客户关系管理教学系统设计方案.pptx
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理教学课件
3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
1
发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理系统ppt课件
而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
精品课件
大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
27.02.2021
精品课件
课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
27.02.2021
精品课件
CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
精品课件
CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
27.02.2021
精品课件
CRM内涵
CRM（客户关系管理）作为概念，最早由Cartner Group提出，但 至今还没有一个公认的定义，因此对于CRM内涵的理解并不统一。 本课程在综合参考各种现有理解的基础上，结合自身的认识和多 年来在该领域的研究成果，提出了应该从战略高度和三个层次上 来认识CRM的内涵，并将之抽象为一个如图1.2所示的CRM内涵认知 模型。
27.02.2021
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大作业
题目1：CRM实施案例分析 题目2：CRM行业解决方案收集、介绍与 评价 题目3：CRM软件发展趋势分析
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课程内容
第一篇 导论 第1章 CRM概述 第2章 企业管理信息化及CRM在其中的地位
第二篇 理论 第3章 CRM理论脉络与CRM中的管理思想 第4章 客户生命周期理论 第5章 客户价值识别理论 第6章 客户忠诚理论
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CRM概念
德勤的理解
第一，将公司内部孤立和分散的客户数据综合起来，使公司对每 一顾客有比较全面的认识；第二，使顾客不管从哪一渠道与公司 打交道都能够得到满意服务；第三，企业的服务人员与每一客户 交往都具有个性化，每一次交往都要有详细记录；第四，公司需 要从与客户交往中学习。
27.02.2021
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CRM概念
本课程的定义
简单定义：客户关系是指从供应商角度来看的供应商 与客户之间的商务关系。客户关系管理是一种旨在通 过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一 套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案； 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制； 企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建 立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进
第六章客户关系管理系统(客户关系管理).pptx
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
统计报表 业绩考核 产品管理 知识库管理 销售管理 服务管理 客户管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
交流的渠道。
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
客户关系管理 第六章 客户关系管理系统
分 析 型
第6章客户关系管理系统客户关系管理ppt课件
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
精选课件ppt
18
概念
概念
定义 模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
✓ CRM系统的概念 ✓ CRM系统产品的
分类
精选课件ppt
1
概念
定义 •
模型 特征
功能模块
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
传现统代“客户服关务系理论”
产品分类
运营型CRM
产品分类
运营型CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
营销管理对客户和市场信息进行全面分析， 从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销 售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。
营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
精选课件ppt
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
现代信息技术
网络革命和电子商务革命
精选课件ppt
2
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
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18
概念
概念
定义 模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
✓ CRM系统的概念 ✓ CRM系统产品的
分类
精选课件ppt
1
概念
定义 •
模型 特征
功能模块
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
传现统代“客户服关务系理论”
产品分类
运营型CRM
产品分类
运营型CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
营销管理对客户和市场信息进行全面分析， 从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销 售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。
营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
精选课件ppt
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
现代信息技术
网络革命和电子商务革命
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分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理培训教材之客户关系管理的技术系统精品PPT课件
7.2 CRM软件主要功能介绍
四、商业智能
】1.客户智能 客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、 客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求 分析 】2.销售智能 销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有 效性分析
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 8
7.3 CRM软件系统的结构及其分类
三、CRM软件系统的分类（按目标客户）
1.以大型企业为目标客户的企业级CRM； 2.以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的 中端CRM； 3.以200以下企业为目标客户的中小企业CRM。 大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂 得多、庞大得多。相反，中小企业CRM侧重简洁实用。
7.2 CRM软件主要功能介绍
二、销售自动化及管理
】1.客户管理 】2.联系人管理 】3.销售机会 】4.活动管理 】5.日历管理 】6.销售预测 】7.销售报表
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 6
7.2 CRM软件主要功能介绍
三、客户服务自动化及管理
市场
客户
现有接触 现有订单
营销
销售
服务
接触活动
质量管理
任
宣传管理 访问准备 关系管理
务
客户细分 问题处理 客户服务 功 进一步营销 订单设定 进一步服务 能
客户 机会 活动 产品 …… 数据库
客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统2020/10/24‖ *‖ 2
CRM系统的特点
】现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式， 由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企 业竞争力的目的。 】CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络 化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分 析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户 关系策略。
客户关系管理(PPT 345页)
在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世 纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济 奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图 书销售商亚马逊（）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到 1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节 走高。以高新技术类上市公司为主的美国NASDAQ股票市场，1996年初的指 数点位还只有1 000点，而2000年初该点位已经超过4 000点（参见图1.1）。 在财富效应的驱动下，各种资金蜂拥般地进入以网络为核心的IT领域，电子 商务经历了其发展初期的爆炸式发展。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
摆脱了地域和时间 的限制(3a)
电子商务 是一场革
命
节省成本 提升服务
打破时空局限 改变贸易形态
拓展商机
汇聚信息 生成新的业务
自适应导航 服务个人化
电子商务的发展
高速发展阶段
20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产 生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子 商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企 业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域 名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。
市场竞争的需求 竞争全球化 产品差距缩小，竞争力从产品转向服务 大批e化企业对传统企业蚕食鲸吞
内部管理的需求 客户信息分割大致客户服务效率低下 销售人员花在一般事务处理的时间太多 销售人员占有关键客户资料 企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不 同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了 解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
客户关系管理软件系统PPT课件(-31页)
