保险分公司客户服务部职责审批稿

保险分公司客户服务部

职责

YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

客户服务部职责

核心职能

1、认真贯彻执行大童总部及省公司的核赔管理制度和工作流程，结合本地市场实际制定和完善分公司的核赔管理细则并负责落实。

2、在总公司客户服务中心的指导下，组织实施核赔管理、客户服务等全过程的经营与管理活动。

主要职责

1.客户服务部经理（分公司首席核赔人）岗位职责

（1）对机构的理赔经营指标负责

a、负责核赔政策的制定与调整；

b、负责理赔数据的统计分析。

（2）核赔队伍的建设与管理

a、根据总公司的各项管理要求对本机构核赔人员进行考核及日常管理。

b、定期对核赔系列人员进行业务培训。

（3）基础管理工作

a、负责查勘派工原则的制定。

b、负责救援服务体系的建立与维护。

c、负责重大、疑难案件的管理。

d、处理、协调理赔各环节出现的问题。

e、定期开展理赔案件的品质审计。

f、对公司理赔工作整体发展与建设提出合理化建议。

（4）销售支持工作

a、负责同业理赔信息的收集，向总公司核赔部反馈市场状况和地区差异情况，以便及时调整我司核赔政策。

b、及时向销售部门宣导理赔政策及服务举措，为销售提供信息和导向。

2.理赔内勤岗位职责

（1）负责分公司的接报案及调度工作。

（2）负责现场查勘及时性的跟踪回访工作。

（3）负责上门客户的接待工作。

（4）负责索赔资料的收集整理工作。

（5）负责赔案的缮制工作。

（6）负责理赔档案的管理工作。

（7）按要求定期对本机构的未决赔款进行清理。

（8）负责理赔各方意见及信息的收集、反馈和处理工作。

3.查勘定损岗位职责

车险

（1）负责查明出险时间、原因、出险地点，查实车辆使用性质，查明出险驾驶员及车辆证件，根据情况判断是否协助客户进行现场施救。

（2）指导客户填写索赔申请书，在明确保险责任的情况下，负责准确、合理的确定车辆及相关财产损失费用，并将定损结果及时反馈给客户。

（3）制作查勘报告

（4）超权限案件的上报。

财产险

（1）负责查明标的的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、追偿前景等现场情况。

（2）指导客户填写索赔申请书，告知客户理赔所需单证，并初步审核保险责任。

（3）查对客户出险时的财务帐册等原始凭证。

（4）制作查勘报告

（5）超权限案件的上报。

4.车险核价人员岗位职责

（1）负责查勘定损人员上报案件中，损失配件项目价格的审核及确定工作。（2）负责当地生产车型配件价格数据信息的收集上报。

5.核赔岗位职责

（1）负责审核缮制人员上报的赔案，确定权限内赔案的最终赔付意见。

（2）负责超权限案件的上报工作。

（3）负责对有疑点的案件进行核赔调查。

（4）负责下级核赔人及业务部门的技术培训工作。

6.医疗核损岗位职责

意健险案件

（1）负责权限内的理赔案件的审核签批。

（2）负责重大案件及超权限案件的上报。

（3）负责理赔案件的查勘和取证。

（4）负责下级核赔人员的技术指导、培训及监督工作。

（5）解答与理赔工作相关的咨询。

（6）负责所辖区域业务员的核赔知识培训。

（7）负责所辖区域理赔问题、典型案例等理赔信息的搜集、分析和上报。（8）负责建立和维护与医院、法院、伤残鉴定等部门的合作网络关系。

相关险种人伤案件

（1）负责权限内的人伤理赔案件的审核。

（2）负责超权限案件的上报。

（3）负责人伤理赔案件的查勘和取证，制作人伤查勘报告，预估损失。

（4）负责人伤案件的核损、谈判、咨询工作。

（5）负责所辖区域内相关人员的医疗知识培训。

（6）负责所辖区域理赔信息的搜集、分析和上报，包括收集和反馈地方人伤赔偿费用标准、理赔问题、典型案例等。

（7）负责建立和维护与医院、法院、伤残鉴定等部门的合作网络关系。

7.理赔客户服务专员岗位职责

本岗位人员的相关工作直接对总公司核赔部负责。

（1）监控分公司理赔服务工作的各个环节

a、从服务时效和服务质量两方面评价客服工作状况，分析成因，提出改进建议；

b、每月制作理赔服务各环节的时效和品质报告，上报总公司核赔部。

（2）投诉处理工作

a、负责处理分公司层面的所有投诉和督促支公司的投诉处理工作；

b、分析投诉原因，反馈给相关部门和机构，每月制作投诉情况报告。

（3）客户关系管理工作

监控分公司理赔客户信息真实程度，安排分公司电话、信件等方式的理赔客户回访工作。

（4）搜集当地同业理赔客户服务的相关信息，上报总公司核赔部。

（5）负责支公司理赔客户服务工作的考核、指导和检查。