赢得沟通的结果

反馈时的注意事项
着眼于未来与双赢
态度真诚，动机正当 描述具体行为及客观事实 维护对方的自尊 双方的意见要充分交流
不要随说者的情绪波动
及时反馈 选择适当的环境
给予批评性的反馈
一描二求三讨论
– 描述事实 – 征求对方意见 – 就问题讨论解决方案
及时正向好环境
– 反馈要及时 – 要给予正向好的建议 – 选择合适的环境
沟通的目的
沟通的结果最大化（Maximized results） 是：
– 双赢互利（Win/Win）– 完成任务而且增强彼此关系 – Result=Task + Relationship
人与人的沟通只停留在事情层面是不够的， 其实关系也是另一重要因素。 很多事情本身并不复杂，是人的关系把它 变得复杂了
– – – – – – – – 关注任务及标准 注意细节 分析及权衡事情 系统的 逻辑的 精确的 规划的 决策缓慢
指导型（老虎）
获得立即的成果 有目的的行为 接受挑战 决策迅速 询问现状 采用权威
关系型（树熊） – 态度和蔼 – 耐心 – 弹性 – 协助他人 – 倾听 – 使人感到快乐 – 创造稳定而和谐的环境 – 团队协作
听的层次
1. Ignoring (心不在焉）-不用心的听 2. Pretending(假装在听)-没有体会对方的 心情 3. Selection(选择性的听)-只听自己感兴趣 的部分 4. Attention(用心的听)—专注对方说的话， 自我为中心的回应 5. 同情心的倾听
自我为中心的回应
Advise Probe Interpret Evaluate 大谈自己的建议 有“难道” “为什么”探询 有自己的经验诠释 评价、反对对方的话
低
公开自我权利需求
高
具侵略性的行为
身体语言：睁目直视、严肃的面部表情， 夸张的手势具威胁性的动作 声调与语气：速度较快，带有逼人的语气， 经常加强声调 用字遣词：常用“你最好”，“你必须”， “我认为”
隐性侵略性的行为
身体语言：目光直视带有怀疑眼光，不容 易露出面部表情 声调与语气：有时平淡，有时语带威胁， 有时讽刺 用字遣词：常用“如果你真想这么做”， “如果你这么说”，“我早就告诉过你”
启 示
在未了解事情的真相之前，永远不要轻易 自行判断而造成错误
积极倾听的五步
1. 简单的认知与回应，积极的身体语言 2. 必要的沉默 3. 问对的问题
封闭式的问题 开放式的问题
4. 重复及认知说者的意思（Paraphasing） 5. 高层次倾听---同理心倾听
沟通的组成
说话的速度
目光接触 面部表情 身体语言 外表穿着 双方的距离
被动妥协的行为
身体语言：避免眼神接触，柔弱的面部表 情及身体语言 声调与语气：语气平淡、犹豫，吞吞吐吐 用字遣词：常用“我希望”，“我不能”， “如果能够”
果断的行为
身体语言：适当的眼神接触，真诚的表情， 轻松但坚定的肢体语言 声调与语气：合理的抑扬顿挫，真诚的体 谅的，有必要时会是坚定的 用字遣词：常用“我们的选择是什么”， “让我们来讨论”，“想„„”
目光接触
面部表情 外表/仪容/形象
双方距离/身体接触
积极的非语言倾听的方式
放下其它事情 离说者近些 用自微笑来营造气氛 身体微微向前倾 保持目光的接触，除非对方感到不舒服 用点头来表示回应 有手势鼓励对方倾诉 必要时做记录
有效运用 Paraphrasing 要诀
重复及认知说者的意思
1. 2. 3. 4. 5. 用自己的言语总结和表达对对方话的理解 与对方确认理解是否正确 如果双方认知是相同的，则继续交流 如果双方认知不同，则请说者再说明一次 也可确认对方是否理解了你的意思
果断的基础
果断
自尊+自重 认识自我 接受别人
果断与人际技巧
高 妥协行为 关 怀 对 方 果断行为
我明白的表达我的想法，同时 考虑双方的权利与需要 别人的权利与需求比我的重要
隐性侵略行为
侵略性行为
我处心积虑（但不分开表明） 我公开的表达我的权利与需求 让我的权利与需求得到满足 高于一切
低
公开自我权利需求
人为什么愿意接受反馈并改变
对方给我反馈的目的真诚、为我好 对方一直表示出理解的态度，考虑到我的 感情，而不是一味的指责 对方态度客观
有效反馈的方法
BEST
1. 2.
