饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准
形体与礼仪项目化考核标准
《形体与礼仪》项目化考核标准***师：**教研室：酒店管理教师所在单位：经济与管理学院2018-2019-1考核方案本课程为项目化过程性考核，通过接机服务、礼宾服务、接待服务三个情景的操作在情景操作中考核学生的仪容仪表、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、鞠躬、手势等。
要求：1、按照岗位要求着装；2、接机服务以礼仪站姿站立迎接客人，接到客人进行自我介绍并行握手礼表示欢迎，引领客人至车前，引领途中客人东西掉落，展示蹲姿为客人捡东西，引领途中请客人小心脚下，展示低位手势；3、礼宾服务，门童以前腹式站姿站立准备迎接客人，客人到来时行鞠躬礼表示欢迎，引领客人至前台；4、前台接待员以标准坐姿坐于前台内，客人到来时起身行鞠躬礼表示欢迎，请客人签字时展示递接物的礼仪，办理完手续为客人指引电梯方向。
”脚弓上；合力支撑身体，大臂带动小臂，男士一脚到一脚半长，男士踩在直线两边，身体协调。
人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，°、男士握住女士手指部分，指引（1）中位手势：第一、横摆式。
五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右即大小臂的夹角呈140度左右）。
另一手下垂或背在身后或放于体前，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。
身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。
第二、曲臂式。
当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。
五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。
（2）高位手势：常表示“请往前走”。
五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。
在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下。
切忌用一个手指，指指点点。
（3）低位手势：请来宾入座时，手势要斜向下方。
饭店服务礼仪技能达标
2、语言交流礼仪
3、运用目光微笑礼仪
4、迎接礼仪
5、解答礼仪
6、掌握着装化妆
三、
客房服务礼仪
1.能够在楼层接待服务中注重礼仪，令客人感受到热情好客、满意称心、专业严谨、值得信赖。
2.能够在客房内服务中注重礼仪，令客人感受到耐心细致、主动周到、善解人意、尊重关爱。
1.梯口迎接礼仪
2、引领入房礼仪
饭店服务礼仪技能达标标准
授课教师：
职业
功能
技能要求
相关知识
一、礼宾服务礼仪
1、能够在饭店店外迎送服务中注重礼仪，令客人感受到重视、方便。
1、仪容服饰礼仪、目光礼仪、致意礼仪、
2、自我介绍
3、微笑礼仪
4、介绍礼仪、
4、乘轿车的礼仪
2、能够在饭店门厅迎送服务中注重礼仪，令客人感受到亲切、热情。
3、能够在行李服务中注重礼仪，令客人感受到尊敬、便利。
1、站姿礼仪。
2、走姿礼仪
3、手势礼仪
4、引领礼仪
5、鞠躬礼仪
6、问候礼仪
7、递接礼仪
8、行பைடு நூலகம்礼仪
9、电梯礼仪
二、前台服务礼仪
1、能够在前台办理入住服务中注重礼仪，在前台问讯服务中注重礼仪，令客人感到耐心细致，能够在前台结帐退房服务中注重礼仪，令客人感受到专业严谨，值得信赖。
.2、能够在投诉处理服务中注重礼仪，令客人感到善解人意、尊重关爱。
3、.介绍房间礼仪
4、礼貌送别礼仪
5、清洁服务礼仪
6、日常服务礼仪
7、生活服务礼仪
8、商务服务礼仪
9、VIP客人服务礼仪
形体礼仪课程标准
形体》课程教学大纲（WZZB/K4101-2013，此为举例标准号）0 概述形体礼仪训练是服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是使学生了解形体仪容训练基本知识，并对其进行基本功、健美、舞蹈等训练，使学生掌握形体仪容训练的基本知识、基本技术、基本能力，从而提高对形体美的鉴赏力、表现力和创造力，将形体语言较为恰当的运用于实际工作0.1 课程类别（专业岗位核心能力课程）0.2 适用专业：旅游服务业管理本大纲适用旅游服务业管理专业课程的开发、建设和实施。
0.3 学时：建议课程实施时量为32标准学时，建议课程学分为2 学分。
1.1 课程性质与作用课程性质：实用性、规范性、创新性、可操作性课程作用：尊重作用、约束作用、教育作用、调节作用1.2 相关课程前导课程：礼貌礼仪服务礼仪后续课程：旅行社、酒店及休闲农庄前厅接待服务2 课程目标2.1 课程总体目标根据学生的体能和形体特点，以提高学生的体质和形体素质为主导，改善和塑造身体的形态、培养高雅的气质和风度为目标。
通过本课程的学习，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。
