车辆维修业务接待工作制度
汽车维修业务接待制度
汽车维修业务接待制度1. 前言汽车维修业务是汽车售后服务中非常重要的环节，合理的接待制度能够提高顾客满意度，提升企业形象，增加经济效益。
因此，为规范汽车维修业务的接待流程和规范服务质量，制定汽车维修业务接待制度变得非常必要。
2. 接待标准2.1 服务流程* 问候客户，确认服务项目* 登记客户基本信息* 安排技师接待客户* 报修单填写及确认客户签字* 确认客户接车时间，并进行免费检测* 维修人员把维修建议和价格向客户进行展示和解释* 客户确认维修内容和费用，并进行签字2.2 服务内容* 为客户提供详细的汽车维修咨询和建议* 为客户提供合适的解决方案，包括维修、更换、保养等* 根据客户的车辆情况分别进行检测、诊断和维修* 为客户提供优质的售后服务2.3 服务标准* 接待人员应该熟悉汽车维修知识，具有良好的服务态度和沟通能力* 技师应该对车辆相关知识有深刻的了解，具有专业的技能和操作能力* 维修服务应该遵循相关的法律法规，符合技术标准和行业规范* 汽车维修过程中应尽可能减少客户财产损失3. 接待制度优化针对现行的汽车维修业务接待制度，在不断的实践中总结优化经验，提高工作效率和服务质量，建议进行如下改进：3.1 建立追踪机制针对客户的服务情况建立起服务追踪机制，确保客户的问题及时得到解决。
及时跟进客户的投诉和意见，并从根本上解决问题。
同时及时汇总、分析顾客的投诉、建议和意见，加以收集和整理。
3.2 建立培训机制制定培训计划和课程体系，规定职业技能和业务知识达标考核标准，定期开展技能和业务培训，推进技能和业务水平的持续提高。
3.3 导入软件系统将现代化的信息化技术手段导入汽车维修业务中，实现数字化管理和智能化服务。
通过建立客户档案，实现客户信息的查询、管理和跟踪服务，同时可以通过智能维修平台，快速预约服务、在线获取汽车维修知识等功能，为客户提供全方位的售后服务。
4. 结论汽车维修业务接待制度，是规范企业售后服务流程，提高服务质量的一项基础工作。
汽车维修业务接待流程.pptx
步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断；报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间,办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务.汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错,即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户.处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响.一、基本做法：1。
指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3。
接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。
二、处理程序：1。
修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子.3。
解释的时候，不能委屈求全.4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见.三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2。
让车主讲出自己的抱怨。
3。
时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1。
车主打电话来时,用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2。
车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
汽车维修企业业务接待员岗位职责
汽车维修企业业务接待员岗位职责
1、负责外来车辆和事故车接车服务工作。
2、来电客户接待，维修预约。
3、了解客户来车的目的，并及时填写预检单。
4、按照定损工程师预检情况或者定损情况做好费用预估，并请客户确认。
5、向采购员下采购申请单。
如果客户没时间，须将客户电话及需要的配件登记清楚，配件到后通知客户来更换或维修。
6、办理外来车交车手续，客户车辆钥匙和其他随车物资和工具的妥善保管。
7、维修和保养派工。
8、检查和督促维修和保养工作进度。
9、车辆修好，通知客户接车。
10、引导客户验车和办理结账手续。
11、完成交车相关事务，送客户出厂。
事故车取车要跟事故处理交警确认。
12、客户基本信息与维修项目相关信息的录入与建档。
13、整理事故理赔资料，做好电脑及手工台帐。
14、停车、车辆、休息区管理；
15、做好客户资料的管理工作，建立健全的客户信息反馈制度。
16、完成周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的
登记、统计及月统计分析报告。
17、按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。
18、完成公司领导交办的其他相关工作。
汽车4S店前台接待(快修保养)考核制度