3.
BEST STEP 模式 STEP
Sincere & Specific
态度真诚，反馈理由正确，反馈叙述具体
Behavior Description
•表情丰富 •体态语言多 •喜欢接触 •行动幅度大
通过语言、 语音及视 觉要素来 识别开放 性和直接 性
语言 （说话）
•注重事实和任务 •很少分享感情 •说话正式
语言 （说话的音调）
•很少抑扬顿挫 •语调变化幅度小 • 声音变化少
视觉 （体态语）
•表情单一 •体态语言不多 •不喜欢接触 •行动幅度小
社交型（孔雀） 与人接触 留下好印象 表达清晰 热情 自娱娱人 创造激发人心的环境 乐观 参与团队行动
识别他人的行为风格
观察对方的环境
观察此人的外在行为
得出判断能力
开放 （人际导向）
观察：开放性
•喜欢讲故事/叙述 •抑扬顿挫 •喜欢分享感情，说话 •语调变化幅度大 随和，不正式 • 声音变化多 •愿意表达自己观点
要什么
我沟通的目的是什么 对方的要求和利益是什么
给什么
我要传达的信息是什 么
干什么 我希望对方如何反应或 行动
想清楚的原则
你所告知的信息是可查证的 不是威胁，是尊重，以真诚正向的方式表达 指明利益，但不添油加醋 以对方可接受的方式谈
PEP
P：我主张的重点
– （Point）
E: 列举背后的想法、缘由、证据
赢得沟通的结果
培训方式
这是共同研讨，不是上课； 参与分享，任何观点都受欢迎； 我是引导者，不是教导者。
培训内容
单元一：了解并拥抱沟通 单元二：建立关系和信任（习惯一） 单元三：想清楚后再沟通（习惯二） 单元四：我愿先听你诉说（习惯三） 单元五：给予建设性反馈（习惯四） 单元六：请尊重我的意见（习惯五） 单元七：以对方风格沟通（习惯六）
C consequence
后续的结果
沟通的第六个好习惯
以对方的风格沟通 I follow your pattern
行为风格特征概述
内敛
思考型
Self-contained 4 3
指导型
间接 Indirect
A
B 2 1
C
D
直接 Direct
关系型
开放 Open
社交型
不同行为风格的偏好
思考型（猫头鹰）
意图/行为（intention/behavior）
沟通是你根据对方的反应（行为）而做出 反应 对方是基于你的行为做出反应而不是你的 意图 你的意图是好的并不代表就会等到好反应
沟通障碍
过去经验/知识 价值观/文化 偏见 看的角度不同 理解或认知差异 意图与行为的偏差 本位主义 身份/地位的不同 语言 个性 语调 心情 体态语言 信任 单向非双向 关系 准备不充分 面子 逻辑 时间 空间/距离
– （Evidence）
P: 再次强调第一个重点
– （point）
Tips for writing E-mail
一个邮件一个主题 将重要内容写在前面，不要长篇大论 行文简洁明了，每段不超过三行 适当使用电脑软件
有情绪时不要写邮件 不要用大写 不要使用不适当的幽默
沟通的第三个好习惯
我愿先听你说 Listen before Talk
课程效益
培养沟通的六个好习惯 学习以信任为基础的各种沟通技巧 不仅完成任务，同时强化信任与关系
要沟通时，再来谈?
