上海大众汽车卓越销售核心流程.pdf
上海大众汽车4s店终端营销合作方案
4S店终端渠道营销合作专案
上海全位广告传媒
The solution of precise marketing
12,000,000个
上海大众高端车主受众 精准营销解决方案
The solution of precise marketing
渠道终端营销优势
The solution of precise marketing
The solution of precise marketing
3.风险分担
「隔行如隔山」，若没有结盟伙伴的专业协助，想要跨行投资或开发新市 场将会面临很大的风险，因此透过异业结盟，不但可以共同出资以减轻负担， 也能够利用盟友的经验或以开发的市场，降低拓展新市场的风险。
4.提高进入障碍
「进入障碍」是指新竞争者像进入市场的困难度。而结盟者若对市场情势 娴熟、占有率高，那么将使的欲进入的新竞争者怯步。
德系车有口皆碑的工艺品质、 安全科技和操控性能，LAVIDA 朗逸迅速成为A级车市的新一代 标杆产品。 品牌受众：30～45岁企业中阶 主管商务人士
大众最新造型理念与中国B级车 市独特审美需求相结合，产品形 象更加年轻现代和尊贵豪华。多 年积淀的品牌效应与市场上大批 的忠实消费群体。 品牌受众：33－38岁的成功经 验人士
The solution of precise marketing
渠道营销网络
覆盖受众价值最高的 4 座城市：上海、北京、广州、深圳 超过300个大众4S店的庞大网络平台 覆盖1000万年收入超过20万的车主人群
华北京津片区
华中上海片区
西南片区
华南广深片区
The solution of precise marketing
一汽大众核心流程培训
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一汽大众核心流程培训
用户对车辆维修期间的期望（续）
Ø 期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用； 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
Ø 期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我 是否维修结果完全满意 在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关 注； 愿意随时为我提供帮助。
照、随车文件）
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一汽大众核心流程培训
３、接车/制单的规范流程(二)
➢遵守接车时的安排（协议）
目前我们的工作状态
➢预约安排的业务接待员要在场
➢不遵守接车时的安排
➢遵守时间安排
➢用户被迫等待接车
➢替换车应是燃油充足的、整洁的、 ➢服业务接待员没在或没时间
准备好投入使用的
➢没有承诺的替换车或替换车没油、
一汽大众核心流程培训
质检/内部交车
➢适时进行质量控制（在用户到达 前纠正可能的错误） ➢状况检查：包括工作定单是否按 要求完成 ➢适当的路试 ➢准备交车 ➢车辆清洁检查 ➢停放车辆并记录位置 ➢业务接待员最终签署工作定单 ➢工作定单检查（工时和材料对 照），准备发票 ➢写明发现但没纠正的问题 ➢填写发票 ➢将服务项目打包 ➢服务历史记录盖章、促销品、机 动性担保等资料 ➢认可车辆状况，交给用户发票
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一汽大众核心流程培训
用户对车辆维修期间的期望（续）
Ø 期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出 答复或解决我所关注的问题； 奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议； 严格履行对我所作的承诺。
Ø 期望8:对奥迪维修服务中心的了解 维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境； 维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求； 维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。