汽车4S店前台接待(快修保养)考核制度前台接待(快修保养)考核制度为了完善前台接待考核制度，提高前台人员的积极性，针对目前公司的实际情况，对快速保养接待人员制定以下考核制度:1、前台快修接待提成由维修业务接待提成、保险提成、车辆装潢提成及特定促销产品(养护产品等)提成、满意度和流程考核四大块组成。
主营业务为维修业务提成。
2、快速保养接待人员原则上接待能在2个小时完成的快速一般常见维修和保养。
维修业务提成按接车台次计算，基本提成按3元/台进行。
3、为了提现前台接待的主动性，特设前台接待主动奖，对当月接待最先到达100台、200台、300台、400台、500台的人员进行每台1元的额外奖励。
(即最先到达100台者奖100元;最先到达200台者奖200元;依次类推。
)4、保险提成每台50元，基本任务3台/月，没有完成基本任务的按50元每台进行扣罚，当月最先完成任务者奖励100元最先完成奖。
对超额完成的保险按60元进行提成。
5、为了更好的促进保险，促进事故车辆的来厂，公司特设事故保险促进奖，即当月最先到达6辆车的业务员额外一次性奖励30元/台，最先到达9辆车的一次性奖励40元/台，最先到达12辆车的一次性奖励50元依次类推。
6、车辆装潢按营业额的2%，特定促销产品按营业利润、市场实际情况确定。
7、每月信息人员对前台人员进行满意调查(调查项目参照广州本田DCSI和满意度电话)，满意度基本奖励300元/人，满意度达到85分以下满意度奖励全部取消，90分以上奖励600元，95分以上奖励900元。
8、本制度之公布之日起实施。
浙江之田汽车有限公司2006-7-30工资预测:接待员1:接车台次:250台保险 3个顾客满意度 88分装潢 1万维修业务提成 3*250=750元保险提成: 3*50 = 150元装潢提成:10000*0.02= 200 元满意度奖励: 300 元合计: 1400 元如果如果当月最先到达100台和200台次的话，可额外奖励100+200=300元。
汽车修理厂业务接待工作制度
汽车修理厂业务接待工作制度一、制定背景随着现代社会的发展，汽车已经成为了人们日常生活中不可或缺的交通工具，因此汽车修理厂作为一种特殊的服务行业，业务接待工作显得尤为重要。
对于汽车修理厂而言，加强业务接待工作有助于提升企业形象和服务质量，更好地满足客户的需求。
为此，本企业决定制定汽车修理厂业务接待工作制度，规范员工的接待行为，提高接待水平和服务效率，为客户提供更好的服务体验。
二、适用范围本制度适用于本企业所有涉及业务接待的部门和员工。
三、工作职责1. 业务接待员的主要职责是接待客户，了解客户的车辆问题，并及时向相关部门或技术人员转达；2. 对于进入修理厂的车辆，业务接待员应及时进行登记，并向客户说明进厂维修流程；3. 对于车辆维修过程中出现的问题，业务接待员应及时向客户进行沟通，尽可能解答客户的疑问，并向技术人员反映；4. 对于客户提出的投诉和意见，业务接待员应认真记录，并及时向上级领导反映；5. 业务接待员需要保持良好的服务态度，对客户进行主动热情的问候和服务，做到始终站在客户角度考虑问题；6. 业务接待员应具备基本的汽车知识，掌握汽车维修的基本流程和技术要求，以更加专业的姿态为客户提供服务。
四、工作流程1. 客户进厂当客户到达修理厂门口，业务接待员应主动问候客户，并引导其前往客户休息区等待车辆接待；2. 车辆接待当接待员完成前期准备后，应迅速前往客户休息区接待客户，了解车辆问题，并在“车辆接待登记表”中记录车辆信息、问题所在及客户的联系方式，并让客户签字确认；3. 交车验收当车辆维修完成后，业务接待员应主动与客户联系，通知客户领取车辆，并进行交车验收，检查维修效果是否符合客户要求，遇到问题需及时处理并解决；4. 结算服务费用业务接待员应与客户确认服务内容、费用，提供对应的收费清单，并记录在“维修清单”上。
在交费过程中，业务接待员应本着公平、公正的原则，确保收费正确。
五、工作要求1. 业务接待员要具备较好的沟通、协调能力和服务意识，能够熟练掌握车辆维修流程；2. 业务接待员应对客户提出的问题能够给予准确、专业的回答，并能耐心解释问题；3. 业务接待员应时刻维护企业形象和服务质量，保证服务态度温馨且专业；4. 业务接待员应保持良好的职业操守，禁止与客户有任何形式的交易，保持客户信息的保密；5. 业务接待员需要优先考虑客户的利益，对于客户提出的合理要求需及时反馈并尽力满足。
维修业务接待流程制度模板
汽车维修业务接待流程制度一、总则1.1 为了规范汽车维修业务接待流程，提高客户满意度，提升企业形象，制定本制度。
1.2 本制度适用于公司汽车维修业务接待工作的全过程。
1.3 公司全体员工应严格遵守本制度，确保汽车维修业务接待工作顺利进行。
二、预约2.1 客户可通过电话、网络等方式进行预约，工作人员应记录客户姓名、车型、车牌号、需维修项目等信息。
2.2 工作人员应根据预约信息提前准备和排班工作，确保预约客户按时享受到预约待遇。
2.3 对于预约客户，应与直接入厂维修客户严格区分开，给予预约客户优先接待。
三、接待3.1 客户到达维修站后，工作人员应立刻接待，了解客户的车辆情况、需求和要求，并进行初步检查、清洗等工作。
3.2 工作人员应穿着整洁、态度热情，向客户问好，并主动介绍自己及岗位职责。
3.3 工作人员应认真倾听客户描述车辆故障，详细记录，并向客户确认预约信息。
四、车辆检查4.1 技师应进行车辆检查，确认车辆存在的问题和需要维修的内容。
4.2 检查完毕后，技师应将维修报告和建议报告交给客户，并询问是否同意后续的维修工作。
4.3 技师应向客户解释维修原因和维修过程，确保客户理解并同意维修方案。