2.2 知识、能力与素质目标2.1.1 知识目标（1）使学生掌握形体素质的基础知识（2）使学生掌握培养身体的形态、培养高雅的气质和风度的基本知识2.1.2 能力目标（1）使学生体态变的优雅、举止变的优雅、身体变的健美匀称，并在锻炼中塑造一个充满自信和活力的自我。
（2）使学生全面掌握形体锻炼及保健知识和方法，建立现代健康观念,以提高自我控制生命活动的能力。
2.1.3 素质目标（1）培养学生具备热爱生活、热爱事业的信心和情操（2）培养学生对自身的美好气质的信心和热爱3 课程内容3.1 课程设计思路理论教学、实践教学与培训教学3.2 课程内容结构3.3 课程内容与要求第一章概述（理论）教学目的和要求：本章讲述的形体仪容训练有关的概念以及形体美的理解和社会功能，旨在引导学生按照美的规律塑造自己，促进身心健康协调发展。
形体服务礼仪考核标准
六、指引的手势
提臂式
49.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
50.大臂基本不动，右侧小臂提起；
0.45
51.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。
0.45
52.目视来宾，面带微笑。服务用语：您请
0.45
横摆式
53.在基本站姿的基础上；
0.45
54.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；
0.45
36.目视来宾，面带微笑；服务用语：您请。
0.45
斜摆式
37.在基本站姿的基础上；（以右手为例）
0.45
38.右手要先从身体的一侧抬起，到腰的高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子的具体位置；
0.45
39.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧；
0.45
21.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；
0.45
22.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。
0.45
三、鞠躬礼
23.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度；
0.45
24.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上；
0.45
四、走姿
29.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；
0.45
30.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动；
0.45
31.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线；
餐饮服务技能评分标准
1
6、骨碟
餐碟距离桌边 1.5 厘米（一指）
3
操作时拿边缘部份
1
汤碗位于骨碟左上方，距骨碟 1 厘米
2
7、汤碗、汤匙、 味碟
汤匙放置于味碗中，匙柄向左，操作时拿匙柄
1
味碟位于骨碟右上方，距位碗与骨碟 1 厘米
2
筷架放于味碟右方，离味碟 1 厘米，与味碟和位碗成一直线 1
将银勺摆在筷架上
1
8、筷架、银勺、 将筷子摆在筷架上，筷子末端距桌边 1.5 厘米
(2 分) 音可闻
形体礼貌 (2 分)
形象良好、举止礼貌、无不良习惯及小动作 2
总计
20
评委：
日期：
服务技能大赛
服务摆台评分表
门店：
姓名：
参赛号码：
程序和项目
细节要求
满分
1、仪容仪表
参见仪容仪表评分表(附后)
20
站在主人位右侧，将椅子拉开，一次铺成
1
2、铺台布
台布中心凸缝向上，且对准正、副主人
1
台布四周下垂部分均等
字型
台面餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观
1
间距均等，摆放位置正确，图案对正
1
台面用具清洁，无破损
1
先斟红酒，后斟白酒
1
由主宾位开始，按顺时针方向从客人右侧斟酒
1
斟红葡萄酒一律斟 1/3、白酒的份量均入杯中 8 分满
5
斟倒时，参赛者手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人
1
每斟完一杯均需转动酒瓶，并用左手中的服务餐巾擦拭瓶口， 5
以保酒液不滴（每滴 1 滴扣 0.5 分，最多扣 5 分）
瓶口不可搭在杯口上
1
动作规范、自如、大方，斟酒时绕开餐椅
餐饮前厅形体礼仪培训计划
餐饮前厅形体礼仪培训计划一、培训目的：餐饮前厅服务员是餐厅的门面，他们的形体礼仪直接影响餐厅的形象和服务质量。
因此，通过形体礼仪培训，可以提高前厅服务员的形象素质和服务水平，增强餐厅的竞争力，提升顾客满意度。