一汽大众销售流程大纲
销售流程话术一、销售流程概括：1.门迎站姿标准2.礼貌用语的执行标准3.车辆讲解示范的标准4.试乘试驾服务意识及服务标准5.价格谈判时的报价标准6.有效客户的跟踪标准7.成交后的交车流程标准8.交车仪式标准9.交车后的跟踪标准二、执行标准：1.门迎期间不允许看报纸、杂志、玩手机。
2.第一时间接待客户问好：“您好，欢迎光临一汽大众展厅！”客户离开时门迎问好：“谢谢光临请慢走！”由销售顾问送至门口目送客户离开。
接待客户时第一时间递送名片并自我介绍：“您好，我叫***，有什么问题您可以随时问我，我会尽力帮您解答。
”3.车辆讲解过程中，及时递送订有自己名片的车辆宣传资料，主动根据客户的需求讲解车辆要点，讲解过程中站姿标准。
若讲解过程中发现是其他销售顾问的客户，可向客户讲明首问负责制，经客户允许后告知其他销售顾问及时接待，如本人不在，严谨冷落客户或不予理睬客户，此项重罚200元。
4.凡所接待客户看车时，必须主动邀请客户试乘试驾，试驾前邀请客户坐下，向客户讲明试乘试驾时间及路线，解释试驾协议并填全所有项目经展厅经理批准后方可试驾。
试驾前告知试驾员，本次重点测试项目，销售顾问将试驾员介绍给客户，试驾员递送名片向客户问好，销售顾问将客户送上车时要交代客户系好安全带，请勿将手包放在胸前。
试驾结束后，销售顾问邀请客户坐下，询问试驾感受，并填写《试驾反馈表》，尝试成交。
5.展厅报价严格执行展厅限价表，低于展厅限价请示展厅经理，如若还是不能成交，由展厅经理请示销售总监，逐级报告，销售顾问不得以任何理由越级请示，如若违规，此项重罚200，二次违规，不记一切开除。
销售顾问不得私自降价或赠送装饰，由于此项早成的损失由销售顾问自行承担。
6.客户离开后，及时填写集客本，留档客户当天录入CRM，24小时内信息自我介绍并问候，一周之内给予回访，两周之内2次回访，一月之内3次回访，之后每月至少回访一次，（此项作为客户成交后销售顾问所属权考核）节日电话或信息问候。
一汽大众销售流程教学大纲
一汽-大众销售流程课程大纲
课程说明
一、课程信息
大众销售流程课程是DEP项目定向培养课程体系的核心课程，围绕销售顾问的工作内容和职业岗位能力要求，确立了课程的主题、内容和目标，要求DEP学员能够熟练掌握企业销售流程，帮助学员顺利通过销售顾问资格考试。
三、课程设计思路
本课程教学内容和过程同一汽-大众汽车销售企业的实际业务活动一致，课程所要求学员达到的能力同企业在岗员工的能力要求一致，学员学习课程的过程，就是接受职业能力培养的过程。
四、教学条件与课程实施
适合分小组实施教学、课堂演练
五、课程考核要求
课程考核分两部分进行，本课程结束后进行理论考核（闭卷考试），占比50%；全部定向培养课程完成后，进行统一的综合演练，以对销售流程掌握的熟练程度考核依据，占比50%。
汽车销售流程之-交车环节(上海大众)
网络发展部销售管理培训科
交车后的工作
客户资料的填写
Sales Management Training Dept. /NDD
三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪
网络发展部销售管理培训科
上海上汽大众汽车销售有限公司
检测车辆 直到客户满意
送顾客上车并感谢惠 顾把行驶证保修卡等 相关复印件交回公司
解释车辆性能和 使用方法并进行 演示驾驶
经理呈递名片请顾客 多提意见并希望顾客 引见其他客户购车
网络发展部销售管理培训科
完成相关文件把重 要文件如印花税车 牌等放置车上
告知顾客将在交车后 持续跟踪服务方式
向顾客介绍有关及 索赔手册的内容
附 表 12.0
需要的证明 产品合格证
是否备齐
备注
Sales Management Training Dept. /NDD
购车发票 领照单或控办 机构代码 身份证 *居委会占地证明 销售汽车收存证明单 支票 介绍信 车辆购置附加费审核登记表 机动车登记表 临时移动证 * 北京特有 用户签字：________________ 交付人员签字：____________ 日期：______________ 日期：______________ 金额:________
网络发展部销售管理培训科
用户签字：_________________ 办理人员签字：______________
日期：_______________ 日期：_______________
上海上汽大众汽车销售有限公司
SAIC-Volkswagen Sales Co., Ltd.
