上海长风公园标准化管理下的智能光芒

上海长风公园标准化管理下的智能光芒

文/杨燕洪艳萍倪超英

行业首推的标准化试点公园

长风公园坐落于上海市中心城区西部，占地总面积36.4万平方米，于1959年国庆建成开放，是市中心大型的综合性山水公园。公园借鉴了北京颐和园园林风格和杭州、苏州的造景手法，总体布局模拟自然，园景以湖为主，山水结合，宽阔的银锄湖和26米高的铁臂山，构成全园独特的景观。园中的青枫绿洲、夕阳晚照、岁寒三友、樱花苑等20余处园林景点姿态万千。

2015年，经上海市公园管理事务中心推荐，长风公园成为上海公园首批社会管理和公共服务综合标准化试点项目体系单位。长风公园在总结成功创建国家AAAA级景区与上海市五星级公园的经验基础上，积极开展标准化体系建立试点工作，以提高游客满意度为宗旨，推动标准化管理工作在提高科学管理和服务水平中的作用，促进公园管理向科学化、规范化、制度化的方向发展。2015年，长风公园凭借自身在运营游乐设施项目上的丰富经验，参与了上海市地方标准——

—《上海市公园游乐设施安全管理制度示范文本》起草到定稿的编制全过程，历时近一年；公园还参与过DG/TJ08-2015-2012《行道树养护技术规程》的主要起草，为城市道路行道树的养护管理提供专业支持；此外，长风公园还作为上海市绿化技师协会普陀分会点，为技师们搭建了相互切磋、相互学习的交流平台，促进了绿化行业的良性发展。

在标准化建设的过程中，长风公园专门成立了相关的工作小组。当年，工作小组用了近两个月的时间对公园原有各类规章制度进行了细致、深入的汇总，整理了公司原有管理制度、岗位职责等文件70多项，搜集适用于公园管理和服务工作的国家标准、行业标准、地方法律法规40多项。在此基础上，以“24421”为指导，制定了符合公园实际需要的企业标准33部，包括公园在服务保障方面所需要的人力资源、财务、后勤、应急保障等，以及在经营服务、绿化养护、安全保卫岗位上的服务标准、操作规范、考核奖惩等内容。

公园于2016年3月初步形成了公园标准体系。在3月11日的标准化推进会上，市公园中心领导和园林咨询公司专家亲自来园对公园标准体系进行把关、指导，提出了宝贵的意见和建议，并于3月24日的公园管理综合标准化试点专家讨论会上邀请市绿容局的专家进行了进一步的讨论和指导，为公园构建标准化

