调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用

调度人员心理素质的培养及沟通技巧的运用120是“生命线”，早已是不争的事实，调度就是这个生命线的“掌门人”，但是日复一日的倒班，息息不停的接听，铃声阵阵的紧张，次次派车的挂念，充满了无穷的满足与自信、成功与喜悦、希望与乐趣、挫折与懊悔、茫然与牢骚、烦燥与恼怒。

这反映了我国急救中心调度员普遍拥有的阳光的、向上的、健康的心理素质以及现实的、难解的心理困惑。

一、了解点心理学的知识㈠心理素质的定义心理素质是一个人对外界压力所产生的承受能力。

心理素质是决定能否正确运用智力并最终取得成功的关键。

人格、个性、心理品质等概念同心理素质具有相同或相近的含义，是从不同角度，在不同层次、不同范围内对心理素质的不同表达方式，它们之间具有明显的区别，并不能等同或替代。

心理品质是指一个人在心理过程中和个性心理特征两方面表现出来的本质特征，包括情感、意志、兴趣、能力、性格等，是多种心理素质的高度凝结。

心理素质是指个体通过教育和实践形成的对个体活动产生影响的较稳定的心理品质，是一种动态的心理养成机制，所反映的既是结果更是过程，它比心理品质具有更丰富的内涵和更广阔的外延。

心理状态是指人在某一时刻的心理活动水平，是心理活动的某种暂时性状态，或称之为心理活动在某一定时间内的完整的特征作为调度员，每天要解决的棘手问题以及处理好和各类人的关系，没有较强的心理素质作基础是不可能办到的。

㈡心理素质的内涵心理素质是一个人性格品质、心理能力、心理动力、心理健康状况及心因性行为水平或质量的综合体现。

1、性格品质人在对现实的态度和行为方式中表现出来的稳定的心理特征。

在人的个性中具有核心意义，不同的性格品质对自身及社会的价值上存在质的差别，有优劣之分。

2、心理能力一个人在认知和心理适应方面表现出来的能力，在认知方面包括感知能力、记忆能力、思维能力、想象能力、注意能力、创造能力等。

3、心理动力由个体的心理倾向所产生的来自自身的驱动力。

心理动力有量的大、小差异和结果的益、害区别。

（需要、兴趣、动机、信念、理想、价值观、人生观等），4、心理健康性格健全、具备必要的心理能力、行为适应良好、内在动力强大而又积极的心理状况，这些既是心理健康的条件，又是心理健康水平高的标志，是指个体心理在本身及环境条件许可范围内所能达到的最佳功能状态。

心理健康是对环境及相互关系具有高效而愉快的适应。

心理健康的人，能保持平静的情绪，敏锐的智能、适应社会环境的行为和气质。

心理健康状况直接制约性格品质、心理能力、心理动力等方面的心理素质的提高，并直接导致了行为表现，决定了行为的适应与否。

院前急救的跨医学领域、救治对象的复杂性、救治现场的多变性，使我们每天承受方方面面的压力。

为此，健康的心理素质至关重要。

因为只有具备了健康的心理，才能在调度岗位有效应对来自各方面的压力。

5、心因性行为心因性行为是指直接由个体的心理素质及心理健康状况所引发的行为表现。

如：⑴有良好的人际关系能和他人建立积极的、良好的人际关系。

有自己的友伴，乐于和别人交往。

他在与人相处时，正面的态度（如尊敬、信任、关心、帮助、谅解等）常多于反面的态度（如仇恨、嫉妒、怀疑、畏惧等）。

⑵有健全的情绪生活愉快积极的情绪状态（如高兴、喜悦、欢欣等）常多于消极的情绪状态（如愤怒、恐惧、焦虑等）。

⑶乐于学习和工作并在学习和工作中能充分地和建设性地发挥其智慧和能力，尽最大的努力获取最大的成就。

⑷有正确的自我观他既能客观地评价别人，更能正确地认识自己和对待自己。

对于自己的潜能和长处竭力发扬光大，对于自己的缺点和不足之处也能努力改正和克服；在客观地作出自我评价的基础上，还能为自己制定一些可能达到的目标，并全心全意地献身于符合社会发展规律的社会理想。

