门头项目物业服务标准
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
甘肃建投物业服务标准
目录
一、前言 二、物业窗口服务标准
1、秩序维护服务标准
1Байду номын сангаас1 值班岗亭
三、物业其他服务标准
1、秩序维护服务标准
1.1 接听夜间服务电话 1.2 报警处理 1.3 巡逻中遇到客户或客户携带重物
1.2 门岗（形象岗）
1.3 巡逻岗 1.4 中央控制室
2、客户服务标准
2.1 业户档案管理
交接班：
形式： 异向交接，交接班的执勤人员相距1~2米 相对站立交接，然后敬礼，换的人要回 敬礼，后交接岗位。
要求： 每2小时换岗1次，按照标准的换岗姿势 执行。
3、巡逻岗
标准： •两人成排 •三人成列 •行走时，胳膊摆动45 °左右 •行走时，脚步距离约60公分，与地面成45 ° 左右 携带物品： •对讲机 • 板夹 • 《巡视记录表》
季节 • 春、秋、冬季
服装标准 • 藏青色立装套装 • 蓝色长袖衬衫 配饰 • 大沿帽(高力帽徽) • 高力领带 • 高力皮带 • 磁铁式名牌 • 肩章 • 武装带 • 绶带 • 黑色短袜 • 黑色皮鞋，无饰物 • 白色手套
备注： 1.春秋季节根据气温情况可穿着长袖衬衫，佩戴 肩章，如右图所示。 2. 冬季着装时，衬衫内切勿穿着高领内衣或毛 衣。
墙面：
《交接班制度》、《岗位职责》、《值班管 理制度》、《物品出入管理制度》、《访客 管理流程》、《施工人员管理制度》。
记录：
《机动车进出登记表》、《外来人员登记 表》、《携物出入登记表》、《交接班记 录》。
服装：
季节 • 夏季 服装标准 • 土白色短袖衬衫 • 藏青色长裤 配饰 • 贝雷帽(物业帽徽) • 深蓝色领带 • 武装皮带 • 磁铁式名牌 • 肩章 • 黑色短袜 • 黑色皮鞋，无饰 物 • 白色手套
2、门岗（形象岗）
设施：
遮阳伞： •颜色：深红 •形状：方形 •标识：带企业LOGO •高度：2.5米 •尺寸：2.2×2.2米 岗台： •颜色：军绿 •高度：0.2米 •尺寸：0.8:0.8米 •材质：钢板 围栏： •绳子：深红色，长度1.5米 •高度：0.9米， •材质：材质不锈钢 •尺寸：直径51毫米 人员要求： 男性，身高1.78米，高中以上学历
作为客户关注度和敏感性最高的小区 公共部位，高力国际从这一关键客户接触 点的客户体验要求出发，并结合项目自身 的实际情况，整理并提炼出五大类产品细 节的标准及其具体做法，希望对提升客户 接触点的品牌形象有所借鉴。
物业窗口岗位服务标准
秩序维护服务标准
1、值班岗亭
设施：
桌子：1至2张；规格，1200*600；颜色，白 色，桌上物资，对讲机、记录表、水杯、手 电等物件。 椅子：1至2把。 电话：内线电话。 电脑：放臵车辆管理系统电脑。 灭火器：放臵2具5公斤的干粉灭火器。 对讲机：1部 强光手电：1把 打气筒：1个
备注： 1.春秋季节根据气温情况可穿着长袖衬衫， 2. 冬季着装时，衬衫内切勿穿着高领内衣或 毛衣。
设施：
•接待前台：高度1米，颜色，白色，大理石台 面。 •前台背景墙：尺寸1300x 1000， 材质及制作 工艺5mm 有机玻璃背面丝网，镜钉固定。 •接待椅：2-3把. •办公桌椅：1-2张；规格，1200*600（桌子带 有抽屉和电脑键盘托盘）；颜色，白色，桌上 物资，对讲机、记录表、水杯等物件。 •档案柜：根据档案的多少配臵，档案柜带分 页夹的。 •钥匙柜：根据管理钥匙的多少设臵，一般钥 备注： 匙柜规格分成50把、100把、200把、300把不 1、光线黑； 2、张贴物遮挡视线； 同规格。 3、缺少形象元素。 •文件柜：2-4组，高度为2米。放臵各种文件 档案。 •电话：直拨2部，内线1部。 •电脑：2台。 •对讲机：1部。
5.1 企业VI系统 5.2 项目VI识别系统
四、物业亮点服务
前言
随着公司规模扩张，公司品牌战略和形象策 略基本建并形成新的战略管理架构体系。 由于已经在多个城市拥有了房产开发项目， 集团跨地域经营，提出整合资源、建立和完善 客户接触点品牌体验的要求。 完成了品牌核心价值的定位之后，品牌理念 需要在产品和服务上落地，成为客户可切身体 验到的品牌价值。