体系给予了有力的技术支持。当

年8月，长风公园标准体系基本

建立，共制定建立各项企业标准

33部,引用国家、地方、行业标准

47部，企业标准占总体系标准的

42%，基本涵盖了公司企业经营

管理、经营服务、园容园貌、安全

管理、后勤管理、应急保障等各

个方面，标准覆盖率达到90%以

上，实现了公园服务提供、服务

保障等各环节在实际操作中均

有标准可依。随着标准化工作的

深入，将在实施过程中逐步发现

问题，并加以解决和完善。

在标准化框架下运行的公园

标准化关键在于标准的实

施和落地，长风公园在制订标准

的基础上，经过广泛的宣传、培

训，进行全方位的实施。公园制

定了《长风公园开展标准化管理

考核的实施意见》，意见明确了

各部门应严格按照《TG305服务

评价与改进标准》中经营、绿化、

安保各岗位的考核制度内容，执

行三级检查、一级考核工作。

——

—检查考核保落实。一是

岗位自查，各条线队组组长，每

日确保一次对所辖的队组进行

自查，包括员工着装、劳动保护、

操作规范、环境面貌、游乐设施

安全检查等项目，队组长每日做

好工作日报表，月底汇总交部门

统一保管。二是日常巡查，领导

班子每日巡查，发现问题，如设

施有损、环境面貌欠佳等，部门

及时予以回应并落实；业务部门

负责人对自身分管的条线工作，

每周至少进行2次巡查，发现问

题随时联系队长予以解决；若无

法现场解决的，与分管领导讨论

后妥善处理，如公园部分二维码

标签缺失，及时联系制作单位制

作并予以更新。三是定期考核，

业务部门负责人和管理人员组

成考核小组，以岗位结合队组为

单位，按照队组每月工作计划、

完成情况及标准化考核评分标

准进行定期考核。对发现的存在

问题或薄弱环节开具《整改通知

书》，发放相关队组并限期整改，

整改后由队组将落实情况以书

面形式进行反馈，达到标准化管

理工作持续改进之目的。

——

—深化服务，持续改进。

一是增加绿化覆盖率，公园通过

垂直绿化增加绿化覆盖率，在围

墙、围栏上种植爬藤月季、蔷薇，

因地制宜布置紫藤架、凌霄架，

并在各个厕所外墙布置花箱种

植攀援植物，既提高了绿化观赏

性，又对厕所墙体建筑起到了软

化作用。二是完善厕所服务，对

公园四座厕所平改坡，对园内所

有厕所的内部设施更新，改建隔

板、蹲位等服务设施，达到了旅

游局制定的A1、A2标准；在无性

别厕所内增设简易的婴儿护理

设施，使无性别厕所兼具母婴室

功能；为了让游客对卫生保洁质

量放心，对厕所保洁擦洗的毛巾

以白色和彩色来区分；并向游客

免费提供卫生纸。三是更新安全

标志，按照DB31/750-2013《安全

标志及其使用导则》，对公园游

乐场、码头的进出口标志进行了

重新制作与更换，规范了安全标

志。公园现已邀请东华大学图形

标识专家小组为公园制定标示

标牌更换方案，计划明年初对公

园整体图形标示标牌进行更新。

四是推出新型便民服务举措，试

点公园景点讲解免费APP，游客

扫一扫设在公园内的二维码标

牌，就能听到公园情况介绍及每

个景点的讲解；制作植物名录二

维码标识，游客可通过扫描二维

码获取植物的品种、习性等知

识。五是更新船只，各码头陆续

更新船只100余艘，逐渐淘汰原

有玻璃钢材质船只，取而代之的

是滚塑船只，降低了维修率，提

高了安全性能，在色彩与外形上

也深受游客的喜爱。六是新增窗

口对话器，为提高公园窗口售票

的质量与效率，新增了五套内外

接收的对话器，改善售票员与游

客之间的交流，特别在售票高峰

时期效率大大提高，减少了游客

的等待时间。七是更新便民服务

措施，今年对公园原有便民服务

墙，包括导览图、天气预报等进

行更新，并确保每日开园前对医

药箱等各项便民措施进行检查。

八是重点区域加强巡逻，公园对

易发、多发治安事件的地段进行

重点巡逻，并聘请特保增强安保

力量，园内增设红外线监控。

标准化智能化就是更优化

长风公园于2016年8月和11

月进行了两次标准化工作游客

满意度调查80份问卷与工作人

员满意度调查20份问卷的发放、

填写工作，对比结果显示“很满

