全球通VIP客户服务体系
VIP客户服务工作规范
VIP客户服务工作规范VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。
为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。
一、 XXXX年VIP客户服务工作目标1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。
2、提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满意度有显著提高，位于全省前列。
3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。
二、 VIP客户经理服务规范VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。
因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。
根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：1、建立客户经理服务计划管理制度各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。
并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
2、 24小时全天候服务VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。
如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流，增进客户感情加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
全球通VIP俱乐部关于客户经理日常服务的规定
全球通VIP俱乐部关于客户经理日常服务的规定全球通VIP俱乐部客户经理日常服务制定如下的规定：新分客户服务1、系统每月将在月初进行客户的升降级，全球通VIP俱乐部负责客户分配的人员将在系统升降级完成后进行客户经理分配。
客户经理每月在客户分配成功3个工作日内进行首次联系（先以短信群发的形式告知客户、再以电话的方式与客户进行联系），需落实使用人名称、联系固定电话、生日等基本信息，做好制卡数据，发至制卡人员处。
2、首次联系必需用客户经理手机联系的方式，如在3个工作日内一直与客户无法取得联系，客户经理需使用手机进行短信发送，告知客户具体事项。
如用12580进行群发，需进行发送后的盯对，确认12580是否发送。
3、首次以短信方式进行联系的客户，客户经理需在3个工作日内与客户完成首次电话联系，如遇特殊客户（关机、呼转小叮当）无法进行电话联系，5个工作日后，需每周以电话或短信形式与客户进行联系，直至与客户取得联系为止。
4、客户经理首次与客户取得联系，需与客户说明客户成为会员后所享受的服务概况，并说明制卡的期限（大约为1个月）。
5、会员卡到后3日内客户经理需完成首次通知客户领取，并确定领取方式。
（先以短信的方式，再以电话的方式告知）（1）邮寄的会员卡，客户经理需在邮寄后7天与客户取得联系，确认会员卡是否收到，客户经理需作好痕迹管理。
（2）自行领取的会员卡，客户经理需在首月进行每周一次电话通知领取，次月开始每月进行一次电话通知领取，直至客户领取完毕。
（3）如需上门送达的会员卡，客户经理需在与客户约定的时间内送达。
原有客户服务针对原有客户，客户重新制作会员卡后，领取告知遵循新分客户服务第5条。
日常基础服务客户经理在日常基础服务过程中，在无新业务或活动推广的时间段，也需使用本人手机保持每周与客户短信联系1次，每月进行电话联系1次。
亲情服务标准客户亲情服务分为：生日祝福和特殊祝福生日祝福标准：于丹书一本+鲜花（金卡100元、钻卡150元）特殊祝福标准：客户直系亲属住院鲜花+牛奶150元以内客户开业祝贺花篮150元以内客户爱人或自身生育小孩衣服150元以内客户直系亲属丧事花圈或代金券150元以内出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
全球通
全球通。
针对26～45岁的中产阶层推出的以服务回馈和业务为主要驱动因素的高端客户品牌，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动通信客户品牌。
一、品牌标识1、中文名称：全球通。
2、英文名称：Go Tone。
二、品牌核心价值：自我实现、追求。
三、品牌传播调性：积极、掌握、品位。
四、品牌传播口号：未来在我手中。
五、品牌核心理念：我能。
六、目标客户：社会的中坚力量，具有很强的成长性，我们称之为“中产阶层”。
七、品牌主驱动因素（驱动力）1、产品与业务；2、客户服务；3、奖励回馈计划。
