最新客运站场工作规范流程

客运站场工作规范流程

一、进站业务办理流程

二、进站车辆的业务操作流程

三、新增线路、站点、班次的操作流程

四、证件遗失补办流程

五、站外班车加班流程

六、票价调整操作流程

七、服务流程

八、换乘、退票、废票处理办法

1.车票的换乘。

1.1因本站、运输方或其它特殊情况而导致乘客无法按时乘车时应对旅客进行换乘。

1.2旅客购票后如在发车前2小时以上的，由于自身原因要求换乘的，可给予免费换乘一次。

1.2.1要求办理换乘时，如车票已检，旅客必须说明换乘的原因、购票的时间和换乘后的终点站，便于我们认清旅客要求换乘是否受到司乘人员的教唆或顶替退票。如旅客说不清换乘的理由，一般情况下不予办理换乘。

1.2.2如车票未检，同样要问清旅客退票的真正原因和换乘后的终点站。如旅客讲述的理由清晰、可靠，应给予换乘。

1.3换乘必须经过值班主任(含)以上人员同意方可受理。

1.4如属旅客自身原因，发车前2小时内不办理换乘，可作退票处理，按规定收取退票费。

2.车票的退票。

2.1凡本站和运输方或其它非旅客自身关系的特殊原因而导致旅客无法按时乘车，检票员在做好解释工作的同时，应该马上填写退票单，并指引旅客到指定窗口办理退票(免收退票费)或换乘手续。售票员收到退票单后，应该马上给予旅客办理退票或换乘。站方、运输方原因导致旅客退票的情况主要有:班车失班、班车误班、班车安检不合格、班车超载(包括出售重位票)、班车延误发班；被证实为车方恐吓和殴打旅客、站务人员介绍班车资料或途经站点错误、班车未进入卡位配客且司乘人员没有告知我站而造成旅客漏乘；班车违规被运政或公安机关扣车；班车出站时不满座，为身高在1.1米以下儿童(已购半票的儿童)办理退票等。

2.2凡是旅客自身原因要求退票的，应按照《客规》收取退票费。退票费按下列标准收取:

2.2.1离发车时间2小时前办理退票的，按票面金额的10%计收退票费，退票费尾数不足1元按0元计收。

2.2.2离发车时间2小时内办理退票的，按票面金额的2020收退票费，

退票费以四舍五入收取整元，即以1元为起点，元以下尾数不足0.5元(不含)的不收取尾数；0.5元(含)以上按整元收取。(下同)旅客自身责任造成退票的情况主要有:工作或家中发生突发事件、急病和临产、随身携带财物被盗、携带违禁物品、误解发车时间、对车型或发车时间的不满等。

2.3发车后退票规定:

2.3.1车票未检的，并且是在发车时间后1小时内的，经值班主任(含)以上人员同意，可以按票面金额的50%计收退票费，以四舍五入收取整元。

2.3.2车票已检的，一般不办理退票。如因站方或车方责任造成的，经值班主任(含)以上人员核实，给予免费换乘或退票(此情况多出现在班车行驶途中，旅客返回我站投诉班车违章)。

2.4旅客遗失客票的规定:旅客遗失客票，应另行购票乘车。如事先申报，并能在班车发出前找到原客票的，经验证，退还原票票款，免收退票费。出现以下情况均应由值班主任(含)以上领导酌情处理，并签名确认。对于不能分清责任退票的，一线工作人员必须请示值班主任(含)以上人员方可处理:

2.4.1旅客遗失客票，发车后1小时内能找回要求退票的；

2.4.2旅客购票后，离开本站而不能按时返回我站乘坐客运班车的；

2.4.3班车晚点，旅客已检票，漏乘的；

2.4.4旅客责任不愿支付退票费。

3.车票的废票。

3.1因机械故障导致车票不能给予旅客的(包括出现电脑不能进行退票操作情况)，须经当班值班主任与电脑技术人员鉴定、签名确认后，由值班主任、值班站长签名批准方可办理废票。

3.2因售票员自身原因而打错票，经当班值班主任签名确认，可以废票。

4.换乘、退票、废票的确认。

凡旅客自身原因要求退票，按照《客规》收取退票费，经值班主任签名确认即可上交财务结算室。其它原因造成的换乘、退票、废票都必须经过部门经理签名确认，方可上交财务结算室。

5.售票员每天应把换乘、退票和废票的车票进行分类，上交财务结算室。