面对顾客针对自己的产品的质量、价格等利用竞品与自己争论时，要学会利用优势对比法去应对，即用本产品的优势去应对竞品的劣势。
7. 意见合并法：很多时候顾客提出来的多种疑问，其实都是一个问题，这个时候我们就要学会把问题合并成一个，把问题缩小。
8. 退步处理法：退一步海阔天空，销售过程中其实也一样，不用过于纠结在同一个问题上不停的解释，学会退一步化解，转移话题。
9. 专业口语化：沟通过程中千万别用顾客听不明白的专业术语太多，让对方反感，应该使用口语化简单易懂的比喻，来化解沟通中的不畅。
总之，销售过程中你越是跟顾客争论的越多，顾客离你就越远，销售不是辩论赛，而是软服务，让对方开心满足了，然后买单才是我们的目的。
处理顾客异议的六个步骤
第五歩：战胜 异议
从面前直接回答顾 客的异议，正面阐 述产品性能优质的 一面，让优质的性 能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促 销对话。 顾客：“我的孩子爱运动， **虽然携带方便但经得起 摔打吗？” 促销员：“这您完全可以放
心，**在内部设计上不同 于复读机，复读机内部构 造完全是机械设计，容易 破碎，而**完全是数码线 路设计，不怕摔打。**在 出厂之前经过了国家权威 部门的各种各样的抗摔打 测试，因此您可以放心使 用。”
第三歩：表示 不要让顾客感到孤 同感或称赞 立，促销员要向顾
客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你 感觉，不过，我们的产品 因为·······” 促销员还可以称赞顾客， 让他产生好的感觉，比如 说：“这是一个非常好的主 意，多数人都没有想到不来
当顾客说：“据说您的洗衣 机洗不干净”时，可以这样 回答：“是的，您说得不 错，不过这种情况出现在 极不爱卫生的人的身上。 您这样体面的人士决不会 这样做。”顾客一般不会承 认自己是 的人，那么异 议就消除了
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插 话
当顾客在陈述异议 的时候，不要抢在 顾客之前说出顾客 正想说的话
促销员要认真倾听顾客的 异议，在回话前，要稍微 停顿几秒，因为顾客也许 会自己回话的异议
第二歩：回敬 促销员可以将顾客
异议
提出的异议再回敬
给他
当顾客说“太贵了”的时 候，促销员可以用疑问 （表现要真诚）的形式重 复此话“太贵了”，这样顾 客就会解释他认为贵的原 因或收回异议
CPR异议处理法
CPR异议处理法
CPR是指“澄清，转述，解决”用于处理顾客异议。
1、对异议树立正确的态度；
工作人员要能客观诚恳地欢迎顾客提出异议；要能认真听取顾客的异议；既要重视顾客异议，但不要夸大或缩小异议。
2、避免与顾客争吵或冒犯顾客；
这是一个人际交往的过程，工作人员与顾客保持良好融洽的关系是永恒的原则。
3、对可能提出的异议认真分析，事先准备；
在销售过程中顾客常以异议为借口，在异议的背后掩盖其他目的，这就需要工作人员通过现象看本质，了解真实理由，事先准备，以提高成功交易率。
4、选择处理顾客异议的最佳时机；
处理顾客异议时机有四种情形，即提前处理，及时处理、推迟处理和不予处理，工作人员应该权衡各种因素，选择处理顾客异议的最佳时机。
处理顾客异议的步骤
处理顾客异议的步骤处理顾客异议的步骤在餐饮行业，处理顾客异议是必不可少的一项工作。
顾客的满意度直接影响到餐厅的口碑和经营状况。
因此，如何有效地处理顾客异议是每个餐厅都需要掌握的技能。
以下是处理顾客异议的步骤。
第一步：倾听并理解顾客的异议当顾客提出异议时，我们首先要做的是倾听他们说话，并尽可能地理解他们所说的话。
这包括听取他们对食物、服务或环境等方面提出的任何问题或投诉。
在倾听过程中，我们应该保持冷静和耐心，避免打断或争辩。
第二步：道歉并表达同情当我们确定了问题所在后，我们应该向顾客道歉并表达同情之意。
这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。
在表达同情之前，我们应该确认自己已经完全理解了问题，并且确信自己能够解决它。
第三步：寻求解决方案一旦我们了解了问题，并向顾客道歉并表达同情之意后，下一步就是寻求解决方案。
这可能包括提供退款、更换菜品、提供优惠或其他措施。
我们应该尽量满足顾客的需求，并确保他们对解决方案感到满意。
第四步：实施解决方案一旦我们确定了解决方案，我们应该立即采取行动来实施它。
这包括向顾客提供所需的服务或产品，并确保他们对我们所提供的解决方案感到满意。