2.2 业户投诉管理
2、客户前台服务标准 3、工程维修服务标准 4、保洁服务标准
4.1 园区内行走 4.2 遇见客户通过身旁 4.3 垃圾桶设臵标准
3、工程服务标准
3.1 公共设备设施运行维护 3.2 设备机房管理
3.3 库房管理
4、保洁服务标准
4.1 日常保洁服务标准 4.2 库房管理
5、VI标识系统
标准：
站立： 跨立式站立，双脚分开与肩同宽,头正身 直挺胸,双手交叉放于背后,自然握成拳。 立正： 两脚并拢靠齐,两脚尖向外形成60°,两腿 绷直,两手并拢,拇指贴于食指第二关处,两 臂自然下垂,中指贴于裤缝线,头正,颈直, 肩平,两眼平视前方,身体微向前倾,挺胸收 腹。 敬礼： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指 并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2 厘米处，手心向下，手腕不得弯曲，与 两肩略成一线。 要求： 站岗时跨立式站立，敬礼时立正站立
物业窗口岗位服务标准
4、中央控制室
标准： •坐姿：上身直立，双目平视显示器 •高度集中精力，时刻注意监控系统运行情况，认真 做好系统监测记录 •确保通信联络畅通 •物品摆放整齐 记录： •《重点要害部位出入登记表》、《监控室交接班记 录表》、《消防系统运行及报警处理记录表》、 《监控系统运行及异常情况处理记录表》、《消防 ／监控系统设备设施、器材检查记录表》、《消防 安全责任人任命书》、《临时动火作业申请表》 墙面： 《消防主管／监控领班／监控员岗位职责》 《消防管理工作规程》、《监控室工作规程》 《紧急突发事件应急处理流程图》 《火警、火灾的应急处理预案》 《消防安全责任人任命书 》
物业窗口岗位服务标准
客服前台服务标准
服装：
季节 •春、秋季服装 标准 • 深蓝色西服 • 深蓝色西裤 • 白色长袖衬衫 季节 • 夏季 标准 • 淡粉红色立领短 袖衬衫 • 棕红色一步裙
配饰 配饰 • 磁铁式名牌 • 挂式胸卡 • 黑色头花 • 黑色头花 • 黑色浅口皮鞋， • 黑色浅口皮鞋， 无饰物 无饰物 • 肤色连裤袜 •肤色连裤袜
目录
一、前言 二、物业窗口服务标准
1、秩序维护服务标准
1Байду номын сангаас1 值班岗亭
三、物业其他服务标准
1、秩序维护服务标准
1.1 接听夜间服务电话 1.2 报警处理 1.3 巡逻中遇到客户或客户携带重物
1.2 门岗（形象岗）
1.3 巡逻岗 1.4 中央控制室
2、客户服务标准
2.1 业户档案管理
交接班：
形式： 异向交接，交接班的执勤人员相距1~2米 相对站立交接，然后敬礼，换的人要回 敬礼，后交接岗位。
要求： 每2小时换岗1次，按照标准的换岗姿势 执行。
3、巡逻岗
标准： •两人成排 •三人成列 •行走时，胳膊摆动45 °左右 •行走时，脚步距离约60公分，与地面成45 ° 左右 携带物品： •对讲机 • 板夹 • 《巡视记录表》
季节 • 春、秋、冬季
服装标准 • 藏青色立装套装 • 蓝色长袖衬衫 配饰 • 大沿帽(高力帽徽) • 高力领带 • 高力皮带 • 磁铁式名牌 • 肩章 • 武装带 • 绶带 • 黑色短袜 • 黑色皮鞋，无饰物 • 白色手套
备注： 1.春秋季节根据气温情况可穿着长袖衬衫，佩戴 肩章，如右图所示。 2. 冬季着装时，衬衫内切勿穿着高领内衣或毛 衣。
墙面：
《交接班制度》、《岗位职责》、《值班管 理制度》、《物品出入管理制度》、《访客 管理流程》、《施工人员管理制度》。
记录：
《机动车进出登记表》、《外来人员登记 表》、《携物出入登记表》、《交接班记 录》。
服装：
季节 • 夏季 服装标准 • 土白色短袖衬衫 • 藏青色长裤 配饰 • 贝雷帽(物业帽徽) • 深蓝色领带 • 武装皮带 • 磁铁式名牌 • 肩章 • 黑色短袜 • 黑色皮鞋，无饰 物 • 白色手套
2、门岗（形象岗）
设施：
遮阳伞： •颜色：深红 •形状：方形 •标识：带企业LOGO •高度：2.5米 •尺寸：2.2×2.2米 岗台： •颜色：军绿 •高度：0.2米 •尺寸：0.8:0.8米 •材质：钢板 围栏： •绳子：深红色，长度1.5米 •高度：0.9米， •材质：材质不锈钢 •尺寸：直径51毫米 人员要求： 男性，身高1.78米，高中以上学历
