银行网点负责人职责和营销管理
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背景：网点转型 结算交易型
网点布局的改变 人员配置的改变 业务流程的改变 服务理念的改变 营销理念的改变
服务营销型
18
网点营销管理
以客户为中心 分群、分层管理
管理你的客户
管理你的团队
建立营销氛围 改善营销流程 提升营销能力 激励营销团队
19
网点营销管理——管理你的客户
客户分群、分层管理，明确网点的业务定位。
银行网点负责人职责和营销管理
银华教育 银行培训部
高级培训师：李强
银华教育 www.98offer.com专注银行职业机会
银华教育简介：银华教育是由建行总行、中信银行总行人员所创办，依托于在各 大银行人脉、信息等方面的优势，聘请有经验的银行行长、部门老总、人力资源 专家担任主讲教师，师资团队强，足以胜任银行各层次、各线条培训的需求，截 止2014年已为农业银行、中国银行、民生银行、浦发银行、工商银行等银行做了 16000余人次的培训，主要课程体系有：银行高层管理（行长）培训系列，银行 中层管理培训系列课程，银行网点基层人员培训。
主要合作伙伴：
目
第一部分
录
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
2
引言
3
引言
销售与服务难以兼顾 指派任务越来越 重
我们面对的困境„„
敢问路在何方？
……
客户维护不到位 每天都在做仍没 有太大的效果 竞争压力越来越大 员工岗位与人 员变化加剧
员工工作积极性不高，柜员 不开口
每个环节总是要看着、总怕出问题
70%
12
网点负责人职责
五、网点风险管理 监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制， 做好员工思想行为排查，提高风险管理能力。
会计风险 员工道德风险 安全保卫风险
合规操作 掌握思想 应急预案
13
网点负责人职责
小结：
网点资源管理 网点服务管理 网点营销管理
网点现场管理 网点风险管理
14
网点负责人职责
管理者
分配者 掌控者
领导者
大局观
15
第一部分
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
16
网点营销管理
管理网点客户资源，分配、监督、执行营销计划，策 划组织营销活动，激励管理员工团队，指导员工更新 营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息， 提高网点销售能力。
17
网点营销管理
按贡献度/风险承受能力将 客户分群、按资产量分层
有什么好处？
开客户沙龙的时候
电话营销的时候 资产配置的时候 确立重点维护高价值客户
20
差异化营销 个性化服务
网点营销管理——管理你的客户
案例分享： 万宝路成功的“变性手术”
万宝路刚进入市场时是以女性作为目标消费者的，它的口味也是特意为女 性消费者而设计：淡而柔和。为此，它推出的广告口号是：像五月的天气一样温 和。 然而，尽管当时美国吸烟人数年年都在上升，万宝路香烟的销路始终平平。 40年代初，莫里斯公司被迫停止生产万宝路香烟。 后来，广告大师李奥.贝纳对万宝路重新进行定位，他将万宝路定位于男 子汉香烟，并将它与最具男子汉气概的西部牛仔形象联系起来，吸引所有喜爱、 欣赏和追求这种气概的消费者。 通过这一重新定位，万宝路树立了自由、野性与冒险的形象，在众多的 香烟品牌中脱颖而出。从80年代中期到现在，万宝路香烟一支居世界品牌香 烟销量首位，成为全球香烟市场的领导品牌。
通过晨会、例会指 导员工服务操作
网点服务日常巡检 监督员工服务行为
通过神秘人检查检验 网点服务水平固化程度
10
网点负责人职责
三、网点营销管理 管理网点客户资源，分配、监督、执行营销计划，策 划组织营销活动，激励管理员工团队，指导员工更新 营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息， 提高网点销售能力。
充分利用晨会和晚例会 开展主题培训。
惰
28
网点营销管理——管理你的团队
激励营销团队
物质激励 精神激励
公开表扬、私下批评 利用职工园地等对先进事迹 书面表扬 关注员工的职业发展规划 以晨会为例
列队 问好 仪容仪表检查 昨日工作点评和今日重要事项提醒， 包括大堂经理点评营销和服务业绩， 柜员、个客工作交流汇报，会计主管、 网点主任传达文件、部署工作 主题培训 互动环节
客户转推介
从认识到考核全面调动柜员转介的积极性
宣导：
高柜是作业岗而非销售岗；快速销售和快速转介。
任务：
将转介笔数纳入考核，同时减少理财等复杂性 较高产品的任务。 业绩分成。
27Baidu Nhomakorabea
考核：
网点营销管理——管理你的团队
提升营销能力 现状：
客户来到柜台办业务，等候时间与柜员聊天：昨天大盘又暴跌了，你怎么看？柜员楞 了一下，说：对不起，我没炒过股。 银行在客户心目中的专业性形象大打折扣。
对客户的管理
对团队的管理
11
网点负责人职责
四、网点现场管理 组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排 营业窗口和岗位人员；组织实施营业现场管理，监督 各岗位各负其责，保障网点正常营业，提升网点服务 和营销效能。网点负责人实施网点现场管理的时间不 少于正常工作时间的70%。
弹性排班计划 环境和人员管理
21
网点营销管理——管理你的团队
建立营销氛围
改善营销流程
提升营销能力
激励营销团队
22
网点营销管理——管理你的团队
建立营销氛围
23
网点营销管理——管理你的团队
24
网点营销管理——管理你的团队
25
网点营销管理——管理你的团队
改善营销流程 现状：
随着网点转型的深入，全员营销的理念渐渐为员工接受，通过不断的培训和学习， 网点高柜人员和大堂经理的直接销售能力已具备相当的基础，在某些产品比如保险 的销售上高柜人员已经成为网点的主要生产力，甚至会超过客户经理。
29
回
第一部分
顾
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
30
员工营销各自为战
“刁蛮”客户越来越多，总称要讨“说法”
4
引言
5
引言
Impossible is Nothing!
