调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用

调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用

120是“生命线”，早已是不争的事实，调度就是这个生命线的“掌门人”，但是日复一日的倒班，息息不停的接听，铃声阵阵的紧张，次次派车的挂念，充满了无穷的满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦燥与恼怒。这反映了我国急救中心调度员普遍拥有的阳光的、向上的、健康的心理素质以及现实的、难解的心理困惑。

一、了解点心理学的知识

㈠心理素质的定义

心理素质是一个人对外界压力所产生的承受能力。心理素质是决定能否正确运用智力并最终取得成功的关键。人格、个性、心理品质等概念同心理素质具有相同或相近的含义，是从不同角度，在不同层次、不同范围内对心理素质的不同表达方式，它们之间具有明显的区别，并不能等同或替代。心理品质是指一个人在心理过程中和个性心理特征两方面表现出来的本质特征，包括情感、意志、兴趣、能力、性格等，是多种心理素质的高度凝结。

心理素质是指个体通过教育和实践形成的对个体活动产生影响的较稳定的心理品质，是一种动态的心理养成机制，所反映的既是结果更是过程，它比心理品质具有更丰富的内涵和更广阔的外延。

心理状态是指人在某一时刻的心理活动水平，是心理活动的某种暂时性状态，或称之为心理活动在某一定时间内的完整的特征

作为调度员，每天要解决的棘手问题以及处理好和各类人的关系，没有较强的心理素质作基础是不可能办到的。

㈡心理素质的内涵

心理素质是一个人性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性行为水平或质量的综合体现。

1、性格品质

人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。在人的个性中

具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分。

2、心理能力

一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力，在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。

3、心理动力

由个体的心理倾向所产生的来自自身的驱动力。心理动力有量的大、小差异和结果的益、害区别。（需要、兴趣、动机、信念、理想、价值观、人生观等），

4、心理健康

性格健全、具备必要的心理能力、行为适应良好、内在动力强大而又积极的心理状况，这些既是心理健康的条件，又是心理健康水平高的标志，是指个体心理在本身及环境条件许可范围内所能达到的最佳功能状态。心理健康是对环境及相互关系具有高效而愉快的适应。心理健康的人，能保持平静的情绪，敏锐的智能、适应社会环境的行为和气质。心理健康状况直接制约性格品质、心理能力、心理动力等方面的心理素质的提高，并直接导致了行为表现，决定了行为的适应与否。

院前急救的跨医学领域、救治对象的复杂性、救治现场的多变性，使我们每天承受方方面面的压力。为此，健康的心理素质至关重要。因为只有具备了健康的心理，才能在调度岗位有效应对来自各方面的压力。

5、心因性行为

心因性行为是指直接由个体的心理素质及心理健康状况所引发的行为表现。如：

⑴有良好的人际关系

能和他人建立积极的、良好的人际关系。有自己的友伴，乐于和别人交往。他在与人相处时，正面的态度（如尊敬、信任、关心、帮助、谅解等）常多于反面的态度（如仇恨、嫉妒、怀疑、畏惧等）。

⑵有健全的情绪生活

愉快积极的情绪状态（如高兴、喜悦、欢欣等）常多于消极的情绪状态（如愤

怒、恐惧、焦虑等）。

⑶乐于学习和工作

并在学习和工作中能充分地和建设性地发挥其智慧和能力，尽最大的努力获取最大的成就。

⑷有正确的自我观

他既能客观地评价别人，更能正确地认识自己和对待自己。对于自己的潜能和长处竭力发扬光大，对于自己的缺点和不足之处也能努力改正和克服；在客观地作出自我评价的基础上，还能为自己制定一些可能达到的目标，并全心全意地献身于符合社会发展规律的社会理想。

⑸有正常的行为和协调的个性

他的行为具有自觉的目的性，受意识支配。认识活动、情绪反应、性格特点等心理活动的各个方面都会在行为活动中得到反映。因此，行为是否正常也就成为衡量心理健康的一个指标。行为正常具有两层意思：一是指人的行为是一贯的、统一的，而不是反复无常的；另一是指行为反应适当，即行为反应的强度和刺激的强度相一致。该激动时激动，该冷静时冷静，恰如其分。心理活动和行为方式处于和谐统一是完整人格的人。

⑹能面对现实、把握现实

对于自己生活、学习和工作中所遇到的种种问题和困难，总是用切实有效的办法去妥善地解决，即或遭遇重大的挫折，也能采用成熟的，健全的适应方式，绝不企图逃避。

㈢心理素质的衡量方式

性格品质的优劣、心理能力的强弱、心理动力的大小、心理健康状况的好坏、由心理因素引起的行为表现的社会适应与否等都可以衡量心理素质。

二、调度员心理素质的培养

㈠对调度员心理素质的认识

调度员是院前急救指挥的核心，是组织院前急救的决策者和执行决策的监督者，是院前急救结果的责任承担者。调度的特殊地位和作用，决定了需要特殊的素质。政治素质、心理素质、智能素质、品德素质、身体素质，即以往成功调度员所共有的素质。调度员的心理素质是指调度员在行使职责时所必需具备的基本

心理条件，只有稳定、成熟的心理素质，才能够承受巨大的心理冲击，加强调度员的心理素质训练对提高成功指挥的概率、提高急救队伍的院前急救效果具有重要价值。

120的工作环境是一个充满焦虑、变化和沟通障碍的场所，同时又是一个社会学、技术学、生物学和心理学的复杂体系，它带来许多强刺激，既影响病人又影响医务工作者。面对骚扰电话、恶意骗车及呼救者的愤怒、恐惧和悲伤等情绪变化。工作高度紧张，24小时处理电话，节假日不分，频繁的夜班搅乱了人的正常生理节律，工作和生活难以协调。老百姓的急救意识越来越强，对急救工作的期望值越来越高。

众多的专家认为指挥员应具有较强的洞察力、思维能力、筹划能力、决策能力、协调能力、凝聚力，应具有坚定勇敢、沉着冷静、机智灵活、刚毅果断的气质，应具有“通才”与“专才”相结合的知识结构。

调度员虽不完全是指挥员，但在一般情况下发挥着指挥员的作用，因此，我们应该拥有正确的指挥观念，良好的心理机制，较强的智力才能，合理的知识结构，健壮的体格和充沛的精力。

调度员的素质是共性与个性的辩证统一，要想有所作为，都必须具有这些共同的素质。调度员也会有个人的风格，这缘于每人的经历、知识、爱好、气质等原本就存在着极大的差异，那些“共性的素质”一旦被不同的人所掌握，必然会有不同的表现，到了某种程度，自然也就表现为多姿多彩的指挥风格。所谓的“指挥风格”，也仅仅表现为个人气质的不同。

㈡调度员应具备的心理素质

院前急救调度是一项具有复杂性、危险性、紧张性和挑战性的工作，调度员必须具有稳定、成熟的心理状态和较强的心理控制能力。

调度员心理素质模式：清晰的思维力、好的应激能力、沉着稳定的情绪、坚韧果断的意志

调度员心理健康的表现：有强烈的事业心和责任感、能适应120特殊的工作环境、有良好的交流与沟通能力、适度地表达和控制自己的情绪、具有一定的学习能力、较好的心理弹性。