酒店前台登记有效证件种类ppt课件
合集下载
酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
酒店前台培训ppt课件pptx
提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员
境外人员住宿登记和出入境证件介绍和识别(课堂PPT)
19
2、工作要点
（1）证件号码登记、录入时，不得遗漏前缀、中缀、后缀的字母或数字；
20
证件号码
证件号码 （不要录 入标点符 号）
21
住宿登记管理工作填写、录入管理规 范
• 4）一般护照号码不超过16位数，登记、 录入时注意识别；
• （5）证件号码的识别方法： • ① 证件上打小孔的字母和数字列是证件
有效期即为其在华停留的有效期。
38
• 其他要求 • 1、境外人员住宿宾（旅）馆，必须履行住宿登记手续，
不得一人登记多人住宿或登记人与住宿人不一致； • 2、境外人员住宿宾（旅）馆，必须予以证件扫描，扫
描内容以证件资料页为主（有照片的）； • 3、境外人员的散客团队（无团体签证）住宿宾（旅）
馆时，必须按散客形式每人填写制式住宿登记表后， 予以验证、扫描、录入； • 4、对证件上注明有携行儿童且已携行的，必须逐一进 行登记、录入，不得遗漏。
8
公安部境外人员姓名录入规范要 求
• 2、英文姓、英文名或英文姓名项目录入 时，每组单词之间以一个半角空格为间 隔，有标点符号作间隔时应照录，姓名 长度超过系统最长限制的，在最后一个 字节录入一个半角“?”，并在备注字段 中录入完整的姓名。
• 3、对于使用标准键盘无法录入的符号 （《转换规则》中所列特殊字符除外）， 每一个字符用一个半角“?”代替。
17
公安部境外人员证件号码录入规 范
• 3、字符和数字为上标“NR”、下标 “NT”、带下划线“AB”、“NO”等的， 按正常字符和数字录入（即录入为NR、 NT、AB、NO）。
• 4、证件号码由打印字符和手写体字符共 同组成的，应将打印字符和手写部分一 并录入。
18
证件号码显示形式：通常显示在护照资料页的右上方，也有少数显示在 左上方 或照片的上、下方；
2、工作要点
（1）证件号码登记、录入时，不得遗漏前缀、中缀、后缀的字母或数字；
20
证件号码
证件号码 （不要录 入标点符 号）
21
住宿登记管理工作填写、录入管理规 范
• 4）一般护照号码不超过16位数，登记、 录入时注意识别；
• （5）证件号码的识别方法： • ① 证件上打小孔的字母和数字列是证件
有效期即为其在华停留的有效期。
38
• 其他要求 • 1、境外人员住宿宾（旅）馆，必须履行住宿登记手续，
不得一人登记多人住宿或登记人与住宿人不一致； • 2、境外人员住宿宾（旅）馆，必须予以证件扫描，扫
描内容以证件资料页为主（有照片的）； • 3、境外人员的散客团队（无团体签证）住宿宾（旅）
馆时，必须按散客形式每人填写制式住宿登记表后， 予以验证、扫描、录入； • 4、对证件上注明有携行儿童且已携行的，必须逐一进 行登记、录入，不得遗漏。
8
公安部境外人员姓名录入规范要 求
• 2、英文姓、英文名或英文姓名项目录入 时，每组单词之间以一个半角空格为间 隔，有标点符号作间隔时应照录，姓名 长度超过系统最长限制的，在最后一个 字节录入一个半角“?”，并在备注字段 中录入完整的姓名。
• 3、对于使用标准键盘无法录入的符号 （《转换规则》中所列特殊字符除外）， 每一个字符用一个半角“?”代替。
17
公安部境外人员证件号码录入规 范
• 3、字符和数字为上标“NR”、下标 “NT”、带下划线“AB”、“NO”等的， 按正常字符和数字录入（即录入为NR、 NT、AB、NO）。
• 4、证件号码由打印字符和手写体字符共 同组成的，应将打印字符和手写部分一 并录入。
18
证件号码显示形式：通常显示在护照资料页的右上方，也有少数显示在 左上方 或照片的上、下方；
酒店管理系统ppt课件
财务分析
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
酒店前台管理系统课件(PPT 83页)
GS系统培训教程 酒店前台管理系统
金蝶国际软件集团有限公司
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
P1
目录
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
转团处理（Turn Group）、合并团体（Group Merge）
转团处理就是散客转为团体成员、团体成员转为散客，或团体成 员从某团转到另一团；整团转去另一团的情况，称为合并团体
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
P12
功能模块简介
主要功能模块
销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
关键应用介绍
基础资料（Base Data）
集中对系统所使用的基础数据进行维护，具体包括： 公用代码、营业部门、班次、记帐项目、计时项目
客房资料（Room Setting）
对客房楼层、类型、明细等客房相关资料设置，具体包括： 建筑楼层、客房类型、客房记录
房价政策资料
包括房价的季节定义、包价项目代码、房价代码定义、房价明 细、房价包价项目、出租率折扣控制、佣金代码，定义通用的 佣金政策、佣金代码明细，与房类、租季相关的佣金政策。
催租报表 在住客人报表
宾客入店 催租
接待
接待员询问是否有预订 或需要的房类
客人延期（续住）
客人离店，到前台 办理结账
客人消费
财务夜审
发放门锁卡入住
接待员分房，办理 入住手续
收银
客人到收银台交 付押金（预 授权）
金蝶国际软件集团有限公司
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
P1
目录
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