在实施过程中，我们应该尽可能地避免再次出现问题，并确保顾客能够享受到良好的餐饮体验。
第五步：跟进并反馈最后一步是跟进并反馈。
在处理完顾客异议后，我们应该跟进并确认顾客是否对问题感到满意，并向他们提供反馈。
这可以让顾客感到被重视，并为我们赢得信任和尊重。
如果问题仍然存在，我们应该继续采取措施来解决它。
总结处理顾客异议是餐厅必不可少的一项工作。
通过倾听、道歉、寻求解决方案、实施解决方案和跟进反馈等步骤，我们可以有效地处理顾客异议，并为他们提供良好的餐饮体验。
在处理过程中，我们应该保持冷静和耐心，并尽可能地满足顾客的需求。
通过这些努力，我们可以赢得顾客的信任和尊重，并为餐厅赢得良好的口碑和经营状况。
简述处理顾客异议的基本策略
简述处理顾客异议的基本策略处理顾客异议的基本策略包括以下几个步骤：1. 倾听和理解：首先，应该倾听顾客的异议，确保全面了解他们的问题和不满。
重要的是，要给予顾客足够的时间表达他们的观点，并展示出对他们的关注和尊重。
2. 避免争论：在处理顾客异议时，不应与顾客争论或试图为自己辩护。
相反，应以合作和解决问题为导向，与顾客一起寻找解决方案。
3. 诚实和透明：对于客户提出的问题，要保持诚实和透明的态度。
如果出现问题或错误，应当承认，并提供解决方案或补偿措施。
4. 主动解决问题：一旦了解到顾客的异议，应立即采取行动解决问题。
顾客希望看到问题能够得到解决，因此要积极主动地寻找解决方案，并在合理的时间内给出答复。
5. 提供选择和权衡：与顾客一起探讨可能的解决方案，并提供他们选择的机会。
顾客希望参与问题的解决过程，并感到自己有所作为。
6. 长期关系建立：不仅仅是解决当前的异议，还要考虑到长期关系的建立和维护。
提供良好的客户服务，满足顾客的需求，以及建立信任关系，这对于处理顾客异议非常重要。
总之，处理顾客异议的基本策略是倾听和理解，诚实和透明，主动解决问题，提供选择和权衡，并且考虑建立长期关系。
7. 认可和道歉：在处理顾客异议时，要通过表达认可和道歉来展示对顾客不满的理解和关心。
这可以帮助缓解顾客的情绪，并展示出解决问题的诚意。
8. 寻求共同利益：在解决异议时，要考虑到顾客的利益和公司的利益，寻求双赢的解决方案。
通过与顾客合作，可以找到能够满足双方需求的解决方案。
9. 记录和反馈：在处理顾客异议的过程中，要记录相关的信息，包括顾客的问题、解决方案和反馈意见。
这可以帮助公司在以后的工作中改进，并减少类似问题的发生。
10. 培训和持续改进：为了有效处理顾客异议，公司应提供培训和支持给员工，帮助他们掌握处理顾客异议的技巧和策略。
同时，公司也应该收集顾客的反馈，并持续改进产品和服务，以提供更好的客户体验。
11. 提供补偿和回馈：如果顾客因为问题或不满而遭受了损失，公司应考虑提供适当的补偿和回馈措施。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
处理异议方法
处理异议的基本方法（1）因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2)逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3)补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1)车的价格与售价一致的感觉。
2)车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用X围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车”。
(4)询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点与程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
销售五步法-异议处理
库，供团队内部学习和分享。
优化流程
03
根据总结的经验教训，优化异议处理流程，提高工作效率和客
户满意度。
提高异议处理能力
培训和学习
参加相关的培训课程和研讨会，学习先进的异议处理方法和技巧。
模拟演练
与同事进行模拟演练，提高实际操作能力和反应速度。
自我反思和改进
定期自我反思，找出自身的不足之处，并制定改进计划，不断提 升自己的异议处理能力。
充分了解客户需求
在解释之前，销售人员应充分了 解客户的需求和关注点，以便更 有针对性地解答客户的疑问。
