2021年实用淘宝客服话术(售前、售后都有)之欧阳学文创编

售前：
欧阳光明（2021.03.07）
首先查看是否为再次消费客户
1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出：
您好，欢迎光临，客服003号XX为您服务！
2、当客户打招呼的时候，应该立马回复：
亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
3、当需要客户等待时，应告诉客户：
亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！
4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户：
亲，我们都是小本生意，价格应经很优惠了！
5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要
立马答应，应先回复：
呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

我快去快回！
过一段时间后，最好不要超过三分钟：
亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦！
6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间：
亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦，
7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话，一定要先表达
歉意：
亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我立马通知您，您看可以吗？
8、当客户表示麻烦了的时候：
没关系，亲，很高兴为您服务！
9、当客户询问发货时间时：
亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在下午五点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。

请耐心等待哦，很快就能收到心爱的宝贝了。

10、当客户叮嘱商品质量时：
亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查的！
11、当客户表示要给我们介绍新客户时：
亲，谢谢您对我们的支持，有您我们会做得更好
12、当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮
费说清楚：
亲，一次性购买商品一公斤之内是10元，每超出一公斤加收5元，13、客户拍下商品，需要需改价格时：
亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时：
已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

15、当客户表示感谢时：
不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情
16、客户购买成功提示客户好评会有返现：
亲，收到宝贝如果满意的话，要给好评哦，我们会给予相应的返现的哦
在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。

多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切！交谈一定是客服最后结束。

售后：
1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来
了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式，但是请您
也配合一下我们：
（1）发送破坏商品的照片给我们。

（2）如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

评价：
亲，感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。

如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服，您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。

再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！
中差评处理：
评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改和删除且只有一次机会，但是好评和店铺所作出的评价是不能修改和删除的，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。

再收到中差评的时候，及时联系买家，旺旺或是电话，问清楚原因，
及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。

如果是恶意评价，参考以下旺旺评价管理：
恶意评价定义及维权受理范围
恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

淘宝网不合理评价受理范围如下：
1、与同行竞争者交易后给出的中、差评；
2、评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求；
3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物。

恶意评价维权发起条件
针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

恶意评价维权发起路径
买家因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价的维权，给您带来不便，深表歉意！卖家您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

恶意评价维权处理时间
1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核；
2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。