1. 市场管理 主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会
，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略， 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善 市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对 市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
7/23/2021
？
7/23/2021
29
思考与实践2
二、实践题
1．社会调查题
自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行 调研。
2．信息检索题
通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题：
（1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？
（2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。 （3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体
因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施
一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系 统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
7/23/2021
26
案例讨论案例题8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用
11
8.2.3 CRM中的客户信息数据库
客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行 各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重 要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现 有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以 最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新 信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以 与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向 的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升 企业短期和长期的利润。
，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略， 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善 市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对 市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
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思考与实践2
二、实践题
1．社会调查题
自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进行 调研。
2．信息检索题
通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题：
（1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？
（2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂商。 （3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。（包括其体
因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实施
一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的CRM系 统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
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案例讨论案例题8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用
11
8.2.3 CRM中的客户信息数据库
客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行 各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重 要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现 有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以 最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结合最新 信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以 与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向 的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升 企业短期和长期的利润。
客户的关系管理第四讲客户的关系管理系统-PPT课件
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4.2 客户关系管理系统网络布局方案及体系结构
网络布局方案
根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性）， 以及企业的生产集中、市场分散的情况出发，CRM系统 的网络体系一般应采用浏览器/服务器（B/S）模式和客 户机/服务器（C/S）模式的结合。
对于企业内部的部门和人员，采用C/S模式，从而提高速 度、保证安全；对于企业外部的部门和客户，可采用B/S 模式，实现便捷快速的响应和服务。
分析型CRM (Analytical CRM)
用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战 略、战术的决策提供支持，包括数据仓库 (Data Base/Warehouse，DB) 和知识仓库(Knowledge Base，KB)建设，及依托管理信息系统 （Management Information System，MIS）的商业决策分析智能 (Business Intelligence，BI)
并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略。同时，企业的技术 基础设施也不同。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客 户群，是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为三类：
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM
以企业级客户为目标的公司包括Siebel， Oracle等。
以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM
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4.1
CRM系统分类
按应用集成度分类—— CRM整合应用
CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务如销售、支持服务、 市场营销以及订单管理等等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实 现不同业务间的协同，这就是CRM整合应用。
4.2 客户关系管理系统网络布局方案及体系结构
网络布局方案
根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性）， 以及企业的生产集中、市场分散的情况出发，CRM系统 的网络体系一般应采用浏览器/服务器（B/S）模式和客 户机/服务器（C/S）模式的结合。
对于企业内部的部门和人员，采用C/S模式，从而提高速 度、保证安全；对于企业外部的部门和客户，可采用B/S 模式，实现便捷快速的响应和服务。
分析型CRM (Analytical CRM)
用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战 略、战术的决策提供支持，包括数据仓库 (Data Base/Warehouse，DB) 和知识仓库(Knowledge Base，KB)建设，及依托管理信息系统 （Management Information System，MIS）的商业决策分析智能 (Business Intelligence，BI)
并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略。同时，企业的技术 基础设施也不同。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客 户群，是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为三类：
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM
以企业级客户为目标的公司包括Siebel， Oracle等。
以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM
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4.1
CRM系统分类
按应用集成度分类—— CRM整合应用
CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务如销售、支持服务、 市场营销以及订单管理等等。CRM既要完成单一业务的处理，又要实 现不同业务间的协同，这就是CRM整合应用。
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
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CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
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CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
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CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
客户关系管理ppt.pptx
相
产 品
值 渠道
关 者
需网
后
前 求络
文化
资源
台
台
信息
后台模式影响产品的各种特征。 1155
你在网络中的位置决定了你的价 值是否符合这个网络价值需要
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商业模式的解读
1、你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）
（1）谁是你的客户？ （2）他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？
找到冲突，就找到了价值点，下一步不过是要确定这种哪些价值点可以 用来转化成商业模式