⑸有正常的行为和协调的个性他的行为具有自觉的目的性，受意识支配。

认识活动、情绪反应、性格特点等心理活动的各个方面都会在行为活动中得到反映。

因此，行为是否正常也就成为衡量心理健康的一个指标。

行为正常具有两层意思：一是指人的行为是一贯的、统一的，而不是反复无常的；另一是指行为反应适当，即行为反应的强度和刺激的强度相一致。

该激动时激动，该冷静时冷静，恰如其分。

心理活动和行为方式处于和谐统一是完整人格的人。

⑹能面对现实、把握现实对于自己生活、学习和工作中所遇到的种种问题和困难，总是用切实有效的办法去妥善地解决，即或遭遇重大的挫折，也能采用成熟的，健全的适应方式，绝不企图逃避。

㈢心理素质的衡量方式性格品质的优劣、心理能力的强弱、心理动力的大小、心理健康状况的好坏、由心理因素引起的行为表现的社会适应与否等都可以衡量心理素质。

二、调度员心理素质的培养㈠对调度员心理素质的认识调度员是院前急救指挥的核心，是组织院前急救的决策者和执行决策的监督者，是院前急救结果的责任承担者。

调度的特殊地位和作用，决定了需要特殊的素质。

政治素质、心理素质、智能素质、品德素质、身体素质，即以往成功调度员所共有的素质。

调度员的心理素质是指调度员在行使职责时所必需具备的基本心理条件，只有稳定、成熟的心理素质，才能够承受巨大的心理冲击，加强调度员的心理素质训练对提高成功指挥的概率、提高急救队伍的院前急救效果具有重要价值。

120的工作环境是一个充满焦虑、变化和沟通障碍的场所，同时又是一个社会学、技术学、生物学和心理学的复杂体系，它带来许多强刺激，既影响病人又影响医务工作者。

面对骚扰电话、恶意骗车及呼救者的愤怒、恐惧和悲伤等情绪变化。

工作高度紧张，24小时处理电话，节假日不分，频繁的夜班搅乱了人的正常生理节律，工作和生活难以协调。

老百姓的急救意识越来越强，对急救工作的期望值越来越高。

众多的专家认为指挥员应具有较强的洞察力、思维能力、筹划能力、决策能力、协调能力、凝聚力，应具有坚定勇敢、沉着冷静、机智灵活、刚毅果断的气质，应具有“通才”与“专才”相结合的知识结构。

调度员虽不完全是指挥员，但在一般情况下发挥着指挥员的作用，因此，我们应该拥有正确的指挥观念，良好的心理机制，较强的智力才能，合理的知识结构，健壮的体格和充沛的精力。

调度员的素质是共性与个性的辩证统一，要想有所作为，都必须具有这些共同的素质。

调度员也会有个人的风格，这缘于每人的经历、知识、爱好、气质等原本就存在着极大的差异，那些“共性的素质”一旦被不同的人所掌握，必然会有不同的表现，到了某种程度，自然也就表现为多姿多彩的指挥风格。

所谓的“指挥风格”，也仅仅表现为个人气质的不同。

㈡调度员应具备的心理素质院前急救调度是一项具有复杂性、危险性、紧张性和挑战性的工作，调度员必须具有稳定、成熟的心理状态和较强的心理控制能力。

调度员心理素质模式：清晰的思维力、好的应激能力、沉着稳定的情绪、坚韧果断的意志调度员心理健康的表现：有强烈的事业心和责任感、能适应120特殊的工作环境、有良好的交流与沟通能力、适度地表达和控制自己的情绪、具有一定的学习能力、较好的心理弹性。