五、维修报价5.1 根据检查结果、维修建议和客户需求，工作人员应提供维修报价，并与客户达成一致。
5.2 工作人员应向客户解释报价内容，包括材料费、工事费等，确保客户明确知晓维修费用。
5.3 工作人员应与客户确认维修时间，并尽量满足客户需求。
六、维修服务6.1 技师应当按照客户需求和维修报价，进行维修工作。
6.2 工作人员应监督维修进度，确保维修工作按时完成。
6.3 工作人员应保持维修现场整洁，确保客户车辆安全。
七、交车服务7.1 维修完成后，技师应进行质量验收，确认维修工作的质量和效果。
7.2 工作人员应向客户解释维修保养的要点和注意事项，确保客户能够正确使用和维护车辆。
7.3 工作人员应将修理的车辆交还给客户，并询问客户是否满意维修服务。
车辆维修保养服务规范
一、车辆维修保养服务规范（一）服务规范一、礼貌周到服务公开1. 接侍员应身穿统一，整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
2. 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
3. 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系中部门、人员为办理业务手续。
4. 公开有关证照、主要的维修项目及其工时费表、质量保证承诺、服务程序。
5. 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
二、环境整洁管理有序1. 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
2. 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
3. 厂区应设有用于客户接待，休息的场所。
4. 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
5. 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
三、明码标价收费合理1. 企业应编制维修工时定额表，工时费用明细表。
2. 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
3. 维修配件、材料要有台帐记录，进货票据要妥善保存。
4. 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
5. 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
四、信守合同保证质量1. 承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
2. 保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
3. 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
4. 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
5. 质量保证期内的返修率不大于5%，企业要主动对出现的质量问题负责。
（二）接车规范1.业务接待室整洁、舒适，业务接待设施齐全。
2.业务接待员应具备助工或高级技工以上职称，有汽车摩托车维修两年以上的从业经验；能熟练使用检测设备分析诊断故障；具备维修业务的综合处理能力和自觉服务意识。
3.业务接待员要向客户了解车辆故障情况和以往的维修情况，并做好记录；要与客户一起在现场核实行驶证、发动机号码、车架号码；要对车辆进行技术状况检查和故障诊断。
汽车修理厂业务接待工作制度
2023-11-11目录•业务接待概述•预约与接待•车辆接待与维修跟进•质量检查与交付•服务质量提升与改进•案例分析与实践经验分享业务接待概述业务接待是汽车修理厂与客户之间的桥梁，是了解客户需求、提供合适维修方案的重要环节。
业务接待是指汽车修理厂对前来寻求汽车维修服务的客户进行接待、引导、咨询、报价、派工等一系列服务过程。
业务接待的定义01提高客户满意度良好的业务接待能够及时、准确地解答客户疑问，满足客户需求，提高客户对修理厂的信任度和满意度。
02增加客户黏性优秀的业务接待能够建立良好的客户关系，提高客户回头率，增加客户黏性。
03提升企业形象专业的业务接待能够展示修理厂的专业实力和服务水平，提升企业在客户心目中的形象。
业务接待的重要性业务接待的基本流程跟踪回访在维修过程中，对客户进行跟踪回访，了解维修进展情况，及时处理客户反馈意见。
派工单根据报价单，填写派工单并交给维修技师，同时向客户说明维修时间、注意事项等。
咨询报价向客户详细了解车辆故障情况，给出合理的维修方案和报价。
接待客户业务接待人员应热情、耐心地接待前来寻求服务的客户，询问客户需求。
引导客户根据客户需求，引导客户到相应的维修区域或设备旁边。
预约与接待预约方式与流程电话预约01客户通过电话与业务接待人员沟通预约时间和车辆信息。
网络预约02客户通过汽车修理厂的官方网站或APP进行在线预约。
到店预约03客户直接到汽车修理厂，由接待人员协助进行预约。
素质要求接待人员需具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉汽车维修知识，能够为客户提供专业的咨询服务。