二、培训内容：1. 形体礼仪基础知识- 仪态端正：站立、行走、坐姿的正确姿势和动作- 衣着整洁：服装、鞋袜、个人卫生等方面的要求- 面部表情：微笑、眼神交流、面部肌肉的放松技巧- 办公礼仪：接待客人、电话接听、传递文件等工作中的礼仪要求2. 培训必备技能- 正确的行走姿势：平稳、轻盈、从容- 站立礼仪：挺胸抬头、舒展肩部、放松手臂等站立姿势的训练- 坐姿礼仪：坐姿挺胸抬头，双脚平放，双手自然放置于膝盖上方- 衣着整理：穿衣、整理服装等方面的技巧与方法- 配餐礼仪：如何正确摆放餐具，如何进行食物搭配等3. 礼仪用语与言行举止- 礼貌用语：对客人和同事的称呼与交流技巧- 身体语言：如何利用肢体语言来更好的跟客人交流- 言行举止：如何做到说话轻声细语，举手投足得体4. 服务技巧培训- 接待技巧：如何微笑、问候客人，并引导客人就坐- 服务技巧：如何快速而准确的为客人倒水、递餐具等- 座位指引：为客人就座时如何用微笑和行动指引客人- 异常处理：如何应对突发情况，如客人投诉或服务不满三、培训方法：1. 理论培训：通过讲解、示范和讨论的方式，让学员了解并掌握形体礼仪的基础知识和技能。
2. 实地演练：通过学员实际操作，模拟餐厅环境，让学员在实践中熟练掌握形体礼仪和服务技巧。
3. 视频教学：通过播放相关形体礼仪培训视频，让学员观摩学习、模仿练习，提高形体礼仪的实际运用能力。
四、培训流程：1. 培训前的准备- 制定培训计划和课程安排- 确定培训教材和教辅资料- 招募培训讲师和辅导员2. 培训过程中- 第一阶段：进行形体礼仪基础知识的讲解和学习- 第二阶段：开展形体礼仪技能的实地演练和指导- 第三阶段：进行服务技巧培训和模拟练习- 第四阶段：进行综合培训考核和评估3. 培训结束后- 对培训学员进行综合成绩评定- 评选优秀学员，并进行表彰奖励- 对培训结果进行总结，提出改进意见和建议五、培训目标：1. 提高餐饮前厅服务员的形象素质和自身修养2. 提升餐饮服务的品质和水平3. 塑造餐厅良好的形象和品牌价值4. 提高顾客的满意度和回头率六、培训考核及评估：1. 理论考核：对学员进行形体礼仪基础知识考核和答辩2. 实际操作考核：对学员进行形体礼仪技能的实地演练考核3. 服务技能考核：对学员进行服务技巧及应对突发情况的模拟考核4. 综合考核：对学员进行全面综合的形象、礼仪和服务技能的考核七、培训课程安排：1. 形体礼仪基础知识的讲解和学习（2天）2. 形体礼仪技能的实地演练和指导（3天）3. 服务技巧培训和模拟练习（3天）4. 综合培训考核和评估（1天）八、培训的具体实施计划：1. 培训时间：提前与员工协商好具体的培训时间，最好在休息日进行培训2. 培训教室：在餐厅内设立培训教室或者租用外部培训场地3. 培训设施：准备好投影仪、音响、教学台、黑板、PPT等教学设备4. 培训资源：提前准备好培训教材、教辅资料和视频教学资源九、培训的效果评估：1. 对学员进行形象、礼仪和服务技能的考核，以评定培训效果2. 对餐饮前厅服务员的形象、礼仪和服务技能进行跟踪评估3. 对餐厅的形象和服务质量进行顾客满意度调查4. 综合考核培训效果，提出改进意见和建议十、培训后的总结和改进：1. 对培训过程及效果进行总结分析，找出优点和不足2. 根据培训评估结果，提出改进计划和措施3. 对员工的形象、礼仪和服务技能进行日常督导和辅导4. 随时关注顾客的反馈意见，及时调整和改进服务质量通过上述培训计划的实施，可以提高餐饮前厅服务员的形象素质和服务水平，增强餐厅的竞争力，提升顾客满意度，从而实现餐饮服务质量的持续提升和餐厅经营业绩的稳步增长。
餐饮部业务技能考核标准
餐饮部业务技能考核标准内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）第一环节：“仪容仪表”评分标准（10分）中餐宴会摆台比赛规则和评分标准一、比赛内容：仪容仪表+中餐宴会摆台二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。
2、操作时间16分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
7、操作过程中物品不离拖盘（台布、看盘）。
8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
9、比赛中允许使用装饰盘垫。
10、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
三、比赛物品准备1、组委会提供物品：圆桌面（直径160厘米）、餐椅（10把）、工作台。
2、选手自备物品：（1）防滑托盘（5个）（2）规格台布（3）口布（11块）（4）骨碟、味碟、汤勺、口汤碗、席面更、筷子、筷架、筷套（各10套）（5）多功能水杯、红葡萄酒杯、烈酒杯（各10个）（6）牙签（10套）（7）烟缸3个(8)红葡萄酒瓶1个四、比赛评分标准选料、备水果并清洁干净选料、备水果并清洁干净刀工精细、均匀西瓜厚度在在左右为宜西瓜雕花除外（超过或少于均扣5分）盘内水果拼摆紧凑、美观大方有层次感能引起客人食欲。
颜色搭配协调有艺术感。
独特有新意有实用价值。
中餐传菜比赛规则和评分标准一、比赛内容：仪容仪表+传菜二、比赛要求：1、按传菜标准，鼓励选手利用自身条件，展示星级酒店标准传菜2、总操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准
课堂作业的完成质量和数量
课堂展示
10分
学生按要求完成课堂作业并展示.作业成绩分A、B、C、D四等,最后根据完成次数和质量等级平均后为得分情况。A:8-10分；B：5—7分;C：3—4分D:1-2分.迟交一律为0等，缺交一次扣2分,抄袭作业1次扣5分。
期中考核10分
总结前半学期的学习内容考核学生学习情况以及成果展示
动作有明显错误,不够协调，个别动作幅度小，个别动作幅度小.