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8/1/2020
情感价值诉求
1、情感体验：
（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉
（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆
（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇
2、面子
3、温暖
4、舒适感：便利
5、顺：无挫折感或挫败感 —符合预期甚至高于预期
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客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
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1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审 美偏好和西化的饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由 度。 （3）受教育程度偏高 （4）家庭、工作与理想中的自我概念存在一定的差异与冲突 3、产品：咖啡+环境；---环境是价值的核心，必须充满想象力 4、价值：提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。08: 25:3408 :25:340 8:253/ 5/2021 8:25:34 AM
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11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.3.5 08:25:3 408:25 Mar-21 5-Mar-2 1
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12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。08:25: 3408:2 5:3408: 25Frida y, March 05, 2021
➢ 在教学系统上的扩展
在保留基础功能的基础上，需和教学系统 融合，还需包括一下内容：
➢ 三、功能模块
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可以设计一些固定网页，显示 客户关系管理系统的一些理论 知识供学生参考。
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（）销售机会管理
客户经理有开发新客户的任务，在客 户经理发现销售机会时，应在系统中 录入该销售机会的信息。销售主管也 可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配 ，每个销售机会分配给一个客户经理 。
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➢ 四、国内概况
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➢ 五、开发方案
➢.系统的整合升级与功能完善
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学生理论实 践操作实训
➢ 当前高校实训系统现状
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➢ 模块化设计
➢.模块化设计方案
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➢ 五、询价
➢.报价方案 元
元
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谢谢！
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9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.3. 521.3.5 Friday, March 05, 2021
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13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.3.5 21.3.50 8:25:34 08:25:3 4March 5, 2021
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14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021 年3月5 日星期 五上午8 时25分 34秒08 :25:342 1.3.5
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15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2 021年3 月上午 8时25 分21.3.5 08:25 March 5, 2021
南京广播电视大学玄武分校 教学系统设计方案
教务处 年月
主要内容
一、CRM系统介绍 二、CRM与教学系统 三、CRM功能模块 四、国内CRM概况 五、开发方案及询价
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➢ 一、系统介绍
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➢ 二、和教学系统
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➢ 保留基本功能
本校开发的系统需保留客户关系 管理系统基本功能，如：客户管 理、潜在客户挖掘、营销管理、 客户服务等内容。
➢ 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。
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.客户服务分析
➢ 根据服务类型对服务进行统计。 ➢ 了解服务类型，充分了解企业产品和企业服务的不足，总结产
品和服务的变革和提升的空间。
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.客户流失分析
➢ 查看已经确认流失的客户流失记录。 ➢ 分析流失客户的类型，把握市场需求的走向，调整产品的类型
➢ 点击某一客户，可显示客户联系人信息，与本客户的交往记录 ，以及本客户的历史订单
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.客户流失管理
➢ 系统自动检查超过个月没有下单的客户，并在本系统中提出预 警。
➢ 对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要 第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措 施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施 。
实现功能 ➢ 公告栏中将显示日常的公告信息和自己的私有信息
，并显示自己已读和未读的公告信息，短信管理中 心可选择通讯录中的客户，给指定一个或多个用户 发送短信，并可给一个或多个用户发送电子邮件。
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实现功能
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➢ 四、国内概况
产品型
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租用型
➢ 四、国内概况
➢ 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措 施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
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.客户贡献分析
➢ 对客户历史下单的总金额进行统计分析，通过分析了解客户对 企业的贡献。
➢ 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。
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.客户构成分析
➢ 了解不同类型的客户在所有客户中所占比例数，方便企业高管 通过客户构成分析，决定公司产品的走向和企业发展方向。
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.客户信息管理
➢ 客户经理负责维护自己的客户信息，随时更新。在本系统中， 客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
➢ 公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而 且风险相对较大。因此我们有必要对超过个月没有购买公司产 品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。
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16、业余生活要有意义，不要越轨。2 021年3 月5日 星期五8 时25分 34秒08 :25:345 March 2021
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17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午8时25 分34秒 上午8 时25分0 8:25:34 21.3.5
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（）客户开发机会
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开 发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的 时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行 情况填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同 ，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成 功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记 录。
产品型： 价格五万到十几万不等，比如知客，等；用友和微软的 产品价格也不是很高，不过实施费较高，一般一套实施 完大概要十几万到几十万。 租用型： 有按年收费的，也有按月收费的，一般都是选定的版本 里面就包含了用户数。国内租用型的代表有八百客，等 ，租用型在短时间内投入成本较少，可以比较好的帮助 企业做资金的周转，一般租用型使用年左右就可以买一 个产品型了，年大概的花费要在十几万左右。
和质量。
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（）系统构架ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务组成框图
服务创建
服务分配
服务处理
服务反馈
服务归档
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（）实现功能
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（）系统构架
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实现功能
每个用户可以在自己的工作环境中使用如工作安排，自己 的文件和共享的文件，并可查询公共的通讯录和自己私人的通 讯录。
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