员工服务准则行为规范十二条

1、优雅仪表

自觉遵守公司仪容仪表修饰标准，发型规范，衣履整洁，胸牌端正，面带微笑，优雅大方，精神饱满，展现个人最佳形象。

2、注目微笑

任何时候发现客人走近自已，立即主动目光注视对方，亦同时向与你目光相遇的客人微笑、点头并问候。

对走近自已的任何客人不主动注视对方，不微笑问候是不礼貌不尊重客人及冷漠的行为。

3、欠身让路

与客人相遇时要慢行或止步，侧身，让出主要通道请客人先行，同时手指前方，开口您“先请！”

乘坐电梯时，应主动让客人先进先出，并同时帮助客人按住电梯门或电梯开门按钮，同时手指前方，开口“您先请！”

坐着工作的时候，有客人走近应主动起立欠身，并致以微笑和问候。

4、热情问候

在与客人迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候客人，声音适中，自然亲切，尽可能使用尊称，并尽可能记得客人的姓氏加尊称。“××先生/女士，您好！有什么可以帮您？这边请，您先请！”等是最常用的问候语。

在接待客人或忙碌时，发现有其他客人走近自已，应主动目光迎候新来的客人，并微笑问候：“您好，请稍等，不好意思！”如新客人等候时间较长，过几分钟应不断重复本条，关心等候的客人并致歉！

5、主动服务

时时关注本服务区内客人状态，预料客人的需求，主动提供恰到好处的专业服务。

6、爱店促销

熟知酒店的服务设施、熟练掌握各类各等级产品与经营特色：首先推荐酒店的产品与服务，不断热情问候客人是否需要升级服务或推销升级产品等。人人为提升酒店经济效益作贡献。

7、规矩规范

自觉遵守店纪店规，讲究职业道德和行为规范；认真执行工作标准，分享工作信息和经验。

8、尽心尽责

时刻关注客人需求，迅速、细致、周到地提供服务，永不言“不”；执行“首问负责制”程序，并负责落实客人合理需求是否已提供服务。遇有客人询问店内场所，不仅要指明方向，并尽可能多带几步，陪同至客人明白位置，以体现我们的热情。

9、团队协作

树立团队意识和全局观念，处处维护酒店利益和集体荣誉，绝不说不利酒店和团队荣誉

的话，及时弥补酒店服务的不到之处，或及时报告主管及时跟进服务。

确立“内部顾客”观念：“后台”主动为“前台”服务；“前台”主动为客人服务。

10、真诚守信

诚心待客，对任何客人都要保持高品质服务的一致性和连贯性，注重信誉，讲究信用。

重视收集每一条客人意见并及时处理整改，避免重复发生相似问题。

用真诚热情的服务赢得所有客人的满意。

11、整洁环保

环境整洁、节能减排从我做起，从周边做起，维护保养好饭店的设备、财产和环境。

12、安全第一

确立“安全至上、以防为主”的安全理念，树立大安全观念，严格遵守治安、消防、食品、生产安全以及政治、国家安全等各项安全规范和要求。

熟知本岗位应急措施与预案，及时发现并上报安全隐患，安全防范从我做起。