职责接待人员需负责客户的预约、接待、咨询、解答及车辆维修进度的跟进等工作。
接待人员职责与素质要求0102环境接待环境应整洁、明亮、安全，设有等候区、接待台、维修进度展示板等设施。
设施接待人员需配备专业的接待工具，如电话、电脑、打印机、维修管理系统等。
接待环境与设施要求车辆接待与维修跟进车辆接待流程客户进厂接待客户进厂后，接待人员应热情迎接，主动询问车辆问题，并引导客户至休息区。
汽车维修前台接待职责和流程(2篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。
那么，汽车维修接待员的工作流程和注意事项有哪些呢?【关键字】汽车维修前台接待职责流程【正文】一、前台接待员职责需注意事项:1、出迎及时，问好。
新用户递交名片。
(例:您好!请问有什么可以帮助您?)2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。
3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。
4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外)，并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)5、递水及时。
时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用。
管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中，如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须由接待员完成。
若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。
上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后，方可通知客户来提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实。
接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上(标准胎压贴纸处)。
汽车修理厂业务接待制度
汽车修理厂业务接待制度
一、接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。
二、接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由宾至如归的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。
三、工作时间严禁闲谈聊天、干私活。
四、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。
五、柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。
六、客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。
接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。
七、车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。
八、对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。
九、建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。
汽修场维修接待制度范本
汽车修理厂维修接待制度范本一、前言汽车修理厂维修接待制度是为了规范维修接待工作流程，提高服务质量，确保客户满意度，根据我国相关法律法规和行业标准制定的。
本制度明确了维修接待人员的工作职责、服务流程和质量要求，是维修接待人员在工作中必须遵守的行为规范。
二、工作职责1. 热情接待：维修接待人员应衣着整洁、态度热情，主动迎接客户，并向客户问好。
2. 了解故障：维修接待人员应认真倾听客户描述故障，询问有关情况，以便准确判断故障原因。
3. 检查车辆：维修接待人员应陪同客户检查车辆，确认故障部位，并向客户解释故障原因。
4. 制定维修方案：维修接待人员应根据故障原因，为客户制定合理的维修方案，并告知维修费用及预计维修时间。
5. 签订维修合同：维修接待人员应与客户签订维修合同，明确维修项目、费用、时间等内容。
6. 引导客户休息：维修接待人员应引导客户进入休息区，提供茶水、报纸等服务，确保客户舒适等待。
7. 维修进度跟踪：维修接待人员应随时关注维修进度，及时通知客户维修情况。
8. 交付车辆：维修接待人员应在维修结束后，与客户共同检查车辆，确保故障已解决，然后交付车辆。
9. 收费结算：维修接待人员应按照维修合同，收取维修费用，并为客户提供正规发票。
10. 客户回访：维修接待人员应定期对客户进行回访，了解客户满意度，发现问题及时处理。
三、服务质量要求1. 维修接待人员应具备专业知识，能准确判断故障原因，为客户制定合理的维修方案。
2. 维修接待人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户需求，确保客户满意度。