转团处理（Turn Group）、合并团体（Group Merge）
转团处理就是散客转为团体成员、团体成员转为散客，或团体成 员从某团转到另一团；整团转去另一团的情况，称为合并团体
版权所有 ©1993-2011 金蝶国际软件集团有限公司
P12
功能模块简介
主要功能模块
销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
关键应用介绍
基础资料（Base Data）
集中对系统所使用的基础数据进行维护，具体包括： 公用代码、营业部门、班次、记帐项目、计时项目
客房资料（Room Setting）
对客房楼层、类型、明细等客房相关资料设置，具体包括： 建筑楼层、客房类型、客房记录
房价政策资料
包括房价的季节定义、包价项目代码、房价代码定义、房价明 细、房价包价项目、出租率折扣控制、佣金代码，定义通用的 佣金政策、佣金代码明细，与房类、租季相关的佣金政策。
催租报表 在住客人报表
宾客入店 催租
接待
接待员询问是否有预订 或需要的房类
客人延期（续住）
客人离店，到前台 办理结账
客人消费
财务夜审
发放门锁卡入住
接待员分房，办理 入住手续
收银
客人到收银台交 付押金（预 授权）
汉庭酒店前台管理要点(ppt 47页)
未处理事项的管理
-----培养良好的工作习惯
• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放 位置；
• 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; • 及时处理； • 交班； • 检查； • 汇报；
待处理工作筐的作用
• 总台的必须品; • 提高工作效率； • 避免差错和遗失； • 分配忙闲时间段工作量； • 统一各班组人员的操作手势；
行李寄存的要点
• 相对独立的区域，不与其他区域交叉； • 有货架； • 有监控探头； • 必要的绳子； • 可以出售的编织袋；
贵重物品寄存的要点
• 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； • 不要代客打开内盒； • 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经
理亲自管理； • 注意PMS结帐提示； • 规范的开箱记录格式； • 历史记录的存档； • 建议核对有效证件，凭有效证件领取； • 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； • 班班交接；
服务气氛
• 服务人员的总体形象； • 10.5FL－－每一位客人都能在第一时间得
到关注； • 大堂有一个灵魂人物； • 管理人员、PA和保安的意识；
服务气氛的营造
• 店容风纪； • 员工养成关注客人的习惯； • 服务略显夸张； －－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； • 值班经理走出总台，走近客人； • 所有员工的关注－－家的氛围；
宜；
查无人客房；
22：00 督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱 （前台备用留1000以内）
22：45 督促、检查《公安登记信息系统》的输入、 传送
22：50 检查核对客房叫醒记录
审核一日“住宿登记单”，“宾客变更通 在住宿登记单上签名 知单”，审核PMS价格；
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
酒店前台培训课件ppt
对客人行李进行安全检查，防止携 带危险品和违禁物品进入酒店。
消防安全检查
定期检查酒店消防设施，确保消防 通道畅通无阻，消防器材完好无损 。
紧急情况处理
火灾应急处理
熟悉酒店火灾应急预案，掌握疏 散逃生流程，及时报警并通知相
关部门进行灭火救援。
客人突发疾病处理
遇到客人突发疾病，应立即通知 医护人员并保持现场，协助医护 人员救治，同时安抚客人情绪。
前台员工需要详细记录客人的基本信息，以便为客人提供更好的服务 。
入住日期、离店日期
记录客人的入住日期和离店日期，以便为客人安排合适的房间和服务 。
付款方式
记录客人的付款方式，以便为客人提供快速、准确的结账服务。
特殊要求
记录客人的特殊要求，如无烟房间、免费接机等，以便为客人提供更 好的服务。
入住与退房服务
根据客人的需求和喜好，提供符合其需求的房型 、设施或服务建议。
客房升级销售
了解客房升级政策
熟悉酒店客房升级的规则、条件和优惠，以便向客人推荐。
推销升级产品
主动向客人介绍升级房型、设施或服务的优势和附加值，引导客 人进行升级选择。
灵活应对客人需求
根据客人的反馈和需求，灵活调整推销策略，提高销售成功率。
电子信息安全
禁止在工作电脑上存储、传输或处理客户敏感信息，使用安全的电 子设备进行数据传输。
保护客户隐私照片和视频
禁止在工作场合拍摄、传播客户隐私照片和视频，如有需要，需事 先征得客户同意。
安全检查流程
入住安全检查 在客人入住时，核对客人身份信 息，确保与预订信息一致，防止
身份不明人员入住。
行李安全检查
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
消防安全检查
定期检查酒店消防设施，确保消防 通道畅通无阻，消防器材完好无损 。
紧急情况处理
火灾应急处理
熟悉酒店火灾应急预案，掌握疏 散逃生流程，及时报警并通知相
关部门进行灭火救援。
客人突发疾病处理
遇到客人突发疾病，应立即通知 医护人员并保持现场，协助医护 人员救治，同时安抚客人情绪。
前台员工需要详细记录客人的基本信息，以便为客人提供更好的服务 。
入住日期、离店日期
记录客人的入住日期和离店日期，以便为客人安排合适的房间和服务 。
付款方式
记录客人的付款方式，以便为客人提供快速、准确的结账服务。
特殊要求
记录客人的特殊要求，如无烟房间、免费接机等，以便为客人提供更 好的服务。
入住与退房服务
