售后服务汽车维修服务流程

售后服务汽车维修服务流程售后服务：汽车维修服务流程1.预约预约的目的是为了快速及时接待客户，明确客户的要求，根据销售点的实际情况安排维修计划，以便最佳期限内满足客户的需求。

基本要求：在服务站接待室配备电话。

根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，并留有准备时间。

经常与用户进行联系。

预约登记簿必须正确填写。

告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情：倾听用户的要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

对于定期保养或机械维修，考虑用户的愿望、工作安排以及备件库存情况，建议用户预约维修。

对于快修要求，建议用户马上进行修理，无需预约。

记录预约时间和用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。

预留备件或订购备件。

注意事项：兑现对预约用户的所有承诺。

提前一小时和用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。

若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2.用户到达和接待接待的目的是为了组织管理有序，随时接待无需预约的客户，并严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。

同时，要仔细聆听且具备专业性表现，用户的要求应该予以考虑。

基本要求：应具备用户停车场地。

营业时间牌应该挂于明显可见的地方，并保证及时更新，即使于服务站关门时也可被看到。

接待区域应该舒适、温馨。

接车处应配备举升机。

接车员不应受电话打扰。

接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必须要做的事情：走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

如果用户如约而来，应立即接待用户。

如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参和接待，同时佩戴工作牌以便识别。

维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单。

经销商必须跟踪售出车辆的质量召回行动进度，并在遵守规定程序的前提下处理涉及车辆。

若以信函方式进行质量预防行动，应收回并保存用户信函，以避免双重处理。

返修操作后应立即在系统中做上标记，以避免重复返修。

对过路车辆也应使用信息系统确认是否涉及质量预防行动。

对于定期保养的维修，应要求用户提供保养手册并登记必要内容，填写下次保养日期和里程。

找出符合车辆的保养卡并向用户说明将进行的工作内容。

为用户提供了解产品和服务的场所，如桌椅、饮料机、产品介绍、目录、杂志和儿童场所。

维修工应按照修理工艺实施维修工作，并在定期保养车辆维修后在保养卡上签字。

遵守安全、设备维护和环保方面的规定，每个工位应按标准配备设备和工具。

如有必要，技术专家应借助汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

修理车间只能使用原厂备件，并在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中使用原产备件。

质量预防行动完成后，车辆应经过鉴定。

维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

维修工要整理好工作工位并打扫卫生。

在维修过程中，应拿到派工单并记录备件编号，到仓库提取备件。

严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或装备。

按照派工单要求进行维修作业，配备DMS系统端并及时更新以便工作。

在维修过程中，拆卸的零件必须存放于分类筐内，以保证零件鉴定和备件储备。

若出现备件短缺或发现新的修理内容，应立即通知接车员或车间主任。

在发生补充工作或增加期限的情况下，应对工作量进行估算并报价，随时通知用户。

若用户在现场，让其在派工单上书面确认同意或拒绝。

若用户不在现场，接车员应联系并通知要完成的工作量。

1.不要进行任何“补充维修项目”，除非得到用户的书面同意（传真、E-MAIL）。

2.如果用户想要见到或回收拆卸下来的零件，需要将这些零件放入塑料袋中并放入轿车行李箱。

如果用户不需要这些零件，则应将其放入分类废品箱中。

3.完成修理工作后，将派工单交给质检员，并清理工作台和整理工具。

4.对于质量担保期内的维修项目，必须得到保修申请批准后才能进行修理工作。

只能使用原产的备件部门提供的零件和附件，并标识并返回更换下来的零件。

同时保存派工单。

5.对于定期保养相关的修理项目，可以借助工艺卡，在修理工作进行时在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。