上海大众汽车卓越销售核心流程
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内部资料 严禁外传
卓越销售核心流程工具
上海大众销售核心流程共有9个步骤，为更好地说明销售核心流程，在流程图 中以不同色标展示相关内容
销售核心流程
1
客户邀约
2
展厅接待
3
需求分析
4
产品展示
5
试乘试驾
6
交易洽谈
7
增值服务与成交
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内部资料 严禁外传
卓越销售核心流程管理方法
个人发展
知识 技能 执行公司政策
管理人员支持
领导 资源 辅导
管理平台追踪
管理 评估
绩效
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内部资料 严禁外传
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
标杆访谈
竞品对标
客户调研
销售核心流程再造方向
优化 细化 可操作 可评估
行业基准
- 基于竞争对手、基于上海大众用户、基于经销商的标杆表现、基于上海大众业务需求与行业基 准（如VGC评估）等的流程再造策略
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内部资料 严禁外传
访谈与调研
1 总部领导及业务部门访谈
访谈总部一二级领导和5个RSSC共计18人次
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内部资料 严禁外传
卓越销售核心流程工具
0册 总览—卓越销售核心流程概述
• 卓越销售核心流程的目的和意义 • 阅读说明 • 各步骤执行流程解析 • 附录：相关的外挂流程（二手车置换，消费信贷，车险/附件，客户
投诉与抱怨处理）
一汽大众汽车销售流程课件知识讲解
• 汽车保养课程
• 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述
• 所有销售顾问的照片和联 系信息
• 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等
• 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受
• 网页要每日更新
• 浏览便易
• 通过在线方式联系经销商
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
潜在顾客 来电
• 对自己所说的话负责，讲话有事实 根据
经销商员工要求
借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：
重要品质：我在经销商的联系人…
L倾ist听ens
• 养成良好的倾听习惯，运用开放式和封 闭式问题进行澄清和确认
• 准确把握顾客何时想听，何时想说 • 理解顾客，满足其要求
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
1.1
3.3
2.1
3.2
销售顾客
2.2
体验指南
3.1 2.5
2.3 2.4
目标 • 将潜在顾客转化为真正的经销商贵宾
到店前沟通
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
赢得顾客 2.1 顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声） 2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车） 2.3 交易谈判（货真价实，使我心安） 2.4 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾） 2.5 顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）
• 使用网络向导引导顾客在 网页上预约看车或试乘试
• 顾客可以填写他们
驾
的联系信息
• 将车型选择结果或试乘试 驾预约情况通过网络传送
到顾客家里或亲友处，以 供顾客查看或使用
• 邀请顾客及其朋友
上海大众核心销售流程
上海大众核心销售流程4、销售操作由于特许经销商在销售操作中直接面对用户，销售人员的一言一行都直接影响到用户对于特许经销商乃至上海大众品牌的满意度，因此，特许经销商应严格按照以下流程进行销售操作：潜在客户管理 潜在客户跟进 用户接待 （电话、 展厅） 需求分析车辆展示试乘试驾异议 处理 成交交车 成交用户管理销售核心流程潜在用户跟进和管理一、目的◆维持潜在用户的群体规模，避免潜在用户流失；◆有效利用潜在用户信息资源，促使潜在用户向现实用户转变。
二、操作准则◆需安排专人负责每天对来自上海大众分配的潜在客户进行状态记录和反馈。
保证从CRM系统接收到潜在客户信息到有销售顾问进行第一次跟进的时间在24小时内；◆每个销售顾问必须配备一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-MⅢ-11）进行客户信息卡（BG-MⅢ-07）和技巧卡（电话接待、再回展厅、试乘试驾）、关键销售亮点卡的使用；◆销售经理、展厅经理必须熟悉客户信息卡及技巧卡的使用方法并能对CRM中的重要报告进行分析解读；◆销售顾问与潜在用户初次接触后，应对潜在用户进行初步分级, 按照潜在用户跟进频率确定下次跟进日期和理由并填写《客户信息卡》；◆展厅经理应就《客户信息卡》的填写与销售顾问充分沟通并签字确认；◆客户管理员应在当天将确认后的《客户信息卡》录入CRM系统；◆销售顾问根据跟进日期将客户信息卡插入正确位置并填写索引卡；◆销售经理每日下载需跟进、回访客户在晨会时提醒员工；◆销售顾问应按计划及时对潜在用户实施跟进，将跟进过程中获取的信息以及下次跟进日期和理由填入《客户信息卡》；保证日期更改及次数与跟进理由的一致性；◆展厅经理应每周与每位销售顾问一起分析评估客户,找出下周最有可能成交的客户,并记录在H级客户名单上；◆根据CRM的重要报告（每日报告、实际与目标对比报告、当前与历史对比报告不断自查缺陷（每周），每周召开销售管理周会时，制订持续改进行动计划；改进计划必须有具体的改进措施，整改期限，落实到人并付诸实施；了解、分析周销售管理状况并记录存档；◆销售经理结合CRM 重要报告及年度销售目标，在CRM 系统内为销售员分别制订总计联系、市场开拓、再回展厅、试乘试驾、已售五大目标；◆展厅经理每周至少对一名潜在用户管理和跟进过程欠佳的销售顾问进行一对一的沟通，一起根据CRM 的重要报告来共同制订销售顾问的个人成功计划（BG-M Ⅲ-09）；三、流程潜在用户管理流程（FJ-M Ⅲ-08）、CRM 潜在客户分配流程（FJ-M Ⅲ-09）、潜在用户跟进流程（FJ-M Ⅲ-10）。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册-销售部分.