八、主要特色服务1、积分计划：是中国移动通信有限责任公司为感谢全球通客户长期以来的支持与厚爱，根据客户的入网时间、在网时间、话费等情况，通过累计积分的方式推出的一项长期回馈计划。
积分奖励计划的特点：a、轻松打手机，快乐赢积分。
b、自主领取奖品。
c、积分越多、回馈越大。
d、奖励积分，意外惊喜。
2、全球通VIP俱乐部：是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通客户提供差异化服务的平台。
采用实名制，会员卡仅限持卡人使用，会员资格按年累计积分或者月话费金额评定。
会员可以享受：客户经理实行“一对一”的优先优质服务；拨打10086时，会以最迅捷的方式由专人专线接通；步入营业厅办理业务时可以享受专区专柜服务；还提供免手续开通国际长途、国际漫游、SIM卡免费升级；参与全球通VIP高尔夫俱乐部等一系列服务。
2003年3月1日，针对15～25岁的年轻人，中国移动通信以新业务和资费为主要驱动因素推出的全新客户品牌，品牌特性是“时尚、好玩、探索”，客户入网采取预存付费签约方式。
动感地带一、品牌标识1、中文名称：动感地带；2、英文名称：M－ZONE。
二、目标客户：15－25岁的年轻人。
三、品牌主驱动因素（驱动力）1、新业务；2、资费。
四、品牌定位：年轻人的通讯自治区。
五、品牌口号：我的地盘，听我的。
六、品牌特性1、时尚、好玩、探索；2、不要太商务，不要太另类。
集团个人客户分级服务标准
集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类：一、集团客户关键人物—-包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。
二、集团内全球通VIP客户—-纳入集团管理的全球通VIP客户,非集团客户关键人.三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户)。
第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。
（一)最高决策者:是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导.如公司董事长、总裁或法人代表等；(二)联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。
首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心,可另设信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。
(三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员.例如办公室主任、信息中心主任等；（四）影响力人物:除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。
包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力,以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
二、不同类型关键人的服务模式（一) VIP服务:集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。
钻卡：A类集团客户的高层领导；金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人银卡：C类集团客户的高层领导, B、C、D类集团客户联系人【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务（二）日常关系维护（三）节假日问候在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为:元旦、春节、端午、中秋。
可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。
集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。
中国移动全球通高价值客户服务体系
中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。
以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。
一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。
同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。
二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。