70分以下
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作正确。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作正确，流畅，平衡能力及协调能力较好。
舞蹈操动作正确，能够连贯完成。表情自然。
动作有明显错误，不够协调，个别动作幅度小,表现力一般
0分
违纪
缺考
三、评分表：
班级:学生姓名:
考核内容及分值
A
B
C
最重得分
姿态、表情
30分
20-30
10-20
0-10
形 体
30分
20-30
10—20
0—10
健 美 操
20分
15—20
10-15
0-10
基 本 功
20分
15-20
10—15
0-10
总 分
100分
形体芭蕾动作标准到位，流畅有节奏，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力好。
舞蹈操动作标准到位,有力度，有节奏，有动感.表情自然.
动作准确，协调优美，动作幅度大，表现力强。
80-90
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作基本标准，具有美感并表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切.
形体芭蕾动作基本标准，流畅，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力较好。
餐厅技能考核标准
餐厅技能考核标准一、仪容仪表（5分）要求：工装整洁得体、淡妆、发饰、指甲不超过1毫米、工鞋干净无破损二、摆台（共计17分）1、骨碟定位（2分）要求：间距相等，商标朝向客人。
2、汤碗、汤勺、筷子、牙签摆放（5分）要求：汤碗在骨碟左上方相距1cm；汤勺放在汤碗内，勺把朝右，筷架摆在骨碟的右上方，距骨碟1cm；筷子摆在筷架上，距桌边2cm;牙签摆在筷子的内侧，距筷子1cm与筷子商标平行。
3、茶碟、茶碗摆放（2分）要求:茶碟摆在筷子的右侧距桌边4cm，商标朝向客人，茶碗倒扣在茶碟上，商标朝向客人。
4、红、白、啤酒杯摆放（3分）要求:红酒杯摆在骨碟的正上方，距骨碟1cm,依次摆放白酒杯、啤酒杯，三种酒杯间距为1cm,酒杯的中心在一条直线上。
5、烟缸、烟蝶、公勺摆放（3分）要求：烟缸摆在烟蝶上，店标朝向客人，为主人与主宾开始，每两个餐位摆放一个烟缸，烟蝶距转盘1cm;公勺、公筷放在骨碟上，摆在主人处得转盘上，公勺摆在外侧，勺把向右；骨碟与转盘边平行。
6、口布及餐椅摆放（2分）要求：口布：分出主副位，叠放规范；餐椅：动作要轻，避免磕碰，操作规范。
二、服务流程（共计41分）1、迎客服务（口述2分）答：班前工作准备完毕后站位迎接客人，客到时应说:“您好，欢迎光临。
请问您在哪个雅间？”引领时走在宾客的右前方，保持一定距离，引领手势为：将左手或右手提到齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上从身前提起。
“您这边请”。
2、拉椅让座，展口布（2分）要求：拉椅让座：从主宾开始顺时针依次完成；展口布：在客人的右后侧将口布轻轻抖开，平铺于看碟下，同时撤下筷套，顺时针依次完成。
3、上茶水香巾（3分）要求:上茶水、香巾、茶水从客人右侧斟倒，从主宾位开始顺时针完成；香巾从宾客右侧递上，从主宾位开始顺时针完成。
4、点菜点茶水（3分）要求：（1）要求熟悉菜单，了解菜品口味、价格、烹调方法或主辅料；(2)在点菜单上注明是否起菜，复述菜单将点完菜品的送到传菜部；点酒水要求:熟悉酒水的产地、容量、度数，复述酒水单。
酒店形体培训
酒店形体培训第一部分站立标准动作要领头正、身正。
挺胸、收腹、提臀、双漆挺直、双脚并立、前脚掌夹角为45—60度。
两眼目视前方，面带微笑。
下额略收，脑后肌肉收紧。
肩平略后收。
身体重心在两脚之间。
各关节肌肉放松。
调整呼吸，自然呼吸。
二、站立手型右手拇指轻扣食指第二关节，其余四指并握，掌心中空。
左手大拇指轻扣右手手腕，其余四指轻握。
三、站立手的位置并立后靠式：双脚并立，双手靠于腰带以下2—3公分。
并立前靠式：双脚并立，双手放于身前腰带以下2—3公分。
跨立后靠式：双脚跨立于肩平，双手靠于身后腰带以下2—3公分。
跨立前靠式：双脚跨立于肩平，双手放于身前腰带以下2—3公分。
四、站姿适应人员并立后靠式：女性管理人员并立前靠式：全体人员跨立后靠式：男性管理人员跨立前靠式：男性服务人员第二部分队列操作标准立正双脚并立，前脚掌夹角为45—60度。
双手靠于身前（女）或身后（男）腰带以下2—3公分。
稍息将左脚向左前方迈出15公分。
双手自然下垂于身体两侧。
向右看齐双脚并立，前脚掌夹角为45—60度。
头向右摆，右脸向右。
小碎布调整身体与其成直线。
第三部分转体操作标准向左转双脚并立，双手下垂于身体两侧。
左脚跟与右脚前脚掌为转轴，以下体带动上体左转90度。
向右转双脚并立，双手下垂于身体两侧。
右脚跟与左脚前脚掌为转轴，以下体带动上体右转90度。
向后转双脚并立，双手下垂于身体两侧。
右脚跟与左脚前脚掌为转轴，以下体带动上体右转180度。