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
一汽-大众大众品牌销售流程指导手册
通过<销售能力分析表>可以完成对流程执行结果的监控
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
目录
集客活动/获取销售机会 展厅接待 需求分析 车辆展示 试乘试驾 报价和达成交易 新车递交 保持与用户联系
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
展厅接待－目的
让顾客体验到一汽－大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象 通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒
周报、月报
分析客户特征 制定一对一行销计划
客户分析和跟踪
跟踪执行
总结分析
个人总结分析
监督、指导计划实 施
CRM： • 潜在客户背景统
计报表
• 客户活动计划 • 客户提醒服务
团队或部门总结分 析
CRM： •<集客渠道成交率分 析表③> •<销售漏斗管理表④> •<销售能力分析表⑤>
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
一汽-大众销售有限责任公司FAW-VW
集客活动
流程
销售顾问
销售经理
销售工具
设定目标和集客计划 目标和计划的分解
开展集客活动 整理录入客户信息
展厅（电话、来访）
客 介绍（俱乐部、老用户、朋友等）
户 活动（展会、调研等） 来 源 协作（运管处、媒体等）
随机（黄页、网络、走访等）
实际集客
潜在顾客/销售机会
成交量
成交率%
客户姓名
客户洽谈卡
男/女 出生年月日
大众经销商销售流程
顾客打电话预约
●使用标准服务用语 ●主动邀约来店 ●告知来店路径 ●感谢顾客来电
顾客抵达
顾客停车
●引导顾客将车停入专用停车位 ●欢迎顾客，并引领顾客到展厅门口 ●必要时为顾客打伞遮阳/挡雨 ●在展厅门口配备雨伞架
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
23
成 交
新车交付
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
3
成 交
新车交付
客户维系
二、流程图
开始 设定目标和获取顾客计划 目标和计划的分解 开展获取顾客活动 责任人
工具
销售总监/市场总监
展厅经理/销售顾问
<获取顾客目标设定① > <获取顾客渠道成交率分析表 ② > <月计划分析表③ > CRM
展 厅 获 取
⊙展厅电话呼入
⊙交车时主动询问 ⊙网络沟通
⊙展厅电话营销
⊙进厂维修客户 ⊙……
获取顾客
顾客接待
需求分析
新车展示
试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进
12
成 交
新车交付
客户维系
附录Ⅳ：网络沟通
●公司简介：概况、荣誉、联系信息等。 ●在线问答：销售、服务、活动等资讯。
●新车销售：车型图片、价格配置表等。
根据《月计划分析表》所确定的目标，主动开展获取顾客活动 积极参与本公司组织的各种获取顾客活动 携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写 主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问 根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统 在CRM系统中填写顾客活动计划 结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对顾客进行提醒服务
整车销售过程控制程序
1 目的对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制，确保销售的整车质量和服务质量符合规定要求。
2 范围适用于从整车采购到交付及交付后回访活动的全过程的控制。
3 职责3.1销售部依据上海大众《DOS手册》、《卓越销售核心流程》和公司的相关要求，负责整车销售服务过程控制。
3.2 市场部负责车展与促销方案的策划并对活动进行总结分析。
3.3销售部配合服务部维修车间按照《PDI检查规范》、进行商品车检验及库存车定期检查。
4 工作程序4.0 整车销售过程控制流程图：附后。
4.1 整车采购：4.1.1 本公司是上海大众的特许经销商，其作为本公司整车采购的合格供方，本公司只销售上海大众品牌系列轿车。
4.1.2 根据市场需求信息、竞争对手分析，结合公司库存情况，销售部制定《年度销售计划》，经总经理审批后，在《请款单》上签字。