不能不沟通 无论“有意”或“无意”都在沟通 覆水难收，破镜重圆，要承担后果 关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力 关系着自己未来的发展
沟通在工作中的重要性
有工作上矛盾与失误源自沟通的不良 68%工作失误来自沟通不良
高
果断力沟通—AEIOU模式
Assume the other person means well
Express your feelings
– 假设对方有正面意图 – 表达你对现状的感受
Identify what you would like to happen
Outcome expected
– 明确表述你的期望和目的 – 说明你的提议或要求的益处，或不被采纳时会出现的 负面结果
尊重和关心 有同理心 （Empathy） 态度客观
有把事情做好 的动机 有责任心 做事情有始有终 承担责任 懂得真诚道歉
相信我说的话
放心我做的事
喜欢跟我在一起 我做事有责任感
沟通的第二个好习惯
想清楚后再沟通 Think First
其实，沟通也是需要准备的 先想好了，再沟通
沟通前我们需要想清楚
为什么
沟通 communication
来自于拉丁文，表示“To Share” 沟通≧分享信息 Share information
了解并拥抱沟通
沟通的重要性 沟通的迷思、障碍 沟通的真义
基于信任的沟通好习惯
好习惯一：建立关系和信任 好习惯二：想清楚后再沟通 好习惯三：我愿先听你诉说 好习惯四：给予建议性反馈 好习惯五：请尊重我的意见 好习惯六：以对方风格沟通
自足
（工作导向）
观察：直接性
间接/慢
•喜欢提问的方式（“要不要坐下来”） •喜欢倾听/不太表达自己观点，话少
直接/快
语言
•喜欢叙述祈使句的方式（“请坐”） •喜欢说话/表达自己观点，话多
•平稳，不是很有力量 •语音低，语速缓慢
同理心的倾听
重复对方所说，反应对方感受 感情上最大限度的理解/或缓解对方的情绪 事情上与其共同客观的面对或解决
谨 记
听出了情感再了解事实
沟通的第四个好习惯
给予建设性反馈 Give your positive feedback
给予建设肯定表现的回馈方法
表达你的赞扬或感谢 表述你观察到的具体行为 说明那种行为带来的积极结果 如需要肯定行为背后的物质
描述具体行为及客观事实
Express impact
描述行为对组织及他人的影响 Solicit input or suggestions 征求建议及解决方案
Timely
及时反馈
Environment
选择适当的环境
4.
Talk about outcomes
讨论欲达成的目标与结果
Positive
积极正面的反馈
非语言Байду номын сангаас表达 （视觉） 55%-60%
40%
声调与语气
35%-
语调与转折 语气
非语言
用字遣词 5%-
10%
时间及时机
身体接触
倾听和接收所有的信息
语言的 – 说的内容 – 用字遣词 – 句子／语言 – 内容
声音的（Vocal）
１、语言信息 +
语速 语调/声调 语气
音量
2、非语言信息
视觉的（Visual）
双赢沟通的基础
建立关系与信任
建立关系
开立感情帐 本着双赢的思维
– 主动关心对方 – 设身处地理解对方 – 表明真诚协助的态度
建立信任的四大要素
讲信用 做事可靠 维护关系 负责任
语 言 行 动 关 系 责 任
真诚主动 言而有信 公开坦诚 有良好的口碑 人前背后一致
明确具体 可依赖，可靠 从小事做起 争取双赢结果
沟通的第五个好习惯
请尊重我的意见 Please respect my opinion
果断与人际技巧
高 妥协行为 关 怀 对 方 果断行为
我明白的表达我的想法，同时 考虑双方的权利与需要 别人的权利与需求比我的重要
隐性侵略行为
侵略性行为
我处心积虑（但不分开表明） 我公开的表达我的权利与需求 让我的权利与需求得到满足 高于一切
沟通的迷思-Myth
我相沟通就沟通 意图好，就会得到对方好的反应 我说的和对方理解的是一致的 我们用说话的内容而非方式来沟通 沟通是一方告知另一方的过程
沟通时……
人们是从自己角度解读信息的 人们反应更快的是情绪/情感部分，然后是 事情/理性的部分 人们佷少介绍自己话后的意图，对方也很 少主动寻求背后的意图
人们学习沟通的方式
通过模仿（ copying） 形成不自觉下意识的习惯 （unconsciously） 透过再学习 自觉而有意识地（consciously）选择沟通 方式，强化、修正、重建下意识的沟通方 式
沟通的第一个好习惯
建立关系和信任 Building Relationship and trust
Understanding on a mutual basis
– 得到相互的理解和承诺
果断力沟通—DESC模型
D describe the situation
描述事实
E express your feelings
表感受
S specify what you want to happen
说明具体明确的原因