04
第四步：解决异议
提供事实和证据
客户提出异议时，销售人员应首先提供事实和证据来支持自 己的观点，例如产品的质量、性能、价格等方面的数据和信 息。这些事实和证据可以增强销售人员的可信度，并帮助客 户更好地理解产品或服务的优势。
展示专业素养
熟悉产品知识
对所销售的产品或服务有深入的 了解，能够熟练解答客户的问题。
提供专业建议
根据客户的需求和实际情况，为客 户提供专业的建议和解决方案。
体现专业形象
在与客户交往中，要注意自身的形 象和言谈举止，展现出专业素养和 良好的职业形象。
02
第二步：识别和分类异议
识别客户异议
细心聆听
THANKS
感谢观看
销售人员需要充分了解客户的实际需求和预算，以便为客 户提供合适的替代方案。这些替代方案不仅可以解决客户 的异议，还有助于提高销售业绩，因为它们可以满足客户 的实际需求并增加销售额。
给予优惠或折扣
在解决异议的过程中，销售人员也可以考虑给予客户一定的优惠或折扣，以增加客户购买的意愿。这些优惠或折扣可以是价 格上的减免、赠送配件或延长保修期限等。
处理顾客异议的5种方法
处理顾客异议的5种方法顾客异议是企业经营过程中不可避免的问题，对于这些异议的处理方式直接影响到企业的形象和声誉。
因此，企业应积极采取措施处理顾客的异议，以达到顾客满意度和忠诚度的提升。
以下是处理顾客异议的五种常用方法：1. 倾听和理解当顾客提出异议时，首先要倾听他们的声音，并理解他们的问题和需求。
要耐心听取顾客的不满和意见，避免中途打断或表达不屑一顾的态度。
通过倾听和理解，可以帮助企业更好地分析问题的本质，为解决异议提供基础。
2. 诚实和透明企业在处理顾客异议时应保持诚实和透明的态度。
这意味着不能隐藏错误或问题，而要坦率地承认，并及时向顾客提供准确的答复和解决方案。
诚实和透明不仅能为企业赢得顾客的信任，也能展示企业的专业和负责的形象。
3. 解决问题并提供补救措施顾客提出异议通常是因为他们遇到了问题或者得不到满意的服务。
因此，企业应积极解决问题，并提供相应的补救措施。
可以与顾客进行深入的沟通和协商，寻求解决方案，以确保顾客的问题能够得到妥善解决，并获得合理的补偿或赔偿。
4. 建立良好的沟通渠道为了及时有效地处理顾客的异议，企业应建立起良好的沟通渠道。
可以通过电话、邮件、在线客服或社交媒体等方式与顾客进行沟通，并留下有效的联系方式供顾客反馈。
此外，还可以建立顾客投诉处理部门或专门的顾客投诉平台，以便顾客能够方便地向企业反馈问题和意见。
5. 持续改进和学习处理顾客异议不仅是解决问题，更是一个持续改进的过程。
企业应以开放的心态对待顾客的异议和意见，并从中吸取教训，不断改进和完善自身的服务和产品。
可以定期对顾客的异议进行总结和分析，针对性地制定改进措施，以提高整体服务水平和满意度。
总之，处理顾客异议是企业经营中不可或缺的一环。
通过倾听和理解、诚实和透明、解决问题和提供补救措施、建立良好的沟通渠道以及持续改进和学习，企业可以更好地处理顾客的异议，提升顾客满意度和忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品、服务或体验不满意的情况。
作为企业，如何有效地处理顾客异议非常重要。
下面将介绍一些常见的方法来处理顾客异议。
1.倾听和理解顾客当顾客有异议时，最重要的是倾听他们的问题和不满。
不要中断或打断顾客表达他们的观点，尽量让顾客充分表达他们的不满和意见。
同时，要通过积极的肢体语言和面部表情传达出我们的关注和理解。
2.表达歉意并道歉顾客的不满和不满意是公司的责任，所以我们应该毫不犹豫地表达我们的歉意。
道歉是缓解顾客不满情绪和恢复顾客信任的关键一步。
通过真诚和诚恳的态度向顾客致以最真诚的歉意，告诉他们我们非常重视他们的意见并会尽快解决问题。
3.接受责任并解决问题当顾客表达出他们的不满和问题时，我们应该主动地接受责任并积极解决问题。
我们应该承认错误并承诺采取适当的措施来解决问题，而不是试图逃避责任。
通过与顾客合作，我们可以找到最佳的解决方案，以尽快解决问题并恢复顾客的满意度。
4.提供解决方案和补偿措施一旦我们了解了顾客的问题，我们应该提供解决方案和补偿措施。
解决方案可能包括更换产品、提供退款、改善服务或给予顾客一些额外的好处。
我们应该优先考虑顾客的利益并努力提供一个令顾客满意的解决方案。
5.沟通和跟进一旦我们提供了解决方案和补偿措施，我们应该确保与顾客保持沟通，并跟进解决问题的进展。
我们应该告诉顾客我们正在采取行动，并及时更新他们问题的解决情况。
