售后服务汽车维修服务流程

售后服务汽车维修服务流程售后服务：汽车维修服务流程

1.预约

预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客户的需求。

基本要求：

在服务站接待室配备电话。

根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留有准备时间。

经常与用户进行联系。

预约登记簿必须正确填写。

告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情：

倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以及备件库存情况，建议用户预约维修。

对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。

记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。

预留备件或订购备件。

注意事项：

兑现对预约用户的所有承诺。

提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。

若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2.用户到达和接待

接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。同时，要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。

基本要求：

应具备用户停车场地。

营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，即使于服务站关门时也可被看到。

接待区域应该舒适、温馨。

接车处应配备举升机。

接车员不应受电话打扰。

接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必须要做的事情：

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

如果用户如约而来，应立即接待用户。

如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。

维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单。

经销商必须跟踪售出车辆的质量召回行动进度，并在遵守规定程序的前提下处理涉及车辆。若以信函方式进行质量预防行动，应收回并保存用户信函，以避免双重处理。返修操作后应立即在系统中做上标记，以避免重复返修。对过路车辆也应

使用信息系统确认是否涉及质量预防行动。对于定期保养的维修，应要求用户提供保养手册并登记必要内容，填写下次保养日期和里程。找出符合车辆的保养卡并向用户说明将进行的工作内容。为用户提供了解产品和服务的场所，如桌椅、饮料机、产品介绍、目录、杂志和儿童场所。

维修工应按照修理工艺实施维修工作，并在定期保养车辆维修后在保养卡上签字。遵守安全、设备维护和环保方面的规定，每个工位应按标准配备设备和工具。如有必要，技术专家应借助汽车故障诊断仪器进行远程诊断。修理车间只能使用原厂备件，并在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中使用原产备件。质量预防行动完成后，车辆应经过鉴定。维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。维修工要整理好工作工位并打扫卫生。

在维修过程中，应拿到派工单并记录备件编号，到仓库提取备件。严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或装备。按照派工单要求进行维修作业，配备DMS系统端并及时更新以

便工作。在维修过程中，拆卸的零件必须存放于分类筐内，以保证零件鉴定和备件储备。若出现备件短缺或发现新的修理内

容，应立即通知接车员或车间主任。在发生补充工作或增加期限的情况下，应对工作量进行估算并报价，随时通知用户。若用户在现场，让其在派工单上书面确认同意或拒绝。若用户不在现场，接车员应联系并通知要完成的工作量。

1.不要进行任何“补充维修项目”，除非得到用户的书面同意（传真、E-MAIL）。

2.如果用户想要见到或回收拆卸下来的零件，需要将这些零件放入塑料袋中并放入轿车行李箱。如果用户不需要这些零件，则应将其放入分类废品箱中。

3.完成修理工作后，将派工单交给质检员，并清理工作台和整理工具。

4.对于质量担保期内的维修项目，必须得到保修申请批准后才能进行修理工作。只能使用原产的备件部门提供的零件和附件，并标识并返回更换下来的零件。同时保存派工单。

5.对于定期保养相关的修理项目，可以借助工艺卡，在修理工作进行时在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。填写保养手册并签字，然后将保养手册放入质量检查的档案袋中。

6.对于电器电路或多路传输线路的维修，需要利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试。如果找到了故障

的原因，需要补充填写派工单并描述故障诊断的结果。如果找不到故障原因，需要请求技术专家进行进一步的故障诊断。

7.如果在45分钟内仍然无法找到故障原因，需要请求技术援助，并按照工作程序的《技术援助》规定执行。在维修工作结束后，必须确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。

8.所有车辆在交付给用户之前都必须经过质量检查。修理质量检查应按照派工单完成。如果车辆检查合格，质量检查员需要在“车辆第一次检查”栏签字。如果车辆检查不合格，应立即进行返修。在返修之后，车辆需要再次检查。如果车辆返修合格，质量检查员需要在“返修后正常的车辆”栏签字。对于每一台检查合格的车辆，需要签署一份《保养维修质检单》。

9.售后服务经理需要分析返修原因并制定纠正措施。

10.在将车交付给用户之前，必须对完成维修的每辆车进行维修质量检查。维修质量检查员需要根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按照以下步骤进行质量检查：

对所有维修标记进行检查，包括车内保护、必要时的路试（见里程表）和目视检查。如果在接收车辆时无法进行目视检查，则质检员需要检查所有的检查点。