呼叫中心 运营主管岗位责任

运营主管岗位责任

第一章职位描述

项目部运营主管工作的核心价值是合理利用有效人员资源，做好现场监控（包括突发情况处理、现场秩序维持及人员监督），掌控人员出勤，检查运营考勤情况及请休假管理。工作目标，是通过日常工作及行政班长的配合，做好运营现场的监控，确保运营现场的有序运行。

第二章工作职责

一、运营管理

每天早上8：00-8：10查看运营数据、工具（CRM、排班表），安排当天人均处理量及当日运营目标。

查看各项运营数据，对于数据升降幅较大的要查明原因。如果发现数据差距为正负5%，均需立刻了解原因。（一周数据对比，进量是否正常、类目有无出现变化、业务或处罚情况造成的）

监控每小时流入量，统进量数据，判断进量的趋势，方便及时制定应对措施。

检查运营秩序，不定时检查小二上班是否做其他与工作无关的事情、浏览与工作无关的网页、闲聊、看电影、听音乐等。根据《现场管理制度》和《员工行为规范》当班时应不间断进行现场巡视，巡视中如小二当班期间离席拨打私人电话、发短信、聚众聊天、随意示忙等严重违规情况，必须立即对小二进行整改，对于有严重违反现场纪律又不服从管理的人员，可要求员工离开现场。

针对组小二的工号进行有效管理。

出现异常情况时，进行现场紧急调度工作。

下班后负责检查运营设备的使用情况及维护记录上报。

二、考勤管理

检查运营考勤情况及请休假管理，班前会后10分钟内需让各行政班长把班组出勤情况汇报上来，班长将考勤情况记录到该月考勤统计中并上传到FTP，运营主管进行监督检查。

每日跟进班组缺勤情况，并把跟进情况报至总监。

制作每月排班，当班表公布或更新时要做好宣贯工作，确保员工知晓班次并按时上班。

三、团队建设

日常工作

关注团队成员状态，对员工工作状态进行引导，保持员工积极、主动的工作状态。员工出现情绪问题时，需进行及时的引导和安抚。

执行谈心制度，每天确定谈心对象并在规定的时间内进行谈心。

四、及时汇报各种数据及工作报告

日常工作

每日下班后汇报当日运营情况及次日出勤情况及进量。

每周六提交本周工作述职报告。

每周日前提交运营周报。

每月提交上月运营月报。

五、严格执行上级交办的其他工作。