例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。
此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。
三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。
例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。
同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。
四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。
例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。
这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。
总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。
通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。
中国移动全球通高价值客户服务体系
学习改变命运,知 识创造未来
从客户端、企业 端出发，进行服
务项目设计
整合服务资源 ，形成多渠道
服务协同
投入试运行
2007年5-8月 2007年9-11月 2007年12月2008年11月
全面推广及应用 2009年1月至今
中国移动全球通高价值客户服务体系
目录
学习改变命运,知 识创造未来
学习改变命运,知 识创造未来
• 尝试性的为中高端客户提供服 务
• 以客户经理为主要的服务渠道 开展工作
• 尝试分析中高端客户与VIP客户 消费行为与服务需求的差异
• 梳理中高端客户服务内容与标 准，形成明确的制度文件
• 整合服务资源，以热线为主要 服务渠道
• 规划搭建短信、彩信、网站等 多媒体渠道，规划系统平台
中国移动全球通高价值客户服务体系
步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心
服务需求
客户分类
服务需求
渠道偏好
诉求点
VIP客户
需要主动性强、体贴客户的 高质量的服务，此外，VIP 客户还希望享受到优先待遇 ，尊贵、优先身份的服务
对于营业厅、服务热线和 网站渠道的期望都比较高 ，需要在多渠道提供优质 服务
• 形成中高端客户分层服务产品
• VIP服务资源整合下沉，全面服 务中高端客户
• 开辟以VIP热线为主的多渠道协 同服务新模式
• 形成中高端服务体系
2004-2006年
2007-2008年
• 一个策略：形成统一的中高端分层服务策略
• 一种模式：开辟一个以电话经理为主的多渠道协同服务模式
• 一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系
尊敬的VIP客户
尊敬的VIP客户：尊贵同行，尽享绿色VIP生活！为感谢您对我们的支持与信任，我们用信心、诚心为您提供尊贵的全球通VIP会员服务。
全球通VIP俱乐部，专程为卓越不凡、倍受尊崇的您，度身打造“尊崇、体贴、个性化”的全方位通信服务，让您拥有最为优越的服务体验。
秉承“尊崇倍至，享我所想”服务理念，全球通VIP俱乐部全情为每一位尊贵的会员搭建一架沟通的桥梁，带给您无限的乐趣，让您品味非凡的生活情致。
2011，让我们尊贵同行。
中国移动通信集团北京有限公司全球通VIP俱乐部尊崇服务以专属品质为尊以专享服务显贵尊贵服务●客户经理服务●10086优先接入服务●V I P网上专区服务●VIP电子会员卡服务专属通道●营业厅优先服务●营业厅预约服务●机场贵宾服务专属服务●备用S I M卡服务●延期停机服务●信用开机服务●服务产品/业务体验●V I P彩信专刊服务特惠服务●积分兑换特惠服务●手机维修服务●特约商户服务便捷服务●V I P短信营业厅●套餐余量提醒尊贵服务客户经理服务贴身服务关怀备至我们专为尊贵的您配备了专业的客户经理，随时为您提供专业、细致的咨询和服务。
当遇到任何移动通信问题，您拨打VIP客户经理统一号码188****0086即可联系您的客户经理。
✧钻、金卡客户专享10086优先接入服务人工专席唯您先享我们特为尊贵的您提供VIP人工专席服务，由专业客服人员7*24小时竭诚为您排忧解难。
您只需轻松拨打10086，直接接入人工坐席，节约您的宝贵时间，彰显尊贵身份。
✧钻、金、银卡客户专享VIP网上专区服务服务动态e览无余身为全球通VIP会员，您可登陆中国移动北京公司门户网站，进入VIP 专区,了解VIP各项专属服务、活动以及特惠信息。
目前，网站VIP专区已全新改版。
全新的VIP专区，将为您提供更加详尽体贴的服务。
我们真诚恭候您的光临，也衷心欢迎您随时对我们的服务提出宝贵意见和建议。
