全球通VIP客户服务体系
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客户需求收集
2
VIP活动的现场， 通过问卷发放的 形式，收集客户 对服务的需求及 建议。
客户信息库： 客户信息库：利用网上营业厅客户入会信 息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。
3
2、服务项目优化
就医直通车： VIP客户提供沪上近40家三甲医院 就医直通车：向VIP客户提供沪上近40家三甲医院 客户提供沪上近40 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 挂号难、 挂号难、就诊难等问题 。
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
分
营业
投入产出
1.62
投入产出 08 出
厅优
本服务 投入产出 投入产出 本项 用合 投入 分
1.62分 项 08 0.25分 成本
得分 投入
1.71 1.23 1.18 1.19
1.36 1.16
1.62 1.38 1.06 0.99
1.26 0.80
怀
堂
务
部
关
讲
乐
均
值
除手机俱乐部以外，营业厅优先办理、 全球通机场服务、全球通讲堂及停机 关怀等项目，09年均比08年有了不同 程度的提升，其中停机关怀的提升幅 度最高，达到了0.52分。 手机俱乐部由于09年的投入有所增加， 但产出情况不甚理想，所以导致了今 年的分数比08年的了0.46分。
根据落地单位的意见， 优化培训内容
一、VIP项目优化 VIP项目优化
， ，
服务 评估
VIP服务 VIP服务 项目
提升 建议
评估 分析
3、评估提升
2、服务项目优化
重点普及项目 全球机场服务、代驾服务） （全球机场服务、代驾服务）
新增服务项目 培训师资库 培训师资库 就医直通车、全球通演出季） （就医直通车、全球通演出季）
1、客户需求收集
电访调研 师资管理 师资管理 问卷调研 师资管理 师资管理 满意度调查 客户信息库
1、客户需求收集
满意度调查： 满意度调查：4 次/年。通过电 话访问的形式， 了解客户对服务 的知晓度和满意 度。
4
1
电访调研：2次/年。通过电话访问的形式 电访调研 收集VIP客户对服务的需求及建议。 问卷调研：利用 问卷调研：
重点普及项目
代驾服务： VIP提供优惠的代驾服务， 代驾服务：向VIP提供优惠的代驾服务，提升中国移 提供优惠的代驾服务 动关爱客户的社会形象。 动关爱客户的社会形象。
3、评估提升
09年各服务投入产出分数与平均分数比较 09年各服务投入产出分数与平均分数比较
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
产出 费用
得 分
项
综合
3、评估提升——手机俱乐部 评估提升——手机俱乐部 ——
投入 产出 产出指标
知晓率 投 宣传费用 费 85.69 投入产出 0.80 满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
5、课题研究的范围
VIP客户需要怎么样的服务
客户 满意度
怎么确保服务质量
怎么使服务价值最大化
客户 忠诚度
客户价值提升
使客户乐于使用高价值付费服务， 使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
总体工作思路
服 务 管 理 体 系
价值提升 制度完善 核心驱动
服务渠道
面对庞大的VIP客户群，如何 在有限的资源投入中取得最大 的效果，如何提高VIP客户对 于我们服务的认知度，让更多 的VIP客户对我们服务感到满 意。
服务效果
4、VIP服务管理需要强化的工作 VIP服务管理需要强化的工作
信息管理
客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营 销提供有利的决策依据。
分
营业
厅优
比 本服务 比 本 在 知 本服务
比 1.71 比比08
0. 2 在服务知晓率
在
3、评估提升——全球通机场服务 评估提升——全球通机场服务 ——
投入 产出 产出指标
跨省结算收入 投 满意度 身份感知 知晓率 服务满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80Байду номын сангаас0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39 1.71
平均值： 平均值： 1.23
1.34
09年，对10项VIP服务项目进行了评 估，平均的投入产出比值为1.23分。 高于平均分的项目，由高到低依次为： 停机关怀、全球通机场服务、健康加 油站、营业厅优先办理、优先选号。 低于平均分的项目，由高到低依次为： 全球通讲堂、免费订阅品牌刊物、车 主服务、全球通养出季和手机俱乐部。
价值细分的精准服务阶段
3
效益导向的服务优化阶段
08-10年： 整合服务项目 集中服务资源 突显服务优势 06-08年： 梳理服务项目 制定执行规范 确保服务效果
2
统筹兼顾的规范管理阶段
1
百家争鸣的服务创新阶段
09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾 09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾 年上海公司VIP
