商业综合体运营管理
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招商阶段工程条件确认和技巧
实例一：租户电量要求如何回 复
a
6
实例二：店招设计如何控 制
a
7
、
(3)
(4)
消
隐蔽工
防
程验收
预
消防
(5)
验收
二次装修阶 审 段的监管
(2)
审图意见 出具
竣工 验收
(6)
图纸 提交
(1)
Baidu Nhomakorabea
、
参与租赁合 同谈判涉及 物业管理部 分的讨论并 给予意见
第一个阶段
详细向租户 讲解二次装
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
装修阶段的物业管理费收取标准
物业管理费涵盖的服务范畴和费用比例
保安服务
清洁服务
营业或办公 时间的空调
服务
设施设备 维护保养
a
15
正常营运阶段物业管理费的涵盖内容
为什么物业管理费不同于租金是不可以谈判 的
a
16
为何要建立成本中心 如何建立
3) 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管 理企业。
4) 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理 和服务水平。
5) 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门 负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作
a
5
商业体物业服务的具体内容
同点 a. 利润损失险的定义和范围 b.是否购买地震险和恐怖险
利润损失险的定义和范围 是否购买地震险和恐怖险
a
公众责任险 22
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
成本中心是衡量一个物业对于服 务的付出及标准和收入之间的平
衡关系的重要工具
成本核 算表
a
17
为何要建立成本中心 如何建 立
练习题：最低开业率计算
a
18
1. 商场体量10万平方 2. 商场得房率50% 3. 物管费收费标准 50+5元/月/平 方 4. 管理公司员工总额90万/月 5. 清洁公司外包服务费 20万/月 6. 保安公司外包服务费 30万/月 7. 商场总电费75万/月
租户二次装修指引
二次装 修指引
是综合体开业以前租户二次装 修阶段的指导性文件，规定了 图纸、报建、消防、隐蔽工程、 验收等全过程
a
11
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
紧急情况预案
物业管理的SOP
SOP目录
一般情况下紧急事务的处理流程 火灾发生时的处置流程 水浸事故 的处置流程 儿童伤害或需要救助
时的处置流程
a
24
日常运营中的物业管理内容
租户外摆 推广活动 停车场管理
何为外摆? 外摆的消防规 范管理
推广活动的舞台搭建和逃 生通道 以及用电安全管
理
收费管理 月租和时 租
综合体从商业前期定位到开业过程控制
理解无论何种体量的综合体，其过程呈现的三种状 态
招商控 制和物 业前期 介入表
二次装 修及关 键节点 控制表
三张表
开业后 物业服 务一览
表
a
三表罗列 13
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
的法律依据
住宅物业按住建部制定的 物业管理条例 商业物业随行就市
a
4
住宅物业管理条例示例
1) 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益， 改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
2) 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主 和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施 设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环 境卫 生和秩序的活动。
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
物业保险的三个种类
3 财产一切险 1 2 第三者（公众）责任险
3 利润损失险
财产一切险的购买要素 保险费= 被保物标的*费率 a.财产一切险的 一般费率范围 b.机器损失险作为
主险还是附加
财产&营业中断
第三者（公众）责任险的构成 与 财产一切险中的财产险部分的 不
租户端指标分析 -人流及其分
布 从人流及其分布，引
a
25
PART TWO
运营管理
29
1 2 3 34 5 6
运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
、
、
租售比定义 租金+物业管理费/营业额
20%或 以下
20%60%
60%或 以上
100% 或以上
租户即将退租
修规定
第二个阶段
完成竣工验 收和完整图
则
第三个阶段
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
综合体物业服务的基本文件
租户手册
界定了租户的权利和义 务，也 规定了商管公司 物业服务的基 本意涵 （这部分内容在运营管 理部分 将详细讲解）
租户经营出现问题
租户经营一般
租户经营良好
租售比分布范围和业态之间的关联
餐饮
黄金珠宝
a
29
租户端指标分析 - 提袋率
从提袋率了解租户单个品牌的运营情况 从而确定是否需要
调
整
业
态
如何获得提袋率
提袋率 单位
时期内，实 际 发生商品购买 的顾客人数占该 时段进店访问量
的比例
介绍I-beacon技术
a
30
商业运营管理
a
1
PART ONE
物业服务
2
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物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
物业服务的内容和范围
商业和住宅 不同的 管理服务内容 不同
综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质
租金--投资者回报 物业管理费--维持物业服务水准 推广费--商业体正常的市场推广费用的来源 停车场管理费--物业管理费的补充
a
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物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
实例一：租户电量要求如何回 复
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实例二：店招设计如何控 制
a
7
、
(3)
(4)
消
隐蔽工
防
程验收
预
消防
(5)
验收
二次装修阶 审 段的监管
(2)
审图意见 出具
竣工 验收
(6)
图纸 提交
(1)
Baidu Nhomakorabea
、
参与租赁合 同谈判涉及 物业管理部 分的讨论并 给予意见
第一个阶段
详细向租户 讲解二次装
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
装修阶段的物业管理费收取标准
物业管理费涵盖的服务范畴和费用比例