3. 维修接待人员应遵守职业道德，不夸大维修项目，不虚构故障原因，诚信服务。
4. 维修接待人员应严格遵守维修流程，确保维修质量，提高客户满意度。
5. 维修接待人员应关注维修进度，及时通知客户维修情况，减少客户等待时间。
四、考核与奖惩1. 定期对维修接待人员进行业务考核，成绩优秀者给予奖励。
2. 对违反本制度的维修接待人员，视情节轻重给予警告、罚款等处罚。
机动车检测业务接待规范
信息录入据机 ，自动打印检测报总控告服务，达到四轮检定测位 站站内
各项管理的需要。 器
发动机综合
分析仪等检
检测站的局域网又与行业管理部门相连测设，备联网
使理行。安各业全工环位管保机线理部门对调底检修盘测联测网功总中站机控心及服：实务总器施控服动务器态实时管
外检底盘 联网机
分布式联接方式
二、计算机控制和网络系统的文件备份 和档案管理
各终端电脑操作员每日下班时将原始检测申报单送资料室，统一保存 备查。
九、检测车辆档案管理的方式
（1）以时间序列划分：以到站检测车辆的先后顺序建档。 （2）以检测车类车型划分：小型车、大中型客车、大型货车、危险 货物运输车、其他机动车等建档。 （3） 以车辆区域划分：按号牌建档。 （4） 以上述三种管理方式的综合建档。
（2）文明用语，热情服务。不讲粗话、脏话。 （3）注意物品摆放规范和个人卫生，护工作场所
与环境整洁。
（4）不在工作场所吃零食或加餐，不在禁烟区吸 烟，不随地乱扔烟头。
（5） 不擅离工作岗位。
二、岗位行为规范
（1）认真做好本职工作，无故不窜岗，不干涉其他岗 位、工位人员的正常工作。
（2） 严禁带非本单位人员进入工作场地。 （3）工作中不准闲聊与本岗位工作无关的事宜。 （4） 坚守职业品行，严禁对车主蛮横、吵架、斗殴。 （5）引车员应指引车辆送检人员到车主休息室等候，
四、接待员的素质要求
思想素质：应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。
一、车主接待基本要求 交通运输行业标准《机动车维修服务规范》
（JT/T816-2011）
核心：使车主满意（一切为了你的安全）
市场决定经营思路
遵守礼仪规范,主动热情, 真诚友好,仪表端庄,语 言文明,同时应能及时为 车主提供咨询服务
汽车修理厂业务接待工作制度
汽车修理厂业务接待工作制度一、概述汽车修理厂业务接待工作是汽车修理厂的核心业务之一，也是保证客户满意度和企业持续发展的重要保障。
制定汽车修理厂业务接待工作制度，是为了规范和提高业务接待工作的质量和效率，提高客户满意度，保证企业形象和口碑。
二、业务接待工作职责1. 接待客户，进行业务咨询和洽谈，了解客户需求和意见；2. 记录客户基本信息，并分配专业技师进行车辆检测和维修；3. 安排客户车辆维修的时间、进度和费用，与客户保持及时沟通；4. 按照公司的管理制度和规定，操作维护公司的信息管理系统，记录客户信息和维修记录；5. 在客户维修完毕后，向客户解释维修情况，并介绍相关的保养和维护知识，以及车辆信息管理和注册制度的要求；6. 协助完成客户投诉处理和服务评价，促进问题及时解决和反馈。
三、工作流程1. 客户接待：接待客人，了解客人需求，登记客户基本信息。
2. 业务洽谈：根据客户需求，向客户介绍公司维修服务内容和费用，并协商客户车辆的维修时间和进度。
3. 维修服务：组织技师进行车辆检测和维修，及时沟通服务进展情况和维修费用。
4. 维修完毕：通知客户车辆维修完毕，向客户介绍维修情况和注意事项，并收取费用。
5. 售后服务：以客户为中心，处理客户投诉和反馈，协调解决问题，保障客户满意度。
四、工作标准1. 客户接待：每位客户应当受到礼貌的接待，工作人员应注重客户的实际需求和问题，了解客户的车辆基本情况，确保服务准确有效。
2. 业务洽谈：对客户的车辆情况进行细致的了解，提供行之有效的维修方案，并向客户介绍维修费用的构成和计算方式。
3. 维修服务：按照客户的约定时间进行车辆检测和维修，及时向客户沟通维修进展情况和费用变化情况，确保客户对维修质量和时间进度有充分的了解。
4. 维修完毕：保证车辆维修完好无损，进行全面的检测和试车，通知客户车辆维修完毕，并向客户介绍维修情况和注意事项，确保客户对车辆的安全和维护有充分的了解和认识。
汽车修理厂业务接待工作制度
汽车修理厂业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求,(即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）.工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户.2、受理业务:询问客户来意与要求；技术诊断;报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品.6、通知客户接车，准备客户接车资料.7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车,汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂.8、对客户跟踪服务.（二）业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容:（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身,带上工作用具(笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）:当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临!"）