VIP 项目优化
电话调研VIP客户对于 服务项目的意见及需求 确定09年需新增的VIP服务 项目及重点普及的服务项目 根据评估结果，对VIP服 务项目的优化提出建议
对潜在的VIP客户进行分 析 设计客户保值增值的活动方 案
利用免费试用等方式，提高 服务项目的知晓率及使用率 利用服务评估模型，对所有 服务项目进行科学评估
针对目标客户，全面推荐宣 传活动
VIP 价值提升
VIP 服务宣传
寻找集“实效性、规模性、 专属性”为一体的宣传媒介
确定网站VIP俱乐部为 主要的自有宣传渠道
网站内容改版
网站功能改版
效果跟踪
VIP 示范培训
与项目落地单位进行沟 通，了解培训需求 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
根据各单位需求，有计划的实施 送课上门和集中培训等示范工作 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
VIP客户服务体系终期成果汇报 VIP客户服务体系终期成果汇报 客户服务体系
中国移动通信集团上海有限公司 2009年10月 2009年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
1、市场竞争环境
竞争对手策略要点
终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联 终端捆绑—— —— 通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销， 交叉营销—— —— 丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户 的消费价值 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分 双网双待—— —— 流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式 统一账单—— —— 吸引政企市场的高端用户 ……
务
部
堂
季
理
务
物
站
怀 关 机 停 优 先 选 择 特 殊
服
乐
讲
出
办
服
刊
油
主
俱
通
演
先
场
球
车
机
阅
通
优
全
机
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订
球
厅
通
全
营
业
全
球
免
费
健
康
加
号
码
09年与08年服务投入产出分数比较 09年与08年服务投入产出分数比较 年与08
1.90 1.70 1.50 1.30 1.10 0.90 0.70 0.50
理
与去年已开展评估的5项服务进行比较， 09年的平均投入产出情况提升了0.05 分。
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
合 综合员工成本 （负）宣传费用 费用 结算 结算费 53.07
指标权重 单项得分
0.10 0.09 0.47 0.28 0.06 86.08 70.00 80.00 91.67 84.13 87.38
客户需求
社会各行各业的服务都在呈 上升趋势，客户对于服务质 量的要求越来越高，因此常 规的服务提供已不能满足客 户日渐提高的需求。
投入资源
随着竞争的日趋激励，如何 降低成本，是取得竞争优势 的关键。因此，必须有效控 制服务资源投入，有效控制 固定成本的投入。
VIP服务接触点包括营业厅、 10086、各类电子渠道、客 户经理等等。服务渠道多而 散，使得VIP客户的服务质量 难以受控。
制度管理
以客户需求为核心，建立简洁、高效的VIP服务管理运营体制；同时，以ONECM服务感知为 要求，制定VIP服务流程及标准。
执行管理
在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触 的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。
资源管理
对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目， 提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
指标权重 单项得分
0.19 0.11 0.24 0.07 0.09 0.30 79.63 70.00 80.00 100 64.36 29.13 88.00
08
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
对移动的威胁
核心客户流失，利润 核心客户流失， 宝地失守 话务量流失，对客户 话务量流失， 的掌控能力下降 核心客户将带动更多 关联客户离网 ……
2、VIP服务的重要性 VIP服务的重要性
关于社会舆论和消费者关系： 关于社会舆论和消费者关系 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系， 努力做好服务。 关于提升企业软实力： 关于提升企业软实力： 企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。 ——王建宙总裁讲话精神
