酒店宾客满意度测量控制工作程序 - 制度大全

酒店宾客满意度测量控制工作程序-制度大全

酒店宾客满意度测量控制工作程序之相关制度和职责，酒店宾客满意度测量控制程序1.0目的为了监视和测量宾客满意信息,并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于XX酒店对宾客满...

酒店宾客满意度测量控制程序

1.0目的

为了监视和测量宾客满意信息,并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别改进的机会,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于XX酒店对宾客满意程度的日常监视和定期测量的管理。

3.0职责

公关销售部负责宾客满意监视和测量的归口管理。

各部门负责本部门在提供服务时,宾客满意的监视和测量信息的收集和传递。

4.0工作程序

信息控制

(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨和投诉)。

(2)XX酒店监视、测量获得的信息。

公关销售部负责按本文件要求做好宾客意见的收集、

汇总工作。

结果控制

(1)宾客满意程度数据分析的指标。

(2)宾客不满意的数据分析指标。

(3)不合格服务。

质量管理部每月发布《宾客满意月度分析报告》,识别和改进存在的问题。

活动控制

(1)宾客满意度的日常监视方法有:

①发放、收集意见表;

②提供服务中和提供服务后与宾客谈话、问询;

③不定期的拜访;

④设置投诉电话;

⑤其他形式的收集。

(2)宾客满意度的日常监视:

①客房部服务人员每天在客房中放置《宾客意见表》,收集宾客对本XX酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量意见,对宾客已填写的意见表,服务人员及时收集,转交公关销售部。

②对在与宾客接触面上提供服务的各部门、人员都有责任在服务提供中与服务提供后通过与宾客谈话、问询的方式对宾客满意的信息进行监视和收集,发放《宾客意见表》。对重要的宾客满意信息,应按《内部沟通程序》的规定及时传递至公关销售部。

③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

《宾客沟通程序》的要求不定期对XX酒店客户进行拜访,整理形成《客户拜访记录》。

④设置宾客投诉电话,大堂副理负责接听,及时收集处理反馈宾客要求、意见,填写《宾客投诉意见表》。

⑤全体员工都应注意在日常工作中以各种形式,倾听、问询、收集宾客满意信息,传递反馈至公关销售部。

(3)宾客满意度的定期测量

①公关销售部制定季度《宾客满意度测量计划》,确定测量的负责人、时间、方法、频次,并组织具体实施。

②现阶段宾客满意度的定期测量方法有:

a.向市场公众发放《市场问询调查表》,收集市场对XX酒店服务满意或不满意的信息及要求事项;

b.市场销售人员对宾客的登门回访;

c.开展与宾客的联谊活动。

③公关销售部整理季度测量结果,编制《宾客满意测量季度报告》,分析存在的主要问题和事项。

(4)对在宾客满意监视和测量过程中发现的宾客抱怨、投诉等不合格服务应按《不合格控制程序》相关规定进行妥善处置。

(5)公关销售部负责建立《宾客满意监视和测量统计台账》,分服务项目、类别对宾客满意信息进行整理统计。

(6)宾客满意度的分析评定和改进

①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求进行统计分析,计算出XX 酒店和各部门宾客满意率的项目、数量和百分比,确定宾客满意程度的特性及趋势,找出与目标值和竞争对手的差距和持续改进的问题点,编制《宾客满意月度分析报告》。

②宾客满意的统计信息,输入《预防措施控制程序》以采取相应的预防措施,持续改进体系、服务质量及服务过程,增强宾客满意。

资源要求

(1)符合要求的监视和测量人员。

(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的资金支持。

5.0支持性文件

《内部沟通程序》

《不合格控制程序》

《数据分析程序》

《预防措施控制程序》

6.0相关记录

《宾客意见表》

《客户拜访记录》

《宾客投诉意见表》

《市场问询调查表》

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