呼叫中心外包服务介绍

务代表的班次，并通过安排现场 呼入/呼出话务处 监控、现场调度、排班补救等措 理、传真处理、
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运营分析
施，争取最好的服务质量。
短消息处理、邮
质量监控：采取服务质量确认、 件处理、现场咨
对自动语音服务和人工座席服务，提
服务质量控制、满意度调查等措 询等服务。
供平台统计报表、呼叫中心服务运营
施来做好质量监控管理。
运营和流程 管理咨询
定制培训课程 组织培训
平台资源
座席设施(本地/远端)
BPO（业务流程外包）服务
服务流程设计 人力资源管理
现场服务 现场管理
知识管理与 数据挖掘
运营分析
资源租用服务
业务合作程度
LOW
服务代表
应用软件
其它设施（机房、办公室、会议室等）
LOW
资源使用程度
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世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 14 ‹#›
平台设备 场地设备 动力设备
运 业务规划 营
系 统
现场管理
运营分析
人员招聘
系统集成 项目管理 质量监控 排班管理 流程管理 成本管理 人员培训 团队建设
接口系统 接入系统
座席接口
IVR接口
平台接口
支撑系统
数据接口
电话 手机+短信 FAX
WEB
专线、IDC 知识库 CRM 工作流
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 21 ‹#›
2 灵活的 合作模式
3 强大的 电信资源
5 舒适的 座席环境
4 卓越的 呼叫中心平台
6 一体化 系统集成
7 高素质 专业人才
8 丰富的 运营经验
9 放心的 服务保障
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
两 大 服 务
呼叫中心
经营决策依据 改善工作流程
提高顾客忠诚
取得竞争优势
提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程
提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业 经营手段之一
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
服务分类
Key to the obfuscation!
增值服务
业务流程外包 服务
资源租用服务
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 13 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
HIGH
增值服务
服务内容
咨询培训服务
技术业务 咨询
制定切实可行的激励机制。
组讨论、单独辅导等各种方式，
促进知识的转化、学习和吸收，
做好知识的管理。
4
现场管理
5 现场服务
数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈
话务预测及排班：根据业务预测， 通过自动语音或 结合运行数据分析，合理安排服 人工座席，提供
的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
中国电信呼叫 中心服务
五 大 系 统
1、一体化解决方案，提供全方位服务
呼出服务
预测式外呼 预览式外呼
电话营销 外呼回访
交叉销售 关系营销
客户关怀 通知提醒
呼入服务
语音呼入服务 非语音呼入服务
业务咨询
业务受理
投诉建议
平 台
外呼系统 排班系统 报表系统
系 统
CTI系统 座席系统 质检系统
接续系统 监控系统 IVR系统
客户使用呼叫中心面临的困惑
Obfuscation
巨额的投资但使用效率不高
运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战 …
外包之矛， 能否解决客户之困惑？
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 12 ‹#›
座席席位、座席终端、座席配套软件及相
座席设施 关设施和服务（如，设施的保洁与维护
等）。
知识库引擎、工作流引擎、客户关系管理（CRM：Customer
应用软件 Relationship Management）引擎、数据挖掘软件、传真应用软件、
电子邮件应用软件、短信应用软件、Web应用软件等。
机房、办公室、会议室、培训室、休息室、更
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
呼叫中心运营管理体系
知识管理体系
KPI考核体系 招聘体系
品质保证体系
针对10000号和114号码百事通积累下来的10
流程管理体系
余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制 定规范，固化流程；
3 知识管理与数据挖掘
规划服务内容，制定 组织人员招聘、人员培训（包括电 知识管理就是将客户提供的业
服务规范，设计服务 话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、 务知识和座席服务代表、管理
流程，确定关键岗位 人员管理等工作。通过服务代表及 人员在实践中总结的成功经验
及关键考核指标等。 相关人员的绩效考核、绩效沟通， 实现共享，采取集中培训、小
HIGH
中 中国国电信信XX公X司X 公 司
资源租用服务
排队机、计算机电话集成（CTI：Computer Telephony Integration）、交互
平台资源 式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）、传真服务器、电子邮件
服务器、短信服务器、Web服务器、录音、外拨等软硬件。
标
中国一流呼叫中心
中国一流信息服务提供商
运营定位百度文库
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台
• 中国最大外包呼叫中心运营中心
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
中国电信呼叫中心服务描述
Web、Email等 电话
Internet
呼叫中心平台
CTI服务器
IVR服务器
数据服务器
传真
PSTN（IN）
综合接入平台
统一接入号码
手机
话务员座席
短信
商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优 势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出 租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需 求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