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
综合员工成本
指标权重 单项得分
0.26 0.09 0.29 0.36 68.48 36.23 80.00 100 63.39
服务满意度 服务价值感知
投入产出 08 出
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
拓展新的 大客户
从运营商的发 展战略和业务 管理层面去分 析如何进行大 客户管理和服 务的提升，对 于全方位提升 大客户群体价 值具有直接的 现实意义 。
最大化 客户价值
全方位提升 大客户群体价值
赢回流失的 大客户
稳定现有 大客户
发 展 战 略 体 系
3、VIP管理工作面临的问题 VIP管理工作面临的问题
新增项目
全球通演出季：通过积分抢票的方式， 全球通演出季：通过积分抢票的方式，定期向客户 提供各类演出活动的观摩机会。 提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一 个与客户沟通的全新平台。 个与客户沟通的全新平台。
VIP 服 务 项 目
机场服务：作为一项高投入的服务项目， 机场服务：作为一项高投入的服务项目，通过更多的 宣传，让客户感受到它的价值化。 宣传，让客户感受到它的价值化。
办
服
机
通
先
场
俱
停
球
优
全
机
手
机
厅
营
业
全
球
通
2008年
2009年
项
目
平
3、评估提升——停机关怀 评估提升——停机关怀 ——
投入 产出 产出指标
在网时长比较 综合员工成本 宣传费用 满意度 服务满意度 服务价值感知 知晓率 率 46.66 比 1.71
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
以服务价值提升 为目标设计VIP 服务评估体系 以OneCM服务 感知为要求制定 VIP服务规范 以客户需求为中 心开发VIP服务 项目
VIP
课题研究的意义
4
精准阶段：找到大客户价值区隔 和服务差异的不同，配以优化后 的服务产品，形成VIP客户服务的 效率、效益最大化 提升阶段：从服务投入产出 的效益角度进行评估，在把 控服务实施质量同时筛选、 优化服务项目，提升服务资 源有效性 规范阶段：形成一套完 整的服务体系，制定合 理和切实可行的管理业 务流程 起步阶段：通过 各种尝试、探索 ，开展各类可行 的VIP服务
2
VIP活动的现场， 通过问卷发放的 形式，收集客户 对服务的需求及 建议。
客户信息库： 客户信息库：利用网上营业厅客户入会信 息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。
3
2、服务项目优化
就医直通车： VIP客户提供沪上近40家三甲医院 就医直通车：向VIP客户提供沪上近40家三甲医院 客户提供沪上近40 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 挂号难、 挂号难、就诊难等问题 。
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
分
营业
投入产出
1.62
投入产出 08 出
厅优
本服务 投入产出 投入产出 本项 用合 投入 分
1.62分 项 08 0.25分 成本
得分 投入
1.71 1.23 1.18 1.19
1.36 1.16
1.62 1.38 1.06 0.99
1.26 0.80
怀
堂
务
部
关
讲
乐
均
值
除手机俱乐部以外，营业厅优先办理、 全球通机场服务、全球通讲堂及停机 关怀等项目，09年均比08年有了不同 程度的提升，其中停机关怀的提升幅 度最高，达到了0.52分。 手机俱乐部由于09年的投入有所增加， 但产出情况不甚理想，所以导致了今 年的分数比08年的了0.46分。
根据落地单位的意见， 优化培训内容
一、VIP项目优化 VIP项目优化
， ，
服务 评估
VIP服务 VIP服务 项目
提升 建议
评估 分析
3、评估提升
2、服务项目优化
重点普及项目 全球机场服务、代驾服务） （全球机场服务、代驾服务）
新增服务项目 培训师资库 培训师资库 就医直通车、全球通演出季） （就医直通车、全球通演出季）
1、客户需求收集
电访调研 师资管理 师资管理 问卷调研 师资管理 师资管理 满意度调查 客户信息库
1、客户需求收集
满意度调查： 满意度调查：4 次/年。通过电 话访问的形式， 了解客户对服务 的知晓度和满意 度。
4
1
电访调研：2次/年。通过电话访问的形式 电访调研 收集VIP客户对服务的需求及建议。 问卷调研：利用 问卷调研：
重点普及项目
代驾服务： VIP提供优惠的代驾服务， 代驾服务：向VIP提供优惠的代驾服务，提升中国移 提供优惠的代驾服务 动关爱客户的社会形象。 动关爱客户的社会形象。
3、评估提升
09年各服务投入产出分数与平均分数比较 09年各服务投入产出分数与平均分数比较
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
产出 费用
得 分
项
综合
3、评估提升——手机俱乐部 评估提升——手机俱乐部 ——
投入 产出 产出指标
知晓率 投 宣传费用 费 85.69 投入产出 0.80 满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