6
第一部分
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
7
网点负责人职责
角色定位
网点负责人是银行对外营业的一、二级分行和一级支行营业 部（营业中心）、二级支行、分理处、储蓄所的负责人。根 据网点类型的不同，网点负责人具体分为基础网点负责人、 精品网点负责人和财富网点负责人。
8
网点负责人职责
一、网点资源管理 包括对网点人员、费用、设施设备的调配和管理。 人尽其才 帕累托改进 和谐为上 效率优先
大管家
物尽其用
花有所值
9
网点负责人职责
二、网点服务管理
组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规 范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度。
组织实施网点 服务文化建设
但网点又同时出现了一些问题： 无论等待的客户多少，高柜只顾销售，引起等候区客户不满甚至投诉； 不管什么产品，高柜都在营销，但由于产品熟悉度不高，会由于产品介绍不清晰 引起客户后期投诉； 高柜只顾销售，导致作业效率降低，其他窗口作业量增加，窗口之间的矛盾出现了 „„
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网点营销管理——管理你的团队
流程需要转变 考核需要转变
网点布局的改变 人员配置的改变 业务流程的改变 服务理念的改变 营销理念的改变
服务营销型
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网点营销管理
以客户为中心 分群、分层管理
管理你的客户
管理你的团队
建立营销氛围 改善营销流程 提升营销能力 激励营销团队
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网点营销管理——管理你的客户
客户分群、分层管理，明确网点的业务定位。
银行网点负责人职责和营销管理
银华教育 银行培训部
高级培训师：李强
银华教育 www.98offer.com专注银行职业机会
银华教育简介：银华教育是由建行总行、中信银行总行人员所创办，依托于在各 大银行人脉、信息等方面的优势，聘请有经验的银行行长、部门老总、人力资源 专家担任主讲教师，师资团队强，足以胜任银行各层次、各线条培训的需求，截 止2014年已为农业银行、中国银行、民生银行、浦发银行、工商银行等银行做了 16000余人次的培训，主要课程体系有：银行高层管理（行长）培训系列，银行 中层管理培训系列课程，银行网点基层人员培训。
主要合作伙伴：
目
第一部分
录
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
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引言
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引言
销售与服务难以兼顾 指派任务越来越 重
我们面对的困境„„
敢问路在何方？
……
客户维护不到位 每天都在做仍没 有太大的效果 竞争压力越来越大 员工岗位与人 员变化加剧
员工工作积极性不高，柜员 不开口
每个环节总是要看着、总怕出问题
70%
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网点负责人职责
五、网点风险管理 监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制， 做好员工思想行为排查，提高风险管理能力。
会计风险 员工道德风险 安全保卫风险
合规操作 掌握思想 应急预案
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网点负责人职责
小结：
网点资源管理 网点服务管理 网点营销管理
网点现场管理 网点风险管理
14
网点负责人职责
管理者
分配者 掌控者
领导者
大局观
15
第一部分
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
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网点营销管理
管理网点客户资源，分配、监督、执行营销计划，策 划组织营销活动，激励管理员工团队，指导员工更新 营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息， 提高网点销售能力。
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网点营销管理
按贡献度/风险承受能力将 客户分群、按资产量分层
有什么好处？
开客户沙龙的时候
电话营销的时候 资产配置的时候 确立重点维护高价值客户
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差异化营销 个性化服务
网点营销管理——管理你的客户
案例分享： 万宝路成功的“变性手术”