✧钻、金、银卡客户专享VIP电子会员卡服务您是否觉得携带卡片太多，容易丢失又不够低碳，我们特向全球通VIP会员提供电子VIP 卡，方便您随身携带，享受VIP服务。
移动客户特权服务
贵宾特权
承诺最低消费免费赠机 √ 生日免单服务 √ √ √ √ 1、客户生日当日享受减 免诧音通话费服务。 2、拍照中高端以上客户 可享受生日免单转赠服 务，转赠成功后，受赠人 号码可在贵宾客户生日当 天享受通话减免。 3、实施细则：生日当天 由系统自动触发生日祝福 短信，短信内容中包含生 日免单的介绍，拍照中高 端以上客户可通过 10088IVR和电话经理系 统丏版办理生日免单“转 赠服务”，转赠成功后， 受赠人号码可在贵宾客户 生日当天享受国内诧音通 话费减免。 详单屏蔽 √ √ 机场贵宾厅 √ √ √ 客户定制详单屏蔽服务后， 该客户的诧音通话、短彩信 详单将进行屏蔽，并无法在 各服务渠道查询（包括客户 本人）。 实施细则：客户本机可直接 通过拨打10088IVR、 10086IVR开通详单屏蔽功 能，特权申请时间截止当年 12月31日，特权服务有效期 限截至次年的1月31日，该 服务到期后将自动取消。 客户可在机 场贵宾厅享 受易登机服 务。 在节 假日期间1 年内免费享 受1次际漫游/国际直拨 √ √ √ 客户本机免缴纳押金可直接开 通国际漫游、国际直拨，开通 渠道为营业厅及电子渠道，开 通时间不超过30天 免费换卡、补卡服务 √ √ √ 客户本机到实体营业渠 道可享受免费补卡、换 卡服务（钻卡客户3次/ 年，金卡客户2次/年， 银卡、拍照中高端及全 球通客户1年仅能享受1 次，仅限普通SIM卡、 MICRO-SIM卡（小 卡）、nano-SIM卡 （又被称作第四形式要 素集成电路板,是新一 代的手机SIM卡。它比 正在使用的micro-SIM 面积更小,更薄） 优先享受增值业务体验 √ √ √ √ 客户优先享受公司最新 推广自有增值业务体验 活动。当公司推出最新 的自有增值业务时，通 过短信二次确认的方式 邀请客户参与体验。
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索移动全球通VIP俱乐部是中国移动公司面向高端用户所推出的增值服务，旨在为用户带来更优质的通信体验和专属的个性化服务。
为了更好地满足用户需求，移动全球通VIP俱乐部采用了营销融合运营模式，将营销和服务相融合，为用户提供更全面、更优质的服务。
首先，移动全球通VIP俱乐部积极运用多种渠道进行营销宣传，将品牌形象深入用户心中。
通过电视、广播、网络、报刊等传统媒体广告，VIP俱乐部将自己的服务理念和独特优势向用户传递，吸引用户对其产品的关注和购买意愿。
同时，VIP 俱乐部还与各类线下合作伙伴进行合作，通过在高端商场、写字楼、酒店等场所设置展示点，向用户展示其产品和服务的独特魅力，吸引用户提升到VIP会员。
其次，VIP俱乐部注重与用户进行精准的沟通和互动。
通过短信、邮件、电话等方式，VIP俱乐部积极向用户传递最新的产品信息、活动信息和优惠信息，让用户第一时间了解到俱乐部的最新动态。
此外，VIP俱乐部还设置了热线客服，为用户提供7×24小时的服务支持，对用户的问题和需求进行及时响应和解决，增加用户对俱乐部的信赖和满意度。
再次，VIP俱乐部通过不断扩展和提升服务内容和质量，增强用户的黏性和忠诚度。
VIP俱乐部为会员提供了多项独特的特权，如专属客户经理、优先办理业务、国际漫游低价特惠等，让会员享受到更便捷、更贴心的服务。
俱乐部还定期举办各类活动，如会员交流会、优质商家合作等，拉近与会员的距离，增加会员参与的积极性和满意度。
最后，VIP俱乐部与移动全球通的其他增值服务进行了有机的连接和协同。
VIP俱乐部与流量包、国际长途、视频定向流量等优质增值服务进行互通互用，使会员能够更全面地享受到这些服务，并在使用过程中获得更多优惠和特权。
例如，VIP俱乐部会员可以通过VIP俱乐部特定渠道购买流量包，享受到更低的价格和更多的流量，增强用户的体验和忠诚度。
综上所述，移动全球通VIP俱乐部通过营销融合运营模式，将营销和服务相融合，将品牌形象和服务理念深入用户心中，并通过精准的沟通和互动，扩展和提升服务内容和质量，与其他增值服务进行有机的连接和协同，为用户提供更全面、更优质的服务。
最新《中国移动通信：构筑“全球通”差异化客户服务体系》讲学课件
服务工作 面临巨大 的挑战！
三、构建全球通差异化服务体系——六个驱动因素共同构成差异化服务体系
1 产品/业务
发展全球通的专有业务/产品
2 客户服务
差异化的服务体系
3
渠道
收缩社会渠道，建设专属渠道
4 奖励与回馈
5
资费
通过扣减积分体现服务与业务的价值 保持一定的消费门槛
6 形象
注重情感沟通、以与客户共同的价值观塑造“自我实现、 追求”的进取者形象
帐单/清单获取
1861话费查询专线、网站、营业厅打印终端提供帐单/清单
2
话费信 账单格式清晰易懂 息服务
账单、发票邮寄