5、课题研究的范围
VIP客户需要怎么样的服务
客户 满意度
怎么确保服务质量
怎么使服务价值最大化
客户 忠诚度
客户价值提升
使客户乐于使用高价值付费服务， 使客户乐于使用高价值付费服务，有效提升客户的边际价值
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
总体工作思路
服 务 管 理 体 系
价值提升 制度完善 核心驱动
服务渠道
面对庞大的VIP客户群，如何 在有限的资源投入中取得最大 的效果，如何提高VIP客户对 于我们服务的认知度，让更多 的VIP客户对我们服务感到满 意。
服务效果
4、VIP服务管理需要强化的工作 VIP服务管理需要强化的工作
信息管理
客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营 销提供有利的决策依据。
分
营业
厅优
比 本服务 比 本 在 知 本服务
比 1.71 比比08
0. 2 在服务知晓率
在
3、评估提升——全球通机场服务 评估提升——全球通机场服务 ——
投入 产出 产出指标
跨省结算收入 投 满意度 身份感知 知晓率 服务满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80Байду номын сангаас0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39 1.71
平均值： 平均值： 1.23
1.34
09年，对10项VIP服务项目进行了评 估，平均的投入产出比值为1.23分。 高于平均分的项目，由高到低依次为： 停机关怀、全球通机场服务、健康加 油站、营业厅优先办理、优先选号。 低于平均分的项目，由高到低依次为： 全球通讲堂、免费订阅品牌刊物、车 主服务、全球通养出季和手机俱乐部。
价值细分的精准服务阶段
3
效益导向的服务优化阶段
08-10年： 整合服务项目 集中服务资源 突显服务优势 06-08年： 梳理服务项目 制定执行规范 确保服务效果
2
统筹兼顾的规范管理阶段
1
百家争鸣的服务创新阶段
09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾 09年上海公司VIP服务管理体系建设情况回顾 年上海公司VIP
VIP 项目优化
电话调研VIP客户对于 服务项目的意见及需求 确定09年需新增的VIP服务 项目及重点普及的服务项目 根据评估结果，对VIP服 务项目的优化提出建议
对潜在的VIP客户进行分 析 设计客户保值增值的活动方 案
利用免费试用等方式，提高 服务项目的知晓率及使用率 利用服务评估模型，对所有 服务项目进行科学评估
针对目标客户，全面推荐宣 传活动
VIP 价值提升
VIP 服务宣传
寻找集“实效性、规模性、 专属性”为一体的宣传媒介
确定网站VIP俱乐部为 主要的自有宣传渠道
网站内容改版
网站功能改版
效果跟踪
VIP 示范培训
与项目落地单位进行沟 通，了解培训需求 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
根据各单位需求，有计划的实施 送课上门和集中培训等示范工作 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
VIP客户服务体系终期成果汇报 VIP客户服务体系终期成果汇报 客户服务体系
中国移动通信集团上海有限公司 2009年10月 2009年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
1、市场竞争环境
竞争对手策略要点
终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联 终端捆绑—— —— 通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销， 交叉营销—— —— 丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户 的消费价值 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分 双网双待—— —— 流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式 统一账单—— —— 吸引政企市场的高端用户 ……
务
部
堂
季
理
务
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站
怀 关 机 停 优 先 选 择 特 殊
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乐
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油
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通
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先
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订
球
厅
通
全
营
业
全
球
免
费
健
康
加
号
码