。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位. （3）简短问明来意，如属简单咨询,可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”)?如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽.情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续.（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
汽车维修业务接待流程表
项目四车辆维修业务接待108任务一来店客户接待任务目标目标一：能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待目标二：能够根据客户的需求情况为客户提供服务任务下达服务接待的接车工作看似简单，其实十分繁琐，服务接待每天都要和形形色色的客户打交道，面对各种各样的车辆故障，而来维修的客户又似乎没有几个会有好脸色……。
对服务接待而言，要保证对每一位客户服务的均一，并不是一件简单的事。
小王摇了摇头，甩掉了这个诱惑自己犯错误的念头，来到正衣镜前整整衣装，迅速走到岗位，开始了忙碌的一天。
任务分析在车旁接待环节，服务接待的服务质量直接关系到企业后续服务的提供，服务接待要做好这项服务，需要掌握的知识点包括：1．服务接待在接车环节的主要职责是什么？2．在接车环节客户的期望是什么？3．汽车维修服务的常用术语有哪些？4．进行车旁接待的作业步骤是怎样的？5．如何填写问诊表？6．服务接待如何才能取得客户信任？能够友好的、均一、快速的接待好客户是服务接待的职责所在，那么要做好这项工作，需要掌握的技能点有哪些呢？109〖问题一〗在接车环节服务接待的职责是什么？接车是服务接待的核心任务，接车作业完成的优劣最直接的反映企业的服务水平，服务接待接车环节的工作流程图如图4-1，由工作流程图可知在这一阶段服务接待的主要职责是：110（一）友好的接待来店的每一位客户。
服务接待要在预约客户到来前准备好资料，等待客户的到来。
但是其他的客户也要有好的进行接待，不能让客户产生我们不友好的感觉。
（二）询问客户需求客户来店后，服务接待要认真了解客户的需求及来店的目的，如果需要我们进行服务，要明确服务的类型。
如果是其他母地，要尽可能提供相应的帮助。
（三）对车辆进行问诊服务接待要对来店客户的车辆进行预检，并询问客户故障原因。
（四）要对维修进行估价和估时服务接待要协调车间维修工位和库房备件的关系，根据客户需要维修的项目进行估价和估时，并与客户沟通确认。
（五）要填写好问诊表问诊表是服务接待与客户之间达成协议的重要文件，服务接待要将需要进行的工作写到问诊表上，并双方签字认可。
汽修办公室规章制度
汽修办公室规章制度第一章总则第一条为规范汽修办公室的工作秩序，加强管理，提高服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于汽修办公室全体工作人员和与汽修办公室有业务往来的各方。
第三条汽修办公室是一家专业的汽车修理维护机构，其工作任务是为顾客提供优质的汽车维修服务。
第四条汽修办公室的工作原则是热情服务、诚实守信、专业技术、精益求精。
第五条汽修办公室工作人员应坚守职业操守，遵守法律法规，恪守职业道德，努力提高服务品质。
第二章岗位职责第六条汽修办公室设有车辆检修、配件管理、前台接待、财务管理等岗位。
第七条车辆检修岗位工作人员负责对车辆进行检修维护，确保车辆安全运行。
第八条配件管理岗位工作人员负责对配件的采购、存储和发放管理。
第九条前台接待岗位工作人员负责顾客接待、预约服务、电话回访等工作。
第十条财务管理岗位工作人员负责汽修办公室的财务管理，包括财务报表的编制、成本控制等。
第三章工作规范第十一条汽修办公室工作人员应按时按质完成工作任务，确保服务质量。
第十二条汽修办公室工作人员应保持工作岗位的整洁、卫生和安全。
第十三条汽修办公室工作人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十四条汽修办公室工作人员应保守职业秘密，不得泄露机密信息。
第十五条汽修办公室工作人员应积极主动为顾客服务，友善、礼貌对待顾客。
第四章惩罚规定第十六条对违反本规章制度的工作人员，汽修办公室将给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职留薪、停职不薪，甚至辞退等。
第十七条对于严重违纪的工作人员，汽修办公室将依法处理，严肃追究其法律责任。
第五章附则第十八条本规章制度自发布之日起开始执行，并不时进行修订，修改请经会议讨论通过后生效。
第十九条本规章制度最终解释权归汽修办公室管理层所有。
第二十条本规章制度未尽事宜，由汽修办公室管理层解释。
以上就是汽修办公室规章制度，希望全体工作人员认真遵守，共同努力，共同进步。
业务接待管理制度(4篇)
业务接待管理制度为了体现____通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。