通过及时沟通和跟进，我们可以表达出对顾客的关心和重视，并向他们展示我们对问题的解决的承诺。
6.记录和总结经验教训处理顾客异议的过程中，我们应该记录和总结我们的经验和教训。
通过记录每个案例的详细信息，我们可以更好地了解和处理顾客的不满和问题。
同时，我们还可以通过总结经验教训来改进我们的产品、服务和流程，以减少类似问题的发生，并提高顾客满意度。
总之，处理顾客异议是企业中至关重要的一环。
通过倾听和理解顾客、表达歉意并道歉、接受责任并解决问题、提供解决方案和补偿措施、沟通和跟进以及记录和总结经验教训，我们可以有效地处理顾客异议，并提升顾客满意度，维护良好的企业形象。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品或服务质量、售后服务等方面提出的不满意见或投诉。
处理顾客异议不仅是处理一次具体的问题，更重要的是为企业提供了了解顾客需求并改进服务的机会。
下面将介绍一些处理顾客异议的方法。
1.倾听和理解面对顾客异议，首先要做的就是倾听和理解。
当顾客表达不满意见时，接待人员应耐心倾听，并问一些问题来进一步理解他们的需求和问题的本质。
通过倾听和理解，能够让顾客感受到被重视和认同，从而缓解顾客的愤怒和不满。
2.道歉和承诺当顾客提出异议时，要及时向顾客道歉。
即使是客户误解或对方有异议，也要先表达歉意，再进行解释和沟通。
道歉是表达一种尊重和诚意的方式，能够让顾客感到被重视和关心。
同时，要向顾客承诺解决问题，并明确时间和方式。
3.深入核实问题不论顾客的异议是否成立，都应该进行深入核实问题。
要了解顾客遇到的具体问题和原因，通过调查收集相关信息，与相关部门进行沟通，查找问题根源，并找到解决方案。
只有真正了解问题，才能真正解决问题，让顾客满意。
4.提供解决方案在核实问题后，要向顾客提供解决方案。
解决方案应根据实际情况进行个性化制定，以满足顾客的需求。
解决方案应具体明确，并告知顾客如何执行。
如果情况复杂，可以与顾客共同商讨解决方案，并达成一致。
5.跟进和反馈在提供解决方案后，要及时跟进问题的解决情况，并与顾客保持沟通。
确保解决方案的执行进展顺利，并及时为顾客提供反馈。
反馈应以口头或书面形式进行，包括对问题的处理结果以及对顾客的感谢和再次道歉。
6.持续改进处理顾客异议不仅仅是为了解决目前的问题，更重要的是为了持续改进服务质量。
通过总结和反思处理顾客异议的过程，总结经验教训，找到潜在问题，并加以改进。
同时，可以通过实施员工培训和加强内部管理，提高客户服务水平，减少类似问题的再次发生。
7.客户满意调查为了更好地了解顾客的需求和评价服务质量，可以定期开展客户满意度调查。
通过问卷调查或面对面沟通等方式，收集顾客的反馈意见，了解他们对企业产品和服务的评价，以及提出的建议和意见。
处理顾客异议的步骤
处理顾客异议的步骤如果您正在工作中或是经营着自己的企业，您肯定会遇到一些不满意的顾客。
在这种情况下，处理顾客的异议确实需要一些技巧和经验。
以下是处理顾客异议的步骤：1.听取客户的不满情况。
您的第一步是给予客户机会将他们的不满意情况完全说明并充分表达。
要记住，客户的不满意情况需要得到充分的关注和理解。
您需要主动倾听并识别客户的问题。
2.认可客户的不满意情况。
一旦您听取了客户的不满意情况，您需要承认他们的感受并且证明您理解并同情他们的情况。
这通常是关键部分，因为客户希望得到认可，并且需要知道他们的问题得到了关注。
3.解释问题。
一旦您认可客户的问题，您需要详细的解释问题。
您需要用事实和数据证明客户的问题得到了认真对待，并且制定解决方案。
您的方法需要清晰、简单、真实且有说服力。
4.提供解决方案。
当您解释完问题之后，您需要提出具体的解决方案。
您需要确保您的解决方案能够解决问题并且在可接受的时间内得到了执行。
这将确保你的顾客感到您在认真的处理他们的问题。
5.采取行动。
解决问题之后，您需要立即采取行动。
您需要实施您的解决方案，并且确保它能够完整的解决问题。
您需要确保您的客户得到了解决方案的确认，并且他们对您的解决方案有满意度。
6.跟进。
一旦您实施了解决方案，您需要跟进。
您需要确保您的顾客得到了解决方案，并且他们的问题得到了彻底解决。
跟进您的顾客可以帮助您建立客户关系，并确保您的顾客知道他们在您的品牌中得到了重视。
在处理顾客异议时，您需要记住，处理问题需要以开放性和诚实性为基础。
如果您无法立即解决问题，您应该告诉您的顾客需要多长时间来解决问题。
如果您不能解决问题，您应该告诉客户，但是您需要确保您有一个可以推荐给他们的解决方案。