根据客人的需求和喜好，提供符合其需求的房型 、设施或服务建议。
客房升级销售
了解客房升级政策
熟悉酒店客房升级的规则、条件和优惠，以便向客人推荐。
推销升级产品
主动向客人介绍升级房型、设施或服务的优势和附加值，引导客 人进行升级选择。
灵活应对客人需求
根据客人的反馈和需求，灵活调整推销策略，提高销售成功率。
电子信息安全
禁止在工作电脑上存储、传输或处理客户敏感信息，使用安全的电 子设备进行数据传输。
保护客户隐私照片和视频
禁止在工作场合拍摄、传播客户隐私照片和视频，如有需要，需事 先征得客户同意。
安全检查流程
入住安全检查 在客人入住时，核对客人身份信 息，确保与预订信息一致，防止
身份不明人员入住。
行李安全检查
酒店前台培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
酒店前台培训ppt课件pptx
熟悉安全设施
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
酒店前台培训ppt课件pptx (2)
的房间号码。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
最新前厅接待——入住登记PPT课件
❖ 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 ❖ 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 ❖ 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 ❖ 6、要注意房号的忌讳。 ❖ 如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、
“14”等带有“4;（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要 把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连 “13”层楼都没有标出，而用" 12A"或"14"层代替。
6、确认付款方式
❖ 付款方式：现金、刷卡（信用 卡）、外币 根据预定情况询问客人怎样结算 他的帐户。 说：XX先生，请问您的付帐方 式？”
❖ 重复确认订房的细节。 与客人核查房间的类型，居住时 间，离店时间和房价。
❖ 完成填写登记卡 说：“ 请在此签字。“ 并用 双手给客人提供笔。
❖宾客须知：
❖ 1、退房时间是中午12：00/14：00。 ❖ 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物
姓名 同 宿 人
性别
房租： 籍贯
省
市
县
同行房号
预付款： 工作单位
接待员： 职业
从何处来 证件号码
年龄
关系 备
注
宾客须知：1、退房时间是中午 12：00。 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内， 阁下一切物品之遗失，酒店概不负责。 3、来访客人请在晚上 11：00 前离开房间。 4、离店请交回锁匙。 5、房租不包括房间里的饮料。
15客人到店前的准备当日客人到店表登记表房态等识别客人有无预订确认书预订记录填写入住登记表客人签字核对有关证件身份证护照等排房定价确认付款方式现金信用卡支票发放房卡以及房间钥匙完成入住登记手续引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案客人帐单客史档案等16识别客人有无预订填写入住登记表核对有关证件排房定价确认付款方式发放房卡以及房间钥匙引领客人进房间将信息输入电脑客人入住登记程序17两种情境
“14”等带有“4;（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要 把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连 “13”层楼都没有标出，而用" 12A"或"14"层代替。
6、确认付款方式
❖ 付款方式：现金、刷卡（信用 卡）、外币 根据预定情况询问客人怎样结算 他的帐户。 说：XX先生，请问您的付帐方 式？”
❖ 重复确认订房的细节。 与客人核查房间的类型，居住时 间，离店时间和房价。
❖ 完成填写登记卡 说：“ 请在此签字。“ 并用 双手给客人提供笔。
❖宾客须知：
❖ 1、退房时间是中午12：00/14：00。 ❖ 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物
姓名 同 宿 人
性别
房租： 籍贯
省
市
县
同行房号
预付款： 工作单位
接待员： 职业
从何处来 证件号码
年龄
关系 备
注
宾客须知：1、退房时间是中午 12：00。 2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内， 阁下一切物品之遗失，酒店概不负责。 3、来访客人请在晚上 11：00 前离开房间。 4、离店请交回锁匙。 5、房租不包括房间里的饮料。
15客人到店前的准备当日客人到店表登记表房态等识别客人有无预订确认书预订记录填写入住登记表客人签字核对有关证件身份证护照等排房定价确认付款方式现金信用卡支票发放房卡以及房间钥匙完成入住登记手续引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案客人帐单客史档案等16识别客人有无预订填写入住登记表核对有关证件排房定价确认付款方式发放房卡以及房间钥匙引领客人进房间将信息输入电脑客人入住登记程序17两种情境
酒店前台培训课件(PPT 45页)
5
前台的特点