一、导车服务1、每天都安排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。
3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。
4、导车员随时____通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。
5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。
6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保安或前台主管说明情况，便于有人接替引导工作。
二、预检接待1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的预检表，陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向客户提出比较合理的维修保养建议。
2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，并对客户随车的家人、朋友进行友好的____、交流或提醒。
3、服务专员要求客户出示____、保养手册、会员卡等资料，便于登记。
4、预检时应当着客户的面铺上三件套。
5、预检结束时，应让客户在预检表上签字。
6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。
7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。
三、工单制作1、在安顿好客户后，服务专员首先应从dms中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握客户维修保养经历。
2、结合本次客户放映的问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。
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车辆维修业务接待工作制度
车辆维修业务接待工作制度
一、目的和原则
为了规范车辆维修业务接待工作，提高服务质量，建立健全工作制度，特制定本规定。
1. 确保车辆维修工作的顺利进行，提高维修效率；
2. 保证车辆维修过程中信息及时、准确传达，确保沟通顺畅；
3. 提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望；
4. 保护客户的合法权益，遵守相关法律法规和公司规章制度；
5. 维护良好的工作氛围，提升整体工作效率。
二、工作内容和要求
1. 维修接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，主动与客户沟通，全面了解客户的需求和维修要求；
2. 维修接待员应熟悉公司的维修政策和程序，了解维修项目和价格，向客户提供准确、清晰的维修建议；
3. 维修接待员应及时了解车辆维修进度，经常与维修技师沟通，及时向客户反馈维修进展情况；
4. 维修接待员应确保客户的个人信息和车辆信息的保密性，不得泄露客户信息；
5. 维修接待员应及时完成维修工作的记录，保持维修流程的记录完整和准确；
6. 维修接待员应协调客户和维修技师之间的关系，解决客户投诉和纠纷；
7. 维修接待员应参与维修服务质量评估，不断改进工作质量。
三、工作流程和规范
1. 接待客户
a. 热情、礼貌地迎接客户，主动引导客户进入接待区域；
b. 询问客户来意和维修需求，针对不同问题分类记录，并填
写维修工单；
c. 检查客户提供的车辆信息，核对车辆型号、车牌号等；
d. 清晰地向客户解释维修政策和流程，告知价格和预计维修
时间。
2. 维修进展反馈
a. 维修接待员应随时了解维修技师的进展情况，向客户准确
传达维修进度；
b. 当维修进度发生变动时，维修接待员应及时向客户解释原因，并寻找解决方案；
c. 维修接待员应关注客户的意见和反馈，及时解决客户的问
题和需求，提供优质的售后服务。
3. 维修完成交车
a. 检查维修完成的车辆，确保维修质量和安全性；
b. 向客户介绍维修工作的具体内容和维修项目使用的材料；
c. 客户支付维修费用时，维修接待员应提供详细的收款凭证；
d. 向客户询问对维修服务的满意度，并做好记录。
四、绩效考核和奖惩制度
1. 维修接待员的工作绩效将根据客户满意度、接待量、维修质量等指标进行考核；
2. 优秀的维修接待员将获得相应的奖励和表彰；
3. 违反工作规定和失职渎职的维修接待员将受到相应的惩罚，包括警告、罚款和劳动合同解除等。
五、工作环境和条件
1. 公司将提供良好的工作环境和必要的工作设备；
2. 公司将定期组织培训和知识更新，以提高员工的技术水平和服务意识；
3. 公司将为员工提供相应的福利待遇，包括社保、年假等。
六、附则
1. 维修接待员应严格遵守公司的规章制度，服从上级的工作安排和指导；
2. 维修接待员要保持良好的职业道德和形象，不得从事违法违规的活动。
本车辆维修业务接待工作制度自发布之日起生效。
如有必要，公司将根据实际情况进行修订并及时通知相关人员。
以上便是车辆维修业务接待工作制度，旨在规范车辆维修业务的接待工作，提高服务质量，确保沟通顺畅，满足客户需求，维护公司和客户的合法权益。
所有维修接待员应严格遵守本制度，并不断改进工作质量，提升整体工作效率。