总的来说，处理顾客异议是对您客户服务能力的考验。
通过实施上述方法，您可以提高您的客户服务技能，并确保您的服务水平能够满足您的客户需要。
处理顾客异议的六个步骤
从面前直接回答顾客的异议，正面阐述产品性能优质的一面，让优质的性能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促销对话。
顾客：“我的孩子爱运动，**虽然携带方便但经得起摔打吗？”
促销员：“这您完全可以放心，**在内部设计上不同于复读机，复读机内部构造完全是机械设计，容易破碎，而**完全是数码线路设计，不怕摔打。**在出厂之前经过了国家权威部门的各种各样的抗摔打测试，因此您可以放心使用。”
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插话
当顾客在陈述异议的时候，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话
促销员要认真倾听顾客的异议，在回话前：回敬异议
促销员可以将顾客提出的异议再回敬给他
当顾客说“太贵了”的时候，促销员可以用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了”，这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议
第三歩：表示同感或称赞
不要让顾客感到孤立，促销员要向顾客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你感觉，不过，我们的产品因为·······”
促销员还可以称赞顾客，让他产生好的感觉，比如说：“这是一个非常好的主意，多数人都没有想到
第四歩：孤立异议
让顾客的异议钻进死胡同出不来
当顾客说：“据说您的洗衣机洗不干净”时，可以这样回答：“是的，您说得不错，不过这种情况出现在极不爱卫生的人的身上。您这样体面的人士决不会这样做。”顾客一般不会承认自己是的人，那么异议就消除了
简述处理顾客异议的方法
简述处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法包括:
1. 倾听和理解:要倾听和理解顾客提出的异议,了解他们的具体需求和关注点。
这样可以更好地理解他们的观点,并给出适当的回应。
2. 确认问题:在理解顾客的观点后,确认他们所提出的问题,确
定它们是否真实或严重。
如果问题不是很严重,你可以给出一些合理的建议或解释。
3. 提供解决方案:如果问题比较严重,你需要提供一些解决方案来解决问题或满足需求。
你需要清楚地说明这些方案,并解释为什么它们是正确的。
4. 给予更多的时间:有时候,顾客可能需要更多的时间来考虑他们的观点。
在这种情况下,你可以请求他们提供更多的信息或时间,
以便更好地理解他们的需求。
5. 提供反馈:在顾客接受你的解决方案后,提供一些反馈,以表
明你已经理解他们的需求,并提供了一些可行的解决方案。
6. 再次确认:最后,再次确认顾客已经理解他们的问题,并愿意
接受你的解决方案。
这可以表明你认真对待他们的意见,并提供了一份有用的建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客异议处理的五个步骤
第一步：收集全部的顾客异议
方法：复述前面提出的顾客异议，询问顾客还有没有其他顾虑，直到顾客回答“没有了”为止。
第二步：确定顾客异议的真假，即找到顾客不作购买决定的真实原因
方法：询问在顾客提出的所有问题中，哪一个是他最关心、认为最
重要的问题，或者问如果我们来处理这些问题，从哪一个问题开始。
第三步：明确顾客异议的真正含义
方法：对于不明白的问题要进行明确，如顾客说“关键是我家中存货太多”，就要问清楚顾客家中有哪些存货，以及各存多少。
如果问题明确，就直接进入第四步。
第四步：把顾客异议转化成一个问题
方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题。
如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题，进入第五步。
第五步：处理这个问题
方法：给顾客一个解决问题的建议，或者分几步来解决这个问题。
案例分析
案例一：在联谊会现场上，专家刚刚进行了A产品的讲座，员工对李阿姨进行促销。
员工：“李阿姨，买一件吧，它对您目前的身体状况是有很好作用的。