1、清晰的思维能力要求较高的注意力水平注意是指人的心理活动对外界一定事物的指向和集中。

具有注意的能力称为注意力。

注意从始至终贯穿于整个心理过程，只有先注意到一定事物，才可能进一步去记忆和思考。

注意力是智力的五个基本因素之一，是记忆力、观察力、想象力、思维力的准备状态，所以注意力是心灵的门户。

调度员的注意力表现在对120电话的敏感性、对电话内容的敏感性。

2、良好的应激能力要求审时度势调度人员必须具备良好的应激能力，对呼救信息保持非常清晰的识别能力、非常高度的敏感性。

3、沉着稳定的情绪要求保持良好的心境心理是适应环境的工具，情绪在心理调节中起着核心的作用。

人必须适应工作环境、生活环境、工作性质、人际关系，保持愉快、开朗、自信、满足的心情，善于从工作、生活中寻求乐趣，对工作、生活充满希望，心理活动会十分自如，情感表达会恰如其分，词令通畅、仪态大方。

呼救求助者遇到这样的调度员会感到亲切、看到希望。

如果调度员的情绪和思维不稳定，容易变化，易受暗示的影响，那么在遇到不讲理的求救者就会不知不觉的被对方激怒，从而留下纠纷隐患，或者自己的思维被求助者牵着走，导致受理电话的时间过长等等。

4、坚韧果断的意志求保持健康的意志品质意志是人类能动性的集中体现，是个体重要的精神支柱。

调度需要严肃、严谨，调度具有风险、压力，特殊的岗位要求调度员的工作目的要明确，自觉性高；要善于分析情况，意志要果断；心理承受能力要强，意志要坚韧，归结到一点就是责任心强。

㈢调度员心理素质培养的方法心理素质的培养包括自我意识训练、智力训练、应变能力培养、情感调控、意志培养、个性塑造、学习指导和交往。

自我意识训练和情感调控的前提是必须认同你所从事的院前急救工作，在你心目中最神圣、也是最重要的。

只有这样你才能变压力为动力，拥有良好的心态，工作着并快乐着。

1、应变能力的培养我们每个人的应变能力不尽相同，造成这种差异的主要原因，一方面可能有先天的因素，如多血质的人（偏于活泼）比粘液质的人（偏于安静）应变能力高些。

也可能有后天的因素，如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。

因此应变能力也可能通过某种方法加以培养。

对于应变能力高的人，要将自己的能力服务于社会；而对于应变能力低的人，要努力进行应变能力的培养。

调度工作需要在外界环境或条件有较大变化时，具有良好的调节能力。

相反，应变能力低的人不太适宜做调度工作。

在特殊情况时，心理素质和应变能力就会成为直接影响安全的因素。

特殊情况的发生，往往具有复杂性和突发性，如果调度人员面对这种突如其来的情况自己先慌了手脚，不知所措，就会丧失正确处理事件的时机，后果不堪设想。

多参加院前急救工作的实践，熟悉各种院前急救实际情况，特别是遇到突发事件或重大灾害事故时，一定要亲临现场，参观、学习和承担现场调度工作。

在实践活动中，我们必然会遇到各种各样的问题和实际的困难，努力去解决问题和克服困难的过程，就是增强人的应变能力的过程。

2、自我意识训练要正确估价自己，树立自信心，多考虑我要怎么做，少考虑人家怎么看待自己。

要培养情趣充实生活，唱歌、说笑、运动、旅游。

要善于放松紧张情绪，进行自我暗示，减轻心理负担，自己激励自己。

要克制忧虑情绪，多看积极面，注意培养良好情绪和情感，通过意志的力量来改变自己优柔寡断、胆怯等心理。

要直言不讳的积极表达自己的意见和观点。

要助人为乐，多做有益的事情，帮助别人也是帮助自己，别人的幸福也是自己的快乐。

3、自我情感调控要接受现实，正确对待压力，学会享受生活，忍受困难与挫折。

好的情绪可以使人乐观向上、办事果断、富有创造性和灵感，不良的情绪则使人产生疲劳感甚至致病。

⑴正确对待压力，化压力为动力缓解压力，需要外部的宽松环境；更需要内部有个良好的心态！压力有消极面也有积极面。

目前是一个医患矛盾突出、医疗改革转型的特殊时期，机遇与挑战并存。