广州地铁服务状况调查报告

地铁服务满意度市场调查报告

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1 标题：地铁服务满意度调研市场调查报告

2 客户：地铁管理

3 调研公司：统计学系调查小组

4 日期：2007年12月10日

报告人：熊美莉、于晋媛

海燕、迪凡、懿莹

容目录：

1．执行性摘要 (4)

1.1调研目的简要述 (4)

1.2调研方法的简要述 (4)

1.3主要调研结果的主要述 (4)

1.4结论和建议的简要述 (6)

1.5局限与不足 (7)

2．介绍 (8)

2.1设施调研的背景 (8)

2.2参与人员 (8)

2.3致 (8)

3．调查方法 (9)

3.1研究目的 (9)

3.2研究容 (9)

3.3研究方法 (9)

3.4总体的界定 (9)

3.5 资料收集方法 (10)

3.6抽样方案 (10)

3.7调查问卷 (11)

4．分析与结果 (12)

4.1现状分析 (12)

4.1.1宏观数据的分析 (12)

4.1.2有关乘客出行信息的分析 (13)

4.1.3乘客使用便利设施的情况 (17)

4.1.4乘客对地铁自身服务的满意度 (19)

（一）非高峰时期地铁的拥挤情况 (19)

（二）乘客对地铁的安全知识 (21)

（三）地铁车厢的环境状况 (22)

（四）地铁标识的清晰程度 (23)

（五）乘客对地铁工作人员的评价 (24)

4.2发展与展望 (25)

5．结论和建议 (26)

5.1调研结论 (26)

5.2调研建议 (28)

6．局限 (4)

6.1问卷中的局限 (29)

6.2样本规模的局限 (29)

7.附录 (30)

7.1调查问卷 (30)

7.2调查实施计划 (39)

1．执行性摘要

1.1调研目的简要述

1.1.1 了解地铁的主要消费群体。

1.1.2 乘客对地铁站各项便民设施的评价。

1.1.2 乘客对地铁服务现状的看法及意见。

1.2调研方法的简要述

1.2.1 我们选择了一份调查问卷作为资料收集的工具，在时间和费

用的限定的条件下，我们采用了在街头拦截的形式完成问卷

调查。

1.2.2 我们选择在分时段在地铁站的候车区进行实地调研。采用了

随机抽样的方式对地铁乘客进行调查。分时段的随机抽样，

是为了使样本更加具有代表性。

1.2.3 制订了抽样规则，以保证样本具有随机性。两人一组进行调

研，相互监督与配合，确保样本的真实性。

1.2.4 经过调研，我们共在地铁站获得有效样本85个。样本基本

覆盖了所有区县的人口。

1.3主要调研结果的主要述

1.3.1 通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，地铁的年客运量

连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。且这种趋势，在

未来的几年不会发生什么改变。

1.3.2 通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，

是地铁的主要消费群体。他们中的大多数人都有每天乘坐地

铁的需求，他们对地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作

用。他们应当成为地铁服务的重点和核心。

1.3.3 一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行

的一个因素。乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比较方便

快捷，地铁站离家门口比较近，地铁的换乘比较方便以及地

铁的环境比较舒适。

1.3.4 通过我们的调研数据，我们计算出地铁乘客每月乘坐地铁的

平均花费为108.33元。占平均收入水平的3.5%。

1.3.5 羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。乘客们希望地铁

能够给乘客们提供有更多的优惠。在众多票价改革的意见中，

乘客们对降低起步价的呼声最高。

1.3.6 在地铁站使用过便民设施的乘客达到了80%以上，使用的原

因主要归结于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值机

和ATM自动取款机最受大家的欢迎，是乘客使用得最多的三

项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。在众多便民

设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的

满意度较高。而快餐店的满意度较低。

1.3.7 我们发现，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。出生在

70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便

民设施的主要消费群体。且在有些便民设施的使用上呈现出

一定的性别差异。

1.3.8 地铁在非高峰时期的拥挤情况还是挺严重的，有75%的乘客

说自己在非高峰时期遇到过地铁拥挤的情况。其中车厢的拥

挤情况最为严重。除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比

较拥挤。

1.3.9 剖析地铁车厢在非高峰时期拥挤的原因，主要有以下两点：1）

列车太短，2）等候时间过长。这两点都导致等候人群太多，

从而使得地铁车厢比较拥挤。

1.3.10 62%的乘客表示，他们表示自己知道如何在紧急情况下打开紧

急门。在那些不知道安全知识的人中，他们希望通过站广播

电视来了解这些情况。

1.3.11 总体而言，乘客对车厢的环境比较满意。乘客对车厢卫生、

温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的，则是列

车广告的数量和列车的运行噪音量。

1.3.12 在大多数人看来，识别地铁的路线标示不存在什么问题。但

年龄较大的人认为地铁路线表示不清。

1.3.13 我们发现乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们

出问题的速度和准确信不太满意。不过也有很多乘客说，没

遇到过地铁工作人员，对他们没有什么感觉。