李阿姨：“这种产品似乎不错，但价格太高了。
”
员工：“好吧，李阿姨，您觉得我的建议很好，但 对产品的价格有些疑议，除此之外您还有
其它担心吗？” 这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程。
李阿姨：“除价格贵外，我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说，一次购买几千块钱的东 西我得和
我儿女商量商量。
”
员工：“李阿姨，您已经表示过您对三件事比较担心，一是价格，二是效用，三是还得和儿 女商量一
下，您还有其他担忧的吗？ ”
李阿姨：“就这些吧。
” 这个步骤是继续收集顾客真实异议，或界定最关键异议的过程。
员工：
“李阿姨，在这三件事中，您最关心的是哪一个问题呢？” 李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一
下 ”。
这个步骤是是明确顾客异议的真假，或进一步明确关键异议的过程。
员工：“您是因为产品
价格问题需要与儿女商量呢，还是现在不能确认产品是否会与正在用 的药有冲突需要与儿女商量
呢 ？” 李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话，就浪费钱了。
员工：“阿姨，您的担心是有道理的，一次花几块钱要是浪费掉的话，确实令人心痛。
李阿姨：“就
是嘛。
”
这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程 员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话，你
的问题就解决了吧 李阿姨：“嗯。
” 这个过程就把异议转化成一个可以解决的问
题。
员工：“阿姨，XX 产品本身对你稳定血糖是有好处的，不过我不知道您正在使用的是什么 药，我让王
专家来跟您说一下吧 。
” 员工喊来王专家，并告诉王专家李阿姨的担心，要其跟李阿姨讲解互不冲
突的医学道理 家是权威的，这也是我们平常说的最多的促销要借力 员工：“李阿姨，单子给您
开好了，这是您的抽奖卡，您在这单子上签个字，赶快去参加抽 大奖吧，我帮您把XX 产品拿
来。
” 员工：“您看，咱们差一点错过这么大的优惠机会（渲染你在为她好、为她着想，从她的角
度考虑问题）。
” 这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程。
案例二：在“XX 店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上 促销政策，
员工对老顾客张阿姨进行促销。
员工：“阿姨，刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗？”
张阿姨：“听清楚了，他们讲得很不错（如果说没听清楚， 就再讲一遍，再问同一个问题）。
” 员
工：“XX 水机，阿姨您是不是感觉很好啊？”
张阿姨：“这个产品挺不错的。
”
员工：“张阿姨，您看目前我们这个产品的零售价是 3980元一台，在这个月可以配合XX 产
品和睡眠系统组合消费，赠送给顾客，或者折让销售，数量有限，您现在用着XX 产品，冈U 好没有睡
眠系统，现在XX A 产品和睡眠系统的政策本身也很好，您要一套睡眠系统，然后 再补点XX 产品，达
到 18000块钱后，这台水机就送给您了。
？” （专 ,专家和经理分别讲解了产品和
这个过是引导式促销沟通 。
张阿姨：“我买是想买，只是我孩子家里装修，把钱都借走了。
员工：
“哦，孩子家里装修房子呀，真好，值得祝贺。
不过我想了解一下，除了孩子装修借 了您的钱，让您
手头有点紧外，对现在买睡眠系统补几盒XX 产品免费得到一台价值 元的水机 还有其他顾虑吗？” 张
阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢，存了很多。
” 员工：“阿姨， 我知道了， 您
除了目前手头有些紧外， 家中还有很多保健品正在吃着。
您对买睡眠系统补几盒XX 产品免费得到一台价值
3980元的水机这还有什么担心的吗？”
张阿姨：“没有了，我用了XX 产品，这个产品很好，你们公司生产的产品我一向是信得过
的。
” 这个是收集顾客异议。
员工：“阿姨，我这样想吧，您目前手头有点紧，但就咱们 X 市的老人来说，一是经济条件 都不错，
二是特别注重健康。
为自己健康进行投资的钱肯定是留着的， 关键是担心家中一下 子存货太多，是