第四部分下蹲标准高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿左脚向前方迈出半步，双膝弯曲，身体迅速下蹲。
右脚不超过左脚膝盖。
右脚膝盖最低端距离地面约半拳左右。
右脚膝盖与左脚距离约半拳到一拳左右。
左手放在左腿膝盖上，右手放在右腿大腿上，双手夹角为45度。
上身挺直与右脚大腿成90度。
身体重心在两脚之间。
二、交叉式蹲姿1、左脚向右前方迈出半步，双膝弯曲，身体迅速下蹲。
2、左手放在左腿大腿上，双手夹角为45度。
3、上身挺直与左脚大腿成45度。
餐饮服务技能评分细则
失误
不滴酒，滴酒扣1分
总计
20
餐饮服务技能评分细则
一、中餐摆台评分表
项目
分数
评分细节
扣分
得分
台布
5
一次成形
5
台布正面朝上，居中，四周下垂均等
展示盘
5
准确定位
4
与桌边距离1.5厘米
骨碟
4
间隔基本相等
3
相对骨碟成直线
3
操作时拿边缘部分
翅碗和小勺
3
放置骨碟的左上方，小勺方向朝左
4
操作时拿边缘部分
筷子筷架
4
操作时距离桌边1.5厘米
4
操作时拿筷子下部
总分
60分-扣分+总体印象分
二、餐巾折花评分表
项目
满分
扣分
得分
突出主人位
4
捏褶均匀整齐
4
观赏面朝向客人
4
餐巾折叠置于骨碟的正中央
4
操作手法卫生标准
4
总计
三、中餐斟酒评分表
项目
满分
扣分
得
2
握瓶手势正确
3
酒量均匀一致
2
酒水无外溢滴洒
3
瓶口不碰杯口
2
装盘合理安全稳当
2
托盘平稳服务姿势优美
三杯
4
三套杯具在展示碟与转盘的中间
3
三套杯具之间的距离为1厘米
3
三杯中心为一直线
3
操作时拿杯具下半部分或柄，不碰杯口
毛巾碟
3
每套餐位间隔摆好烟缸、毛巾碟
失误扣分
操作时每调整或重复一次扣1分
餐具每落地或遗忘一件扣1分，每碰到或碰撞一次扣1分
餐厅服务员考核标准
餐厅服务员考核标准餐厅服务员的标准一、行为举止(1) 站立要规范，不能东倒西歪，不能倚强靠墙。
(2) 走路要昂首挺胸，步伐轻快，目不斜视。
(3) 路遇客人是否停下或放慢脚步，并点头示意。
(4) 不能再走路时和同事勾肩搭背，或三五成群，并成一排。
(5) 在需要的场合，坐姿要正确，不能前俯后仰，靠在椅背上。
(6) 在通过餐厅的走道时，要注意躲开客人的椅子背(7) 搬送东西时腰做到物品离开地面而不是拖着走，去送都要做到轻拿轻放。
(8) 搬取地面或低处的东西时，要先屈膝下蹲，借用脚力，不能直接弯腰撅臀。
(9) 指引方向时，手势要规范，不能平手、不能用一个手指指引，要五指并拢手心朝上，斜视45度。
(10) 要了解一般手势的含义，以及各国外宾对手势的理解，和女士握手要女士先伸手，和领导握手要领导先伸手。
(11) 和客人交谈时腰做到挺身恭立，认真倾听，而不是东张西望、漫不经心。
(12) 要知道不可主动与客人握手。
二、仪容仪表(1) 头发要干净、整洁、不油腻无异味。
(2) 男士的发型要前不遮眉，侧不盖耳，后不着领，无大鬓角。
(3) 女士长发盘起，并按规定使用头花。
(4) 头发无染色(5) 上班期间不能吃带异味的食物，要保持口中清洁。
(6) 衣领袖口要干净，无磨损。
口子要扣好。
(7) 要按规定佩戴工牌(8) 工服要干净、整洁、无污迹、无皱褶、无破损、无异味。
(9) 指甲不能超过0.5厘米，不能涂有色指甲油，指甲修剪干净，无黑泥，手臂上无刺青。
(10) 不允许佩戴首饰，不能带夸张的手表 (11) 男员工要穿深色的袜子，女员工穿肉色的袜子。
(12) 按规定穿工鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮。
三、礼貌礼节(1) 要微笑，嘴角微微上扬，不能哈哈大笑，只能露出六颗牙齿，牙齿要整洁，干净。
(2) 有客人进入餐厅或走进自己身边时要及时问候。
(3) 遇到客人时要停下手中的活，亲切地关注客人。
(4) 问候客人要使用敬语(5) 和客人交谈，使用敬语时要和客人点头示意。
餐饮服务技能考核标准表
5、 从副主人右侧上菜顺时针方向转到主宾位置,菜肴的看面前向主宾1分
6、 主动分汤1分
7、 巡视,添酒,添菜,换骨蝶,烟灰缸,收空蝶2分
8、 骨蝶不1/3满,烟缸不能超过3个烟头2分
9、 正确分解全鸡,全鸭,鱼等菜肴3分
10、 菜上台后,询问客人对菜肴的意见,如客人有提议应表示多谢2分
11、 客人用餐完毕时,送上热菜1分
结帐
7分
1、 通知收银台准备帐单1分
2、 到收银台取来客人帐单,核对后送给客人1分
3、 客人付帐后,表示谢谢,当面点清所收金额,迅速将款交给收银员,并找零或开发票3分
4、 熟知支票和信用卡的结帐方式2分
送客
4分
客人离座时,拉椅送客,拉椅时检查客人留物品,道谢,欢迎再来4分
4、 茶水七分满,均匀不滴洒2分
5、 积极观察2分
点菜
14分
1、 询问客人是否可以点菜1分
2、 尽量推销本店急推、主推、招牌及时令菜2分
3、 点菜完毕后向客人复述一遍所点的菜2分
4、 征得客人同意后及时下单1分
5、 菜单按要求书写规范,字迹清晰2分
6、 熟练掌握菜肴知识3分
7、 较强的推销能力2分
8、 点菜时站到客人的右后侧1分
总体印象
4分
1、 语言亲切1分
2、 态度热情1分
3、 音量适当1分
4、 普通话标准1分
摆台
7分
实际操作
口布折花2分
初级五种任意花2分
中级十种任意花2分
总分
100分