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业 务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账 、 咨 询 等 工作。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服 务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作 直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的 工作素质。
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始 听到的不是“您好，龙源明珠酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
23
接收内线电话
—铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台），我是XXX（报名字）
24
转线（内部）
对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：
18、行李寄存与贵重物品的保管
4
前台工作的重要性
其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直 接的对外形象，更是公司的一个万能手。
●前台代表公司，首先要拥有较好的外形。
●要拥有良好的职业素质，做事、用语要规范，给人专业感，待人接 物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接 触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了 整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公 司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。
注意到他的到来。
13
图片展示一
14
图片展示二
前台的特点
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业 务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账 、 咨 询 等 工作。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服 务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作 直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的 工作素质。
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始 听到的不是“您好，龙源明珠酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
23
接收内线电话
—铃呼三声内接听（统一用普通话） ——“您好，前台（总台），我是XXX（报名字）
24
转线（内部）
对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 ——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因 ——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：
18、行李寄存与贵重物品的保管
4
前台工作的重要性
其实要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直 接的对外形象，更是公司的一个万能手。
●前台代表公司，首先要拥有较好的外形。
●要拥有良好的职业素质，做事、用语要规范，给人专业感，待人接 物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接 触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了 整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。所以作为公 司前台要时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。
注意到他的到来。
13
图片展示一
14
图片展示二
前台证件登记教程1
• 4、台湾居民： 《台湾居民来往大陆通行证》 (五年有效或 一次性有效)
• 二、查验入住人所持证件内容： • 1、外国人：1护照资料页（贴有照片页）、2签证页、3中 国边防入境检查验讫章（如下图）。
• 2、台湾居民：1《台湾居民来往大陆通行证》资料页、2签 注页、3中国边防入境检查验讫章（如下图）。
4月 APR 8月 AUG 12月 DEC
• 2、华侨：《中华人民共和国护照》 • 3、港澳居民： 《港澳居民来往内地通行证》
住宿登记时注意号码的首 字母及10位数字，停留有效期 新版《港澳居民来往内地通行证》 旧版《港澳居民来往内地通行证》 就是该证件的有效期，入境口 岸和入境时间通过询问入住人。
办理住宿登记的一般程序 ：
1、查验证件 我国法律规定境外人员进行临时住宿登记时，必须出示有效证件。接待人 员要认真查验持证人的有效护照或其他有效身份证件：如：证件是否有效，确 认证件的合法性；相片有无冒充或伪造、变造等迹象；确认其国籍、身份等。 2、查验有效签证（签注）或有效居留许可：注意的是签证（签注）或居留 许可是否过期。 3、查看入境验讫章。 中国边防检查验讫章”，主要由四部分组成，即当前日期、口岸（边防检 查站）名称、入境或出境标识、年号。住宿登记时只查看最后一次入境的朱红 色（椭圆形）入境章。对持《港澳居民往来内地通行证》的要问清其入境口岸 和日期。 4、数据报送 根据规定，留宿单位在接待后应及时将登记表内容录入治安旅店业信息系 统报送到公安部门。为保证按时报送，若电脑传输有困难时，要及时联系系统 维护人员或立即派人报送。