吧！ ”
张阿姨：“就是嘛，我家中还有 8盒B 产品，上个月你们公司搞 C 促销，我买了一箱还没有 吃，而
且 A 产品还有 6 盒，我还睡着你们的睡眠系统呢。
” 这个过程是明确顾客异议的真假。
员工：
“哎呀，还有这么多啊！这都是我的错，怪我当时没有跟您讲清楚， 该跟 A 产品组合在一起吃的，
组合在一起吃就有一加一大于二的效果。
员工：“阿姨，如果把B 和C 分别与A 产品组合吃，这两种产品就算不上存货了，
关键是还 有 6 盒 A 产品。
” 张阿姨：“就是嘛，我这6盒A 产品要吃到明年初才能吃完呢。
” 这
个过程是顾客异议焦点的进一步明确 。
员工：“ A 产品就阿姨您一个人吃是吗？” 张阿姨：“我吃A 产品，您伯伯吃B 。
他吃B 没大效果，我叫他吃 A 产品，他还不肯。
” 员工：“伯伯也对，一般情
况下不吃 A 也是可以的，但效果不明显的话，还是组合在一起吃 好些。
” 员工：“阿姨，您看这
样，我给您提个建议您看好不？” 张阿姨：“您说吧。
” 员工：“我的建议是，不管伯伯愿不愿吃
A 产品，您吃完了 有问题吧。
” 这个过程是 把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题 。
张阿
姨：“就是嘛，等我明年吃完了就接着买你们 A 产品。
员工：“阿姨你要这样去做的话，就不划算了。
您看吧，反正 把A 产品吃完再买，那个时候 A 产品就没有这么好的政策了。
这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题 。
员工：“阿姨，依我看 A 产品平常是12送8瓶，现在是12送 要提前订货，又是我的个人专场，您签了单， 了 6 瓶，相当于每人每年吃 A 产品赚了
1000 块钱，加上正常赠送的 2000 块钱。
另外，
您是公司的银卡会员，今天买了我们的产品，我还可以跟公司申请一个 价值410元的大礼包，这些政
策光是 A 产品的，就比任何时候还要便宜呢。
员工：“另外，您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧？”
张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错，睡上去又轻又暖又干净，还把你伯伯的肩周炎给治 好了。
” 3980 阿姨，
这B 和C 都是应 A 产品还得继续吃下去，这个没
A 产品您是要吃的，但等到您
12，多了 4 瓶。
因为您今天说 我再跟公司领导
申请给您加 2 瓶，这就是多送 6 瓶，就是一共
便宜了
员工：“对呀，所以我才让您买一套睡眠系统啊。
您看您儿子装修房子，新房子的化学污染 是很严重的， 可如果家中有睡眠系统， 那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了， 对人体的 损害就会减少很多。
” 员工：“再说，您现在买一套睡眠系统，花上一万多，光睡眠系统本身的政策就送您两个肩 马夹和一床保暖床单， 价值 2436 块钱，加上您是跟 A 产品同时买的， 还白送您一台价值 3980 元的水机。
这两项一加起来，一共是送了你 6416 元的东西。
现在水污染这么严重，这水机 就是家庭必备的家用电器，现在送给您您不要，将来也是要花钱买的” 张阿姨：“……”（犹豫不决的样子） 员工：“张阿姨，咱们就别再犹豫了，单子我已经跟您开好了。
您要发 12盒A 产品是5976 元，还有一套加大贵族套 14200 元，总价格是 20176 元，公司送给您的几重大礼加起来是 8826 元， 还有两点要告诉您的是： 第一，您这一次积了 以后您可以享受金卡会员的各种待遇；第二，您获得了 代言人的见面会上您可以得到 100%中奖拿到 6个奖品。
都抽走了，您儿子装修房子又省钱了。
” 张阿姨：“这孩
子，看你说的……” 员工：“张阿姨，这是我的责任呀！如果今天我不把话给您说清楚，这么大的优惠政策您就 享受不到了。
A 产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝，家家都需要的，现在不给您配 齐了，您以后会骂我的。
再说，这么好的政策让张阿姨您错过了，我也睡不着呀。
”
以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售 30264 分，恭喜您升级为金卡会员， 6 张抽奖券，在 26 号公司产品形象 这一不小心您把液晶彩电和电磁炉。