意率”有了明显的提升。在市绿

容局、市公园中心进行的绿化行

业社会公众满意评价调查结果

显示，2013年上半年至2016年上

半年，公园排名已从23名上升至

第7名，在全市165座公园中处于

领先位置，标准化试点工作成效

显著。

标准化试点工作开展以来，

公园通过实行一系列举措来推

进普陀区建设“宜居宜创宜业生

态区”：对松竹梅区、荷花池等地

块进行绿化调整改造，打造精品

园林；建立700米健身步道，满足

游客锻炼需求；相继举办4月牡

丹展、5月月季展，丰富公园文化

内涵；布置节日花坛提升景观面

貌，营造喜庆氛围；把绿化科普

教育和家庭养花等义务咨询请

进公园；公园还在“3·5”学雷锋

日组织开展了废电池换物活动，

吸引了众多市民搜集家中的废

旧电池换领绿色小盆栽，共同为

绿色环保出力。因此，公园被选

为普陀区政府质量工作宜居环

境建设的考核点，并顺利通过了

考核。公园共有网上注册和公园

注册的志愿者176人，外围志愿

者1000多人，都来自于长风公园

老年学校，他们在公园内充分发

挥了志愿者的管理、宣传、示范、

监督和联络的“五大员”作用，有

力地推进了文明游园。志愿者基

地组织开展了“3·5”学雷锋为民

服务活动和“12·5”国际志愿者

日风采展示活动，还吸引了华师

大的留学生来园进行志愿服务

活动。2016年10月，公园“学雷锋

志愿者基地”代表普陀区参加全

国志愿服务先进上海推选评审

会，入围最美志愿服务组织名

单。让游客通过自我监督来控制

声贝，通过一系列举措，得到了

游客的高度认可，歌唱团队还向

公园赠送了锦旗表示感谢。

标准化试点工作中，服务质

量明显提高，生态效益同步体

现，公园每年绿化调整区域面积

不小于5000平方米，对存在长势

差、病害多、适应性差等弊端的

植物品种进行淘汰，根据立地条

件进行更加合理的乔、灌木配

置，使各景区植物群落结构合

理，形成低维护、自循环状态，吸

引了各种鸟类来公园筑窝栖息。

还将生活垃圾和绿化垃圾（主要

是枯枝落叶）进行分类，枯枝落

叶不再混入生活垃圾清运至垃

圾处理站，而是用专门的树枝粉

碎设备将枯枝进行粉碎，与落叶

混合进行沤肥，用于公园内绿地

施肥和苗圃土壤，实现了每年平

均垃圾减量200吨，并在植物土

壤改良、新优植物引进和应用以

及病虫害无公害防治等方面进

一步更新升级上台阶。

长风公园通过标准化管理

提高了品牌知名度，吸引了市、

区、社会团体来园举办各类大型

活动。近两年，公园年平均接待

各类大型活动上百场，近5万人

次。特别是为苏州河城市龙舟赛

事提供赛前训练基地（2015年32

场次，2016年50场次）和赛事保

障工作；2016年上海国际十公里

精英赛在公园内设立赛段和终

点，公园提供了秩序维护、志愿

服务、环境保洁等一系列配合措

施。通过为各类活动的保驾护

航，得到了各方的认可，还被区

体育局推荐，参评“上海市全民

健身先进单位”。根据上海市旅

游局对景区重点部位的监控视

频、客流量情况与“上海旅游信

息管理与发布平台”的自动对

接，确保及时、准确、稳定的数据

上传，为景区流量控制、游客分

析、交通疏导、安全管理提供帮

助，达到加强现场监督和安全管

理，提高服务质量的目的，使工

作管理更加规范化、科学化、准

确化、智能化、信息化，为景区安

全工作做好有力保障。

在长风公园，各个重要的景点入口和相关的路口，都有非常醒目的立式标牌，上有景点相关资料及二维码图片，只要扫一扫，不仅该景观和位置的信息一目了然，而且还能进行最佳浏览线的导览……这是上海长风公园经营发展有限公司实施标准化管理过程闪耀的智慧光芒。

据公司董事长印邦辉介绍，近年来，公司在管理长风公园的过程中，探索了一些切实有效的做法，不断创新理念。作为普陀区内唯一一家AAAA级旅游景区，长风公园景区自2010年被命名为AAAA国家级旅游景区以来，以提高服务质量为目的，在管理过程中，努力探索、持续改进深化服务的举措，把服务工作做细、做实，不断完善景区环境、提高景区服务水平，保障景区安全舒适，提升了景区旅游市场知名度，公园的精细化管理水平和游客的满意度

不断提高。