100分－扣分＝实际分
餐饮服务技能考核标准表
评分项目
餐厅月考核项目及评分标准
餐厅月考核项目及评分标准一：仪容仪表1.按规定着装（服装整齐，精神饱满）2.佩戴工号牌，头花，化淡妆（涂口红）3.不得留指甲，涂指甲油，口中不得有异味。
4.不得佩戴饰物，（除结婚戒指外）5.按<员工手册>培训要求执行以上各项：每日正常为0分，不合格扣1分；连续一月正常加1分。
二：服务意识1.微笑服务双目正视，始终保持甜美的微笑，饱满热情，给宾客以亲切、愉快的感觉。
主动问候，表现出真诚，讲话要让对方能清楚听见，强调“我能为您做些什么？”做到“请”字当头，“谢”字不离口，以上各项：每日正常为0分，不合格扣2分；连续一月表现优秀者加3分。
三：业务水平1：主动问好、迎接客人，收取餐票并引领就餐。
对无餐劵的客人，要指引客人到前台购买。
非正常扣1分2：认真执行酒店规定的餐厅工作流程、标准。
不遵守操作视情节扣1----10分3：及时解决客人提出的要求，做到客人满意。
非正常扣1分4：及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。
非正常处理扣2分5：按酒店《餐饮服务手册》执行四：交接班1：所有交接班内容表现填写清楚，如早餐劵、请购货物单、销售报表等；未按标准执行各扣1分2; 本班未完成事项，需请示值班经理应及时解决，不得拖延。
3: 交接完后，应在交接本上签字确认，并承担责任。
以上各项正常为0分，发现未交清楚的各项扣1分，仔细、认真完成各项交接事项的加2分五：劳动纪律1）上下班不得迟到、早退、不脱离，不窜岗，请假要提前通知 2）不顶撞，不欺骗上级，服从上级安排3）在工作时间不得吃零食，扎堆闲谈、不得打闹4）不得打私人电话，做私事5）不得利用职权假公济私、谋取私利、不经允许，不得给亲友以特殊优惠以上各项正常为0分，不合格扣1分；连续一月正常加1分。
六：卫生1）餐厅各种餐具、用品应洁净完好，有效，整齐、有序，定期消毒。
餐厅花、桌布、椅套要及时更换。
2）餐厅地面墙面、窗户要干净，光亮完好、无污迹、水迹等3）保持餐厅与周围环境整洁以上各项正常为0分，不合格扣1分；连续一月正常加1分。
餐饮部业务技能考核标准
第一环节：“仪容仪表”评分标准（1 0 分）中餐宴会摆台比赛规则和评分标准一、比赛内容：仪容仪表+中餐宴会摆台二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。
2、操作时间16分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30 秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“幵始准备”进行准备，准备时间3分钟。
准备就绪后，举手示意。
4、选手在裁判员宣布“比赛幵始”后幵始操作。
5、比赛幵始时，选手站在主人位后侧。
比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
7、操作过程中物品不离拖盘（台布、看盘）。
8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。
9 、比赛中允许使用装饰盘垫。
10、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。
三、比赛物品准备1、组委会提供物品：圆桌面（直径160厘米）、餐椅（10把）、工作台。
2、选手自备物品：（1）防滑托盘（5个）（2）规格台布（3）口布（11 块）（4）骨碟、味碟、汤勺、口汤碗、席面更、筷子、筷架、筷套（各10套）（5）多功能水杯、红葡萄酒杯、烈酒杯（各10个）（6）牙签（10套）（7）烟缸3个（8）红葡萄酒瓶1个四、比赛评分标准操作时间16分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30 秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）扣分：分物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分扌口分：分中餐吧员比赛规则和评分标准中餐传菜比赛规则和评分标准一、比赛内容：仪容仪表+传菜二、比赛要求：1、按传菜标准，鼓励选手利用自身条件，展示星级酒店标准传菜2、总操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。
《饭店服务礼仪》课程标准
《饭店服务礼仪》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是一门实践性较强的专业课程。
其任务是塑造学生良好的职业形象，使学生养成良好的职业礼仪习惯，进而提高学生的职业素养，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《前厅服务实务》《餐饮服务实务》《饮品制作与服务》等后续课程的学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合饭店行业所需要的职业礼仪知识技能的学习和职业精神的培养。