保安服务
清洁服务
营业或办公 时间的空调
服务
设施设备 维护保养
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正常营运阶段物业管理费的涵盖内容
为什么物业管理费不同于租金是不可以谈判 的
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为何要建立成本中心 如何建立
3) 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管 理企业。
4) 国家鼓励物业管理采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理 和服务水平。
5) 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门 负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作
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商业体物业服务的具体内容
同点 a. 利润损失险的定义和范围 b.是否购买地震险和恐怖险
利润损失险的定义和范围 是否购买地震险和恐怖险
a
公众责任险 22
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
成本中心是衡量一个物业对于服 务的付出及标准和收入之间的平
衡关系的重要工具
成本核 算表
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为何要建立成本中心 如何建 立
练习题：最低开业率计算
a
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1. 商场体量10万平方 2. 商场得房率50% 3. 物管费收费标准 50+5元/月/平 方 4. 管理公司员工总额90万/月 5. 清洁公司外包服务费 20万/月 6. 保安公司外包服务费 30万/月 7. 商场总电费75万/月
租户二次装修指引
二次装 修指引
是综合体开业以前租户二次装 修阶段的指导性文件，规定了 图纸、报建、消防、隐蔽工程、 验收等全过程
a
11
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
紧急情况预案
物业管理的SOP
SOP目录
一般情况下紧急事务的处理流程 火灾发生时的处置流程 水浸事故 的处置流程 儿童伤害或需要救助
时的处置流程
a
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日常运营中的物业管理内容
租户外摆 推广活动 停车场管理
何为外摆? 外摆的消防规 范管理
推广活动的舞台搭建和逃 生通道 以及用电安全管
理
收费管理 月租和时 租
综合体从商业前期定位到开业过程控制
理解无论何种体量的综合体，其过程呈现的三种状 态
招商控 制和物 业前期 介入表
二次装 修及关 键节点 控制表
三张表
开业后 物业服 务一览
表
a
三表罗列 13
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
的法律依据
住宅物业按住建部制定的 物业管理条例 商业物业随行就市
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住宅物业管理条例示例
1) 为了规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益， 改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。
2) 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主 和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施 设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环 境卫 生和秩序的活动。
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
物业保险的三个种类
3 财产一切险 1 2 第三者（公众）责任险
3 利润损失险
财产一切险的购买要素 保险费= 被保物标的*费率 a.财产一切险的 一般费率范围 b.机器损失险作为
主险还是附加
财产&营业中断
第三者（公众）责任险的构成 与 财产一切险中的财产险部分的 不
租户端指标分析 -人流及其分
布 从人流及其分布，引
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PART TWO
运营管理
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运营管理分析的要素 业态分布比例 营业额数据获得的三种方式及其控制 POS与银行的关联 市场推广活动与运营质量 运营现场管理的其他方面
、
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租售比定义 租金+物业管理费/营业额
20%或 以下
20%60%
60%或 以上
100% 或以上
租户即将退租
修规定
第二个阶段
完成竣工验 收和完整图
则
第三个阶段
1 2 3 34 5 6 7
物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
综合体物业服务的基本文件
租户手册
界定了租户的权利和义 务，也 规定了商管公司 物业服务的基 本意涵 （这部分内容在运营管 理部分 将详细讲解）
租户经营出现问题
租户经营一般
租户经营良好
租售比分布范围和业态之间的关联
餐饮
黄金珠宝
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租户端指标分析 - 提袋率
从提袋率了解租户单个品牌的运营情况 从而确定是否需要
调
整
业
态
如何获得提袋率
提袋率 单位
时期内，实 际 发生商品购买 的顾客人数占该 时段进店访问量
的比例
介绍I-beacon技术
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商业运营管理
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PART ONE
物业服务
2
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物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取
物业保险的购买和要点 紧急情况预案 日常运营中的物业管理内容
物业服务的内容和范围
商业和住宅 不同的 管理服务内容 不同
综合体租金、物业管理费、推广费不同的流向和性质
租金--投资者回报 物业管理费--维持物业服务水准 推广费--商业体正常的市场推广费用的来源 停车场管理费--物业管理费的补充
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物业服务的内容和范围 综合体物业服务的基本文件 综合体从商业前期定位到开业过程控制 物业管理费的性质和收取