伴随客户发展，实现企业文化有机结合
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
服务特点
1 全方位 服务体系
呼叫中心对客户的作用（3/3）
Call Center
对外：
✓ 售后服务 ✓ 主动营销 ✓ 咨询投诉 ✓ 客户关怀 ✓…
对内：
✓ 话务台 ✓ 秘书台 ✓…
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
发展规划
平台租用＋运营管理的合作 或 平台自建＋ 运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
2、灵活合作模式，满足个性化发展需求
套餐二 座席外包 系统集成
话务培训
增值 服务类
BPO（业务流程外包类）
资源租用类 套餐一
套餐三
座席外包
人员外包
套餐四 套餐五 套餐六 ．．．
业务流程外包
中国电信呼叫中心按需选择服务模式
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热烈欢迎各位领导和专家
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 1 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
QUESTION？
问题???
平时都跟哪些呼叫中心接触？ 呼叫中心都解决哪些问题？ 需要在哪些方面作出一次性投 入和长期性投入？
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Beijing
Jilin
Hebei Shanxi
Shandong
Chengdu Sichuan
Hubei CSZL
Jiang su
积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合
自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营
培训体系
管理体系。
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
中国电信呼叫中心服务定位
凭借电信运营管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。
提高每一个顾客的获利度/满意度。
• 障碍受 理 • 帐务受 理
S•理e举rv报ic受e
•• 跟城踪市回安访 •全 售后关怀 • 客户关怀 • 满意度调 查
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 5 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
呼叫中心对客户的作用（2/3）
Inbound
• 业务咨询 • 服务查询 • 订单受理 • 投诉受理
Sales
订单受理
Order Taking
客户服务
Service
Call Center
• 人工催 收 • 主动营 销 • 交叉营 销 • 价值整 合
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
目录
A 呼叫中心发展规划建议 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例介绍
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
呼叫中心对客户的作用（1/3）
建立联系通道 创建互动服务
战略定位
产品定位
• 全球定位：建设成全球主要“离岸外包服
务中心”，打造“SERVICE IN CHINA
• 为客户提供个性化产品
TELECOM”的国际品牌 • 集团定位：建设成为中国一流的商业呼叫
中心运营商，实现由“网络服务提供商”
• 为客户创造超额价值 • 推动本地企业综合信息化水平提升
向“综合信息服务提供商”转变的战略目
分析报告、专题分析报告等服务。
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
增值服务
提供技术、业务、运营和 流程管理等方面的咨询。 针对客户自建呼叫中心， 可定制呼叫中心服务、管 理等方面的培训课程，并 组织培训。
咨询培训服务
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
3-1、强大的电信资源
遍布全国的资源优势
呼叫中心平台资源优势
中国电信 多媒体接入
（电话、短信、传真、WEB）
10000号
114
168
外包 呼叫中心
全国统一号码资源优势
4008号码 12号码
800号码 95/96号码
Hilongjiang
Ningxia Gansu
话务员专业培训，提高电话营销技巧能力， 拓展服务和业务营销渠道
创新服务模式，开展客户回访、客户关怀 和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中 心和客户关系管理中心
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 7 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
目录
A 发展规划 B 中国电信呼叫中心服务介绍 C 建设方案介绍 D 典型案例
其他设施 衣室等场地及相关设施和服务（如，设施的保
洁与维护等）。
普通座席代表和有特殊
服务代表 要求的座席代表，以及
现场管理代表。
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 15 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
业务流程外包服务
1 服务流程设计 2
人力资源管理
世 界世界触触手手可可及 及 Connecting the World 17 ‹#›
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中 中国国电信信XX公X司X 公 司
中国电信助力企业提升竞争力
Outsourcing
外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三 方！Focus on your best, let us do rest!
内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、 PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控 服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。