汽车维修服务接待客户预约ppt课件
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汽车维修接待课件 任务2.1 主动预约客户
备件状况
备 注：
是否参加服务活动：
是□
否□
是否提前确认： 72H □ 24H □ 1H □
预约所需配件是否有库存: 是□
否□
预约所需维修技师是否已准备: 是□ 否□
客户主动取消预约：
是□
否□
客户是否准时到店：
是□ 否□
预约时间是否改变：
是□
否□
客户是否重新预约：
是□ 否□
客户新预约的时间: 年 月 日 时 分
电话结束 客户来店前的预约确认
任务2.1 主动预约客户
3.操作内容
预约准备
①目标客户选定 ②客户及车辆信息的准备 ③工具准备 ④汽车维修企业的生产情况准备
任务2.1 主动预约客户
任务 主动预约客户
3.操作内容
电话预约
• 当客户接起电话时，面带微笑、亲切问候、自我介绍并确认客户信息； • 服务顾问在得到客户通话方便接听电话确认后，可进行询问客户用车情况，说
任务2.1 主动预约客户
1.知识准备 预约服务的目的
• 提高客户满意度，提升汽车的品牌形象 • 合理利用4S店资源，提高资源利用率和作业效率
1.知识准备
客户的期望
• 有专人安排 • 能按照我的要求安排时间 • 价格优惠
任务2.1 主动预约客户
2. 操作流程
电话预约准备 主动致电问候 说明来电意图 确认预约时间 确认维修项目及价格
联系电话：
预约服务顾问：
预约维修类型： 维修□ 保养□ 返修□ 疑难故障□
预约日期：
预约时间：
偏好的联系方式：手机□ 座机□ 短信□ 其他□
预计交车时间：
客户是否需要替代车辆： 是□ 否 □
《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车维修业务接待 ppt课件
我们做的额外项目，如四门上润滑油，添加玻璃水，充氮气等，增加客户
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
汽车维修业务接待完整版ppt教材配套课件全套电子教案ppt电子课件完整版 中职专用
浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
汽车维修业务接待课件 (1)
13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
40
（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
15
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
16
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
17
40
（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
15
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
16
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
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汽车售后服务与管理4预约接待PPT课件
视频链接：
预约管理操作要点！
客户致电预约的处理程序：
预约演练基本情景设置 请开展组内演练！
客户背景：
客户期望：
车型：逍客 车牌/VIN：粤A34567 购车时间：2013.10. 22 里程：19700km 银卡会员：积分80分 联系方式：手机： 123456789
1、客户认为上午10点钟到 店比较方便。
服务顾问**，很高兴为您服务”。 如果是未预约的客户，出门迎接打过招呼后，需先询问客户的要求
“您好，欢迎光临！请问您今天来店是做保养还是维修呢？有什么可以帮 到您？”
环车检查
当着客户的面，安装防护用品（座椅套，地板罩，方向盘罩等）。 “为了保障您的利益，车辆进厂前您方便和我共同确认一下车辆和贵重物
初次见面的客户应首先自我介绍，适当的客户关怀；
确认客户姓名，进入环车检查；
• 自我介绍三要素包括：工作单位、职务、
自
姓名 ；
我 • 自我介绍应简明扼要，时间以三十秒为
介
宜。
绍
例如：“先生/女士您好，我是**店的服务
顾问吴闯，有什么我能帮助你的地方吗？
环车检查的目的:
环车检查是店面接待环节中的操作要点，要求服务 顾问协同客户一起对车内外做详细的检查，以便确 认车辆的性能及使用情况。环车检查的主要目的是： 深入了解客户车辆的使用状况，便于进一步与客户 沟通交流； 确定客户没有察觉的维修需要（如车身划伤或压痕， 轮胎异常磨损，雨刮器刮片磨损）。 使维修服务企业免受不应有的赔偿（如已存在的划 伤，以及丢失的个人财产）。环车检查部位如图18所示；
“削峰填谷”
为什么要开展预约？
4S店
■ 可以均衡业务接待与维修部门的工作量 ■ 可以控制与节约人力成本 ■ 可以增加入场台次 ■ 可以提高工时利用率与工位利用率 ■ 可以有效维护客户基盘
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知识准备
• 3)操作步骤 • 整个预约服务的操作步骤共分5 步,分别是:预约招揽、电
话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。 • (1)操作标准:根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的
客户进行确认,对已确认客户寄发信件或短信。 • (2)方法或话术:根据系统招揽界面确认客户名单、信件
的模式和短信的内容、发送短信或电话与客户确认。 • (3)注意事项：时间、客户要求
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 一、知识准备 • 1 预约服务概况 • 1)预约服务的背景 • 2)预约服务的目的 • 3)预约的基本内容 • 4)客户对预约的期望
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 2 预约服务流程 • 1)分类 • 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 • (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目1 电话预约定期维护的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
.