上述持标有D、Z、X、J-1字签证入境的外国人，签证页上标 注“入境后可停留” “000” 天，须在入境后30天内至公安 机关换领“外国人居留许可”（如下图）
酒店入住登记 ppt课件
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员
能给这两名美国青年办理入pp住t课件登记手续吗？
4
知识点一：办理入住登记的目的
目的1：通过法律手段明确饭店与客人之 间的责、权、利。
目的2：客人资料有助于饭店提供个性化 服务，建立客史档案及日后推介饭店产 品等工作的开展。
ppt课件
5
ppt课件
6
目的3：按照我国有关法律的规定，只有 办理入住登记方可住宿
ppt课件
21
确定付款方式
信用卡付款 现金付款 转账方式付款
ppt课件
22
完成入住登记手续
将客房钥匙交给客人 提醒客人贵重物品寄存 对其光临表示感谢
ppt课件
23
建立相关表格资料
ppt课件
24
入住登记的程序
识别客人有无预订
建立相关表格资料
形成入住登记记录
完成入住登记手续
排房定价
确定付款方式
ppt课件
13
类型二：房卡（Room Card）
又称欢迎卡，证明住店客人的身份，因 而被称 作“饭店护照”。
内容：总经理欢迎词、客人姓名、房号 有效期印刷饭店服务设施位置、服务时 间、会客须知饭店声明
ppt课件
14
ppt课件
15
知识链接：护照
护照（passport）是一个国家的公 民出入本国国境和到国外旅行或居 留时, 由本国发给的一种证明该公 民国籍和身份的合法证件。我国政 府颁发三种护照, 即外交护照、公 务护照和普通护照。
签证（visa）是一个国家的出入境管理 机构（例如移民局或其驻外使领馆）， 对外国公民表示批准入境所签发的一种 文件。
ppt课件
16
酒店入住登记ppt课件
一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家 豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排， 允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一 家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总 台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验 他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解 释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵 达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随 身携带团体签证复印件。 请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员 能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？
34
4、客人抵店入住时，发现房间已被 占用——重房
重房——前厅部工作的重大失误 解决办法：道歉 安抚客人 带客人进房 事后总结纠错
35
5、客人离店时，带走客房内物品
案例
36
32
2、离店日期变更
客人要推迟离店的话要与客房预订处联系， 检查能否满足其要求 思考：1如果无法满足客人要求，应怎样处理？ 2为了避免这种事情发生应该怎样加强管理？
33
3、客人不愿详实登记
解释必要性 可代其填写，客人签字 如果客人是怕被打扰，可以解释 若客人为了显示其身份地位，应改进服务， 满足客人要求（见书中例子）
总台服务
1
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
2
第一节
入住登记
第一模块
办理入住登记手续的目的商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
3
第二模块
第三模块
接待员能为他们办理入住登记手续吗？
2.迎接客人， 办理 入住登记手 续
3.制定表格， 储存 信息
34
4、客人抵店入住时，发现房间已被 占用——重房
重房——前厅部工作的重大失误 解决办法：道歉 安抚客人 带客人进房 事后总结纠错
35
5、客人离店时，带走客房内物品
案例
36
32
2、离店日期变更
客人要推迟离店的话要与客房预订处联系， 检查能否满足其要求 思考：1如果无法满足客人要求，应怎样处理？ 2为了避免这种事情发生应该怎样加强管理？
33
3、客人不愿详实登记
解释必要性 可代其填写，客人签字 如果客人是怕被打扰，可以解释 若客人为了显示其身份地位，应改进服务， 满足客人要求（见书中例子）
总台服务
1
第一节 第二节 第三节 第四节
入住登记 问询服务 贵重物品保管 总台收银
2
第一节
入住登记
第一模块
办理入住登记手续的目的商务行政楼层 总台接待中常见问题的处理
3
第二模块
第三模块
接待员能为他们办理入住登记手续吗？
2.迎接客人， 办理 入住登记手 续
3.制定表格， 储存 信息
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前台入住登记的有效证件与识别
精选ppt
1
为什么住宿要进行登记
是公安部门和警方的要求 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帐 是酒店取得客源市场信息的重要渠道 是酒店为客人提供服务的依据 可以保障酒店及客人生命、财产的安全
一人一证，按人数如实登记，扫入公安网！
精选ppt
2
登记客人的分类
国内旅客 军人 港澳台同胞 外国人
精选ppt
13
外国人登记入住使用护照、外国人永久居留证、外国人出入境证、海 员证。
海员证是国际航线 海船船员，港澳台航线 船员以及国际河流段航 线船员的身份证明。
精选ppt
14
Thank You !
