如何提升售后服务中的营销能力

安全心理
有这种心理的人对客户经理推荐的保养项目，要求必须 能确保安全。 尤其像转向系统、刹车系统等，不能出任何问题。因此， 他们非常重视此类项目有没有在客户经理的推荐项目中， 只有在客户经理解说、效果展示后，才会觉得消费物有 所值。
售后服务中的营销机会
营销时机把控 客户消费心理 经销商售后管理运营分析
（差异化）活动
2、狭义时机 在谈判中，一个人的注意力只有10分钟，擅于从对方的语言、表 现中去判断对方的想法，发掘对方的兴趣，这就是销售机会！
时机体现
1、季节活动 A、春季进气清洗活动
B、夏季空调促销活动
C、秋季燃油清洗活动
2、节日活动
D、冬季防冻液活动
A、春节、元宵节、三八节、五一节、十一节、中秋节~~~ 3、差异活动 A、四驱训练营 C、车主体验日 B、篝火晚会 D、爱车讲堂
正常消耗
套餐组合
效果对比
客户需求
店内的实施效果
活动促销
SA推荐 套餐组合 客户 正常消耗 车间增项 效果对比
售后服务中的营销机会
营销时机把控 客户消费心理 经销商售后管理运营分析
案例分析
时机如何把控
1、广义时机 A 、每当旺季到来,这就是销售机会,如何促进消费?
（季节、节日）活动
B、 每当淡季到来,危机到来,这也是销售机会,我们做了什么？
如何提升售后服务中的营销能力
克莱斯勒(中国)
2013.12
20 Novembre, 2010
售后服务中的营销机会
营销时机把控 客户消费心理把控 经销商售后管理运营分析
案例分析
售后服务中有哪些营销机会
活动促销
SA推荐
车间增项
客户需求
效果对比 套餐组合 正常消耗
店内的应对办法
SA推荐
车间增项
活动促销
仿效心理
这是一种从众式的消费动机，其核心是“不落后”或 “胜过他人”。 他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流 走。 有这种心理的客户，选择保养项目或购买某种装 具，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人、 超过他人，借以求得心理上的满足。
疑虑心理
这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上 当吃亏”。 这类人在选择保养项目的过程中，对保养项目持怀疑 态度，怕销售店过度推荐，有上当受骗心理。因此， 他们会反复向客户经理询问，并非常关心做这些项目 对车辆有什么好处，直到心中的疑虑解除后，才肯掏 钱消费。
有这种动机的客户在选择保养项目时，特别重视保养 项目的实质效用，本着满足车辆的最基本保养需求， 而不强调深层养护。
求利心理
这是一种“少花钱多办事”的心理动机，核心“廉价”。 该群体客户在选择保养项目时，往往要对同类油品之间的 价格差异仔细比较，还喜欢选购打折精品，该群体客户以 经济收入较低者为多。当然，也有经济收入较高而勤俭节 约的人，精打细算，尽量少花钱。 有些希望从购买商品中得到较多利益的客户，对养护项目 感到有实际需求，但由于价格较贵，一时下不了消费的决 心，便讨价还价。
营销案例三（现场展示）
本月精品销 售额X万
谢谢
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营销案例二（活动促销）
店面布置：轮胎区域展示 易拉宝宣传 旧件工艺展示 过程跟踪：每天晨会数据公布 每天夕会开话术总结会及推销成功好事例推广会 过程改进：SA每人配备轮胎测量工具（环检时使用） 活动结果：台次增加97台Ⅹ 产值增加25万 √ 电话执行效果 一 活动流程 一 客户参与度 一 改善措施：下次活动先将客户进行分类（车型、区域等） 执行详细的执行流程避免混乱 增加部分礼品或抽奖吸引客户
手段二 衔接机电单车提升 330元 手段三 监督
0.17223 0.20517
改善方案 车间增项考核（4个班组）
手段四 荣誉激励
考核方案 每班组月增项任务5万元，超过任务提取完成额的2%，完成 低于2万整体绩效减1%，完成3-5万提取完成额1%
营销案例二（活动促销）
克莱斯勒B店 活动主题：11月雪地胎促销 客户群体：克莱斯勒全系 邀约方式：1、电台FM968每天30次，每次15秒循环播放 2、短信群发 3、电话招揽（每服务顾问320个电话总计1280） 4、微信发布 预计目标：台次增加128台（≈/人/天1台） 产值增加23万 每台1条均单价1800 促销方案：一条八五折，两条以上七五折， 三条以上赠送四轮定位 激励方案：基数10条，10条以下SA每人绩效扣减300元 10条以上，SA每条奖励20元，120%达成绩效系数加1% 车间技师安装每条20元，备件每条奖励5元。
案例分析
ຫໍສະໝຸດ Baidu
营销案例一（车间增项）
克莱斯勒A店，开业时间2009年，2013年现状如下
手段一 改善周期四个月 播种
2013年 月均台次 月均产值（万） 总体单车（万） 月均机电台次 月均机电产值 机电单车（万） 改善前 652 111 改善后 713 146
手段五 考核
0.17025 0.20477 569 98 619 127
收益
补充讨论
A、店内2014售后市场活动年度计划是？
B、以往活动店内采用了哪些宣传方式？
C、以往活动哪种宣传效果最佳？
D、以往单次活动开展时长是多久？
E、店内认为单次活动的最佳时长是？
售后服务中的营销机会
营销时机把控 客户消费心理 经销商售后管理运营分析
案例分析
求实心理
这是客户普遍存在的心理动机。 在确认保养项目及费用过程中，客户的首要需求便是 项目必须具备实际的使用价值，讲究实用。