1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出饭店服务职业礼仪能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。
2.依据课程目标，以及饭店服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及饭店行业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。
3.按照饭店对服务礼仪的实际需求设置模块，参考饭店服务岗位工作的实际需求确定教学单元，将饭店礼仪知识技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元，根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，了解饭店服务礼仪的基本内容，掌握人际交往、饭店服务的礼仪流程与规范，具备端庄的仪表、得体的举止、诚恳的人格，树立良好的个人修养和职业风范。
1.了解饭店服务礼仪的内涵、原则、特点，掌握饭店行业的礼仪接待知识与操作标准。
2.掌握人际交往礼仪流程与规范，提高学生的人际交往能力。
3.掌握一般社交通用性礼仪标准和饭店行业典型岗位服务礼仪规范，为后续专业课程的学习、个人自我提升和未来职业生涯发展奠定良好的基础。
饭店服务礼仪与形体训练教学计划
《饭店服务礼仪与形体训练》教学计划(2014-2015年第一学期）本学期我主要担任13级酒店管理班的菜肴基础知识与营养卫生知识课程和14级酒店管理班的饭店服务礼仪与形体训练课程教学工作，每周共计10课时.由于课程跨两级不同的学生，课程差异化也较大，我将认真学习，准备迎接挑战.现将《饭店服务礼仪与形体训练》课程教学计划制定如下：一课程性质、目标定位《饭店服务礼仪与形体训练》课程属于专业基础课.它是以人体运动学为基础的形体动作练习。
通过本课程的学习，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法,以达到良好的形体效果。
本课程任务：学生掌握正确的身体姿态，通过芭蕾基础训练部分内容、基本舞步的部分内容以及有氧运动提高学生身体柔韧性、协调性、灵敏性,增强力量和耐力素质，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。
二课程的教学目标(一) 知识教学目标1了解：形体、礼仪、个人形象塑造的基本理论知识,形体训练的方法与内容，对形体课有正确的认识2理解：形体训练的目的，意义，训练的必要性3掌握:舞蹈形体的基本技术和基本技能,良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能,形体训练科学形体塑身的训练方法，（二）能力培养目标1全面发展身体各部位技能素质。
2使身体具备较好的软度、开度、柔韧性和灵活性。
3使学生身体达到形体美所需要的开、绷、直、立的姿势。
4掌握身体站立的基本姿态，5通过对本节课的学习和身体姿态训练，培养学生正确、优美的站立姿势。
（三）素质教育目标1培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养，健康的审美能力。
2培养学生健康的思想作风，认真的学习态度,以及团队合作意识3营造健康优雅的艺术氛围，提高学生艺术文化素质4强化心灵美与动作美的统一、培养学生认真学习的态度。
形体与礼仪项目化考核标准
《形体与礼仪》项目化考核标准***师：**教研室：酒店管理教师所在单位：经济与管理学院2018-2019-1考核方案本课程为项目化过程性考核，通过接机服务、礼宾服务、接待服务三个情景的操作在情景操作中考核学生的仪容仪表、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、鞠躬、手势等。
要求：1、按照岗位要求着装；2、接机服务以礼仪站姿站立迎接客人，接到客人进行自我介绍并行握手礼表示欢迎，引领客人至车前，引领途中客人东西掉落，展示蹲姿为客人捡东西，引领途中请客人小心脚下，展示低位手势；3、礼宾服务，门童以前腹式站姿站立准备迎接客人，客人到来时行鞠躬礼表示欢迎，引领客人至前台；4、前台接待员以标准坐姿坐于前台内，客人到来时起身行鞠躬礼表示欢迎，请客人签字时展示递接物的礼仪，办理完手续为客人指引电梯方向。
”脚弓上；合力支撑身体，大臂带动小臂，男士一脚到一脚半长，男士踩在直线两边，身体协调。
人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，°、男士握住女士手指部分，指引（1）中位手势：第一、横摆式。
五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右即大小臂的夹角呈140度左右）。
另一手下垂或背在身后或放于体前，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。
身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。
第二、曲臂式。