由计划员根据《0M功能使用手册》，在系统上制定《周订购计划》，进行采购。
4.1.3 上海大众厂家通过第三方物流公司进行整车运输。
4.2 进车检验和贮存4.2.1 上海大众送达车辆依据《整车交接单》收车并验收。
在检验中，仓库管理员须根据公里数、车况等对车辆进行检验，并会同服务部相关人员按照上海大众《PDI 检查规定》的要求进行检查，合格后服务部检查人员和仓库管理员在《整车交接单》和《PDI 检查表》中签字确认。
如有不合格项，在此单中注明原因，及时按《不合格品控制程序》进行处理。
4.2.2 检查合格的车辆，仓库管理员将《车辆合格证》、《车辆一致性证书》、《整车交接单》转交销售支持，销售支持及时将车辆信息录入浪潮系统的《入库单》，其中记录发动机号、底盘号、合格证号、入库日期等。
4.2.3 库管员按《整车仓储库房管理规定》采取相关保护措施，对商品车辆进行管理，防止商品车磕碰、划伤、损坏，做好防火、防盗等安全工作。
4.2.4 当车辆达到检查要求时，库管员应及时通知销售总监，由销售总监通知售后服务部指定人员按《PDI 检查规范》依据《商品车动态维护记录表》中规定的项目进行检查，并填写好记录。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
与4大增值业务部门开展3轮会谈，将增值业务融入销售流程
涉及部门 SV，SVN，SVM，SVS，SVA，SF，S*U，S*T
经销商听证会与试点
涉及江苏、西南、北方、华中和西北共5个RSSC
邀请6家经销商参加听证会， 听取经销商合理意见
选取2家经销商开展试点工 作，改进和完善销售流程
分析、总结
岗位职责
带领小组团队完成销售任务；
完成自身销售任务；
根据销售目标分解计划，并对组内销 售顾问进行日常支持和辅导；
积极配合公司的客户满意度管理，支 持销售顾问提升客户服务水准；
支持增值业务的发展，提升增值业务
的销售业绩。
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内部资料 严禁外传
专兼职规定
民用车年销量（辆）
2400以上 1200-2400 1200以下
Page 3
内部资料 严禁外传
项目背景
2009
2010
2011
2012
2009年3月 销售核心流程发布，对 经销商运营管理起到重 要作用
3年来，市场、客户、竞品、上海大众都发生了变化
销售网络不断壮大
市场竞争不断加剧
客户期望不断提高
结论：需要审视销售流程并进行流程再造
4
内部资料 严禁外传
销售核心流程再造思路
展厅接待
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内部资料 严禁外传
需求分析
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内部资料 严禁外传
产品展示
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内部资料 严禁外传
试乘试驾
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内部资料 严禁外传
交易洽谈
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内部资料 严禁外传
增值服务与成交
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内部资料 严禁外传
车辆交付与说明
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内部资料 严禁外传
Page 11
内部资料 严禁外传
优化的销售流程
卓越销售核心流程
忠诚客 户培养
客户 邀约
车辆交付 与说明
增值服务 与成交
展厅 接待
交易 洽谈
需求 分析
产品 展示
试乘 试驾
2大基础9大环节45步骤
关爱客户全生命周期，创造卓越客户体验
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内部资料 严禁外传
客户邀约
Page 13
内部资料 严禁外传
交车后关怀
Susceptibility
销售过程
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内部资料 严禁外传
成交过程
Time
后续
卓越销售核心流程成果展示
流程类
随身册
演示光盘
岗位支持类
工作指导书
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增设 销售主管
内部资料 严禁外传
I Care
DOS替换页
增设 试乘试驾专员