填写保养手册并签字，然后将保养手册放入质量检查的档案袋中。

6.对于电器电路或多路传输线路的维修，需要利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试。

如果找到了故障的原因，需要补充填写派工单并描述故障诊断的结果。

如果找不到故障原因，需要请求技术专家进行进一步的故障诊断。

7.如果在45分钟内仍然无法找到故障原因，需要请求技术援助，并按照工作程序的《技术援助》规定执行。

在维修工作结束后，必须确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。

8.所有车辆在交付给用户之前都必须经过质量检查。

修理质量检查应按照派工单完成。

如果车辆检查合格，质量检查员需要在“车辆第一次检查”栏签字。

如果车辆检查不合格，应立即进行返修。

在返修之后，车辆需要再次检查。

如果车辆返修合格，质量检查员需要在“返修后正常的车辆”栏签字。

对于每一台检查合格的车辆，需要签署一份《保养维修质检单》。

9.售后服务经理需要分析返修原因并制定纠正措施。

10.在将车交付给用户之前，必须对完成维修的每辆车进行维修质量检查。

维修质量检查员需要根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按照以下步骤进行质量检查：对所有维修标记进行检查，包括车内保护、必要时的路试（见里程表）和目视检查。

如果在接收车辆时无法进行目视检查，则质检员需要检查所有的检查点。

对定期保养标记进行检查，包括正确选择保养工艺、正确填写保养卡并划掉无关项。

读取故障码。

在保养工艺中，我们需要挑选三个项目并检查它们的执行情况。

在保养卡上，我们要在进行了三个质量检查的项目方格上做标记。

对于其他维修项目，我们需要在标记上写“是”或“否”，以表示用户报修的项目是否已经处理完毕。

对于已经完成的维修项目，拼装好的附件需要进行试验。

在派工单上，我们需要任意选择四个项目进行抽查，检查这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。

对于静态检查项目，我们需要检查所有项目的功能，并注明这些项目是好、坏或待修。

对于动态检查项目，我们需要检查所有点（好或向用户建议），并在试验时检查换挡时离合器效果和停车制动。

如果车辆通过了维修质量检查，我们需要在“车辆第一次检查”下面的“好”方格上作标记，并让质量检查员签名。

同时，我们需要填写《维修保养质检单》并签名。

如果车辆没有通过维修质量检查，我们需要在“车辆第一次检查”下面的“坏”方格上作标记，并让质量检查员签名。

在“返修描述”栏中，我们需要记下返工项目，并让维修工返修。

我们只需要检查返修描述栏中的项目。

如果车辆检查合格，我们需要在“车辆返修后合格”栏中签名，并填写《维修保养质检单》并签名。

最后，我们需要停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中。

对于“维修交付”和“其他检查”项目，我们需要在维修工作完成后，由财务人员给用户开具。

然后，将关联单据（、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其他检查”栏做记号。

在填写“维修交付”和“其他检查”栏时，用户不应该在现场。

质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。

在下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便提出返修预防措施，并将结果告诉维修人员及其他关联人员。

在将车交给用户前，我们需要检查车辆的清洁情况，至少应该擦净仪表板并清理烟灰盒。

如果可能的话，我们还需要洗车。

最后，我们需要开具，以确定所有预定维修项目已经完成，并迅速开具。

员需要根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。

在向用户交还车辆之前，我们需要检查。

我们还需要利用DMS管理系统开具，并认真复读以核实金额和派工单维修项目的相符性。

最后，我们需要汇总、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

最后，我们需要解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解提供的信息，并建立互相信任的气氛。

基本要求：在维修完成后，接车员需要向用户解释所完成的修理项目，并出具。

如果有必要，接车员还需要向用户提出未来修理项目的建议。

此外，接车员还需要告知用户下次保养的时间，预计维修费用，并提出预约。

最后，接车员需要将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户，并将所有用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修，接车员需要简要介绍问题原因和进行的维修，并将和维修有关的所有资料存档，包括派工单和诊断记录等。

车辆交付时，接车员需要设立交车区，向用户交还车辆，并确保用户对整个维修过程完全满意。

在向用户交还车辆时，接车员应当着用户面拿掉防护物，取下车内防护物，并保证车辆易于驶出停车场。

最后，接车员需要将车钥匙交给用户，并表示感谢。

如果需要，接车员还可以陪同用户至车辆停放处，并引导用户将车开到行车道。