万宝路刚进入市场时是以女性作为目标消费者的，它的口味也是特意为女 性消费者而设计：淡而柔和。为此，它推出的广告口号是：像五月的天气一样温 和。 然而，尽管当时美国吸烟人数年年都在上升，万宝路香烟的销路始终平平。 40年代初，莫里斯公司被迫停止生产万宝路香烟。 后来，广告大师李奥.贝纳对万宝路重新进行定位，他将万宝路定位于男 子汉香烟，并将它与最具男子汉气概的西部牛仔形象联系起来，吸引所有喜爱、 欣赏和追求这种气概的消费者。 通过这一重新定位，万宝路树立了自由、野性与冒险的形象，在众多的 香烟品牌中脱颖而出。从80年代中期到现在，万宝路香烟一支居世界品牌香 烟销量首位，成为全球香烟市场的领导品牌。
通过晨会、例会指 导员工服务操作
网点服务日常巡检 监督员工服务行为
通过神秘人检查检验 网点服务水平固化程度
10
网点负责人职责
三、网点营销管理 管理网点客户资源，分配、监督、执行营销计划，策 划组织营销活动，激励管理员工团队，指导员工更新 营销理念和开展营销活动，及时向上级行反馈信息， 提高网点销售能力。
充分利用晨会和晚例会 开展主题培训。
惰
28
网点营销管理——管理你的团队
激励营销团队
物质激励 精神激励
公开表扬、私下批评 利用职工园地等对先进事迹 书面表扬 关注员工的职业发展规划 以晨会为例
列队 问好 仪容仪表检查 昨日工作点评和今日重要事项提醒， 包括大堂经理点评营销和服务业绩， 柜员、个客工作交流汇报，会计主管、 网点主任传达文件、部署工作 主题培训 互动环节
客户转推介
从认识到考核全面调动柜员转介的积极性
宣导：
高柜是作业岗而非销售岗；快速销售和快速转介。
任务：
将转介笔数纳入考核，同时减少理财等复杂性 较高产品的任务。 业绩分成。
27Baidu Nhomakorabea
考核：
网点营销管理——管理你的团队
提升营销能力 现状：
客户来到柜台办业务，等候时间与柜员聊天：昨天大盘又暴跌了，你怎么看？柜员楞 了一下，说：对不起，我没炒过股。 银行在客户心目中的专业性形象大打折扣。
对客户的管理
对团队的管理
11
网点负责人职责
四、网点现场管理 组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排 营业窗口和岗位人员；组织实施营业现场管理，监督 各岗位各负其责，保障网点正常营业，提升网点服务 和营销效能。网点负责人实施网点现场管理的时间不 少于正常工作时间的70%。
弹性排班计划 环境和人员管理
21
网点营销管理——管理你的团队
建立营销氛围
改善营销流程
提升营销能力
激励营销团队
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网点营销管理——管理你的团队
建立营销氛围
23
网点营销管理——管理你的团队
24
网点营销管理——管理你的团队
25
网点营销管理——管理你的团队
改善营销流程 现状：
随着网点转型的深入，全员营销的理念渐渐为员工接受，通过不断的培训和学习， 网点高柜人员和大堂经理的直接销售能力已具备相当的基础，在某些产品比如保险 的销售上高柜人员已经成为网点的主要生产力，甚至会超过客户经理。
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回
第一部分
顾
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
30
员工营销各自为战
“刁蛮”客户越来越多，总称要讨“说法”
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引言
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引言
Impossible is Nothing!
6
第一部分
引言 网点负责人职责 网点营销管理
第二部分
第三部分
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网点负责人职责
角色定位
网点负责人是银行对外营业的一、二级分行和一级支行营业 部（营业中心）、二级支行、分理处、储蓄所的负责人。根 据网点类型的不同，网点负责人具体分为基础网点负责人、 精品网点负责人和财富网点负责人。
8
网点负责人职责
一、网点资源管理 包括对网点人员、费用、设施设备的调配和管理。 人尽其才 帕累托改进 和谐为上 效率优先
大管家
物尽其用
花有所值
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网点负责人职责
二、网点服务管理
组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规 范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度。
组织实施网点 服务文化建设
但网点又同时出现了一些问题： 无论等待的客户多少，高柜只顾销售，引起等候区客户不满甚至投诉； 不管什么产品，高柜都在营销，但由于产品熟悉度不高，会由于产品介绍不清晰 引起客户后期投诉； 高柜只顾销售，导致作业效率降低，其他窗口作业量增加，窗口之间的矛盾出现了 „„
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网点营销管理——管理你的团队
流程需要转变 考核需要转变