精选ppt
15
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
精选ppt
10
中华人民共和国旅行证是护照的替代证件，发给不便或不必持用护照 的中国公民。旅行证分一年一次入境有效和两年多次入境有效两种。
精选ppt
11
外国人
外国人登记入住使用护照、外国人永久居留证、外国人出入境证、海 sa），是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照 或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经 过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。
国内居民也可使用护照登记！
精选ppt
7
军人
中国人民解放军军人，武装警察使用军官证和武警警官证。另外还有 士兵证、学员证。
精选ppt
8
中国人民解放军军人，武装警察使用军官证和武警警官证。另外还有 士兵证、学员证。
精选ppt
9
港澳台同胞
港澳台居民使用港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、 中华人民共和国旅行证进行登记。
精选ppt
3
国内旅客
居住在境内的中国公民，使用居民身份证登记
精选ppt
4
临时居民身份证（居住在中国境内的中国公民在申请领取、换领、
补领身份证期间，急需使用身份证的，可申请临时居民身份证）
精选ppt
5
附照片的户籍证明
精选ppt
6
户口簿
16岁以下未成年人入住酒店需要有成年人携带，使用户口簿进行登记
精选ppt
1
为什么住宿要进行登记
是公安部门和警方的要求 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帐 是酒店取得客源市场信息的重要渠道 是酒店为客人提供服务的依据 可以保障酒店及客人生命、财产的安全
一人一证，按人数如实登记，扫入公安网！
精选ppt
2
登记客人的分类
国内旅客 军人 港澳台同胞 外国人
精选ppt
13
外国人登记入住使用护照、外国人永久居留证、外国人出入境证、海 员证。
海员证是国际航线 海船船员，港澳台航线 船员以及国际河流段航 线船员的身份证明。
精选ppt
14
Thank You !
精选ppt
15
感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络， 如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！
精选ppt
10
中华人民共和国旅行证是护照的替代证件，发给不便或不必持用护照 的中国公民。旅行证分一年一次入境有效和两年多次入境有效两种。
精选ppt
11
外国人
外国人登记入住使用护照、外国人永久居留证、外国人出入境证、海 sa），是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照 或其他旅行证件上的签注、盖印，以表示允许其出入本国国境或者经 过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。
国内居民也可使用护照登记！
精选ppt
7
军人
中国人民解放军军人，武装警察使用军官证和武警警官证。另外还有 士兵证、学员证。
精选ppt
8
中国人民解放军军人，武装警察使用军官证和武警警官证。另外还有 士兵证、学员证。
精选ppt
9
港澳台同胞
港澳台居民使用港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、 中华人民共和国旅行证进行登记。
精选ppt
3
国内旅客
居住在境内的中国公民，使用居民身份证登记
精选ppt
4
临时居民身份证（居住在中国境内的中国公民在申请领取、换领、
补领身份证期间，急需使用身份证的，可申请临时居民身份证）
精选ppt
5
附照片的户籍证明
精选ppt
6
户口簿
16岁以下未成年人入住酒店需要有成年人携带，使用户口簿进行登记