符合集团账单格式要求，向对账单有疑问的全球通客户提 供明白的解释。
向有需求的全球通客户免费邮寄帐单及发票，提供方便的 渠道申请
话费信息查询
服务网站、1861话费查询专线、营业厅自助查询终端提供 本月截至前一天的话费总额及通话明细详单查询
服务体系
需要由“面向管理”向“面向客户”转变，建立 满足品牌客户需求的差异化和个性化服务体系。
服务管理
需要由“粗放型”管理向“精细化”管理转变， 以细节服务致胜。
服务支撑
基础支撑工作需要在支撑系统、流程、人力资源 等方面进一步加强。
二、“全球通”服务现状
客户规模的不断扩大 客户需求的不断提高 服务资源严重不足
系统接通率99%、充值成功率99%，充值成功后语音提示并 且发送短信余额通知。
客户凭服务密码或有效身份证件通过营业厅、1860客户服务 热线、客户服务网站可以即时停机
欠费停机前短信提示客户及时缴费，客户欠费后首先进入24 小时半停机状态，并且向客户发送短信通知：告知客户已经 进入半停机状态、完全停机的时间、缴费金额。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
产出 费用
得 分
项
综合
3、评估提升——手机俱乐部 评估提升——手机俱乐部 ——
投入 产出 产出指标
知晓率 投 宣传费用 费 85.69 投入产出 0.80 满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
根据落地单位的意见， 优化培训内容
一、VIP项目优化 VIP项目优化
， ，
服务 评估
VIP服务 VIP服务 项目
提升 建议
评估 分析
3、评估提升
2、服务项目优化
重点普及项目 全球机场服务、代驾服务） （全球机场服务、代驾服务）
新增服务项目 培训师资库 培训师资库 就医直通车、全球通演出季） （就医直通车、全球通演出季）
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
指标权重 单项得分
0.19 0.11 0.24 0.07 0.09 0.30 79.63 70.00 80.00 100 64.36 29.13 88.00
08
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
对移动的威胁
核心客户流失，利润 核心客户流失， 宝地失守 话务量流失，对客户 话务量流失， 的掌控能力下降 核心客户将带动更多 关联客户离网 ……
2、VIP服务的重要性 VIP服务的重要性
关于社会舆论和消费者关系： 关于社会舆论和消费者关系 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系， 努力做好服务。 关于提升企业软实力： 关于提升企业软实力： 企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天，更 要重视和改善服务，在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务，为客户创造价值。 ——王建宙总裁讲话精神
客户需求收集
2
VIP活动的现场， 通过问卷发放的 形式，收集客户 对服务的需求及 建议。
客户信息库： 客户信息库：利用网上营业厅客户入会信 息资料，掌握客户的兴趣爱好及服务需求。
3
2、服务项目优化
就医直通车： VIP客户提供沪上近40家三甲医院 就医直通车：向VIP客户提供沪上近40家三甲医院 客户提供沪上近40 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 的专家预约、全程导医等服务。解决了客户寻医难、 挂号难、 挂号难、就诊难等问题 。
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
分
营业
投入产出
1.62
投入产出 08 出
厅优
本服务 投入产出 投入产出 本项 用合 投入 分
1.62分 项 08 0.25分 成本
得分 投入
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
综合员工成本
指标权重 单项得分
0.26 0.09 0.29 0.36 68.48 36.23 80.00 100 63.39
服务满意度 服务价值感知
投入产出 08 出
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
分
营业
厅优
比 本服务 比 本 在 知 本服务
比 1.71 比比08
0. 2 在服务知晓率
在
3、评估提升——全球通机场服务 评估提升——全球通机场服务 ——
投入 产出 产出指标
跨省结算收入 投 满意度 身份感知 知晓率 服务满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
拓展新的 大客户