学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目2 电话预约制动器噪声修理的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
.
学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目3 电话预约返工事宜的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
.
学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目4 确定并非客户要求的预约日期和时间的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
知识准备
• (1)目标客户选定。 • (2)致电客户预约招揽。 • (3)确认需求及报价。 • (4)电话结束。 •
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 3)客户主动预约的电话流程及应对 • 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 • (1)问候。 • (2)确认客户需求。 • (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 • (4)温馨询问及说明作业时间。 • (5)最后确认及报价。 • (6)电话结束。
预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。 • 整个环节的变化点有:细化主动预约和被动预约的流程和
细节、预约前一天短信或电话与客户确认预约状况、预 约实施前的准备(包括提前备料)、增加预约管理板。 • 整个环节的增加点有:根据系统对预约细化到预约具体时 间或工位,对延迟来店的预约客户的处理。
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学习任务2 客户预约
.
学习任务2 客户预约
任务实施
• 4 方案实施环节 • (1)展示自己对预约工作的理解。 • (2)展示自己对预约过程的应对。 • 5 检查控制环节 • (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 • (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 • 6 评价反馈环节 • (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的预约定位。 • (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 • (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 • (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。
准备好纸和笔,做好记录。
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学习任务2 客户预约
知识准备
• (2)肢体语言。 • ①总是面带微笑 • ②端正坐姿。 • ③轻拿轻放电话。 • 2)预约招揽要点 • 电话预约可以分为两种方式:4S 店预约招揽和客户主动预
约。 下面以定期维护到期的预约招揽为例,说明电话预约招揽 的流程及话术。
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学习任务2 客户预约
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学习任务2 客户预约
知识准备
• (2)客户主动预约的服务流程如图2-2 所示。 •
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学习任务2 客户 4S 店主动预约的环节关键点有:预约招揽、电话预约、预
约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。 • 客户主动预约的环节关键点有:接听预约电话、预约确认(
学习任务2 客户预约
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务2 客户预约
• 工作情境描述: • 知识目标 • 知识目标 • 1. 熟悉电话使用技巧和标准; • 2. 熟悉电话语言的要点; • 3. 熟悉预约的流程和要点; • 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; • 5. 指导客户的组织和管理。 • 能力目标 • 1. 能进行电话的正确使用和沟通; • 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; • 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); • 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; • 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 • 素养目标 • 1. 树立主动预约的服务意识; • 2. 树立礼貌沟通的服务意识 • 学习时间:10 学时 • 任务分析
(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。 • 4)预约确认要点及话术示例
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学习任务2
知识准备
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客户预约
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 二、任务实施 • 1 信息收集和处理环节 • (1)收集预约岗位职责的资料。 • (2)收集预约岗位要求的资料。 • 2 制订工作任务方案和计划 • (1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。 • (2)根据预约内容制订预约的工作流程。 • 3 任务方案确定环节 • (1)展示自己的预约应对方案。 • (2)讨论修改预约方案。 • (3)确定预约执行的方案。
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 3 预约服务的电话沟通 • 预约一般通过电话来完成,电话预约的执行要点如下。 • 1)接打电话要点 • (1)规范要点。 • ①当有来电时,应在电话铃响三声内接听,并自报店名及
姓名。 • ②明确此次客户致电的详细原因,以便给出客户最满意
的答复。 • ③总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。 • ④做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候,手边
• 3)操作步骤 • 整个预约服务的操作步骤共分5 步,分别是:预约招揽、电
话预约、预约确认、预约前一日准备、预约当日执行。 • (1)操作标准:根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的
客户进行确认,对已确认客户寄发信件或短信。 • (2)方法或话术:根据系统招揽界面确认客户名单、信件
的模式和短信的内容、发送短信或电话与客户确认。 • (3)注意事项：时间、客户要求