09年与08年服务投入产出分数比较 09年与08年服务投入产出分数比较 年与08
1.90 1.70 1.50 1.30 1.10 0.90 0.70 0.50
理
与去年已开展评估的5项服务进行比较， 09年的平均投入产出情况提升了0.05 分。
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
合 综合员工成本 （负）宣传费用 费用 结算 结算费 53.07
指标权重 单项得分
0.10 0.09 0.47 0.28 0.06 86.08 70.00 80.00 91.67 84.13 87.38
客户需求
社会各行各业的服务都在呈 上升趋势，客户对于服务质 量的要求越来越高，因此常 规的服务提供已不能满足客 户日渐提高的需求。
投入资源
随着竞争的日趋激励，如何 降低成本，是取得竞争优势 的关键。因此，必须有效控 制服务资源投入，有效控制 固定成本的投入。
VIP服务接触点包括营业厅、 10086、各类电子渠道、客 户经理等等。服务渠道多而 散，使得VIP客户的服务质量 难以受控。
制度管理
以客户需求为核心，建立简洁、高效的VIP服务管理运营体制；同时，以ONECM服务感知为 要求，制定VIP服务流程及标准。
执行管理
在整个制度的执行过程中，要有高度的执行力与严格的监督机制，从而确保各个与客户接触 的渠道都能够严格执行既定的流程与标准。
资源管理
对服务从投入产出的效益角度进行评估，把控服务实施质量的同时，筛选、优化服务项目， 提升服务资源有效性，同时形成一套完整的持续信息收集和服务管理改善机制。
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
指标权重 单项得分
0.19 0.11 0.24 0.07 0.09 0.30 79.63 70.00 80.00 100 64.36 29.13 88.00
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先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
对移动的威胁
核心客户流失，利润 核心客户流失， 宝地失守 话务量流失，对客户 话务量流失， 的掌控能力下降 核心客户将带动更多 关联客户离网 ……
2、VIP服务的重要性 VIP服务的重要性
关于社会舆论和消费者关系： 关于社会舆论和消费者关系 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系， 努力做好服务。 关于提升企业软实力： 关于提升企业软实力： 企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。 ——王建宙总裁讲话精神
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
综合员工成本
指标权重 单项得分
0.26 0.09 0.29 0.36 68.48 36.23 80.00 100 63.39
服务满意度 服务价值感知
投入产出 08 出
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
拓展新的 大客户
从运营商的发 展战略和业务 管理层面去分 析如何进行大 客户管理和服 务的提升，对 于全方位提升 大客户群体价 值具有直接的 现实意义 。
最大化 客户价值
全方位提升 大客户群体价值
赢回流失的 大客户
稳定现有 大客户
发 展 战 略 体 系
3、VIP管理工作面临的问题 VIP管理工作面临的问题
新增项目
全球通演出季：通过积分抢票的方式， 全球通演出季：通过积分抢票的方式，定期向客户 提供各类演出活动的观摩机会。 提供各类演出活动的观摩机会。旨在用艺术打造一 个与客户沟通的全新平台。 个与客户沟通的全新平台。
VIP 服 务 项 目
机场服务：作为一项高投入的服务项目， 机场服务：作为一项高投入的服务项目，通过更多的 宣传，让客户感受到它的价值化。 宣传，让客户感受到它的价值化。
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2009年
项
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3、评估提升——停机关怀 评估提升——停机关怀 ——
投入 产出 产出指标
在网时长比较 综合员工成本 宣传费用 满意度 服务满意度 服务价值感知 知晓率 率 46.66 比 1.71
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
以服务价值提升 为目标设计VIP 服务评估体系 以OneCM服务 感知为要求制定 VIP服务规范 以客户需求为中 心开发VIP服务 项目
VIP
课题研究的意义
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精准阶段：找到大客户价值区隔 和服务差异的不同，配以优化后 的服务产品，形成VIP客户服务的 效率、效益最大化 提升阶段：从服务投入产出 的效益角度进行评估，在把 控服务实施质量同时筛选、 优化服务项目，提升服务资 源有效性 规范阶段：形成一套完 整的服务体系，制定合 理和切实可行的管理业 务流程 起步阶段：通过 各种尝试、探索 ，开展各类可行 的VIP服务