从运营商的发 展战略和业务 管理层面去分 析如何进行大 客户管理和服 务的提升，对 于全方位提升 大客户群体价 值具有直接的 现实意义 。
最大化 客户价值
全方位提升 大客户群体价值
赢回流失的 大客户
稳定现有 大客户
发 展 战 略 体 系
3、VIP管理工作面临的问题 VIP管理工作面临的问题
1.71 1.23 1.18 1.19
1.36 1.16
1.62 1.38 1.06 0.99
1.26 0.80
怀
堂
务
部
关
讲
乐
均
值
除手机俱乐部以外，营业厅优先办理、 全球通机场服务、全球通讲堂及停机 关怀等项目，09年均比08年有了不同 程度的提升，其中停机关怀的提升幅 度最高，达到了0.52分。 手机俱乐部由于09年的投入有所增加， 但产出情况不甚理想，所以导致了今 年的分数比08年的了0.46分。
VIP客户服务体系终期成果汇报 VIP客户服务体系终期成果汇报 客户服务体系
中国移动通信集团上海有限公司 2009年10月 2009年10月
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
1、市场竞争环境
竞争对手策略要点
终端捆绑——通过赠送高端终端绑定用户已经是联 终端捆绑—— —— 通C网的成熟做法，预计竞争对手将延续这种政策 交叉营销——通过固网业务与手机业务的交叉营销， 交叉营销—— —— 丰富产品体系，提升综合产品价值，提升单一客户 的消费价值 双网双待——竞争对手将继续发展双模手机，以分 双网双待—— —— 流移动的话务量，并掌握更多的用户基本信息 统一账单——以公务固话捆绑个人手机账单的形式 统一账单—— —— 吸引政企市场的高端用户 ……
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
合 综合员工成本 （负）宣传费用 费用 结算 结算费 53.07
指标权重 单项得分
0.10 0.09 0.47 0.28 0.06 86.08 70.00 80.00 91.67 84.13 87.38
针对目标客户，全面推荐宣 传活动
VIP 价值提升
VIP 服务宣传
寻找集“实效性、规模性、 专属性”为一体的宣传媒介
确定网站VIP俱乐部为 主要的自有宣传渠道
网站内容改版
网站功能改版
效果跟踪
VIP 示范培训
与项目落地单位进行沟 通，了解培训需求 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
根据各单位需求，有计划的实施 送课上门和集中培训等示范工作 根据集团公司的指导意见， 开展全球通机场服务评估
服务渠道
面对庞大的VIP客户群，如何 在有限的资源投入中取得最大 的效果，如何提高VIP客户对 于我们服务的认知度，让更多 的VIP客户对我们服务感到满 意。
服务效果
4、VIP服务管理需要强化的工作 VIP服务管理需要强化的工作
信息管理
客户信息包括客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 我们需加强对零乱、支离破碎、连续变化的客户信息进行科学的管理，为各渠道的服务和营 销提供有利的决策依据。
务
部
堂
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09年与08年服务投入产出分数比较 09年与08年服务投入产出分数比较 年与08
1.90 1.70 1.50 1.30 1.10 0.90 0.70 0.50
理
与去年已开展评估的5项服务进行比较， 09年的平均投入产出情况提升了0.05 分。
VIP 项目优化
电话调研VIP客户对于 服务项目的意见及需求 确定09年需新增的VIP服务 项目及重点普及的服务项目 根据评估结果，对VIP服 务项目的优化提出建议
对潜在的VIP客户进行分 析 设计客户保值增值的活动方 案
利用免费试用等方式，提高 服务项目的知晓率及使用率 利用服务评估模型，对所有 服务项目进行科学评估
1、客户需求收集
电访调研 师资管理 师资管理 问卷调研 师资管理 师资管理 满意度调查 客户信息库
1、客户需求收集
满意度调查： 满意度调查：4 次/年。通过电 话访问的形式， 了解客户对服务 的知晓度和满意 度。
4
1
电访调研：2次/年。通过电话访问的形式 电访调研 收集VIP客户对服务的需求及建议。 问卷调研：利用 问卷调研：
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2008年
2009年
项
目
平
3、评估提升——停机关怀 评估提升——停机关怀 ——
投入 产出 产出指标
在网时长比较 综合员工成本 宣传费用 满意度 服务满意度 服务价值感知 知晓率 率 46.66 比 1.71
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
5、课题研究的范围
VIP客户需要怎么样的服务