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 一、知识准备 • 1 预约服务概况 • 1)预约服务的背景 • 2)预约服务的目的 • 3)预约的基本内容 • 4)客户对预约的期望
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 2 预约服务流程 • 1)分类 • 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 • (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目1 电话预约定期维护的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目2 电话预约制动器噪声修理的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目3 电话预约返工事宜的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 项目4 确定并非客户要求的预约日期和时间的角色扮演 • 1 角色扮演的学习目标 • 2 角色扮演的目的 • 3 情景 • 4 车辆信息 • 5 客户要求与期望 • 6 客户角色要求 • 7 观察员角色要求 • 8 实施
知识准备
• (1)目标客户选定。 • (2)致电客户预约招揽。 • (3)确认需求及报价。 • (4)电话结束。 •
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 3)客户主动预约的电话流程及应对 • 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 • (1)问候。 • (2)确认客户需求。 • (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 • (4)温馨询问及说明作业时间。 • (5)最后确认及报价。 • (6)电话结束。
预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。 • 整个环节的变化点有:细化主动预约和被动预约的流程和
细节、预约前一天短信或电话与客户确认预约状况、预 约实施前的准备(包括提前备料)、增加预约管理板。 • 整个环节的增加点有:根据系统对预约细化到预约具体时 间或工位,对延迟来店的预约客户的处理。
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学习任务2 客户预约
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 4 方案实施环节 • (1)展示自己对预约工作的理解。 • (2)展示自己对预约过程的应对。 • 5 检查控制环节 • (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 • (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 • 6 评价反馈环节 • (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的预约定位。 • (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 • (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 • (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。
准备好纸和笔,做好记录。
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学习任务2 客户预约
知识准备
• (2)肢体语言。 • ①总是面带微笑 • ②端正坐姿。 • ③轻拿轻放电话。 • 2)预约招揽要点 • 电话预约可以分为两种方式:4S 店预约招揽和客户主动预
约。 下面以定期维护到期的预约招揽为例,说明电话预约招揽 的流程及话术。
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学习任务2 客户预约
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学习任务2 客户预约
知识准备
• (2)客户主动预约的服务流程如图2-2 所示。 •
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学习任务2 客户 4S 店主动预约的环节关键点有:预约招揽、电话预约、预
约确认(预约前一天)、预约前一天准备、预约日执行。 • 客户主动预约的环节关键点有:接听预约电话、预约确认(
学习任务2 客户预约
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务2 客户预约
• 工作情境描述: • 知识目标 • 知识目标 • 1. 熟悉电话使用技巧和标准; • 2. 熟悉电话语言的要点; • 3. 熟悉预约的流程和要点; • 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; • 5. 指导客户的组织和管理。 • 能力目标 • 1. 能进行电话的正确使用和沟通; • 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; • 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); • 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; • 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 • 素养目标 • 1. 树立主动预约的服务意识; • 2. 树立礼貌沟通的服务意识 • 学习时间:10 学时 • 任务分析
(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。 • 4)预约确认要点及话术示例
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学习任务2
知识准备
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客户预约
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学习任务2 客户预约
任务实施
• 二、任务实施 • 1 信息收集和处理环节 • (1)收集预约岗位职责的资料。 • (2)收集预约岗位要求的资料。 • 2 制订工作任务方案和计划 • (1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。 • (2)根据预约内容制订预约的工作流程。 • 3 任务方案确定环节 • (1)展示自己的预约应对方案。 • (2)讨论修改预约方案。 • (3)确定预约执行的方案。
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学习任务2 客户预约
知识准备
• 3 预约服务的电话沟通 • 预约一般通过电话来完成,电话预约的执行要点如下。 • 1)接打电话要点 • (1)规范要点。 • ①当有来电时,应在电话铃响三声内接听,并自报店名及
姓名。 • ②明确此次客户致电的详细原因,以便给出客户最满意
的答复。 • ③总是以亲切的态度和令人愉快的声音问候客户。 • ④做好必要的准备。在打电话和接听电话的时候,手边