卓越销售核心流程5大特点
1. 用户导向的卓越流程再造
《卓越销售核心流程》全国推广启动会 2012.4
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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内部资料 严禁外传
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
忠诚客户培养
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内部资料 严禁外传
增配岗位：销售主管
销售总监
零售经理 销售主管 销售顾问
关键客户经理
二手车经理
关键客户专员
渠道管理专员
内训师 车辆计划与控制
车辆管理
试乘试驾专员 销售PDI 销售支持
设置目的
由资深销售顾问担任销售 主管，以销售小组的形式 ，管理一定数量的销售顾 问，协助零售经理开展工 作；
衍生服务 延伸价值
增值服务 与成交
销售 核心流程
需求分析 产品展示
真诚沟通 寻求双赢
交易洽谈
试乘试驾
深度体验 促进成交
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内部资料 严禁外传
积极开拓市场 践行主动营销
热情接待 建立信心
深度挖掘 发现需求
精准展示 寻求认同
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
标杆访谈
竞品对标
客户调研
销售核心流程再造方向
优化 细化 可操作 可评估
行业基准
- 基于竞争对手、基于上海大众用户、基于经销商的标杆表现、基于上海大众业务需求与行业基 准（如VGC评估）等的流程再造策略
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内部资料 严禁外传
访谈与调研
1 总部领导及业务部门访谈
访谈总部一二级领导和5个RSSC共计18人次
兼
兼
兼
* 建议由具备一定管理能力的 资深销售顾问兼任
增配岗位：试乘试驾专员
销售总监
零售经理 销售主管 销售顾问
关键客户经理
二手车经理
关键客户专员
渠道管理专员
内训师 车辆计划与控制
车辆管理
试乘试驾专员 销售PDI 销售支持
设置目的
岗位职责
专兼职规定
设立专人进行试乘试驾服 务，通过动态演示与专业 知识讲解，有效提升客户 试乘试驾满意度。
2. 面向未来业务的前瞻设计
Used car
二手车 消费信贷 附件
保险
5.图文并茂的友好手册界面
卓越销售 3.一致性的体验塑造强大的品牌 核心流程
4. 嵌入式的现场执行 工具开发
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内部资料 严禁外传
卓越销售核心流程概述
持续关爱 培养忠诚
忠诚客户 培养
客户邀约
展厅接待
精细流程 惊喜一刻
车辆交付 与说明
经销商调研
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现场走访、网上调研
Hale Waihona Puke 访全国16家经销商- 覆盖优、中、差经销商 4
- 每家经销商走访2天
客户调研：MOT调研 5大车型10个区域100家经销商5000个样本
- 调研时间：8月11日-22日
- 重要岗位访谈与销售流程观摩
调研全国509家经销商
- 涉及经销商运营各方面共208道问题
- 调研对象：S-VW品牌已购车用户
专
专
兼
*建议由驾驶技术精湛的资深 销售顾问兼职
一、概述 二、《卓越销售核心流程》内容介绍 三、《卓越销售核心流程》工具 四、《卓越销售核心流程》日常管理方法 五、 推广与实施
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内部资料 严禁外传
卓越销售核心流程工具
- 调研车型：Passat，Tiguan, Lavida, Touran, Polo
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内部资料 严禁外传
S-VW车主MOT
SVW车主调研—12项大项MOT
销售顾问 迎接问候
保安门卫
销售顾问 接待服务
车辆介绍
展厅布置
电话接待
试乘试驾
增值业务 与上牌服务
成交签约 手续办理
交车过程 交车时间
支持销售顾问进行试乘试驾，提升客 户体验；
试乘试驾车辆的维护与管理；
试乘试驾路线、活动的设定，配合销 售话术的设计；
试乘试驾的预约管理；
试乘试驾工作的现场协调；
与试乘Pag试e 2驾3 有关内的部市资料场严营禁销外传活动支持
民用车年销量（辆）
2400以上 1200-2400 1200以下