作为客户关注度和敏感性最高的小区 公共部位，高力国际从这一关键客户接触 点的客户体验要求出发，并结合项目自身 的实际情况，整理并提炼出五大类产品细 节的标准及其具体做法，希望对提升客户 接触点的品牌形象有所借鉴。
物业窗口岗位服务标准
秩序维护服务标准
1、值班岗亭
设施：
桌子：1至2张；规格，1200*600；颜色，白 色，桌上物资，对讲机、记录表、水杯、手 电等物件。 椅子：1至2把。 电话：内线电话。 电脑：放臵车辆管理系统电脑。 灭火器：放臵2具5公斤的干粉灭火器。 对讲机：1部 强光手电：1把 打气筒：1个
备注： 1.春秋季节根据气温情况可穿着长袖衬衫， 2. 冬季着装时，衬衫内切勿穿着高领内衣或 毛衣。
设施：
•接待前台：高度1米，颜色，白色，大理石台 面。 •前台背景墙：尺寸1300x 1000， 材质及制作 工艺5mm 有机玻璃背面丝网，镜钉固定。 •接待椅：2-3把. •办公桌椅：1-2张；规格，1200*600（桌子带 有抽屉和电脑键盘托盘）；颜色，白色，桌上 物资，对讲机、记录表、水杯等物件。 •档案柜：根据档案的多少配臵，档案柜带分 页夹的。 •钥匙柜：根据管理钥匙的多少设臵，一般钥 备注： 匙柜规格分成50把、100把、200把、300把不 1、光线黑； 2、张贴物遮挡视线； 同规格。 3、缺少形象元素。 •文件柜：2-4组，高度为2米。放臵各种文件 档案。 •电话：直拨2部，内线1部。 •电脑：2台。 •对讲机：1部。
5.1 企业VI系统 5.2 项目VI识别系统
四、物业亮点服务
前言
随着公司规模扩张，公司品牌战略和形象策 略基本建并形成新的战略管理架构体系。 由于已经在多个城市拥有了房产开发项目， 集团跨地域经营，提出整合资源、建立和完善 客户接触点品牌体验的要求。 完成了品牌核心价值的定位之后，品牌理念 需要在产品和服务上落地，成为客户可切身体 验到的品牌价值。
2.2 业户投诉管理
2、客户前台服务标准 3、工程维修服务标准 4、保洁服务标准
4.1 园区内行走 4.2 遇见客户通过身旁 4.3 垃圾桶设臵标准
3、工程服务标准
3.1 公共设备设施运行维护 3.2 设备机房管理
3.3 库房管理
4、保洁服务标准
4.1 日常保洁服务标准 4.2 库房管理
5、VI标识系统
标准：
站立： 跨立式站立，双脚分开与肩同宽,头正身 直挺胸,双手交叉放于背后,自然握成拳。 立正： 两脚并拢靠齐,两脚尖向外形成60°,两腿 绷直,两手并拢,拇指贴于食指第二关处,两 臂自然下垂,中指贴于裤缝线,头正,颈直, 肩平,两眼平视前方,身体微向前倾,挺胸收 腹。 敬礼： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指 并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2 厘米处，手心向下，手腕不得弯曲，与 两肩略成一线。 要求： 站岗时跨立式站立，敬礼时立正站立
物业窗口岗位服务标准
4、中央控制室
标准： •坐姿：上身直立，双目平视显示器 •高度集中精力，时刻注意监控系统运行情况，认真 做好系统监测记录 •确保通信联络畅通 •物品摆放整齐 记录： •《重点要害部位出入登记表》、《监控室交接班记 录表》、《消防系统运行及报警处理记录表》、 《监控系统运行及异常情况处理记录表》、《消防 ／监控系统设备设施、器材检查记录表》、《消防 安全责任人任命书》、《临时动火作业申请表》 墙面： 《消防主管／监控领班／监控员岗位职责》 《消防管理工作规程》、《监控室工作规程》 《紧急突发事件应急处理流程图》 《火警、火灾的应急处理预案》 《消防安全责任人任命书 》
物业窗口岗位服务标准
客服前台服务标准
服装：
季节 •春、秋季服装 标准 • 深蓝色西服 • 深蓝色西裤 • 白色长袖衬衫 季节 • 夏季 标准 • 淡粉红色立领短 袖衬衫 • 棕红色一步裙
配饰 配饰 • 磁铁式名牌 • 挂式胸卡 • 黑色头花 • 黑色头花 • 黑色浅口皮鞋， • 黑色浅口皮鞋， 无饰物 无饰物 • 肤色连裤袜 •肤色连裤袜