第1章 服务、服务业与服务经济

第1章服务、服务业与服务经济

第一节服务的概念、分类及基本特征

一、服务管理产生的历史背景

服务管理脱胎于20世纪中叶以制造业为主的管理科学。长期以来，产品制造业大多奉行泰勒和亚当·斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动，以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则，推动了企业管理水平的迅速提高，促进了工业经济的迅猛发展。但随着制造业不断的向服务业转变，科学技术的发展、企业竞争理念的转变以及市场营销观念等因素，使得这种制造业理念无法更好地适应当时社会经济发展的客观要求。

第一、服务业的蓬勃兴起首先为服务理论思想的产生奠定了基础。

第二、面对服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务

竞争的指导原则。

第三、市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向着关系营销转变。在这种背景下，作为推动顾客关系的一种有效手段，服务

营销获得了越来越广泛的应用。

第四、由于服务被认为是一种过程而不是具体的物件，服务产出与实体产品存在本质差异，因而服务业的管理方法应当有别于制造业的管理方

法。

二、服务的定义

服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为的主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要目标，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。

三、服务的分类

理查德·B·蔡斯1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触服务、中接触服务和低接触服务。

按照洛夫洛克的观点，服务可以分为从服务活动的对象、服务传递的方式、服务经历要素、服务组织同顾客的关系、服务过程中定制化程度等几个方面进行分类。

G·林恩·肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度来进行服务分类。

格罗鲁斯的显性服务与隐形服务的划分。

服务业分类的三种普遍方式：1、以卖方相关为基础的分类方式

2、以买家相关为基础的分类方式

3、以服务相关为基础的分类方式

以及等等分类方式。

四、服务的基本特征

1、无形性

2、不可分离性

3、差异性

4、不可存储性

第二节服务业分类及发展简介

第三节服务经济

一服务经济时代的到来

实施以服务营销为主要手段的振兴服务业政策，有其客观性、必要性和战略性。企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和归宿，世界已进入了服务营销时代，服务营销的重要性也日益突出。

二服务经济社会中服务业的地位

1、服务业是社会就业率的主力支撑

2、各类服务活动已成为社会生产活动及社会生产系统的基础

3、在当今的经济领域中，以服务为主导的竞争战略潮流逐渐占据上风，成为企业获取竞争优势的最强有力手段。

4、在现实的经济社会，服务业还在很多方面推动着经济浪潮的涌动。

三服务经济发展的动因

1、服务行业从政府管制向市场运作转化

2、社会生产和生活的需要

3、当代科学技术的有效开发和充分利用

4、新型服务行业的兴起

5、经济全球化的发展趋势

四服务业增长的影响

1、个性化的生产

2、高效迅捷的管理

3、竞争优势服务化

4、企业业务核心化

5、服务竞争的多元化