客户关系管理复习题

单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（ A ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

2．客户中心论关心的焦点是（ D ）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C ）

Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征

Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D ）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（ D ）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式

Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）

Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工

Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度

9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（ A ）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（ B ）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A ）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B ）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

13．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化

14．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（ A ）

Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

15．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D ）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程Ｄ．BPI

16．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）

Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进

17．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C ）

Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源

18．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C ）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

19．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）

Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程

Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程

20．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

21．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B ）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息22．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）

Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

23．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C ）

Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

24．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D ）Ａ．使用者Ｂ．决策者

Ｃ．影响者Ｄ．购买者

25．下列哪一项属于心理性购买动机（C ）

Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机

26．下列哪一项属于社会性购买动机（B ）

Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机

27．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（ A ）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户

28．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（ B ）

Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求

29．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D ）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求

Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

30．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式

的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（ C ）

Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会

Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间

31．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B ）

Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）

Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户

32．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D ）

Ａ．需求特点Ｂ．购买力

Ｃ．购买决策权Ｄ．信用

33．以下对于价值的理解，准确的是（C ）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分

Ｂ．价值是一种客观的感知偏好

Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

34．客户感知价值理论的代表人物是（A ）

Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）