当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。
五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。
（2）高位手势：常表示“请往前走”。
五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。
在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下。
切忌用一个手指，指指点点。
（3）低位手势：请来宾入座时，手势要斜向下方。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
课堂作业的完成质量和数量
课堂展示
10分
学生按要求完成课堂作业并展示。作业成绩分A、B、C、D四等，最后根据完成次数和质量等级平均后为得分情况。A:8-10分；B:5-7分；C:3-4分D:1-2分。迟交一律为0等，缺交一次扣2分，抄袭作业1次扣5分。
期中考核10分
总结前半学期的学习内容考核学生学习情况以及成果展示
终结性考核
期末实践考核
70%
第19周
实训室
根据考核项目评分标准给分
二、课程考核标准
1、综合素质考核标准
考查学生的课堂行为规范和专业素养。尊敬老师，尊重同学，上课时间不做与学习无关的事情（如玩手机、聊天、装病），不带食物进实训室；上课积极参加训练。
2、过程性考核标准
项目
考核内容
形式
总分
评分标准
出勤
课堂表现
形体芭蕾动作标准到位，流畅有节奏，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力好。
舞蹈操动作标准到位，有力度，有节奏，有动感。表情自然。
动作准确,协调优美,动作幅度大,表现力强。
80-90
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作基本标准，具有美感并表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作基本标准，流畅，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力较好。
动作有明显错误,不够协调,个别动作幅度小,个别动作幅度小。
70分以下
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作正确。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确，流畅，平衡能力及协调能力较好。
舞蹈操动作正确，能够连贯完成。表情自然。
动作有明显错误,不够协调,个别动作幅度小,表现力一般
0分
违纪
缺考
三、评分表:
班级:学生姓名:
考核内容及分值
A
B
C
最重得分
姿态、表情
30分
20-30
10-20
0-10
形体
30分
20-30
10-20
0-10
健美操
20分
15-20
10-15
0-10
基 本 功
20分
15-20
10-15
0-10
总分
100分
考核展示
10分
第10周将前8周所学内容集中考核一次，考核成绩分为A、B、C、D四等，A:8-10分；B:5-7分；C:3-4分D:1-2分。缺考记0分。
3、终结性考核
等级
考核标准
姿态、表情30%
形体30%
健美操20%
基本功20%
90-100
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作标准流畅，具有美感并表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切。
10分
检查按时到堂情况： 全勤、迟到、早退、旷课
遵守课堂纪律、学习态度端正、积极参加课堂训练等
点名
查堂
加分
扣分
10分
全勤10分。学生无故旷课一次扣5分，无故迟到或早退1次扣2分，如果迟到、早退、旷课次数等违纪扣分超过总分值，则在期末总评分里酌情扣分。
扣分项目：影响课堂秩序的行为一次扣5分、装病偷懒一次扣5分。课堂上玩手机、吃零食、嚼口香糖一次扣2分、不积极参与课堂训练一次扣2分。
饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准
一、课程考核形式
考核形式
考核内容
比重
考核时间
考核地点
备注
综合素质考核
职业素养
10%
整个学期
实训室、面试场地
过程性考核（1）——平时成绩
出勤、课堂表现、平时作业
10%
整个学期
实训室
过程性考核（2）——阶段性测试
期中课堂实践考核
10%
第10周
实训室
考核前半学期学生学习情况
舞蹈操动作基本标准，有力度，有节奏，有动感。表情自然。
表现力强,较协调优美,动作幅度较大,有一定表现力。
70-80
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作正确，能表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作正确，流畅，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力较好。
舞蹈操动作正确，有力度，有节奏，有动感。表情自然。